餐厅服务之宴会服务与管理教材.pptx
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酒店餐饮服务管理PPT课件
酒店餐饮服务
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餐饮服务管理
酒店餐饮服务管理
酒店餐饮服务管理
酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理酒 店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理酒店 餐饮服务管理酒店餐饮服务管理酒店餐
饮服务管理
酒店餐饮服务管理
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餐饮服务管理酒店餐饮服务管理
20XX
谢谢您的观看点评提问
酒店餐饮服务
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服务管理
酒店餐饮
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01
酒店餐饮服务
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02
酒店餐饮服务
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餐饮服务与管理说课PPT课件.pptx
8
4
4
4
2
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第八章 采购与库存管理
2
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第九章 厨房生产与管理管理
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第十章 餐饮销售管理
4
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综合实训 美食节策划
6
6
合计
第8页/共236页4
34
30
7
实训项目
学时
实训地点
托盘技能训练 2
校内实训室
餐巾折花训练 2
校内实训室
摆台技能训练 2
校内实训室
中餐服务训练 2
校内实训室
宴会预订训练 2
教室
宴会服务训练 4
3、精品课程：餐饮服务与管理这一课程是众多高职学校酒店管理专业的精品课程， 这门课对于学生技能的掌握也起着非常重要的作用。
10
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（二）教学手段与方法
1、指导思想：立足于高职高专的培养目标，密切 联系我国餐饮市场变化的新趋势，从本课程的特 性出发，理论联系实际，采用多种教学方法，注 重在教学过程中培养学生的能力和素质，强调充 分调动学生的主动性、积极性和创造性。
一、课程目标设计
（一）总体技能目标 一个适应：适应四星级以上酒店需求 两个掌握：掌握现代餐饮管理的基本知识，掌握现代餐饮的服务技能 以就业为导向，以服务饭店行业为宗旨，以餐饮活动为中心，以能力为本位，培养适应现代酒店餐饮 管理一线发展需求的技术应用型高级技能人才。
1
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1、能力目标
（1）专业技能目标：掌握托盘、餐巾折花、中餐 摆台、西餐摆台、中餐服务、西餐服务六大餐饮 操作技能和服务能力。
3、在熟悉餐饮管理理论的 基础上，熟练掌握餐饮服 务过程中各环节的各项操
酒店宴会服务培训ppt课件
包括宴会前的准备工作、宴直接影响到酒店 声誉和客人的满意度
宴会服务重要性
提升酒店形象和口碑
增加酒店收入和市场份额
满足客户需求和提高客户 满意度
增强员工服务意识和技能 水平
宴会服务流程
接受预订：确认宴会时间、地点、 人数等信息
安排布置：根据宴会类型和要求进 行场地布置
出品要求：包括 色泽、口感、摆 盘等方面的标准
制作过程中的注 意事项：如卫生 、安全等方面的 规定
与其他部门的协 作：如与采购、 库存管理等部门 的沟通与协调
服务流程与注意事项
菜品准备：根据 宴会需求，提前 准备好所需食材 和调料
制作流程：按照 标准操作流程， 确保菜品制作质 量和效率
注意事项：注意 食品安全和卫生， 避免交叉污染和 食物中毒等问题 的发生
迎宾接待：热情迎接宾客，引导入 座
提供餐饮服务：按照菜单顺序上菜， 确保菜品质量
娱乐节目安排：根据需求安排表演、 游戏等活动
结束服务：清理现场，感谢宾客光 临
预订渠道及方式
电话预订 网络预订 微信预订 现场预订
预订流程及注意事项
预订方式：电话、网络、微信等 预订时间：提前预订时间，避免高峰期 预订确认：确认预订信息，包括宴会时间、地点、人数等 预订变更：如需变更预订信息，需提前通知酒店并协商处理 预订取消：如需取消预订，需提前通知酒店并协商处理 预订费用：根据预订情况收取相应费用，需提前了解费用明细
满足
场地布置与设备准备流程
确定宴会主题 和风格
场地布置：根 据宴会主题和 风格，进行场 地布置，包括 桌椅摆放、灯 光照明、背景
墙装饰等
设备准备：检 查宴会场地内 的设备是否齐 全，包括音响、 投影仪、灯光 等，确保设备
宴会礼仪培训课件(PPT50页).pptx
餐具使用
盘子 n 一次不要取放过多的菜肴 n 不要把多种菜肴堆放在一起 n 食物残渣不要吐在地上、桌上，也不能直接从嘴
里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。 餐巾 n 餐前湿毛巾。它只能用来擦手。 n 正式宴会结束前的湿毛巾，只能用来擦嘴，却不
能擦脸、抹汗。
餐具使用
牙签 n 尽量不要当众剔牙。 n 非剔不行时，用另一只手掩住口部。 n 剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
自助餐
自助餐
餐序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料 其他注意事项： n 排队时不要插队 n 要注意时间控制 n 注意份量，多次少取 n 不要只拣贵的食物 n 绝对不能翻菜 n 避免大声在厅里喊叫
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
5.副菜
通常水产类与禽类（白肉）或蛋类。 一般来讲，也可不吃副菜，直接吃主菜。
吃蛋
欧洲很多国家都供应白煮蛋，他们一般把 煮好的蛋放在蛋架上，再垫放在小碟内。
宴会服务培训课件PPT7)
绍并接受点单。
开瓶与服务
根据客人点单的酒水，服务员 应正确开瓶，并为客人提供服
务，如倒酒、换瓶等。
试饮与确认
在提供服务前，服务员应先试 饮，确认无问题后再为客人提
供。
结账与送客
在客人用餐结束时，服务员应 主动询问客人是否需要帮助结
账，并送客人离开。
服务沟通技巧
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等， 以示尊重。
如果客人投诉酒水质量 不满意，服务员应立即 将酒水撤下，并为客人 换上新的酒水。
酒水数量不足
如果客人投诉酒水数量 不足，服务员应立即为 客人补足酒水，并对此 向客人致歉。
服务问题处理方法
01
服务态度不佳
如果客人投诉服务态度不佳，管理人员应立即对服务员进行批评并要求
其向客人道歉。
02
上菜速度过慢
如果客人投诉上菜速度过慢，管理人员应要求厨房加快制作速度，并安
03
当客人提出投诉时，应积极倾听、道歉并采取措施解决问题，
确保客人满意。
04
宴会酒水知识与服务技巧
酒水知识介绍
酒的种类
介绍葡萄酒、啤酒、白酒、红酒等常见酒类的产地、特点、口感 等。
酒的年份与品质
讲解如何通过酒标判断酒的年份和品质，以及不同年份的酒的特 点和价值。
酒的保存与侍酒温度
说明如何正确保存酒类，以及不同酒类所需的侍酒温度。
菜品不新鲜
如果客人投诉菜品不新鲜，服务员应立即将菜品撤下，并为客人换 上新的菜品。
菜品口味不满意
服务员应主动询问客人对菜品的口味是否满意，如果客人提出意见， 服务员可以建议厨房为客人重新制作。
酒水问题处理方法
酒水漏洒
开瓶与服务
根据客人点单的酒水，服务员 应正确开瓶，并为客人提供服
务，如倒酒、换瓶等。
试饮与确认
在提供服务前，服务员应先试 饮，确认无问题后再为客人提
供。
结账与送客
在客人用餐结束时，服务员应 主动询问客人是否需要帮助结
账，并送客人离开。
服务沟通技巧
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等， 以示尊重。
如果客人投诉酒水质量 不满意，服务员应立即 将酒水撤下，并为客人 换上新的酒水。
酒水数量不足
如果客人投诉酒水数量 不足，服务员应立即为 客人补足酒水，并对此 向客人致歉。
服务问题处理方法
01
服务态度不佳
如果客人投诉服务态度不佳，管理人员应立即对服务员进行批评并要求
其向客人道歉。
02
上菜速度过慢
如果客人投诉上菜速度过慢，管理人员应要求厨房加快制作速度，并安
03
当客人提出投诉时，应积极倾听、道歉并采取措施解决问题，
确保客人满意。
04
宴会酒水知识与服务技巧
酒水知识介绍
酒的种类
介绍葡萄酒、啤酒、白酒、红酒等常见酒类的产地、特点、口感 等。
酒的年份与品质
讲解如何通过酒标判断酒的年份和品质，以及不同年份的酒的特 点和价值。
酒的保存与侍酒温度
说明如何正确保存酒类，以及不同酒类所需的侍酒温度。
菜品不新鲜
如果客人投诉菜品不新鲜，服务员应立即将菜品撤下，并为客人换 上新的菜品。
菜品口味不满意
服务员应主动询问客人对菜品的口味是否满意，如果客人提出意见， 服务员可以建议厨房为客人重新制作。
酒水问题处理方法
酒水漏洒
餐厅服务之宴会服务与管理教材
挑战
提升宴会服务企业竞争力的策略建议
强化员工培训
注重员工的素质和能力提升，加强培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平。
加强品牌营销
通过品牌营销提升企业知名度和美誉度，增加消费者黏性和忠诚度，从而提升企业的竞争力。
创新服务模式
根据市场需求和消费者趋势，不断创新服务模式和产品，提供个性化、差异化的宴会服务体验。
员工培训与素质提升
专业技能培训
注重培养员工与客户的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、同理心等，以便更好地了解客户需求并提供优质服务。
沟通能力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ训
强调员工的服务态度，包括热情、耐心、细心等，让员工充分认识到良好的服务态度对提高客户满意度的重要性。
服务态度培训
根据宴会服务的特点，制定标准的服务流程，包括宴会预订、现场布置、菜单推荐、酒水服务等环节，确保员工在服务过程中有章可循。
菜单介绍
按照正确的上菜顺序上菜，确保客人在等待时间不会过长。
上菜顺序
在服务过程中与客人保持沟通，询问客人的需求，及时解决客人的问题。
席间互动
席间服务技巧
投诉处理
对于客人的投诉，要及时解决，尽量满足客人的要求。
突发事件处理
遇到突发事件，如火灾、地震等，要保持冷静，迅速组织客人疏散。
特殊情况处理与应对
问题案例一：服务质量问题引发的客户投诉
总结词
问题案例二：宴会预订与排期中的管理问题
详细描述
原因分析
改进措施
06
宴会服务行业发展趋势与展望
1
当前宴会服务行业的发展特点与趋势
2
3
随着经济的发展和人们生活水平的提高，宴会服务市场需求逐年增加，呈现出持续增长的趋势。
提升宴会服务企业竞争力的策略建议
强化员工培训
注重员工的素质和能力提升，加强培训和管理，提高员工的服务意识和技能水平。
加强品牌营销
通过品牌营销提升企业知名度和美誉度，增加消费者黏性和忠诚度，从而提升企业的竞争力。
创新服务模式
根据市场需求和消费者趋势，不断创新服务模式和产品，提供个性化、差异化的宴会服务体验。
员工培训与素质提升
专业技能培训
注重培养员工与客户的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、同理心等，以便更好地了解客户需求并提供优质服务。
沟通能力ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ训
强调员工的服务态度，包括热情、耐心、细心等，让员工充分认识到良好的服务态度对提高客户满意度的重要性。
服务态度培训
根据宴会服务的特点，制定标准的服务流程，包括宴会预订、现场布置、菜单推荐、酒水服务等环节，确保员工在服务过程中有章可循。
菜单介绍
按照正确的上菜顺序上菜，确保客人在等待时间不会过长。
上菜顺序
在服务过程中与客人保持沟通，询问客人的需求，及时解决客人的问题。
席间互动
席间服务技巧
投诉处理
对于客人的投诉，要及时解决，尽量满足客人的要求。
突发事件处理
遇到突发事件，如火灾、地震等，要保持冷静，迅速组织客人疏散。
特殊情况处理与应对
问题案例一：服务质量问题引发的客户投诉
总结词
问题案例二：宴会预订与排期中的管理问题
详细描述
原因分析
改进措施
06
宴会服务行业发展趋势与展望
1
当前宴会服务行业的发展特点与趋势
2
3
随着经济的发展和人们生活水平的提高，宴会服务市场需求逐年增加，呈现出持续增长的趋势。
_宴会服务.pptx
三、中餐宴会 服务程序
2、迎接工作
热情迎宾 接挂衣帽
4、送客服务
结帐准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场
餐前服务程序
一、宴会前服务程序 １、宴会布局
１）桌与桌距离 ２）主桌位置 ３）主桌大小应根据就餐人数来确 定 ４）突出主台
２、舞台规格
１）转盘及花的摆放 ２）各餐具间的距离 ３）菜单的摆放
5、存档、下单 6、现场协调
根据预订确认具体内容分别填写通知相关部门 大型宴会预订部门应在举办现场协调跟单解决相关问题
宴会预订接待程序（当面）
服务程序
1、预约到店 2、引座上茶
工作步骤
热情、礼貌地问候客人 引领到休息区，为 客送上茶水
3、提供标准宴会单 供客人参考选择
4、介绍推荐
档次、风味特点、合理化建议，帮助客人作出决定
为举办宴会活动所达成的具体条款： 活动日期—————星期————时间———— 活动地点—————菜单计划———————— 饮料———————————娱乐设施———— 其它————————结帐事项———————
预付订金—————— 顾客签名——————酒店经手人签名————
日期—————— 注意事项：
３、仪容仪表
１）男士、女士 ２）女服务员淡妆 ３）制服干净 ４）关于饰物
４、准备工作
１）八知：知主人身份或主办单位，知 宴会标准，知开餐时间，知菜式品 种，知宴客国籍，知邀请对象，知烟、 糖、酒、饮，知结帐方式。 三了解：了解宾客风俗习惯，了解生活 忌讳，了解特殊要求。 ２）按宴会要求摆设餐位。 ３）客到前１５分钟上酱料；提高１０ 分钟斟倒酒水。 ４）将各类用具整齐归一放好。
５、检查工作
１）餐具、台布整洁、无缺损 ２）多桌宴会注意是否整齐划一。 ３）地毯无杂物，保持无异味、窗帘统 一、保持鲜花鲜艳。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
社交与礼遇需求：
宴会客人的社交与礼遇需求的方式和程度 主要取决于宴会的性质、规格和宴会主题与
目的。 国宴要挂国旗、奏国歌，宾主要互祝祝酒词，
客人和主人的座次十分讲究，其社交和礼 遇规格要求非常具体、严格。 喜宴要设婚礼台，要举行结婚仪式，有以他 搜礼遇规格，气氛要十分热烈。
菜点与酒水需求：
菜点品种，花色品种，菜点名称与数量， 档次结构，收费标准等。
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午8时25分20秒上午8时25分08:25:2020.10.21
谢谢观看
餐厅服务之宴会服务 与管理
宴会，是国际和国内的政府、社会团体、 单位、公司或个人之间为了表示欢迎、答 谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据 接待规格和礼仪程序而举行的表现形式的一种高品 位的社交活动形式。
宴会活动的演变
筵席阶段 条案阶段 圆桌阶段
在餐饮企业设立宴会预订部，配备宴会推 销人员和预定人员。将企业宴会目标市场 范围内的目标客户分成不同的区域，在划 归各推销人员。
做好宴会推销洽谈：
主动上门拜访 电话联系推销 约请到饭店酒楼参观 直接与客人洽谈（主动热情接待客人，诚
恳推销宴会产品，正确运用洽谈技巧）
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.10.2120.10.21Wednesday, October 21, 2020
利用餐饮宴会达到某种社交目的。
宴会的特征
1.聚餐式 2.规格化 3.社交性 4.礼仪性
宴会的种类
按宴会菜式和服务方式划分 : 第一，中餐宴会。 第二，西餐宴会。 第三，其他国家宴会。
按宴会性质和目的划分 : 第一，国宴。 第二，团体宴会。 第三，聚会。 第四，喜宴。 第五，寿宴。 第六，家宴。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:25:2008:25:2008:2510/21/2020 8:25:20 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.2108:25:2008:25Oct-2021-Oct-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:25:2008:25:2008:25Wednesday, October 21, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.2120.10.2108:25:2008:25:20October 21, 2020
宴会的推销
宴会是餐饮销售的重要来源。在正常情况 下，饭店宾馆的宴会收入常常占餐饮部门 总收入的60%—70%，最高可超过各个餐厅 的收入总和。
宴会客人的需求分析
环境与场景需求 社交 与礼遇需求 菜点与酒水需求 服务与享受需求
环境与场景需求：
宴会主题背景的场景设计 宴会场景的整体布局 宴会现场的台型设计 宴会摆台与花草布置 宴会灯光 音乐 现场气氛
。2020年10月21日星期三上午8时25分20秒08:25:2020.10.21
15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午8时25分20.10.2108:25October 21, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月21日星期三8时25分20秒08:25:2021 October 2020
2、宴会预订的方式：电话预订、面谈、信 函预订、政府有关部门的指令性预订、电 传预订、委托酒店工作人员预订。
3、宴会预订资料的设计 4、宴会预订的程序 5、宴会预订的取消与变更
宴会服务程序
1、打印宴会通知单 2、餐厨协调，落实宴会服务接待方案 3、厅堂设计，确保宴会等级规格 4、餐前准备 5、迎宾 6、宴会中的就餐服务 7、宴会结束工作
宴会市场定位：
客源类型：政府购买型， 企业购买型，事 业购买型，个人购买型。
以宴会经营者的企业位置为中心，以半个 小时的车程距离为半径，选择那些与本企 业的星级高低、宴会环境与档次相适应的 客户群体作为自己的目标市场。
印制宴会推销材料：
宣传册封面 宴会推销内容 宴会菜单与菜点介绍
广泛建立客户联系：
按菜食酒类和用餐方式划分 : 第一，传统宴会 第二，冷餐会 第三，鸡尾酒会 第四，自助餐会
宴会经营的特点
1.活动方式的多样性 2.顾客需求的多层次性 3.经营管理过程的复杂性 4.消费过程的享受性
宴会的预订
1、宴会预订人员的要求 （1）热情主动，询问客人的需求 （2）接待客人，落实宴会预订。
中餐宴会通常以1~2种烈性酒或葡萄酒为主。 西餐宴会酒水要与菜点需求相匹配，上什
么菜喝什么酒。
服务与享受需求：
现场服务员的员工服饰、服务态度、礼仪 动作、清洁卫生、现场操作及其与菜点、 酒水服务的协调配合表现出来。
宴会推销管理方法
确定宴会市场定位 印制宴会推销材料 广泛建立客户联系 做好宴会推销洽谈 培养创造忠诚客户