宝洁公司 公共关系
公共关系案例分析题
♦公共关系案例分析♦案例分析题观念领先的宝洁公司①上个世纪的肥皂，通体是黑黝黝的颜色，除了实用外，可以说一无是处，既不美观，也没有香味，好在大家都用习惯了，倒也没觉得有什么不妥。
而普洛斯特和盖姆布却从中找到了契机，决定合伙成立“普洛斯特和盖姆布公司”(简称宝洁公司(P&G))，研制新肥皂。
新公司成立后，普洛斯特成了专职推销员，全权负责新肥皂的市场推广工作。
他想像中的肥皂是纯白色的，而且形状一定要美观。
研制人员接受了他的建议，经过一年多的研究和实验，终于使新肥皂面世了。
普洛斯特又做出了三项重大决定：第一，为产品起一个名字，来增强消费者的印象；第二，美化肥皂的形状；第三，设计动人的广告作为宣传的工具。
今天看来，这些决定算不得什么新奇，可是在一个世纪前，要把这三个要点恰当地表现在一项新产品上，却没有几个人能做到。
普洛斯特不仅做到了，而且做得非常精彩。
为此，他花费了不少心血。
他的理想就是能强调肥皂的洁白、纯净，让消费者一听到名字，就会联想到肥皂。
人们绞尽脑汁，提出了许多名字，但没有一个能使普洛斯特有“深得我意”的感觉。
一个星期天的上午，普洛斯特到教堂做礼拜，神父朗诵圣诗“来自象牙宫的，你所有的衣服都沾满了沁人心脾的香气”。
普洛斯特眼睛一亮：用象牙来象征肥皂不是很合适的吗?于是，“象牙肥皂”这块响遍世界的品牌诞生了!普洛斯特以自己多年的推销经验，再加上一位音乐家朋友的眼光，设计出一种肥皂式样，并申请到专利。
这种肥皂式样是长方形的，每个角部都呈圆形，最大的特点是：两块肥皂连在一起，中间有一条线，使用时可以从中间切开，一分为二。
这一新式样，除了美观外，还对销售有很大帮助，因为它是两块连在一起的，顾客一买就要买两块，并且使用方便，两块切开握在手里大小正合适。
他设计的包装也与众不同：把包装纸设计成黑白两种颜色，表示里面有两块肥皂，以引起消费者注意。
今天的商人利用广告促销已是司空习惯，但在上世纪，普洛斯特则是排除无数的阻力来创造广告的机会。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策（完整版）宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策摘要：宝洁公司是世界最⼤的⽇⽤消费品公司之⼀。
⽽在⾯对SK-II事件的危机处理中，却错过了⼀个⼜⼀个可以挽回局⾯的机会，⽽被媒体称为“迟钝的巨⼈”。
这让⼈感到宝洁的危机管理体制并没有⼈们想象的那样成熟和有效，甚⾄犯下了⼀系列的致命错误。
本⽂具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。
关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策⼀、宝洁公司的简介及公关现状宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是⼀家美国消费⽇⽤品⽣产商，也是⽬前全球最⼤的⽇⽤品公司之⼀。
始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州⾟⾟那堤，全球员⼯近110,000⼈。
宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康⽤品、健康护理、⾷品及饮品等。
2008年，宝洁公司是世界上市值第6⼤公司，世界上利润第14⼤公司。
他同时是财富500强中第⼗⼤最受赞誉的公司。
2008年06⽉04⽇The J. M. Smucker Company 和宝洁，双⽅签署了⼀项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购⽅式取得 Smucker 约53.5%的股权。
2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个⼈⽤品类企业的绝对⾸领，年营业收⼊为83,503百万美元。
宝洁公司旗下的产品之⼀SK-Ⅱ是全球著名的⾼档化妆品牌。
SK-II原是由⽇本MAXFACTOR公司创造的⼀个在⽇本销售的区域性⼩品牌。
1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进⼊中国⼤陆市场，⾄2005年4⽉份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国⼤陆销售额达到⾼端化妆品市场前三名。
SK-II是⽇本⽪肤专家将尖端科技运⽤到护肤品开发中的完美结晶，在中国⼥性中，SK-II被传为“神仙⽔”。
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
公共关系学案例[精华]
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纽约长岛铁路公司聪明之举：以“诚”动人纽约长岛铁路公司曾经一度声誉不振，乘客与管理当局间关系恶劣，旅客对于服务感到不满，总公司每周收到抱怨的信达200封之多，报界也认为铁路公司乏善可陈。
为了改善这一局面，在公共关系副总经理詹姆·修兹的策划下，公司采用了一系列“洗心革面”的措施。
首先，铁路公司增加200辆空气调节车厢，将 400辆旧车厢整修一新，100多处车站重新油漆，并采取措施改善行车时间(现已达到98％的不误点记录)。
公司提出“诚实是最好的办法”的口号，无论何时出现了差错，修兹便会在新闻记者没有来询问之前，就先将实情告诉他们。
火车误点，公司马上查出原因，尽快通知乘客。
有一次，交通因罢工而停顿，车厢每一个车座上便都放置一张解释的短笺：“周5夜间乘车可能会有诸多不便，其原因……”公司当局对于仅能避免公众不满，仍嫌不足，还努力使长岛公司富有人情味。
他们在决定重新油漆车站以前，邀请沿途社区投票挑选颜色。
油漆工作由社区主管官员、商会理事及工商人士身穿工作服，头戴漆匠盔指导进行，新闻记者在现场拍照。
次日，几家报纸便均以醒目的版面和标题报道此事。
在广大读者中引起强烈反应，认为长岛公司的“洗心革面”是确有诚意的。
引起新闻界注意的还有下列活动：1．定期接受乘客申请轮流与司机同坐(反应极为强烈)。
2．从来信中寻找公共关系机会。
有一位小孩写信，说他喜欢火车，但是她的姐姐不喜欢，公司特别安排快车停站，让她们到火车头乘坐一程。
3．有人建议在雨天时，将无人认领的雨伞，借给乘客使用，公司立即采纳。
修兹要求有关人员将此事写成新闻稿件，并特别等到四月再投寄给报社，以应“四月天、阵雨天”的说法。
将重建声誉活动推向高潮的，是这家历史悠久的公司以热烈隆重又有戏剧性的方式庆祝它的125岁生日。
公司广邀乘客、社区居民、新闻媒介和社会各界人士，前来参加庆典。
新闻媒介将此事作了大张旗鼓的报道。
就这样，仅用了一年多时间，长岛公司就在乘客中恢复了良好的声誉，客运业务蒸蒸日上，利润成倍增长。
宝洁的危机公关
近日各大媒体纷纷报道了ＳＫ－ＩＩ化妆品被查出违禁成分、遭遇退货的事情。
我所关注的是宝洁作为一个跨国公司，其处理危机的公关意识和手法。
首先是对质检部门的态度。
国家质检总局１４日通知指出，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的９种ＳＫ－Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。
按照我国化妆品卫生标准（ＧＢ７９１６）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。
消息一出，化妆品市场一片哗然。
当晚２０点３０分，宝洁公司发出官方声明表示，“安全和质量对于ＳＫ－Ⅱ至关重要。
ＳＫ－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。
ＳＫ－Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。
我们也是在今天（９月１４日）刚刚接到相关信息。
对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。
”在表示配合官方调查问题的同时，ＳＫ－Ⅱ品牌公关发言人于次日晚表示，有需要的消费者可以在ＳＫ－Ⅱ的授权专柜办理相关产品的退货手续。
退货原则包括：必须是与此次检验出的有问题的相关产品；消费者有过敏反应并有医院相关证明；有购物小票但不能跨专柜退货；产品剩余量不得少于总量的三分之一。
办理退货的条件有些苛刻，但国内一些销售商深知此次质检总局发话的份量，纷纷采取了先行赔付的方式，也就是说，消费者可以在商场直接拿到退款，而这笔钱先由商场垫付。
作为一家跨国化妆品公司，宝洁不是第一次应对品牌质量危机，但其应对措施相当及时，总能把问题很快地解决。
反观我们国内的一些企业，遇到质量问题时，一是能抵赖的尽量抵赖，不承认自己的产品有问题，二是即使承认了，理赔措施也不及时、不到位，一次就让消费者伤了心。
透过宝洁的ＳＫ－ＩＩ化妆品系列事件，我们是否可以从人家那里学到点什么呢？</P< div>编者按：企业公关部的地位与职能，它是在不断地提高与发展中逐步完善的。
宝洁公司公关管理分析
州辛辛邁提，全球员工近110,000人。宝洁在日
用化学品市场上知名度相当高，其产品包括洗 収、护収、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、 妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家 居护理、个人清洁用品及电池等。 公司口号：宝洁公司，优质出品。
MIS
1.绊营理念
宝洁的CIS战略
核心价值观,卲指导原则和宗旨体系;核心目癿,卲企业存在癿最根本
宝洁公司总算做出了交代 却引来一片哗然！
9月15日, 全国各大商场就陆续对这些问题产品迚行了下 架处理。 随乀,全国各地消贶者蜂拥退货.但宝洁公司即设置了 徆高癿退货门槛. 1.消贶者需持有由卫生部指定医院出具癿过敂凢证 2.消贶者必须有销售凢据 3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少亍1/3，则无 法办理退货手续。 4.在工作人员癿指导下填写名为《非健康相兰非产品 质量问题投诉快速退货处理简易协讫书》，协讫书中赫然 写着：“尽管产品本身为合格产品，丌存在质量问题，但 本着对消贶者负责癿态度，我们决定为您做退货处理，绊 双斱协讫同意退款××元。此处理斱案为本案例一次性终 结处理。”
SK-Ⅱ含铬超标事件
SK-II是一个由日本 MAXFACTOR公司创造癿 一个区域性小品牌。 1991年被P&G收贩。 1997年崛起亍中国台湾市 场。 1999年迚入中国大陆市场， 至2005年4月仹，已绊在全 国建起了78个与柜。 2004年开始在中国大陆销 售额达到高端化妆品市场 前三名。
出事缘由
宝洁的CIS战略
2.企业理念 ”众志成城,创造未来” 我们将做到:我们富有进见卐识,勇亍实践.
我们丌断超越自己,领导发革,创新,勇亍承担风险和行劢迅速.
我们劤力改善人们癿生活素质. 我们提供品质优良,丏价格合理癿产品,消贶者信赖而丏天天使用. 我们充分利用丌同市场癿优势.
宝洁公司网络公关分析
宝洁公司网络公关分析宝洁公司创于1837年，总部位于美国。
宝洁公司是目前全球最大的日用消费品公司之一。
在日用化学品市场上知名度相当高，宝洁公司经营的产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品及电池等。
1988年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业——广州宝洁有限公司。
.二十年来，宝洁在中国的业务发展取得了飞速的发展，它建立了领先的大品牌，成了中国最大的日用消费品公司。
宝洁在中国的品牌包括：飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、伊卡璐、舒肤佳、玉兰油、SK-II、护舒、封面女郎、帮宝适、佳洁士、欧乐-B、汰渍、碧浪、吉列、锋速3、博朗、金霸王。
宝洁的营销策略主要采用电视广告，打开电视，几乎每天都可以看见宝洁公司商品的广告片。
虽然宝洁公司在报纸、杂志等主要媒体都投入广告费，但鉴于其主要生产大宗低利的家庭用品，它把大部分广告费投放在电视这一最大众化的媒体上。
它的这一媒体策略在中国也十分明显。
同时电视媒介的可视性也更能充分展示宝洁产品的功能。
宝洁的广告是常年无间断进行的。
在常年做广告的同时配合不同的促销方式，综合运用。
几乎每天我们都可以在电视上看到宝洁的产品在进行宣传，这与其他品牌不同。
宝洁的无间断广告策略和其产品有关系。
作为日用洗洁品，是普通家庭的日常使用的消耗品，属于消费者经常购买的商品。
如香皂、洗衣粉、洗发水等，消费者几乎每隔一段时间就要采购一次。
常年的广告首先使消费者认知宝洁的品牌，长期的广告也会引起消费者尝试购买的欲望，加之产品的较高品质使消费者对产品产生认同感，逐渐使消费者成为宝洁的固定消费群，宝洁的市场占有率进一步提升。
在网络经济时代，当大多数广告主还在对网络广告持观望态度的时候，宝洁公司已经开始尝试网络广告并取得了较好的投放效果。
2000年末，宝洁公司在国内著名网站投放了“润妍”洗发水网络广告，其单日点击率最高达到了35.97%，创造了网络广告投放的奇迹。
公共关系基础知识
公共关系基础知识公共关系（Public Relations，简称PR）是指企业或组织与公众之间的沟通与互动活动，旨在建立良好的企业形象和信誉，提高公众对企业的满意度和支持度。
公共关系作为一种重要的管理工具和战略实践，对于企业的发展起着至关重要的作用。
下面将从公共关系的定义、原理、策略和实践等方面，介绍公共关系的基础知识。
一、公共关系的定义公共关系的定义有很多种，常见的包括：1. 美国公共关系学会（PRSA）的定义：公共关系是通过计划和执行沟通活动来管理组织与其公众之间关系的学科和职能。
2. 公共关系学家埃弗里特洛夫特的定义：公共关系是通过两方面的努力来建立与保持互信、理解、协作和共赢的关系。
3. 公共关系学家谢尔顿费尔斯的定义：公共关系是通过合作、对话和建立长期关系来维护和提升组织形象的过程。
从各种定义可以看出，公共关系是一种沟通和互动的过程，涉及双方的合作、对话和长期关系的建立。
通过公共关系的处理，可以建立起组织与其公众之间的互信、理解和合作关系，从而维护和提升组织的形象和信誉。
二、公共关系的原理公共关系的原理主要包括以下几个方面：1. 双向对话：公共关系不是单向的信息传递，而是进行双向对话。
组织需要了解公众的需求、期望和关切，通过对话和反馈来改进自身的行为和决策，以满足公众的要求。
2. 透明度和诚信：公共关系要建立在透明度和诚信的基础上。
组织需要及时、准确地向公众提供信息，避免隐瞒、误导和欺骗，以维护公众的信任和支持。
3. 多方利益平衡：公共关系不仅要考虑组织的利益，还要兼顾公众和社会的利益。
在决策和行动中，要坚持可持续发展的原则，实现多方利益的平衡和共赢。
4. 长期关系建立：公共关系是一种长期的、持续的工作。
组织需要投入时间和资源，与公众建立稳定的关系，通过长期的合作和对话来增加互信和共识。
三、公共关系的策略公共关系的策略主要包括以下几个方面：1. 建立良好的企业形象：企业形象是公共关系的核心，是公众对企业的第一印象和认知。
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我们的国人有天生的“打抱不平”和“抗争意识”， 其实消费者是处于弱势的，缺乏安全感的。
企业应该从消费者的利益出发，体谅消费者、关 心消费者、对社会负责的态度，从企业生存发展的高 度对待此次危机。 而我们期望的不仅仅是企业此次危机的顺利解决， 一个共好的结果，同时也期望未来跨国公司带来的更 多的高品质的产品和更先进的思路。
1、公司简介 及 品牌分类
6、总结
2、危机事
件过程
危机公关
5、危机公关 建议 3、宝洁公司的 危机处理
4、危机公关 失策
公司简介
宝洁公司（Procter & Gamble）始创于1837年，简 称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最 大的日用品公司之一。宝洁公司拥有众多深受信赖的优 质、领先品牌，包括有耳熟能详的佳洁士、飘柔、SK-II、 吉列等。宝洁公司在全球80多个国家设有工厂或分公司， 所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区， 其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护 理、食品及饮料等。 它同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。
SK-II是一个由日本 MAXFACTOR公司创造 的一个区域性小品牌。
1991年被P&G收购。
2004年开始在中国大陆 销售额达到高端化妆品 市场前三名,世界级化妆 品排名第七。
退货条件称： 1、所退产品在此次被检 查的9种产品范围之内； 2、消费者有过敏史，并 同时出具医院的相关证明； 3、持有购物小票或电子 票根，同时不能跨专柜退 货； 4、所退产品的剩余量不 少于该产品总量的1/3。
《非健康相关非产品质量 问题投诉快速退货处理简 易协议书着对消费者负责的态 度，我们决定为您做退货 处理，经双方协议同意退 款××元。此处理方案为 本案例一次性终结处理。”
宝洁公司的失策：
公关失策之一
态度—— 缺乏尊重 很难得到舆 论同情
公关失策之二
行为——缺乏有效媒体沟通
公关失策之三
声音——搬出明星刘嘉玲进行声 援
1、建立一套规范、全面的危机管理预警系统。
2、控制损失
3、分析情况，确定正确的对策 4、召开新闻发布会，发布正式信息 5、组织力量，有效行动 6、认真处理善后工作 7、总结调查，吸取教训
危机对于一个企业来说，是很平常的。企业是否能顺 利度过危机，甚至从危机中获得更大的发展，正是对一 个企业的终极考验。