9.邮轮接待服务
邮轮的VIP接待流程
Q/HJL邮轮的VIP接待流程前言本标准按GB/T1.1给出的规则起草。
本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。
本标准起草部门：XX游轮有限公司驻船经理部。
本标准主要起草人：本标准审核人：本标准批准人：本标准2018年首次发布。
邮轮的VIP接待规程1 范围本标准规定了邮轮VIP接待的工作要求、V1的接待规程及要求、V2的接待规程及要求。
本标准适用于VIP客人。
2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：2.1VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人，在酒店术语中指“贵宾、要人或者极重要人物”。
VIP是邮轮给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。
VIP服务反映了邮轮接待的艺术与技巧，更是邮轮优质服务体系的集中体现！3 工作要求3.1 VIP的分类应符合以下程序和要求：a）V1：主要是市政府部级以上高层领导；其他省市高层领导；国家部级领导、社会名流等。
b）V2：主要是政府部门局级以上领导；行业主管部门领导；公司重要大客户单位领导；邮轮入住行政套房以上的客人及旅投集团班子成员；集团子公司公司总经理级以上人员。
3.2 邮轮VIP服务组的组成应符合以下程序和要求：a）组长：各邮轮酒店部经理担任。
b）专职VIP接待员：各邮轮安排3个酒店部员工担任。
c）VIP服务员:各邮轮客房、餐厅、酒吧各安排2名员工担任。
3.3 VIP服务组成员的任职条件应符合以下程序和要求：a）组长：由各邮轮的酒店经理担任。
b）专职VIP接待员：由形象气质好，文化素质较高，责任心强，头脑灵活，思维敏捷，沟通及协调能力较强，服务意识及应变能力较强的酒店部员工担任。
c）VIP服务员：由形象气质较好，服务技能强，责任心强，头脑灵活，服务意识及应变能力较强的酒店部员工担任。
3.4 VIP服务组成员的职责应符合以下程序和要求：a）组长：全面负责VIP客人在船的接待工作。
b）专职VIP接待员：负责VIP客人在船期间具体接待工作的安排和落实，为客人提供专属的贴身的管家式的服务。
邮轮对客服务的心得
邮轮对客服务的心得邮轮对客服务的心得邮轮旅游是一种越来越受欢迎的出游方式，相较于传统的旅游方式，它具有更加丰富的内容和更加高品质的服务。
邮轮旅游的过程中，客服服务是不可或缺的一环。
一次良好的邮轮旅游体验会让人印象深刻，而这必然离不开邮轮对客服的一流表现。
作为一种高端的旅游方式，邮轮的服务要求相对较高，下面我们就来谈谈我的一些关于邮轮对客服务的心得。
进入船舱入住船舱是游客旅行体验的开始，有没有良好的入住体验将直接影响到下一步的旅行计划和情绪。
在我的经验中，邮轮对客服务必须在船舱的入住过程中已经表现出色。
第一点就是要注重员工态度。
一位温暖亲切的员工会减轻游客的担忧并帮助他们舒适地过渡。
同时，船舱必须干净整洁，有一个用于放置行李的区域，让抵达船舱旅客的行李能整齐有序地放置。
餐饮服务在邮轮上品尝各种美食是游客最爱的活动之一。
邮轮上的餐饮服务通常以自助餐形式为主，而自助餐需要工作人员的不断补货和打扫卫生。
在餐饮服务方面，必须安排有经验的员工对食物质量和口感进行翻译，必须保证新鲜食材的使用并且提供多元化选择。
此外，在邮轮的餐饮服务中，更多的考验是服务员们的工作态度和各项细节。
例如，员工应该和客人建立沟通联系，确保客人对食品的口感和质量满意，及时为客人提供用餐方便的服务和帮助。
娱乐活动邮轮上的娱乐活动非常多，有各种夜场表演、水上运动、赌场以及各种主题派对等。
配合这些活动，邮轮上必须提供最好的娱乐服务，为客人的旅游体验增添无限欢乐。
为此，游客们需要得到邮轮最专业和丰富的娱乐服务。
为更好地服务客人，在邮轮的娱乐环节中，员工必须具有良好的沟通能力和专业性。
服务员应该告诉客人游戏的规则、提供给予客人游戏中的各种优惠，同时接受客人的反馈建议，及时调整娱乐活动的安排以及提醒注意事项。
停靠港口旅游邮轮的停靠港口是众多游客眼中的亮点，因为在每个不同的港口，有不同的城市和景点等待着游客的探索。
为了满足游客们的需求，邮轮应该提供最佳的停靠港口旅游方案。
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪
邮轮客舱服务礼仪是指在邮轮上为客人提供客房服务时应遵守的礼仪规范。
以下是一些常见的邮轮客舱服务礼仪：
1. 礼貌和友好：始终以礼貌和友善的态度接待、提供服务，并主动问候客人并询问他们是否需要什么帮助。
2. 专业知识：要了解和掌握邮轮上客房的设施和服务，以便正确地回答客人的问题并提供帮助。
3. 入住流程：在客人入住时，要迅速而高效地办理入住手续，确保客人的舱房和设施都准备好。
4. 打扫卫生：负责客舱的日常清洁，并确保舱房内的设施齐全、整洁且卫生。
5. 布置客房：在客人入住前，要精心打理客房，确保床单、毛巾等都是干净整洁的，并根据客人的要求或个人喜好，适当地布置客房。
6. 维修和维护：及时解决客人在客房中遇到的问题，如修理电器设备、维修门锁等。
7. 文明用语：在与客人交流时，要使用得体而文明的用语，不得使用粗鲁或冒犯性的语言。
8. 保护客人隐私：尊重客人的隐私，不擅自进入客房，除非得
到客人的许可或有紧急情况需要进入。
9. 解答疑问：提供准确、完整的信息，解答客人可能有的疑问，并尽力满足客人的要求和需求。
10. 提供额外服务：在能力范围内，提供额外的服务，如送来
早餐、帮助搬运行李等。
邮轮客舱服务礼仪的目的是为了确保客人得到高质量的服务体验，提升客人对邮轮旅行的满意度。
通过遵守这些礼仪规范，客舱服务人员能够创造一个愉快、舒适并且难忘的居住环境，让客人感受到宾至如归的待遇。
邮轮宾客服务与管理
邮轮宾客服务与管理1. 引言邮轮旅游业是近年来发展迅猛的旅游业种类之一。
邮轮旅游的特点是它可以为宾客提供综合性的服务，包括住宿、餐饮、娱乐、购物等多种服务。
因此，邮轮宾客服务与管理成为了保证宾客满意度的关键。
2. 宾客服务2.1 餐饮服务邮轮上的餐饮服务是宾客满意度的重要方面。
为了满足宾客的多样化需求，邮轮通常设有多个餐厅，提供不同口味的菜品和饮品。
餐厅的布置要舒适，服务员需要有良好的沟通能力和专业的服务技巧。
同时，邮轮还应提供特殊饮食和饮品的定制服务，例如提供素食、无麸质食品、儿童餐等。
2.2 住宿服务邮轮上的住宿服务是宾客满意度的重要指标之一。
邮轮通常提供不同等级的客房，包括标准客房、套房、家庭房等。
客房应当保持整洁，设施完备。
舒适的床铺、清洁的卫生间、充足的储物空间是宾客住宿体验的核心要素。
此外，邮轮还应提供定期的客房清洁服务和补充洗漱用品的服务。
2.3 娱乐服务邮轮上的娱乐服务是宾客满意度的重要组成部分。
邮轮通常设有多个娱乐设施，如游泳池、健身房、SPA中心、儿童娱乐区等。
邮轮还会提供多种娱乐活动，如派对、舞台表演、庆典活动等。
为了保证宾客的安全和满意度，邮轮需要安排专业的娱乐人员，并确保娱乐设施的正常运行和维护。
2.4 购物服务邮轮上的购物服务是宾客满意度的重要考量因素之一。
邮轮通常设有多个购物区域，提供各类商品供宾客购买。
购物区域的布置需要吸引宾客的眼球，并提供丰富的商品选择。
邮轮还应提供退换货政策和售后服务，以保证宾客购买的满意度。
3. 宾客管理3.1 宾客需求分析邮轮宾客需求分析是宾客管理的基础。
通过分析宾客的需求和偏好，邮轮可以有针对性地提供服务和产品。
宾客需求分析可以通过问卷调查、市场研究等方法进行，以了解宾客对住宿、餐饮、娱乐、购物等方面的需求。
3.2 宾客反馈与投诉处理邮轮需要建立良好的宾客反馈与投诉处理机制，以及时解决宾客的问题和不满。
邮轮可以通过搭建宾客反馈平台、设立客户服务中心等方式，收集宾客的意见和建议。
9.邮轮接待服务
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二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 4、卫星电话 5、数码客舱
6、物品租赁 7、贵重物品保管
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邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净
服务热情 周到
设备运行 游客安全 良好
一 客舱对客服务项目与规范 （一）客舱清扫
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
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2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
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3
一、邮轮客舱服务基础
（一）邮轮客舱服务的定义
邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在其到达邮轮 后为其提供的干净整洁的客舱以及相应的热情周到的服务，使 其完满地实现出游目的。
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一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好 4、保障游客各项安全 5、负责布草洗涤保管
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 贵宾接待通知单 和果篮
2 迎接服务
专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
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贵宾专属通道
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3 入住期间服务
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求
国际邮轮对客服务
邮轮客舱部工作任务
组织机构
客舱部经理
客舱楼层主管 客舱公共区域主管
客舱中心文员 客舱楼层服务员 公共区域服务员
工作内容
邮轮休闲娱乐服务
主题娱乐服务
主题娱乐活动范围较为广泛， 包括表演类项目、博彩类项 目、游戏类项目等。
免税购物服务
邮轮免税商店并非24小时开 放，在营业时间内，免税店 员工通过细心周到的服务让 游客获得愉悦的购物体验， 同时还要熟知顾客消费心理， 采取适当的销售技巧来实现 更好的销售目标。
”
组织机构
邮轮餐饮部下设餐厅、酒吧和厨房三个部门。 总负责人是餐饮总监。
工作任务
国际邮轮宾客服务内容
知识点一 邮轮宾客服务部组织机构
邮轮宾客服务部又称为邮轮前厅部，是邮轮的接待中心，与酒店接待 类似，主要负责邮轮财务管理、信息咨询、投诉处理，还包括游客上下 船时海关和移民手续办理、护照和签证的管理，同时还要增强销售意识， 积极推销岸上行程和未来航程。
邮轮宾客服务部
主要部门
前台 总机 登船 礼宾
组织机构图
组织机构图
组织机构图
知识点二 邮轮宾客服务工作任务
01 02
工作 03 任务
04 06 051
提供各种对客服务
证件服务、行李服务、迎宾服务、离船通知、欢送服务、VIP 贵宾服务、问询服务、换舱服务、收银服务、岸上观光服务、 总机服务等。
未来航程销售
协调和沟通
信息管理 客账控制
客史建档和会员俱乐部管理
运动健身服务
邮轮上常见的运动健身项目 包括健身类运动、球类运动 和体验类运动等。 运动健身项目注重游客的参 与性和安全性，任何情况下 都对游客进行安全提示并给 予适当的技术性指导。
邮轮宾客服务与管理
邮轮宾客服务与管理邮轮旅行作为一种独特的出游方式，受到了越来越多人的喜爱。
而邮轮宾客服务与管理则是保证乘客在邮轮上度过愉快舒适假期的重要因素之一。
邮轮公司需要提供高质量的服务，与良好的管理来满足乘客的需求，提高乘客的满意度。
本文将探讨邮轮宾客服务与管理的相关内容，包括服务理念、服务环节、管理策略等内容。
服务理念邮轮宾客服务的理念是以乘客为中心，为乘客提供舒适、安全、便利、个性化的服务体验。
邮轮公司要深入了解乘客需求和喜好，通过创新的服务方式和个性化的服务定制，为乘客打造个性化的旅行体验。
在实施服务理念时，邮轮公司应注重以下几个方面：客户导向将乘客放在首要位置，满足乘客的需求和期望。
从预订邮轮、登船到航行期间的各个环节，邮轮公司要为乘客提供贴心的服务，确保乘客感受到个性化关怀和尊重。
精细化管理通过良好的管理和组织，确保服务的高效和质量。
邮轮公司要在各个环节增加自动化设备和信息技术的应用，提高服务的便捷性和准确性，确保乘客的需求得到及时满足。
创新服务不断推陈出新，提供具有创新性的服务。
邮轮公司可以通过引入先进的科技设备、开展特色的活动以及提供特殊的服务项目等创新方式，为乘客带来新鲜感和惊喜。
服务环节邮轮宾客服务涉及的环节非常多，其中包括以下几个重要环节：预定及登船邮轮公司需要提供方便快捷的在线预订系统，使乘客可以随时随地进行邮轮行程的选择和预订。
，在登船过程中，邮轮公司需要为乘客提供明确的指引和流程，确保登船的顺利进行。
住宿及餐饮服务邮轮公司需要提供高品质的住宿和餐饮服务，包括舒适的客房、多样化的餐厅选择以及优质的食材和菜品。
乘客的需求应得到及时回应和满足，例如提供不同口味的食物选择、特殊膳食的安排等。
娱乐活动邮轮公司应提供丰富多样的娱乐活动，以满足不同乘客的兴趣爱好。
这包括舞蹈表演、音乐会、户外运动、沙滩派对等多种形式的活动，以及健身房、泳池、水疗中心等设施的提供。
旅游景点参观邮轮公司在航行过程中通常会停靠一些著名的旅游景点，乘客可以选择参观这些景点。
邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解
（二）自助餐厅服务
1 邮轮自助餐特点
就餐形式自由活泼 员工操作简单快捷 菜肴设计丰富多样
2 自助餐厅服务程序
（1）开餐前的准备工作
1清洁餐台、摆放装饰 2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子， 放整齐 3准备菜卡、明档品种牌 4酒水台合理摆放酒水酒具 5小件酱料、餐巾纸等物品齐备 6及时出菜、热菜要炉中保温
选修课《邮轮经营与管理》
邮轮经营与管理
梁坤
本章目录
一 邮轮客舱服务 二 邮轮餐饮服务 三 邮轮休闲娱乐服务
邮轮客舱服务的主要任务、客舱 对客服务项目与服务规范
邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧 服务
邮轮休闲娱乐活动的种类，邮轮 剧院、赌场、青少年活动等休闲 娱乐活动内容
重点：邮轮客舱、餐饮服务规范
第四章 现代邮轮接待服务
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
三 邮轮餐饮服务项目及规范 （一）主餐厅服务
1 服务礼仪规范 （1） 餐前服务礼仪规范
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁
止所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
2 主餐厅饮食安排
主餐厅晚餐-座次、梯次已定 （买票） 预订确认-就餐梯次、座位号
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二 客舱特殊客人服务接待 （一）贵宾客人接待（豪华套房）
1 准备服务 经验丰富 员工彻底 清扫客舱 按规格配 备物品 船长问候 信
实训情景模拟 （4人）
迎宾鲜花 和果篮 贵宾接待通知单
2 迎接服务 专人负责： 办理登船手续 行李服务
相应级别管理人员： 登船口/廊桥迎接 适当介绍、引领
贵宾专属通道
3 入住期间服务
领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食 品、百货
补充酒水：分类放置 啤酒、果汁—冷藏柜 先进先出
酒水记录： 每日存货+领用量=售出量+结存
酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力 贵重和便宜的酒水分开摆 不常用的酒水摆酒架高出
调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、 量杯、调酒棒、鸡尾酒签
（2）营业时工作程序 酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应酒水 点酒—细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方 询问客人所需酒水品种、数量和特别要求
客舱每天清扫三次（早中晚） 随时按顾客需求提供清扫 清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？） 3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□ 房号：
快洗服务□
（三要注意什么？
贴身管家服务 全过程跟进式服务
1查询贵客历史信息、了解偏好 2协助办理手续、登船迎候 3安排扫舱、送餐、洗衣等服务 4与客沟通、跟进“吃住行游娱” 5第一时间满足游客需求 4 离船服务 行李服务 检查客舱客人私物 发现贵宾有损坏 设备，是否赔偿
重大损坏需赔偿
（二）病客服务
1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊 2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食 3将客人的病情及时上报上级管理人员 4若有客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊 5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系 6对客人住过的客舱彻底清洁消毒
§2 邮轮餐饮服务 一 餐厅类型 （一）主餐厅
世界顶级厨师
下午茶
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮食
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择 下午茶
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食
2、邮轮上的美食
（1）邮轮早餐（Cruise Breakfast） （2）邮轮午餐（Cruise Launch） （3）邮轮晚餐（Cruise Dinner） （4）午夜自助餐（Midnight Buffet） （5）邮轮甜点（Cruise Desserts）
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐 （一）早餐 （二）午餐 （三）晚餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 西餐为主 正装 24小时送餐服务 开胃菜-沙拉-主菜-甜点
（2）开餐中的服务工作 1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品 2整理餐台、撤空盘、添菜品 3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、 牙签 4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客 5及时收餐台、撤餐具 （3）结束工作 1清理餐台 2消毒餐具并检查 3做好地面及其他区域的卫生 4桌椅摆放整齐
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型
主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧
2、酒吧服务礼仪规范
营业前、营业时、营业后
（三）酒吧服务
1 酒吧类型 （1）主酒吧
装饰典雅别致—欧洲、美洲风格 调酒师—业务技术、文化素质高
靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全 视听设备完善 不同风格的乐队表演
全套调酒表演
（2）鸡尾酒廊
应急演习 集合点
岸上旅游 集合点
大型 Party
（二）赌场
禁止吸烟？ 禁止摄像？ 支付方式？ 签单账户 酒店经理
开放对象 ≥21岁
赌博指南：
玩法规则 买筹码上限 投注上下限
部分邮轮 ≥ 18岁
员工：开播前30分钟 游客：开播前10分钟（前排）
赌场经理 赌博业务
邮轮公司岸 上办公室
顾客意见卡
（三）青少年及儿童活动
实训情景模拟 （5人）
二、客舱对客服务接待
（二）客舱特殊客人服务接待
1、贵宾客人服务 2、病客服务 3、残疾客人服务
三、客舱对客服务质量提升
Costa — 5 point plan
歌诗达邮轮“五项计划” Don’t fall at the first fence—listen 倾听 Don’t jump the empathy stage & show understanding 移情 Ask questions to…… 询问
§3 邮轮休闲娱乐服务 一 邮轮休闲娱乐活动类型
运动健身类 娱乐活动类 美容美体类
文化演出类
邮轮 休闲娱乐活动
岸上观光类
博彩娱乐类
休闲购物类
艺术鉴赏类
（一）运动健身类
（二）娱乐活动类
（三）文化演出类
（四）博彩娱乐类
（五）艺术鉴赏类
（六）休闲购物类
（ 七 ） 岸 上 观 光 类
（ 八 ） 美 容 美 体 类 为什么各类休闲 娱乐活动在逐渐 增加子项目？
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有
关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客 用餐的一系列行为的总和。
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
撤换掉哪些用过 的布草？
2 整理床铺
撤床单第一步是？ 请同学来展示全过 程。
开夜床
作哪些内容？ 把哪侧被角打 开？ 放什么东西？ “开夜床”服 务的时间是？
毛巾宠物（每天换）
3 清洁除尘
“眼睛看到的地方无污迹，手摸到的 地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”
禁 止 吸 烟 ？
所有室内区域 客舱
4 补充日耗品
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
（1） 餐前服务礼仪规范
引领客人至指定座位 走位合理、手势规范
站位合理、双手呈递菜 单酒单
询问客人口忌的食物 食物生熟程度要求
（2） 餐间服务礼仪规范 托盘传菜-热菜热餐盘冷 菜冷餐盘 报菜名吐字清晰、音量 适中 站位合理、动作卫生
西餐-上菜速度与用餐速度适宜
适时撤盘
（3） 酒水服务礼仪规范 酒水与菜品搭配 适度介绍酒水 整瓶出售整瓶展示 经确认再当场开瓶 依次斟酒
二 邮轮娱乐活动安排
大餐厅开 剧院演 餐时间 出时间 活动日志（每天） 全天活动安排
邮轮出发 岸上旅游 各部门联 靠岸时间 线路信息 系电话 邮轮卡不能支付哪 些方面的消费？
邮 轮
船上消 费账单
游 客 邮 轮 卡
无现金支付系统
三 邮轮休闲娱乐活动指南 （一）剧院
大型演出 晚上2~3场
可移动背景、舞台升降机 最新式声光系统
1、客舱清扫 2、客舱洗衣 3、客舱送餐 6、物品租赁 7、贵重物品保管
4、卫星电话
5、数码客舱
邮轮接待服务
§1 邮轮客舱服务
客舱干净 服务热情 周到 设备运行 良好 游客安全 布草洗涤
星级酒店中的客 房是多少天打扫 一次？
一 客舱对客服务项目与规范
（一）客舱清扫
1 撤换布草
Corrective action 矫正行动
Follow up & make the difference — Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为
【海洋荣光号】
子模块二 邮轮餐饮服务
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应 的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。
一、邮轮客舱服务基础
（二）邮轮客舱服务的主要任务
1、保持客舱干净整洁 2、提供热情周到服务 3、确保设备运行良好
4、保障游客各项安全
5、负责布草洗涤保管
二、客舱对客服务接待
（一）客舱对客服务项目及服务规范
青少年：音乐、电影、视频游戏、 海上历险计划
3~12岁：特色俱乐部、专属活动 3岁以下：专人照料 知名品牌：SPA、面部护理、发型设计
（四）特许经营服务
独立的财 务核算？
【迪士尼魔力号】
（3）营业后工作程序 清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、 擦拭工作台、清理垃圾 清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量 每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特 别事件
三、邮轮餐饮服务管理内容
（一）餐饮菜单设计
（二）餐饮成本控制
（三）创造经营特色
（四）服务质量提升
子模块三 邮轮休闲娱乐服务
撤餐具
什么时候撤？ 是否需要客人同 意？ 是否检查餐具？
（四）卫星电话
客舱间直接拨房号 自动电话叫早服务
拨通开始计费
（五）数码客舱
拨号上网 无线联网 海洋荣光号iPad
（六）物品租赁 睡枕、冰袋、体温
计、手机充电器 客舱服务指南 借用归还手续 下船前通知归还