危机公关舆情管理
连锁酒店的危机公关与舆情管理
06 未来展望与建议
加强内部培训，提高危机应对能力
定期开展危机管理培训
确保酒店员工熟悉危机应对流程，掌 握危机处理技巧，提高危机应对能力
。
模拟危机情境演练
通过模拟危机情境，让员工在实际操 作中提高危机应对能力，增强心理素
质。
建立危机管理知识库
整理和归纳各类危机案例，形成知识 库，供员工学习和参考，提升危机应
01
建立与政府、行业协会的沟通渠道
及时了解政府和行业协会的相关政策、法规，加强信息交流与合作。
02
共同制定行业标准与规范
参与制定行业标准与规范，推动行业健康发展，降低危机发生的风险。
03
协同应对重大危机事件
在发生重大危机事件时，与政府、行业协会密切合作，共同应对危机，
维护酒店声誉。
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成功案例二
某连锁酒店员工在社交媒体上发布不当言论，酒店迅速采取措施，撤换相关人 员，并公开道歉，及时平息了舆论风波，避免了品牌形象受损。
失败案例：处理不当导致品牌形象受损
失败案例一
某连锁酒店在发生食物中毒事件后，未能及时采取有效措施，导致事态扩大，引起媒体和公众广泛关注，最终对 品牌形象造成严重影响。
发布正面信息
及时发布酒店的服务、设施 、安全等方面的正面信息， 提升公众对酒店的信任度。
建立媒体关系
与各大媒体建立良好的合作 关系，确保酒店在媒体上的 形象正面。
回应负面舆论
针对负面舆论，进行有理有 据的回应，澄清事实，消除 误解。
危机预警
分析历史数据
通过对历史舆情数据的分析，发现潜在的危机点，如服务、卫生等 方面的问题。
危机的特点
具有意外性、紧急性和严重性，需要 酒店立即采取应对措施。
企业管理中的危机公关与舆情管理
企业管理中的危机公关与舆情管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着各种各样的挑战与危机。
如何应对这些危机，并有效地管理舆情，成为了企业管理的重要课题。
危机公关与舆情管理是企业管理中不可或缺的一部分，它不仅需要敏锐的洞察力和果断的决策，还需要善于沟通和有效的危机公关策略。
危机公关是指企业在面临重大危机时，积极而有效地采取应对措施，以维护企业形象和利益。
在危机公关中，最关键的是对危机的预测和及时的应对。
企业应该建立一个完善的危机预警机制，及时了解潜在的危机风险，并在危机发生时能够立即做出反应。
例如，当企业产品出现质量问题时，应立即召回并公开致歉，以及采取有效措施解决问题，避免因此带来的负面影响扩大。
在危机公关中，企业需要积极主动地与各方进行沟通，包括媒体、消费者、员工等，及时向他们传递信息，以及回答他们的质疑与关切。
此外，企业还需派遣专业的危机公关团队，处理媒体报道和危机事件，以避免危机进一步升级。
舆情管理是指企业对外界舆论和口碑的积极管理。
在一个信息爆炸的时代，企业面对的舆情环境变得异常复杂，过去的成功案例也可能一夜之间成为公众的指责对象。
为了有效地管理舆情，企业需要建立一个专门的舆情监测与分析系统，及时掌握和评估公众舆论对企业的影响。
从对舆情的分析中，企业可以了解公众对企业的关注点和态度，以及公众对企业可能面临的危机，并及时采取措施进行调整和改进。
此外，企业还应注重与公众的互动，积极倾听公众的声音，回应公众的关切，以树立良好的企业形象。
危机公关与舆情管理的成功与否，不仅取决于企业的应对策略，还取决于企业的信誉和诚信度。
信誉是企业的“软资产”，是企业在公众心目中的形象和信任度。
在危机公关中，企业应该坚持诚信第一的原则，及时公开真实情况，并采取有效措施解决问题。
如果企业在危机中敷衍塞责，隐瞒真相，将给企业形象带来致命的打击，从而导致公众对企业的信任度大幅下滑。
同样，在舆情管理中，企业也应坚持真实、透明的原则，积极回应公众的质疑，并通过积极的行动来改变公众对企业的负面印象。
安全管理的危机公关与舆情管理
汇报人：可编辑 2024-01-01
目录
• 安全危机概述 • 危机公关策略 • 舆情管理技巧 • 安全危机案例分析 • 危机公关与舆情管理的未来发展
01
安全危机概述
定义与特征
定义
安全危机是指突然发生的重大事 故、自然灾害或其他紧急情况， 可能对人们的生命财产安全造成 严重威胁和损失。
通过大数据技术对海量信息进行挖掘和分析，为危机公关与舆情管 理提供决策支持。
社交媒体监控
利用社交媒体监控工具，实时监测和分析网络舆情，及时发现和应对 危机。
全球化背景下的危机公关与舆情管理挑战
跨国危机
随着全球化进程加速， 跨国危机事件日益增多 ，需要加强国际间的合 作与协调。
文化差异
不同国家和地区的文化 背景和价值观存在差异 ，需要尊重文化多样性 ，避免因文化误解引发 危机。
和高效协作。
建立沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确 保团队成员之间的信息传递畅
通无阻。
培训与激励
定期为团队成员提供培训和激 励，提高团队的专业素质和工
作积极性。
03
舆情管理技巧
舆情监测与分析
实时监测
通过技术手段实时监测网络舆情，及时发现与组织相关的舆论动 态。
数据分析
对收集到的舆情数据进行深入分析，挖掘舆论背后的原因和动机 。
信息传播速度
在全球化背景下，信息 传播速度极快，对危机 公关与舆情管理提出了 更高的要求。
未来危机公关与舆情管理的趋势和展望
1 2 3
多元化沟通渠道
随着社交媒体的兴起，危机公关与舆情管理需要 充分利用多元化的沟通渠道，提高信息传播的效 率和影响力。
数据驱动决策
舆情和危机公关管理制度
舆情和危机公关管理制度第一章总则为了有效应对企业面对的舆情和危机事件，维护企业的声誉和利益，提高应对本领和公关效果，特订立本《舆情和危机公关管理制度》（以下简称本制度）。
第二章定义和范围第一条本制度所指的舆情包含但不限于媒体报道、网络评论、社交媒体传播等舆论形式。
第二条本制度所指的危机包含但不限于产品质量问题、安全事故、法律诉讼等可能对企业形象和利益造成重点负面影响的事件。
第三条本制度适用于企业的全部部门和员工，包含全体管理人员、员工以及外部代理人或合作伙伴。
第三章舆情管理第一条企业应建立完善的舆情监测机制，定期收集、分析和评估与企业相关的舆情信息。
第二条舆情信息应由专业人员负责收集、整理和分析，及时向企业管理层报告，以供决策参考。
第三条企业应订立明确的舆情应对策略，包含但不限于乐观回应、危机预警、舆情引导等措施。
第四条在回应舆情时，企业应做到及时、准确、真实、客观，并充分考虑对企业声誉的影响。
第五条回应舆情应由特地部门负责，确保信息的准确转达和传播渠道的选择合理。
第四章危机管理第一条企业应建立完善的危机管理机制，包含但不限于危机预警、组织危机应对、危机评估和危机复盘等环节。
第二条危机预警是指通过舆情监测、内部风险评估等手段识别潜在的危机因素，并及时对其进行预警、报告和分析。
第三条企业应建立健全的危机应对组织体系，明确各级责任，并订立应对流程和引导手册。
第四条危机发生时，企业应立刻启动危机应对预案，并通知相关责任人和部门参加危机处理。
第五条危机处理过程中，企业应建立有效的信息沟通机制，确保内外部信息同步，避开谣言和不实传闻的扩散。
第六条危机应处理完毕后，企业应及时进行危机评估和复盘，总结经验教训，完善应对措施。
第五章外部合作与沟通第一条企业应与相关政府部门、媒体、社会组织等建立长期稳定的合作关系，便于及时沟通和信息互通。
第二条企业在危机事件发生时，应乐观与相关媒体进行沟通，发布公告、声明等信息，做好舆论引导工作。
如何进行危机公关和舆情管理
如何进行危机公关和舆情管理危机公关和舆情管理是一个组织在面临危机时，通过有效的沟通和公关策略来化解危机、维护声誉和建立信任的过程。
在社交媒体和互联网的时代，舆情管理也成为了至关重要的一环。
下面将详细介绍如何进行危机公关和舆情管理。
一、危机公关管理1.制定危机应对策略：组织需要预先制定危机应对策略，明确危机管理团队和责任人。
策略中应包括对可能发生的各类危机的预测和相应的解决方案。
2.及时获取信息：危机初发时，组织需要及时获取相关信息并进行准确评估。
这包括了解危机的性质、影响范围、公众关切点等。
可以通过建立危机监测机制和舆情分析来获取信息。
3.积极回应：在危机发生后，组织需要立即作出回应。
要遵循透明度、诚信和责任感的原则，尽快公布事实、表达关切和道歉，向公众传递准确、清晰、真实的信息。
4.建立危机传播通道：组织需要建立一个有效的危机传播通道，通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等渠道发布信息，并及时回应公众关切和疑问。
5.多元化传播方式：在危机传播中，组织需要采用多种传播方式来向公众传递信息。
这包括文字、图片、视频等。
6.危机后评估和总结：危机发生后，组织需要进行评估和总结，分析危机应对的效果和不足之处，为今后的危机管理提供经验和教训。
二、舆情管理1.舆情监测：组织需要建立舆情监测机制，在社交媒体、互联网新闻、论坛等渠道及时获取与组织相关的舆情信息。
2.舆情分析：对获取到的舆情信息进行分析，评估其对组织声誉和利益的影响。
了解公众对组织的态度、需求和关切点，有针对性地制定应对策略。
3.积极回应：对于与组织相关的舆情，需要主动回应，及时澄清事实，解答疑问，并对批评意见和建议进行适当回应。
4.建立积极形象：舆情管理不仅仅是应对负面舆情，还需要积极主动地建立组织的形象和声誉。
这包括在社交媒体上定期发布正能量信息，加强与公众的互动等。
5.跟踪舆情发展：对于重要的舆情事件，组织需要持续跟踪其发展，随时调整和修正舆情管理策略。
舆情危机公关的十大原则
舆情危机公关的十大原则在现代社会，信息传播迅速，舆情危机随时可能发生。
企业和组织并不总能预测或控制公众的看法，但是当危机出现时，有效的公关策略至关重要。
舆情危机公关的十大原则将帮助企业在危机中维持声誉，保护品牌形象，并快速有效地应对突发事件。
一、及时响应回应速度是舆情危机管理中最为关键的因素之一。
在发生危机事件后，企业需要尽快作出反应，以显示其对事件的关注和重视。
研究表明，延迟发表意见可能导致舆论失控，使局势更加复杂。
因此，企业应事先制定应急预案，一旦发生危机，可以按照预案迅速实施，及时向公众通报处理进展。
二、真实透明在舆情危机中，透明度是建立信任的重要基础。
企业要对外界的信息披露保持真实，不夸大、不隐瞒事件的本质，以事实为依据进行沟通。
如果掩盖真相或者提供虚假信息，会加重公众的不满与疑虑，从而导致更大的信任危机。
因此，保持信息的真实性和透明度，可以有效降低公众情绪的对立，增强品牌形象。
三、全面了解情况在制定应对策略之前，企业需要充分了解事件的全貌，包括事情的起因、经过以及相关责任人的态度与反应。
这就需要通过多种渠道收集信息，对事态发展进行实时监控。
了解事件细节后，不仅能够明确问题所在，还能据此制定更为精准的公关策略，从而提升应对效果。
四、明确责任在危机事件中，如果企业自身有责任，应勇于承担责任，而不是推卸与转嫁。
在公开声明中，应明确说明事件原因及企业所负的责任，这能够帮助恢复公众信任，并表明企业愿意负责和改正的态度。
同时，要对后续措施做出承诺，让公众看到行业自律与改善的决心。
五、积极沟通有效的沟通是成功管理舆情危机的核心。
企业需通过多种渠道，例如新闻发布会、社交媒体等，主动接触重要利益相关者（如顾客、员工、合作伙伴等）。
还可以利用专业人士或代言人进行正面沟通，借助外部影响力来消减负面影响。
同时，要倾听公众反馈和诉求，并给予相应回应，表现出对用户建议的尊重与重视。
六、准确把握核心信息当面对舆论危机时，必须清楚如何传达核心信息。
安全事故的危机公关与舆情管理透明与信任重建
安全事故的危机公关与舆情管理透明与信任重建在当今社会，安全问题已成为各个行业面临的一项重大挑战。
一旦发生安全事故，不仅可能导致人员伤亡和财产损失，还可能引发公众的担忧和质疑，对企业形象和声誉带来严重影响。
因此，危机公关和舆情管理在安全事故处理中变得尤为重要。
本文将就安全事故危机公关和舆情管理中的透明与信任重建进行探讨。
一、危机公关的重要性安全事故发生后，企业首要面临的任务是积极应对舆情，以维护企业声誉。
危机公关是在危机时刻采取的一系列策略和措施，旨在通过及时、准确、透明的信息传播，化解公众的焦虑和不信任，重塑企业形象。
首先，危机公关要做到及时反应。
当安全事故发生后，企业应立即成立危机公关小组，迅速制定应对方案，及时回应公众关切。
只有在第一时间回应，企业才能赢得公众的尊重和信任。
其次，危机公关要做到准确信息发布。
在危机公关中，信息的准确性是最关键的。
企业应及时发布事故的新闻发布会、通报等，准确地向公众传递事故的起因、过程和处理情况，以减轻公众的焦虑和恐慌。
最后，危机公关要做到透明。
透明度是公众对企业的第一要求，尤其是在涉及安全的事故中。
企业应公开透明地向公众提供必要的信息，包括事故原因、损失情况、善后措施等，以建立起信任感和共识感。
二、舆情管理的重要性危机公关的另一重要组成部分是舆情管理。
舆情管理是指对舆情进行及时分析和处理，以应对公众舆论的负面影响。
在安全事故中，舆情管理发挥着重要的作用，能够帮助企业稳定舆论，避免危机进一步扩大。
首先，舆情管理需要及时了解和监测舆情。
企业需要建立一套全面的舆情监测系统，通过对社交媒体、论坛、新闻等渠道的监测和分析，了解公众对事件的关注度和态度变化，及时调整公关策略。
其次，舆情管理需要准确判断危机影响。
企业在面对危机时，需要准确评估公众对事件的反应程度，判断危机的严重性和可能带来的负面影响，以制定相应的舆情管理策略。
最后，舆情管理需要积极回应负面舆论。
对于一些不实的谣言和负面评论，企业不能选择回避，而是应及时采取措施予以修复。
如何进行危机公关和舆情管理
如何进行危机公关和舆情管理危机公关和舆情管理是企业运营过程中非常重要的一环，因为每个企业都会面临各种各样的危机，如产品缺陷、重大事故、管理失误等等，这些危机会给企业和品牌带来巨大的损失，甚至会导致整个企业倒闭。
而舆情管理则是在平时，通过对舆情的监测和分析，来及时处理好与企业有关的舆情事件，从而保护企业的品牌和声誉。
下面就来讨论一下怎么进行危机公关和舆情管理。
一、建立完善的危机预警机制在危机公关和舆情管理中，最重要的一步就是建立完善的危机预警机制。
企业应该明确哪些情况可能会引发危机，并制定相应的应急预案。
同时，建立一套快速反应机制，以最短的时间内，快速响应危机事件，并做出相应的处理措施。
这样，在面对危机事件时，企业可以迅速采取行动，减少损失。
二、及时响应，理性处理当危机出现时，企业应该及时采取行动，解决问题。
可以通过发表声明或其他方式，公开对事件做出回应，让公众了解事情的真相，增强公众对企业的信任。
同时，企业应该正确处理好自己和媒体、公众的关系，尽可能地减少对企业的负面影响。
三、加强公关活动的力度在平时，企业应该加强公关工作，与媒体、公众保持良好的关系。
通过各种方式，如举办公益活动、免费咨询等，让公众了解企业的文化和价值观，增强公众对企业的好感度。
这样，在危机事件出现时，企业可以更容易地获得公众的支持，减小对企业的负面影响。
四、持续监测舆情在平时，企业应该持续监测舆情，及时了解公众对企业的评价和意见。
可以通过专业的舆情监测软件，来了解舆情的发展趋势和影响力，从而及时采取措施。
同时，企业也需要建立一套消费者投诉反馈机制，及时发现和解决问题，避免问题逐渐扩大。
五、做好危机后的处理工作当危机事件过去后，企业还需要做好危机后的处理工作。
这包括对危机事件的回顾和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
同时，企业也需要积极修复声誉，借助公关活动和各种渠道，重新树立企业形象，重塑公众的信任。
总之，危机公关和舆情管理是企业运营过程中非常重要的一环，如果做好了这一块工作，可以避免很多损失和后悔。
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一、历史案例：强生泰诺有毒事件
“泰诺”是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。
作为强生公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。
1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒，死亡7人，随后又传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。
后来，这一数字增至2000人。
一时舆论大哗。
面对这一危急局面，强生时任前CEO伯克召集由公司董事长为首的七人危机管理委员
会果断地提出了四条解决办法：
第一，本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。
为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元；
第二，让全国所有的销售经理全部回来开会，开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去，告诉他们泰诺不能再销售了，并收集近期买过泰诺的消费者的信息，由公司给他们出钱去医院检查；
第三，配合有关部门进行调查；
第四，开发更安全的包装产品，现在吃的药都是用锡箔把它封好的，这就是泰诺率先开发出来的，这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。
后来，通过联邦调查局调查发现，泰诺总共只有75粒受到了污染，但是它花了一个亿美元收回，而这75粒是因为有人向它的产品里面注射氰化钾。
正是由于强生公司在“泰诺”事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。
在一年的时间内，“泰诺”止痛药又重振山河，占据市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立强生公司为社会和公众负责的企业形象。
CEO伯克讲所谈到的：“我不认为危机是可以准备的，如何处理危机根植在企业的价值体系中。
”“危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任，从而赢得公众的理解和信任。
”“处理危机实际上是做两个选择，是选择眼前还是选择未来，是选择金钱还是选择形象。
”这其实就是一种趋利避害的选择。
二、舆情管理的重要性
数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而寻致，82.6%事故性公关危机由于舆情处理不善（包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理）而造成更严重的危害。
舆情管理疏忽造成的危害：
1、品牌形象受损、影响力减弱、信任度降低，重度会导致颠覆性破灭；
2、利润受损，严重导致业务破产或者生产线停止；
3、投资者关系受损。
三、当前的媒体环境
当前社交媒体、移动端等新式媒体打破传统传播结构，媒介环境呈现最新的特征。
信息源突破时空限制大大丰富，信息数量巨大，内容形式多样；媒介传播即时性强；媒介使用具有平等性；媒介特质交互性强、传播力大，形成自下而上的影响机制；媒介效果影响力大；信息传播渠道由单向集中转向多向分散，实现去“中心化”。
这也加大了危机公关的难度：
1、加剧危机的突发性。
往往危机都是从一篇有意无意论坛帖子或者是一篇微博开始，在事件发生即刻便可以图文并茂发布在网上。
事件的爆发性和忽然性，会随着公众关注的兴趣浓烈度逐渐发酵。
2、决定危机的多源性。
人人可以上网意味着人人可以爆料。
企业尽管可以很快厘清事件的源头和来龙去脉，却无法控制这些源头的数量和复杂性。
3、决定危机恶化速度。
新媒体交互性强加之危机事件的关注度容易形成“池塘效应”，如荷叶以几何级数的增长斱式进行生长传播。
4、决定危机处理的难度。
从企业角度来讲，危机成为社会热点是一件伤及根本、极其危险的亊件；处理危机所需要达到的时机和条件亦苛刻而重要。
四、舆情管理体系的建立
1、监测机制的建立
包括监测机构建立、监测范围划定、监测人员的标准、监测流程、监测效果五大方面。
2、预警机制的建立
A.危机诊断：依据危机分级和媒体分级，判断危机亊件的严重性并预测其发展趋势。
社会大环境中存在许多的影响因子，在监测机构严密追踪事件的同时，充分考虑各斱面因素对其发展的影响。
要树立新媒体环境下无小事的理念，及时启动预警程序。
B.制定专项危机处理预案：预案应针对现有问题以及危机爆发后处理问题进行策划和解答。
正视危机，挖掘问题的本质，抓住问题。
明确目的，始终以消除危机，将损失降到最低为准则。
方法多样化，充分利用多种资源进行活劢，不拘泥于形式。
C.全方位加强外界公共关系维护：媒体关系，密切监测媒体报道，对核心媒体进行深入沟通，有效开发感情培养，以争取舆论支持。
网络公众关系，根据预案重点经营企业网络媒体，积极对公众关注的问题进行多方位、多样式的解答，同时加强问题相关资料的梳理和发布。
政府关系，及时与政府进行沟通，对问题的认识达成默契。
意见领袖关系，与环境中的个体意见领袖建立深厚关系，与相关重点人群互动交往。
D.企业内部危机培训及公告：注重企业员工对二次危机的整体防范意识，组织针对危机的内部培训，统一口径，避免内部出现导致危机恶化的信息流出。
在企业文化背景下号召员工团结抵御不良影响，通过个体传播帮助企业阻止或化解危机。
3、处理机制以及修复机制的建立
A.源头管理。
明确危机来源，估算波及范围，推断发展趋势，启动预案与各小组多头行动，危机当事人-责任人-媒体公关
B.方案制定。
目标是化解危机，减低影响，避免危机二次发生，强调企业动作。
受众为媒介组织，监管部门，消费者，社会大众。
重要：以最快速度到达决策层，采用针对性、多方位方案。
C.应对方案实施。
新闻发布会前做好媒体遴选工作，将媒体和记者进行细分；确定新闻发言人，具备资历，对公司了解，沟通抗压能力强的人选。
预先提供敏感问题回答方式；迅速开通各方媒体；文件资料准备齐全，包括公司声明、情况简介；严格会前演练。
D.危机处理评估。
持续关注网络舆论，根据更新回复和评论以及转发等量化记录情况，
据此判断公众态度，核定实施策略的效果；及时制作媒体简报，公关不利媒体；尽早确认问题解决的程度，开始修复机制。
五、危机公关的原则
1、危机生命周期
2、危机公关的原则（5S）
A.承担责任原则：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
B.真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
C.速度第一原则：新媒体传播时代，一个有影响力的事件在被曝出后，留给危机处理的时间非常短暂，否则将会面对各方面的公关、质疑和失信。
企业处理问题永远要比社会情绪快一点，要遵循“快速性原则。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息
往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
D.系统运行原则：冷静而有条不紊地进行危机事件管理，制定组织内部最快反应的时间表，快速决策，专项专责。
调查亊件并对内统一口径；外部环境相关沟通有序开展后向外公开表态；快速决策，标本兼治，事件持续跟进直到淡出公众视线。
E.权威证实原则：在事件发展后期，请具有行业或综合权威的第三方为企业低调发声，消除疑虑，重获信任。
3、危机公关策略
危机公关舆情管理
重要性：
1、品牌形象受损、影响力减弱、信任度降低，重度会导致颠覆性破灭；
2、股价波动，利润受损，严重导致业务破产或者生产停止；
3、投资者关系受损，全员士气遭受打击。
当前媒体环境：。