呼叫中心技术解决方案
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。
然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。
为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。
传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。
而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。
第二，推行多渠道服务。
传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。
而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。
第三，优化人工智能客服机器人。
人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。
通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。
第四，建立知识库和智能推荐系统。
通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。
第五，实施数据分析和挖掘。
通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。
同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。
综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。
通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
物业管理呼叫中心解决方案
物业管理呼叫中心解决方案一、引言物业管理呼叫中心是为了提升物业管理服务质量和效率而设立的一种客户服务平台。
通过建立呼叫中心，物业公司可以更好地处理住户的投诉、报修、咨询等需求，提供更加便捷、高效的服务。
本文将详细介绍物业管理呼叫中心的解决方案，包括技术设备、人员组织、服务流程等方面。
二、技术设备1.呼叫中心系统：物业管理呼叫中心需要配备一套完善的呼叫中心系统，包括自动语音应答（IVR）、自动外呼、呼叫分配、呼叫录音等功能。
系统应具备高可靠性、高扩展性和高安全性，以满足大量呼叫的需求。
2.电话设备：为了实现呼叫中心的正常运营，需要配备一定数量的电话设备，包括座机电话、IP电话等。
这些设备应具备良好的通话质量和稳定性，以确保住户与物业管理呼叫中心的沟通畅通无阻。
3.网络设备：呼叫中心的正常运行离不开稳定的网络环境。
物业公司需要配备高速、稳定的网络设备，以支持呼叫中心系统的运行和数据传输。
三、人员组织1.呼叫中心经理：负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调度、工作安排、绩效考核等。
具备较强的管理能力和沟通能力，能够有效协调各个部门的工作。
2.客服代表：负责接听住户的电话，处理住户的投诉、报修、咨询等需求。
需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和耐心，能够高效地处理住户的问题。
3.技术支持人员：负责维护呼叫中心系统的正常运行，解决系统故障和技术问题。
需要具备较强的技术能力和解决问题的能力，能够及时处理系统故障，保证呼叫中心的稳定运行。
四、服务流程1.来电接听：当住户拨打物业管理呼叫中心的电话时，客服代表应立即接听，并主动问候住户，了解住户的需求。
2.需求记录：客服代表应详细记录住户的需求，包括投诉内容、报修项目、咨询问题等。
记录应准确无误，以便后续处理。
3.问题解决：根据住户的需求，客服代表应及时处理问题。
对于一些简单的问题，客服代表可以直接提供解决方案；对于一些复杂的问题，客服代表可以将问题转交给相应部门进行处理。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案
《呼叫中心解决方案》
随着全球经济的发展和科技的进步，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要工具，扮演着越来越重要的角色。
然而，随之而来的问题也越来越多，如客户满意度、员工效率、成本控制等等。
针对这些问题，企业需要寻求合适的解决方案来提高呼叫中心的绩效和效率。
首先，有效的技术应用是提高呼叫中心绩效的重要因素。
企业可以通过引入智能语音识别系统和客户关系管理软件来提高呼叫中心的自动化水平，减少人工干预，提高员工的工作效率。
此外，企业还可以通过引入多通道服务，如社交媒体和在线聊天等方式，来满足不同群体客户的沟通需求，提高客户满意度。
其次，员工培训和激励也是提高呼叫中心绩效的关键。
企业可以通过为员工提供专业的技术和沟通能力培训，提高员工的工作技能和服务水平。
同时，企业还可以通过建立激励机制，如奖金和晋升机会，激发员工的工作热情，提高员工的积极性和服务态度。
最后，企业还可以通过外包服务来降低成本和提高效率。
引入专业的外包呼叫中心服务商可以帮助企业更好地管理呼叫中心业务，提高服务质量，降低人力和技术投入成本，从而提高企业的竞争力。
综上所述，呼叫中心解决方案不仅包括技术应用，还包括员工
培训和激励，以及外包服务等多个方面。
企业需要根据自身的实际情况，综合考虑各种因素，选择最合适的解决方案，提高呼叫中心的绩效和效率，为客户提供更好的服务。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案随着现代通信技术的发展，呼叫中心在企业运营中起着至关重要的作用。
呼叫中心是一个专门用于接听和处理大量来自客户的电话、电子邮件和其他通信渠道的场所。
有一个高效的呼叫中心解决方案可以帮助企业提升客户满意度、加强客户服务以及提高工作效率。
本文将介绍几种呼叫中心解决方案及其优势。
1. 自动拨号系统自动拨号系统是一种呼叫中心解决方案，可以根据提前设定的呼叫策略自动拨打电话。
该系统可以大大提高呼叫中心的生产率，减少座席员的等待时间，并确保在忙时期的高峰时段保持高通话率。
此外，自动拨号系统还可以根据各种呼叫结果，例如接通、未接通、忙音等进行智能调度和工作流管理。
2. 多通道服务为了满足不同客户的需求，现代呼叫中心解决方案还必须支持多通道服务。
除了传统的电话呼叫，呼叫中心还可以集成其他通信渠道，如电子邮件、即时通讯、社交媒体等。
这使得客户可以通过他们最喜欢的方式与企业进行交流，并在需要时无缝切换不同的通道。
多通道服务可以提高客户满意度和体验，并增强企业与客户之间的连接。
3. 语音识别技术语音识别技术是现代呼叫中心解决方案中的一项重要技术。
通过使用语音识别技术，呼叫中心可以将来自客户的语音信息转化为可识别的文字，从而实现自动化的语音识别服务。
这不仅有助于减少座席员的工作负担，提高工作效率，还可以保持客户信息的准确性和一致性。
4. 实时监控和报告一个高效的呼叫中心解决方案应该能够提供实时监控和报告功能。
通过实时监控，呼叫中心管理人员可以随时了解呼叫中心的运行情况，包括当前的通话量、等待时间、平均通话时间等。
此外，呼叫中心解决方案还可以生成详细的报告，帮助管理人员分析并优化呼叫中心的运营效果。
5. 客户关系管理集成为了提供更好的客户服务，呼叫中心解决方案通常与客户关系管理（CRM）系统集成。
通过与CRM系统的集成，呼叫中心座席员可以立即查看和更新客户信息，了解客户的历史记录、偏好和需求，从而提供个性化的服务。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(3)对于采用专有系统（非开放式）的主机，通过一个"应用代理"程 序，连接呼叫中心服务器和系统主机数据库，对非开放式平台的数据进 行访问。这种连接方式逐渐成为呼叫中心与企业其它应用数据交互的主 要方式。采用这种应用代理服务器作为呼叫中心系统和其它业务系统进 行集成的数据网关。采用代理服务器结构，基于事务而不是基于数据， 和直接存取其他系统数据库内容相比，有如下优点：保证业务种类的独 立性；保证数据完整性；和其他系统的数据格式无关，可独立升级修 改，互不影响；事务在安全控制下进行，保证安全性；隔离人工坐席和 数据库，避免误操作破坏数据库；不用建立人工坐席和数据库的连接， 提高性能；
随着客户服务需求的发展，呼叫中心的概念也一直在不断地延伸和 发展，很难给呼叫中心下一个准确定义。几乎每一种计算机与电话集成 （CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。特别是近年来 网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始
向网络化的方向发展，从而使以前作为电信公司专门产品的呼叫中心开 始向各网络公司、计算机公司、数据库公司以及软件公司转移。同时， 呼叫中心由于其应用于客户服务的特性而被人们更亲切的称为客户服务 中心。
保持、转接、会议等控制功能。是呼叫中心的控制中心。它与
INTELITACT相连，接收来自INTELITACT的事件/状态消息，并向
INTELITACT发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽
INTELITACT与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带
来方便。
一般一个运行于CTI服务器上的CTI中间件（INTELITACT
3.2 参考配置
接入设备INTELITACT配置
推荐采用业内先进的Dialogic系列交换板卡设备或者AudioCode交换语 音板卡
CTI接口：提供以太网口直接通过LAN口与CTI服务器连 接；
CTI服务器
主机： 系统软件：Windows 2000 Server
软件配置：使用INTELITACT CTI为2.1版本，包括了多个 通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许 可。
第三章 实现方案与参考配置
3.1 网络结构图
座席 班长台 座席
…
DB
LAN
监控管理台
CTI服务器 LAN
IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户
PSTN
呼叫中心系统网络结构图
应用代理 服务器
数据库、应用服务器
E1/ISDN 中继
Internet用户
Internet Web/Mail服务器
录音服务器 中心 坐席
2.1.4 实时系统监控台
实时系统监控台收集系统的状态信息报告，以图形化界面实时提供 各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：
◇ 队列中的呼叫等待数 ◇ 队列中的空闲坐席数
◇ 队列中最长呼叫等待时间 ◇ 坐席平均处理时间 ◇ 坐席平均应答速度 ◇ 平均放弃呼叫时间 ◇ 坐席工作状态 ◇ 队列中正在被处理的呼叫数 ◇ 呼叫中途放弃的数量
4.1 网络中间件平台
4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI
该解决方案采用软件的INTELITACT CTI中间件作为统一服务支撑平
5.7数据统计报表
5.7.1人员统计报表 5.7.2业务统计报表 5.7.3访问量统计报表 5.7.4费用统计报表
第一章 呼叫中心（Call Center）描
述
呼叫中心源于三十年前的民航业。早期的呼叫中心应用就是今天的 热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐 发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。
4.2应用软件设计 4.3典型呼叫处理流程
第五章 票务呼叫中心业务功能 5.1机票预定模块 5.2酒店预定
旅游度假信息查询模块 用户沟通服务
5.3.1关怀服务
5.3.2提醒服务 5.3.4用户沟通服务流程图
5.4投诉举报热线
5.4.1投诉举报受理 5.4.2投诉举报送发 5.4.3投诉举报处理 5.4.4投诉举报回复
第三章 实现方案与参考配置 3.1 网络结构图 3.2 参考配置
接入设备INTELITACT配置 CTI服务器 IVR服务器（包括传真与外拨） 数据库/应用服务器 应用代理服务器 录音服务器 坐席与工作站 网络设备
第四章 呼叫中心系统软件平台 4.1 网络中间件平台
4.1.1 CTI中间件平台INTELITACT CTI 4.1.2 自动电话服务平台IVR 4.1.3 中间件产品特性与性能
第二章 INTELITACT呼叫中心系统
2.1 系统体系结构
系统平台采用板卡平台实现客户语音接入，结合客户/服务器多层 体系结构，有机结合通信技术、数据库技术、计算机网络技术，采用语 音、传真、Internet多种接入方式，实现多种服务业务，并提供全方位 的系统管理和控制手段，建设成现代化的呼叫中心系统，全面提高服务 质量，加强在广大用户中的形象。
根据项目投资情况可考虑物理上与IVR服务器合用；
坐席与工作站
网络设备
一台阿姆瑞特硬件防火墙AS-F300-NV负责网络安全； 4台局域网交换机LAN Switch 2924用来连接呼叫中心内部的各个 主机设备； 根据项目投资情况也可考虑采数据中心已有的网络设备，不再单独 建设；
第四章 呼叫中心系统软件平台
座席 班长台 座席
…
DB
LAN
监控管理台
CTI服务器 LAN
IVR、Fax 服务器 Fax用户 电话用户
PSTN
呼叫中心系统网络结构图
应用代理 服务器
数据库、应用服务器
E1/ISDN 中继
Internet用户
Internet Web/Mail服叫中心系统的一侧与PSTN、Internet 相连，另一侧可以通过局 域网或广域网的方式同企业的相关业务子系统连接，进行数据的处理。
早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的 需求。现代企业希望呼叫中心能从一个简单的电话处理中心，发展成为 以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”或“万能联络中心”。 现代企业希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允 许顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视 频等任何通信方式；并希望能事先了解有关顾客的各种信息，针对具体 情况安排具有特殊技能的业务代表来满足顾客的特殊需求。在这种愿望 的驱动下，呼叫中心，或者说客户服务中心的建立不仅只是简单的采用 了一种更好的服务手段，而是使服务的观念及其方式也发生了深刻的变 化，甚至企业整体的管理方式与经营模式也将随之变革。
规模较大的呼叫中心，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫 中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三 层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端， 应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性 能。数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料， 更进一步使用双机热备份来确保数据安全。
呼叫中心系统 技术方案
目录
第一章 呼叫中心（Call Center）描述
第二章 INTELITACT呼叫中心系统 2.1 系统体系结构
2.1.1 CTI接口 2.1.2 CTI服务器 2.1.3 IVR 2.1.4 实时系统监控台 2.1.5系统统计管理台 2.1.6录音服务器 2.1.7 数据库、应用服务器 2.1.8应用代理服务器 2.1.9 坐席台
据，以达到加强管理服务水平的目的
2.1.6录音服务器
录音服务器主要存放各个坐席的语音文件。语音数据的存储有两种 方法：磁盘和磁带。其主要特征如下：
◇ 录音简单，查询方便 ◇ 支持全程录音
定时录音
◇ ◇ 支持对单个座席录音 ◇ 支持对会议录音
2.1.7 数据库、应用服务器
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户 基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐 席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据 随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相 当高。呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作 数据备份。运行UNIX或Windows NT操作系统，数据库可采用Oracle、 Informix、DB2 、SQL Sever等主流数据库系统。
IVR服务器（包括传真与外拨）
配置情况： 1台工控机： 系统软件：Windows 2000 Server 语音处理卡： 平台软件：自动电话服务平台配置IVR运行环境和可视化 开发工具1套
数据库/应用服务器
存储呼叫中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据，硬件平 台采用2台进行双机热备，并配备磁盘阵列，单台数据库服务器配 置：
2.1.1 CTI接口
前置的INTELITACT接入设备提供与计算机系统的通信接口CTI 接
口。通过CTI 接口，CTI服务器可以参与前置接入设备的提供全面的呼 入管理、呼出管理和呼叫分配功能。
2.1.2 CTI服务器
CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，参与前置INTELITACT设备
的呼叫排队及接续控制过程，可以利用计算机实现呼叫的排队、接续、
2.1.5系统统计管理台
系统统计管理台存放很多实时和历史记录，可以提供各种系统定制 报告。系统统计管理台提供对应用系统的管理，收集客户中心各种应用 的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需 要。
通过这些报表管理者可得知如下信息，可制定相关管理制度：
◇ 目前客户中心应用的状况 ◇ 话务员的工作状态 ◇ 用户的大致需求 ◇ 市场的大致情况，未来的用户需求 ◇ 根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考 ◇ 根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数
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