{业务管理}某市联通高速互联网专线接入业务管理规定
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
网联业务管理制度范文模板
第一章总则第一条为规范网联业务运营，保障交易安全，提高服务质量，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位开展的所有网联业务，包括但不限于支付、转账、充值、缴费等。
第三条网联业务管理应遵循以下原则：（一）安全性原则：确保网联业务系统的安全稳定运行，防止各类风险发生。
（二）合规性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保业务合规运营。
（三）便捷性原则：简化业务流程，提高服务效率，为客户提供便捷的网联服务。
（四）保密性原则：保护客户信息，确保客户隐私不被泄露。
第二章组织机构与职责第四条成立网联业务管理领导小组，负责网联业务的全面管理工作。
第五条网联业务管理领导小组职责：（一）制定网联业务管理制度和操作规程；（二）审核网联业务风险控制措施；（三）监督网联业务运营情况，确保业务合规；（四）协调处理网联业务相关事宜。
第六条设立网联业务管理部门，负责网联业务的日常管理工作。
第七条网联业务管理部门职责：（一）执行网联业务管理制度和操作规程；（二）负责网联业务系统的安全运行；（三）监督网联业务运营，确保业务合规；（四）处理客户投诉和咨询；（五）定期向上级领导汇报网联业务运营情况。
第三章业务运营管理第八条网联业务运营应遵循以下规定：（一）严格执行国家法律法规和行业标准；（二）确保交易数据真实、准确、完整；（三）加强系统安全防护，防范各类风险；（四）优化业务流程，提高服务效率；（五）定期开展业务培训和风险教育。
第九条网联业务系统应具备以下功能：（一）实时监控交易数据，确保交易安全；（二）支持多种支付方式，满足客户需求；（三）具备风险预警和应急处理机制；（四）提供数据统计和分析功能；（五）支持远程访问和移动支付。
第十条网联业务运营人员应具备以下条件：（一）具备相关专业知识和技能；（二）熟悉网联业务操作规程；（三）具有良好的职业道德和保密意识；（四）通过相关岗位培训和考核。
接入网安全管理制度范文
接入网安全管理制度范文接入网安全管理制度第一章总则第一条【目的和依据】为了保障接入网用户的合法权益，提高接入网的安全性和可靠性，制定本制度。
第二条【适用范围】本制度适用于接入网的所有用户及相关工作人员。
第三条【定义】本制度中涉及的专有名词解释如下：1. 接入网：指用户通过网络服务供应商接入互联网的网络系统。
2. 用户：指接入网的法人、非法人组织和个人用户。
3. 网络服务供应商：指提供用户接入互联网的服务机构。
第四条【原则】接入网安全管理应遵循以下原则：1. 合法合规原则：用户通过接入网须遵守国家法律法规和相关政策规定，不得从事违法活动。
2. 安全保密原则：网络服务供应商应加强对用户信息的保护，确保用户的隐私和数据安全。
3. 协同共治原则：网络服务供应商与用户应共同维护接入网的安全和稳定运行，建立合作机制，加强沟通和合作。
第二章用户责任和义务第五条【用户资格】用户接入网须满足以下条件：1. 应具备独立承担民事责任的能力；2. 未被判决定有犯罪行为；3. 具备正当的业务需求。
第六条【合法合规】用户在接入网过程中应遵守国家法律法规和相关政策规定，不得从事以下活动：1. 传播违法信息；2. 利用接入网从事非法商业活动；3. 侵犯他人的知识产权；4. 损害网络服务供应商的利益。
第七条【用户信息保护】网络服务供应商应加强对用户信息的保护，确保用户的隐私和数据安全，用户在接入网过程中应遵守以下规定：1. 不得泄露自己或他人的账号、密码等信息；2. 不得传播他人的隐私信息；3. 不得擅自修改、删除他人的信息。
第八条【安全防护】用户在接入网过程中应加强网络安全防护，确保网络系统的安全和可靠运行，具体措施包括：1. 安装和更新合法的杀毒软件和防火墙；2. 不将自己的计算机作为攻击源；3. 不传播病毒、木马等恶意程序。
第九条【合作义务】用户在接入网过程中应与网络服务供应商共同维护网络安全，具体措施包括：1. 及时配合网络服务供应商进行网络安全检查和处理；2. 及时报告网络安全事件，配合相关调查和处理工作；3. 配合网络服务供应商进行网络安全培训和宣传教育。
互联网接入服务规范
互联网接入服务规范互联网接入服务规范电信业务经营者向公众用户提供互联网接入服务，应符合本规范所规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范适用于电信业务经营者和用户之间签订的服务协议中约定的互联网接入服务。
其中因特网拨号接入业务应遵守《电信服务规范》附录3.1“因特网拨号接入业务的服务标准”。
一、服务质量指标第一条预受理时限平均值≤2个工作日，最长为5个工作日。
预受理时限指用户登记后，电信业务经营者进行网络资源确认，答复用户能否开通业务所需要的时间。
第二条业务开通、移机时限对于不具备线路条件、但可以进行线路施工的情况：城镇：平均值≤10个工作日，最长为16个工作日；农村：平均值≤15个工作日，最长为20个工作日。
对于已具备线路条件的情况，平均值≤5个工作日，最长为7个工作日（不分城镇和农村）。
业务开通、移机时限指自用户和电信业务经营者签订业务开通或移机协议起，到业务开通止所需要的时间。
在不具备线路条件，并且也不具备施工条件的情况下，应在第一条规定的预受理时限内向用户说明。
第三条障碍修复时限城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。
障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。
本规范所指障碍不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。
第四条服务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时。
服务变更时限指用户办理更名、过户、暂停、恢复、停机等服务变更项目，自柜台或网络办理完毕登记手续且结清账务时起，至实际变更完成所需要的时间。
对于需要进行资源确认的服务变更，其时限比照本规范第二条“业务开通时限”。
第五条客户服务应答时限客户服务中心的应答时限最长为15秒。
人工服务的应答时限最长为15秒。
人工服务的应答率≥85％。
客户服务中心的应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。
人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。
2020年国家开放大学电大《企业战略管理(本)》网络核心课形考网考作业及答案
最新国家开放大学电大《企业战略管理（本）》网络核心课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2018年秋期电大把《企业战略管理》网络核心课纳入到“国开平台”进行考核，它共有四个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
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形考任务一题目：在关于隆中对讨论活动的基础上，收集三大电信集团公司（中国移动、中国联通、中国电信）的资料，包括经营业务范围、企业实力以及用户数量等，从中选择一家公司，站在企业负责人的角度，对企业的基本战略构想提出你的意见。
答：中国联通主要业务经营范围包括： GSM 移动通信业务、 WCDMA 移动通信业务、固网通信业务（包括固定电话、宽带）、国内国际长途电话业务（接入号 193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP 电话业务（接入号 17910/17911 ）、卫星通信业务、电信增值业务以及与主营业务有关的其他电信业务。
中国联通于 2009 年 4 月 28 日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。
中国联合网络通信集团有限公司成立于 2009 年 1 月 6 日，中国联合网络通信集团有教师签名：限公司在国内 31 个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界 500 强企业”，注册资本872.69 亿元人民币。
中国联合网络通信集团有限公司主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。
xxx互联网接入管理规定
XXX单位国际互联网接入管理办法(暂行）第一条为加强XXX单位国际互联网接入管理工作，发挥互联网在我行各项工作中的作用，依据总分行关于信息化工作和网络使用的有关规定和管理办法,结合我行实际情况，制定本办法。
本办法适用于XXX单位与国际互联网连接的所有计算机及相关网络设备。
第二条信息技术部负责国际互联网接入工作的软、硬件系统建设、日常运行及系统维护、以及互联网接入申请审核的技术意见。
第三条XXX单位机关接入国际互联网使用专线统一接入方式，未经允许不得使用其它方式接入国际互联网。
XXX单位各县级支行、市分行营业部可根据需要选择以适当的方式接入国际互联网。
第四条XXX单位机关各部室申请接入国际互联网,须经信息技术部审核并报主管信息技术工作的行领导批准。
审批程序为：各部室提出接入要求，本部室负责人签署意见，送信息技术部审核并报主管领导批准后，由信息技术开通接入，发放接入用户名与密码。
具体程序如下：１、申请部室向信息技术部索取《XXX单位国际互联网接入申请表》（以下简称《申请表》，见附件），并按要求认真填写。
２、本部室负责人在对《申请表》签署意见后送信息技术部审核。
3、信息技术部对《申请表》进行审核提出意见后，报主管领导审批.4、主管领导签批后，信息技术部将办理结果（同意或不同意）书面通知申请部室。
5、申请部室持《申请表》到信息技术部办理接入相关事宜.第五条XXX单位机关国际互联网接入使用授权帐号认证方式,使用部室必须指定专人管理，不得私自出借其它部室或个人使用。
第六条上网单位必须严格依照国家相关法律法规和本办法规范使用国际互联网，严格执行有关安全保密等制度.1 、不得从事危害国家安全、泄露国家秘密和我行业务工作秘密等违法、违纪活动。
2 、不得制作和传播妨碍社会稳定的不良信息及淫秽色情信息.3 、不得有危害网络安全的行为。
4 、不得从事危害他人合法利益的活动.5 、不得利用国际互联网络从事与工作无关的活动。
网络接入管理制度范文
网络接入管理制度范文网络接入管理制度第一章总则第一条为了保护网络安全，规范网络使用行为，提高网络资源利用效率，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有网络接入设备和接入用户。
第二章网络接入管理第三条网络接入设备必须在经过安全测试、并且通过授权后方可进行接入。
第四条接入用户必须为正式员工，并且获得上级部门的书面批准方可进行网络接入。
第五条接入用户在通过授权后，必须按照网络使用规定，使用网络资源。
第六条接入用户必须按照网络接入设备的安全保护规定，保护自己的账号和密码的安全。
第七条接入用户不得在未经授权的情况下，将网络接入设备借给其他人或组织进行使用。
第八条接入用户上网行为必须符合国家相关法律法规，不得从事违法犯罪活动。
第九条接入用户不得故意制造、传播计算机病毒或其他恶意软件。
第十条接入用户应当妥善保管自己的个人隐私，不得将个人隐私泄露给他人或他人机构。
第十一条接入用户使用其他单位网络资源时，应当遵守该单位相关规定。
第十二条接入用户不得利用网络传播违法、淫秽、有害信息，不得进行非法传销、网络赌博等违法活动。
第十三条对于违反本制度的接入用户，本单位有权暂停其网络接入权限，直至相关问题解决为止。
第三章网络接入设备管理第十四条网络接入设备必须经过网络安全测试合格后方可投入使用。
第十五条网络接入设备必须定期接受网络安全测试，及时更新补丁，保证设备的安全性。
第十六条网络接入设备必须备份网络日志，并保存至少180天。
第十七条网络接入设备必须设置强密码，并定期更换密码。
第十八条网络接入设备必须进行软硬件防火墙的设置，保护网络免受攻击。
第十九条网络接入设备必须及时更新安全防护软件和操作系统，确保设备的安全性。
第二十条网络接入设备必须设置合理的访问控制策略，对非法访问进行拦截。
第二十一条网络接入设备必须定期进行系统检测，发现并修复网络安全漏洞。
第二十二条网络接入设备必须设置合理的网络流量控制策略，防止网络资源过度利用。
互联网专线接入服务协议6篇
互联网专线接入服务协议6篇全文共6篇示例，供读者参考篇1互联网专线接入服务协议第一条服务内容1.1 甲方在提供互联网专线接入服务期间，应当按照双方协议约定的服务内容为乙方提供稳定、高效的专线接入服务。
服务内容包括但不限于：提供符合甲方承诺的带宽，保障网络的稳定性和安全性，提供及时的技术支持等。
1.2 乙方应当按照双方协议约定的使用规定，合法合规地使用互联网专线接入服务。
不得利用互联网专线接入服务从事任何违法、违规或侵犯他人权益的活动。
第二条服务期限2.1 本协议自双方签订之日起生效，至双方约定的服务期限届满日终止。
2.2 若乙方需要终止本协议，应提前书面通知甲方并经双方协商达成一致意见。
第三条服务费用及支付方式3.1 乙方应按照双方协议约定支付互联网专线接入服务的费用。
费用包括但不限于：互联网专线的租用费、带宽费、技术支持费等。
3.2 乙方应当按照双方约定的支付周期及方式支付互联网专线接入服务的费用。
第四条保密条款4.1 双方承诺对履行本协议所知悉的对方信息和资料予以保密，不得向第三方透露。
4.2 除非经对方书面同意，否则不得使用对方信息和资料用于其他目的。
第五条违约责任5.1 若甲方未能按照本协议约定向乙方提供互联网专线接入服务，致使乙方损失的，甲方应当承担赔偿责任。
5.2 若乙方未能按照本协议约定支付互联网专线接入服务费用，或者违反使用规定，致使甲方损失的，乙方应当承担相应的违约责任。
第六条争议解决6.1 本协议如发生争议，双方应当通过友好协商的方式解决。
协商不成的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。
第七条附则7.1 本协议的任何修改、补充或变更必须经双方书面协议，并经双方的合法代表签字盖章方为有效。
7.2 本协议自双方签订之日起生效。
本协议一式两份，双方各保存一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）：__________ 乙方（盖章）：__________签订日期：__________签订日期：__________篇2互联网专线接入服务协议一、定义和解释为了明确各方的权利和义务，特制定本协议。
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{业务管理}某市联通高速互联网专线接入业务管理
规定
第三条
第四条
第五条
骨干网北京核心节点和其他经许可的节点接入；
2.第二类是指除第一类单位外，拥有互联网接入服务资质的客户（ISP），该类客户申请带宽资源只用于发展终端用户；
3.第三类是指无互联网接入服务资质的客户，该类客户申请互联网专线接入仅用于本单位范围内使用。
第六条接入方式：依据接入方式的不同，互联网专线接入业务包括静态路由接入和动态路由接入（含BGP）两种。
第三章审批管理规定
第七条第一类客户的接入申请和协议签署，由集团总部监管事务部集中管理。
我公司不得自行受理第一类客户接入申请。
第八条第二和第三类客户的BGP业务申请由市场部归口管理。
按照原中国网通文件《关于印发中国网通集团互联网BGP接入业务管理规定的通知》（中网市场〔2005〕1315号）的规定，BGP业务需报集团公司审批，目前集团公司BGP 审批单位为集团集客部。
各销售部门在接到BGP业务申请
后，需填写《BGP接入业务审批单》（附件3）并附客户营业执照、资质材料、AS号码及IP地址授权文件、自带IP地址的审核情况等文件的扫描件，以签报形式上报集客部，集客部经与市场部会签取得一致意见后，由集客部上报集团集客部进行审批。
获得集团批复后，方可签署相关业务协议。
第九条第二和第三类客户除BGP之外带宽在200M （含）以上或客户自带IP地址在16个C类地址（含）以上的接入申请需报集团集客部审批。
各销售部门在接到上述业务需求后（即同一名称客户累计带宽达到200M（含）以上或自带IP地址达到16个C（含）以上），需填写《高速互联网专线接入业务审批单》（附件2）并附客户营业执照、资质材料、自带IP地址的审核情况等文件的扫描件，以签报形式上报集客部，集客部经与市场部会签取得一致意见后，由集客部上报集团集客部进行审批。
获得集团批复后，方可签署相关业务协议。
各销售部门要注意审核第二类客户的增值电信业务经营许可证、经营许可证年检情况记录。
对于超出地域范围申请大带宽接入的ISP，或已列入黑名单的客户，原则上不予审批。
第十条第二和第三类客户带宽在200M以下和客户自带IP地址在16个C类地址以下的互联网专线接入业务按照现有业务流程处理。
第十一条各销售部门在集客部及各营业厅台办理符合本文规定的需上报审批的业务时，要注意提交已获得的集团公司的批复文件，并在受理时通过CSM系统上载批复文件随工单系统进行流转。
第四章协议签订要求
第十二条客户自带AS域号或IP地址接入时，各分公司要在协议中明确客户AS域号、IP地址等信息。
业务开通后，客户如需变更AS域号或IP地址，必须重新签订业务协议。
第十三条各分公司在与客户签订业务协议的同时，必须签订《互联网用户入网责任书》，要求客户不得泄露国家机密，提供非法互联网信息，传播色情暴力等违法内容。
第五章违规接入管控机制
第十四条违规接入行为的界定。
本管理规定所指违规接入行为主要是：
1.第一类客户未通过国家级互联网交换中心实现与中国联通互联网互通以及未通过北京、上海、广州核心节点（或其他经许可的节点）与中国联通互联网直联的行为，利用第三方提供的互联网转接（穿透）或以最终用户名义接入中国联通互联网的行为；
2.第二类客户为第一类客户或其他从事互联网接入服务的经营单位提供带宽转租，或在经营资质许可范围外进行跨省接入的行为；
3.第三类客户无互联网接入服务资质，却将我公司带宽资源转租或提供给第一、第二类客户，或用于发展终端用户的行为。
第十五条网络分公司应建立违规接入管控机制，并逐步建设网络技术手段用于发现违规接入行为。
对客户AS域号、IP地址的管理和大带宽接入业务的流量监控，要纳入网络运行维护的日常工作体系中。
第十六条违规接入行为的发现。
网络分公司和各销售部门发现违规接入行为后，有义务向市场部举报，市场部根据集团公司要求组织对相关违规单位的整改工作，并杜绝类似情况再次发生。
第十七条对于出现违规接入行为的客户，由市场部建立黑名单库，纳入违规客户名单及AS域号、IP地址、违规情况等信息，并向各相关部门进行通报。
第六章业务稽核规定
第十八条大带宽接入业务将纳入业务稽核范围，市场部将组织相关部门每季度对大带宽接入业务进行营业、计费、网络的三方核对工作，并检查是否按照本文要求进行了审批，同时建立我公司大带宽接入业务的客户信息库，将客户基础资料、专线号、接入带宽、路由方式、AS域号、IP地址、审批情况等信息纳入库中。
第七章管理职责分工
第十九条市场部负责归口管理大带宽接入业务，制定业务管理规定，协调集团大带宽业务与公众互联网业务均衡发展；审批各销售部门上报的接入申请；稽核检查大带宽业务管理情况；组织建立违规接入管控机制。
第二十条集客部负责审核各销售部门上报的接入申请，会商市场部取得一致意见后，向集团集客部上报接入申请。
第二十一条信息部负责配合完成相关业务稽核工作；负责根据管理办法的要求针对相关系统的改造支撑工作。
第二十二条计费中心负责配合完成相关业务稽核工作。
第二十三条网络分公司运维部负责制定客户AS域号、IP地址的管理和大带宽接入业务的流量监控的管理办法；配合完成相关业务稽核工作；审核自带IP地址的情况等。
第二十四条各销售部门负责第二、三类大带宽接入业务拓展、商务洽谈、需求受理、申报审批、协议签订、售后服务等工作。
第八章附则
第二十五条本管理规定自发布之日起执行。
第二十六条本管理规定由市场部负责解释。
附件：1.互联网骨干网经营单位名单
2.高速互联网专线接入业务审批单
3.BGP接入业务审批单
互联网骨干网经营单位名单
高速互联网专线接入业务审批单
填报人：联系方式：填报部门：填报日期：
附件3：
BGP接入业务审批单
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