电子工单管理系统操作指引

A、登陆地址与界面

B、操作界面说明

1、工单受理

2、工单处理

3、报表统计

C、系统新增功能说明

1、受理功能

2、处理功能

3、查询功能

4、统计报表

5、其他

D、其他说明

1、时限说明

2、派单流程

一、登陆地址与界面

如下图所示，在IE浏览器的“地址”栏输入登陆地址：

https://www.360docs.net/doc/6416074584.html,或http://132.113.78.17

输入地址按回车(Enter)后，在登陆界面的“中山市电信业务综合管理系统”中输入操作员工号和操作员密码后，点击确定即可登陆系统。

二、操作界面说明

登陆系统后，根据操作权限在浏览器左边会出击类似下图的菜单。

电子工单管理系统主要分为三大部分的权限：1、工单受理；2、工单处理；3、统计报表

（一）工单受理

1、单击菜单“工单受理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单受理(试用中)”后，在浏览器右边部分显示电子工单受理部分的功能按钮。

2、电子工单受理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：工单受理、工单更正、综合查询。

工单受理：目前可受理“首问责任制”工单、10000号工单、小灵通工单等。

工单更正：当受理工单确认提交后，台下一处理部门未接单且未打印时，受理人可根据实际需要更正（修改）工单的相关内容。

综合查询：可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。

（1）工单受理

单击“工单受理”输入业务号码后出现如下图所示界面，列出该业务号码的相应客户信息；当系统有相应业务号码的历史记录时将自动取最新的联系电话和联系人信息，如无历史记录时自动取装机时的联系信

息；客户经理的联系信息可点击相应的客户经理姓名取得。

注：

联系电话只能输入阿拉伯数字和指定分隔符（分机号的分隔符为“－”，多个号码的分隔符为“/”）且自动判断电话号码位长，减少输入无效号码的可能。

当受理的业务号码系统中没有相应客户信息时，请选择客户所查询或投诉的相应负责部门和负责部门，以便自动派单到相应部门跟进处理。

负责分局和负责支局默认为客户业务号码所属局向，受理时应选择客户投诉的所属局向，如受理小灵通信号问题的投诉时，应选择客户反映无信号点的所在局向。

“工单类型”为必选项，其余类型如红字所示可不选。如选择了业务类型、服务类型和服务内容时，将可使用常用短语功能，可提高受理速度。

（2）工单更正

单击“工单更正”按钮后将列出所有本人受理的而处理部门未接单且未打印的工单，如下图所示。

选择相应需要更正的记录单击其右边的“更正”按钮。

单击“更正”按钮按钮后出现如下图所示的更正界面。可按实际需要更正内容后点“更正内容”按钮提交即可。

（3）综合查询

综合查询功能如下图所示，包括：单项查询、受理查询、处理查询、回访查询、定性查询、质检查询、内容查询、待处理单、设置等。

单项查询：如下图所示，可根据总流水号、派工流水（本部门）、业务号码、联系电话（客户联系）等查

询相应工单的记录。选择“明细”时将列出工单详细内容（详细内容可按设置选择需要列表的内容）。

受理查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询受理的工单记录。

处理查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询处理的工单记录。

注：“部门时限”和“工单时限”两选项可查询相应处理及时与处理超时的工单。

回访查询：略

定性查询：略

质检查询：略

内容查询：如下图所示，选择相应的查询条件查询指定的“受理内容”或“处理内容”的工单记录。

待处理单：如下图所示，选择相应处理单位和处理部门，可列出全部待处理（待接单和待处理）的工单。注：列表中的“部门时限”是把该处理部门（工位）的处理时限，“工单时限”为该工单在整个处理过程的处理时限，背景色为绿色时表示预警状态，红色为超时状态。

设置：如下图所示，选择设置再单击“设置明细内容”后，列出工单详细内容选项，可根据需要选择明细列表时使用的列表项目。

（二）工单处理

1、单击菜单“工单处理”后出现如下图所示界面，再单击“电子工单处理(试用中)”后，在浏览器右边

部分显示电子工单处理部分的功能按钮。

2、电子工单处理部分功能按钮如下图所示，按操作权限目前分别有以下功能：待接工单、待处理单、综

合查询、更正工单、工作量、个性设置。

待接工单：派工到本部门且本部门尚接收处理的工单。

待处理单：本人已接单，但尚未处理完毕的工单。

综合查询：（与受理功能的综合查询相同）可按相关条件和权限查询工单信息及详细内容。

工作量：统计相应单位和部门的各操作人员的工作量。

个性设置：可设置新工单自动打印或自动提示，催单（工单在本部门处理且接近超时，目前设置的催单时间＝超时时间╳80%，第二次以上的催单每次相隔两小时）自动打印或自动提示。

（1）待接工单

单击“待接工单”按钮后出现如下图所示，可按业务号码、总流水号、派工流水查询待接工单；单击右边的“处理”按钮即接收该工单并进行处理。

当首个处理部门接单处理时，单击“处理”按钮后，需要对工单类型进行核实更正，如下图所示。

进入工单处理界面如下图所示。下图为处理部门的处理界面（协查部门的处理界面没有“转派指定部门”的处理方式，由“回复处理结果”代替，“回复处理结果”是指把处理结果回复给上一个处理部门），处理人员主要操作对象为：处理意见、附件、附注说明、处理方式（增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员）、确认提交等。

处理工单时，填写详细处理内容（如有附件时请使用附件功能，处理内容的填写字数有限制），选择相应的处理方式（增加处理进度、处理完毕回单、转派指定部门、转派指定人员），附注说明为可选项，如有需要时才选择使用，最后单击“确认提交”按钮，提交处理结果。

协查部门的处理界面如下图所示：

（2）待处理单

单击“待处理单”按钮出现如下图所示界面（与待接工单界面类似），可按业务号码、总流水号、派工流水查询待处理的工单；单击右边的“处理”按钮对该工单进行处理。

（3）综合查询

处理的“综合查询”功能与受理功能的“综合查询”功能相同。

（4）更正工单

单击“更正工单”出现如下图所示界面，列出所有本人可进行更正的工单记录（条件为下一处理部门未接单且未打印的工单），单击右边的“更正”按钮可对该工单的处理内容进行更正（修改），类似受理的工单更正功能。

（5）工作量

单击“工作量”按钮出现如下图所示界面，选择相应选项后单击右边的“统计”按钮即可统计相应单位和部门的工作量。

（6）个性设置

单击“个性设置”按钮出现如下图所示界面，操作人员可按其实际需要选择相应的设置，包括“使用新工单设置”和“使用催单设置”，以上两个设置分别都有“自动提示”和“自动打印”功能，最后按“确认设置”按钮提交即可。

（三）报表统计

统计报表菜单内容如下图所示，单击“电子工单统计报表”后出现子菜单如下图红框内所示，目前包括：“明细列表内容设置”、“工单受理分类统计表”、“工单处理质量统计表”，其中“明细列表内容设置”与综合查询功能设置中的“设置明细内容”相同，这里不再详述。

1、工单受理分类统计表

单击“工单处理质量统计表”出现如下图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计”按钮即可统计相应的报表（选择“明细”时列出相应的明细内容）。

2、工单处理质量统计表

单击“工单处理质量统计表”出现如下图所示界面，选择相应的选项后，单击右边的“统计”按钮即可统计相应的报表。

三、系统新增功能说明

（一）、受理功能

1、客户信息：受理时提取相应的客户信息，包括：所属分支局、使用业务（固话、小灵通）、客户类型（大、商、公、流）、名称、地址、社区经理、片区经理、联系信息等。

2、自动提取最新联系信息：受理时系统首先提取该业务号码历史记录中的联系信息，再提取客户装机时的联系信息，自动提取最近最新的客户联系信息。

3、联系电话：自动判断联系电话的内容，减少输入无效联系电话的可能。

4、联系人：联系人的称呼可选择也可以打字输入，提高输入的灵活性。

5、常用短语：根据受理时所选择的工单类型、业务类型、服务类型、服务类型，即可选择相应的常用短语，使用常用短语时可提高受理速度，使填写的受理内容文字格式规范统一。

6、更正受理内容。

（二）、处理功能

1、批量打印待接收和待处理的工单。

2、更正（修改）工单类型。

3、浏览工单历史记录。

4、增加附件，如话费清单等。

5、常用短语（暂未启用）。

6、附注说明（增加常用附注信息，可提高输入效率）。

7、更正处理内容。

8、增加部门处理时间的提示。

9、新单和催单的自动提示和自动打印。

（三）、查询功能

1、按工单处理流程分类统计。

2、根据实际需要列出相应的详细内容。

3、实时查询待处理工单的处理情况和时限情况，大大提高了监管方便性。

4、工作量统计增加了处理时长（实际操作时长）的统计，方便统计和分析每个操作人员的处理速度

和效率。

（四）、统计报表

1、按不同的类型进行分类统计。

2、根据实际需要列出相应的详细内容。

3、可根据不同选项灵活统计不同需要的报表。

（五）、其他

1、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制派单流程。

2、可按不同的业务、客户类型、受理类型等定制处理时限、预警时限、催单时限。

3、可按不同的业务、客户类型、受理类型、局向、受理部门等定制处理环节。

四、其他说明

1、时限说明

客户类型部门预警部门时限工单预警工单时限催单时限二次催单大客、商客AB级1200 1440 1200 1440 1152 120 商客CD级、公客A级1200 1440 2400 2880 2304 120 公客BC级1200 1440 3600 4320 3456 1200 流客、无等级1200 1440 3600 4320 3456 1200 单位：分钟

2、派单流程

受理部门工单类型首接单部门

客服中心全部客服中心预处理组城区分局各部门小灵通通信质量核心网组

镇区各分支局小灵通通信质量镇区各分支局测量室

城区分局各部门其余城区营业室

镇区各分支局其余属地局营业室

巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队：规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。建立客户服务帮助中心促使客户由求助向自助、互助方向发展创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。利用服务报表对客服人员

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0 文件质量等级：A级共21页 (包括封面) 拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司

文档修订记录版本号 2.0 制定日期2004-12-8 制定人员于周理修订版本号修订日期修订人员修订内容2.0 2004-12-8 于周理创建文件

EOMS电子运维值班管理子系统操作分册目录 1 参数配置........................................................ .......................................................... (4) 1.1 故障紧急程度配置.................................................. .................................................... . 4 1.1.1 新增故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型...................................... ........................................ (6) 1.2 外部系统配置.................................................. .................................................... (7) 1.2.1 外部系统配置....................................... ......................................... (8) 1.2.2 派单规则定制....................................... ......................................... (8) 2 工单流转........................................................ .......................................................... (9) 2.1 派发工单................................................... ..................................................... (10) 2.2 受理和回复工单................................................... ..................................................... .12 2.3 归档工单................................................... ..................................................... (14) 3 工单查询......................................................... ........................................................... (16) 3.1 工单查询................................................... ..................................................... (16) 3.2 快速查询................................................... ..................................................... (18) 4 工单统计......................................................... ........................................................... (19) 5 故障处理......................................................... ........................................................... (20)

维修派工单

维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。

中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单 1、单上填写项目作为日常管理、维修资料存查。 2、此单任务完成，管理部门签字后，由维修人员签字收回，经负责人签写意见后交专人保管、登记。中国电信集团系统集成有限责任公司四川分公司维修单

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。

2 系统设计方案移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。移动工单系统设计方案图

客服工单申诉理由汇总模板

1、信息质量/虚假信息问题申诉模板：经核实，该邮件于**月**日进口投递部，电话联系收件人，按址妥投至其收发室（前台点、代收点），由收发室（前台、代收点）代签，因收发室（前台、代收点）签的是收件人本人姓名，故邮件置妥时按本人签收的。此情况不应属我投递环节存在虚假信息问题，属投递信息不属实，恳请总部改判无责。谢谢！经查，该邮件已于26日完成妥投，妥投信息是实际投递完成情况相符，不存在虚假信息问题，应属投递质量、投递不规范问题，故恳请总部改判为投递质量问题，谢谢！经核实，刻邮件于**月**日到达投递部，并按址于**日妥投至其收发室（村委会、村邮站），故在系统中批注妥投，不存在虚假信息问题，属未预约投递（投递不规范），请总部重新判别。谢谢。 2、速递邮件回复模板：（运输延误、错分等）经核实，此邮件全程与我北京局无关，请总部重新判别。经核实，此邮件是速务公司负责，全程与我邮政无关，请总部重新判别。经核实，此代收邮件封发处理环节由速务公司负责，与我邮政无关，请总部重新判别。经核实，此邮件运输环节是由速务公司负责，我局只负责代投，与我邮政无关，请总部重新判别。经查，此邮件由广西寄往呼和浩特，全程寄递信息与我北京邮政局无关，故请总部进行重判。谢谢！ 3、延误/错封误发问题回复模板：（先行查看收件人地址是否是全名址，收件人地址需录入到路及门牌号）经核实，依集团【2015】576号文件，按信息进行分拣处理，该邮件由分拣格口按网上收寄局录入的收件人名址进行自动分拣处理，因网上信息与面单地址不匹配，网上收件人名址所填地址不完整或字段缺失都会对分拣指向造成影响，后续环节也均不在网上进行收件人完整名址的录入与修正，故不存在错封误发问题，请总部改判无责，谢谢。经核实，目前邮件已妥投，北京邮区中心局按封发格口自动分拣，不存在错封误发问题，请总部判无责，谢谢。（各区县局地址咬界出现的错分）经核实，此邮件收寄局未按全名址录入要求录入收件人地址，造成名址信息不全，属收寄信

工单管理规定

工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

工单扭转管理办法、（初稿）第一章总则第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。第二章工单扭转及流程第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。第三章工单应用管理第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

综合代维管理系统通用工单流程操作手册2016年0104

通用工单操作流程手册 1功能说明 1.1业务描述通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。

（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。 2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：

支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。表单说明：描述字段名称类型是否必填专业类型下拉是字典值同工单的专业类型任务围下拉否字典值同工单的任务围任务类型下拉是字典值同工单的任务类型计费数量下拉是字典值：1，2,3,4,5，用户填写。如果字典值是‘用户填写’ 则在新增工单时计费数量由用户填写；如果字典值不是‘用户填写’在新增工单时则系统默认该配置的值，不可修改；计费单价文本否手工输入。在新增工单时，默认参数配置的值，不可修改材料费下拉是字典值：无材料费、有材料费。如果字典值是‘无材料费’则在新增工单时材料费字段默认0，不可修改；如果字典值是‘有材料费’则在新增工单时材料费字段由用户填写材料费。说明文本否用户手工输入此类型工单的一些说明信息，在新增工单时将该

字段作为工单的属性显示，提醒用户方便理解使用。默认参数表的值，用户不可修改。 2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图： ?专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。专业任务围任务类型简单开通（无施工）集团客户简单开通（需扩容）

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。表单说明：字段类是描述

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：

专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）家庭宽带IMS语音业务开通家庭宽带“悦视听”业务开通无线专业基站调整类主设备调整天线调整

随工类基站验收资产盘点网络整治类拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS 安装UPS 更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向 /智能）安装天线（室外全向/定向 /智能）拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统拆除基站机房计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料

1中石油西南油气ERP实施项目_上线准备_用户手册_设备管理_(工单申请流程)-0824-V1

中国石油勘探与生产ERP系统扩大实施项目最后准备阶段文档中国石油ERP系统实施项目勘探与生产扩大实施项目设备管理模块用户操作手册 XN-PM-BPD-312工单申请流程西南油气田ERP项目组 XX年04月30日

文档修订记录

目录 1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 (4) 1.1业务流程简介 (4) 1.2业务流程图 (4) 1.3业务流程各步骤说明 (4) 1.4业务流程ERP操作说明 (5) 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 (5) 1.4.1.1完成该步骤的SAP角色名称 (5) 1.4.1.2SAP菜单路径 (5) 1.4.1.3详细操作描述 (5) 1.4.2 操作步骤：创建大修通知单，工单 (24) 1.4.2.1完成该步骤的SAP角色名称 (24) 1.4.2.2SAP菜单路径 (24) 1.4.2.3详细操作描述 (24) 1.4.3操作步骤：创建预防性维修工单 (32) 1.4.3.1 完成该步骤的SAP角色名称 (32) 1.4.3.2SAP菜单路径 (32) 1.4.3.3详细操作描述 (32)

1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 1.1 业务流程简介本流程适用于西南油气田及其所有下属单位，本流程描述了设备年度维修计划业务情况处理的过程，其中涉及到在SAP系统中创建通知单和维修工单流程；维修工单根据其工单分类不同，主要分为三大类：一是设备日常维修工单，二是设备大修工单；三是设备预防性维护产生的工单。 1.2 业务流程图完完完完完

030西南油气田所属四级单位操作人员上报设备维修故障 040西南油气田所属三级单位设备管理人员创建通知单(IW21) 050西南油气田所属三级单位设备管理人员创建工单(IW31) 1.4 业务流程ERP操作说明 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 1.4.1.1 完成该步骤的SAP角色名称西南油气田所属三级单位设备和设施管理人员 1.4.1.2 SAP菜单路径后勤>工厂维护>维护处理>通知单>创建IW21 1.4.1.3 详细操作描述范例1：蜀南气矿某作业区设备管理和设施管理人员为该作业区某设备或设施创建日常维修通知单和工单 ?屏幕名称：SAP轻松访问

移动通信电子工单系统

移动通信电子工单系统随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。一．系统优势特点移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。原来的电子工单流程：现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-地市公司-县公司完整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。

通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回访：提供了客户回访记录、存档功能。听取客户建议，提高满意度，彻底减少投诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型

计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填 0. 站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。不同的专业站点录入方式不同。（1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。导入站点：导入模板字段：机房名称。导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。需要校验EXCEL中机房名称不重复。提交工单或保存工单时正式导入数据。（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。

维修工工单管理制度

最新维修工工单管理制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

维修工工单管理制度 1 目的为了提高故障处理效率、衡量工作绩效、激发了检修人员工作的主动性、积极性。特制订维修工工单管理制度。 2 范围本制度规定了维修工工单的管理及考核。本制度适用于维修车间、锅炉车间维修工工单管理。 3 职责生产设备技术部为维修工工单管理的主管单位。维修车间和锅炉车间负责维修工工单管理制度的执行及维修工时的统计。 4 程序内容维修工工单实施流程检修类工单实施流程设备所属车间发现设备故障并初步诊断后，联系调度室通知维修车间。维修车间接调度指令后，安排技术人员现场查看后，根据现场设备故障情况，填写《维修工单》，由维修车间技术员以上人员审批后实施维修。维修作业完成并验收合格，按照《维修工单》填写要求，现场确认、工单结束签字。非检修类工单实施流程非检修类工作由需用工车间（部室）填写《非检修工作申报单》，审批完成后，送维修车间接收，维修车间根据实际情况下派《非检修类工单》。

工作完成后，现场确认，办理结束工单签字手续。考核细则维修车间确定检修任务后，对任务确认后下派《维修工单》，尽快安排人员组织检修，15分钟内到达检修现场,任何人不得以任何理由拒绝或拖延。检修工在接到《维修工单》后，应严格按照内容要求进行检修，如遇工况发生变化，需增减工作量时，必须通知维修班长或技术员到现场确认，此《维修工单》方可有效，作业人员擅自变更工作内容者此《维修工单》无效。对于转动设备的检修应按检修规程和技术要求进行检修，并写清更换备件的名称、规格、型号，同时附检修数据表。转动设备的检修，应如实写清工作量，以便现场复查、验收。检修工按《维修工单》要求的检修任务完成后，必须尽快办理验收手续，并让现场监护人员确认工时后签字，办理工单结束手续，于当日或第二天上午12:00前将此任务单交于检修班长保管。夜间或节假日发生的检修任务单，必须由工艺车间、机修车间值班领导签字，在检修任务完成后无法及时交回的，一律由车间值班领导收齐并记录后，于当日早晨8：30以前交检修班长。检修班长应将收齐的《维修工单》及时交技术员，每周公布一次工时。各作业组应将《维修工单》妥善保管，丢失、损坏的《维修工单》一律不补。《维修工单》所有该填的项目必须填写完整，对于因工艺原因无法验收的《维修工单》，由技术员和检修班长确认并注明原因。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

工单详细设计说明书

设计文档索引 A1 分页显示设计每页10条记录显示工单类别的列表，可进行上下页翻转，记录每页的记录数。工单列表中增加“修改”和“删除”功能项，在列表下方增加“添加”功能项。 A2 链接设计 1 若修改某条记录，则定位某一条记录后，单机其“修改”链接，开启 RequestModifyTaskType.aspx文件，通过表单显示工单类别的详细信息，修改输入域中的内容后单机“确定”按钮完成工单类别的修改操作； 2 若是删除工单类别，则定位某一条记录后，单机其“删除”链接，开启 RequestDeleteTaskType.aspx文件，显示要删除的工单类别，并出现“确认删除”链接。

单机此链接。则删除该工单类别。 B-添加工单类别 B1 添加工单类别页面 B2 添加工单类别表单 B3 添加工单类别表单属性 B4 按钮动作处理设计 1 [确定]按钮的处理单机此按钮后，系统调用控制层程序，作如下处理。 ①对必须赋值项目进行非空判定及位数限制处理。当其中工单类别为空时，弹出对话框，显示信息“输入工单类别”；当位数超过限制，显示信息“所输入的字符超长，请重新输入”。 ②输入内容确认处理。根据输入的工单内容，对工单类别表进行添加处理。当添加处理成功时，显示“添加成功”提示信息；当重复添加时，显示“重复添加”提示信息；当添加失败时，显示“添加失败”提示信息。 ③对数据库操作出错时的处理。当数据库操作时，系统应自动捕捉异常，显示出错信息。 2 [取消]按钮的处理单机此按钮后，输入框中的内容被清空，光标置于工单类别标题输入框中。

C—修改工单类型 C1—修改工单类别页面 C4 按钮动作处理设计 1.[确定]按钮的处理单击此按钮后,系统调用控制层程序,作如下处理: ①对必须赋值项目进行非空判断及位数限制处理.当其中工单类别为空时,弹出对话框,显示”请选择工单类别”;当位数超过限制时,显示信息”所输入的字符超长,请重新输入”； ②输入内容确认处理根据输入的工单类别标题内容，对tasktype表进行更新处理。当修改处理成功时，显示“修改成功”提示信息；当重复修改时，显示“重复修改”提示信息；当修改失败时，显示“修改失败”提示信息。

在线客服系统客服管理功能测评

在线客服系统客服管理功能测评：忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥客服系统的客服管理功能可以帮助客服中心管理人员实现对客服人员和客服工作的管理，从而提高客服中心的服务效率和质量。客服中心的管理主要包括了对单个客服人员服务能力的管理和以及客服中心内部的协同管理两个方面，以下是关于忠仕商务通、53快服、乐语、快商通、百度商桥这五个客服系统产品的客服工作管理功能的对比评测。在线客服工作的访客量大、高峰期错杂，系统、合理的人员管控和安排必不可少。客服工作管理就是在线客服针对系统调配、布局客服服务提供的功能模块，分为客服人员管理和客服工作协同这两个部分。客服人员管理安排包括客服信息管理和客服工作质检，这些功能可以帮助企业有序的管理客服人员，为测评客服工作质量提供依据，有效提高工作效率。客服工作协同分为内部工作协同和外部工作协同，内部工作协同主要是客服人员之间的相互配合，外部工作协同就是客服人员与其他部门之间的沟通协作，主要表现为工单相关功能。接下来小编将从客服人员管理和客服工作协作两个方面为您测评客服工作管理功能。 ?客服人员管理客服工作管理的核心功能就是对客服人员进行系统的分配。客服信息管理通过设置不同客服的权限和角色，对客服中心的服务系统进行规划和安排。客服质检提供监控功能和工作质量评价功能，使得管理人员能够实时掌控客服人员服务状态并对工作效果做出评价。 ▌客服信息管理：录入客服信息，通过设置各个客服的权限和角色，将客服分类，从而对客服中心的服务系统进行合理规划和安排。 ▌客服质检：提供监控功能对客服人员的工作状态的对话内容进行实时监控，帮助管理者实时掌控客服中心的运营状况。评价功能就是针对客服的工作质量做出评估。包括客服人员的接待量、会话情况、客户满意度等多个维度，能够为管理者提供合理的评估依据，找出服务环节中出现的问题，进行及时改正。

软件操作使用手册

软件操作使用手册《开盟印刷ERP系统》操作手册按照功能模块分类对业务程序模块介绍各模块功能的使用方法及作用。用户可以点击以下链接进入查看各功能模块的各程序模块的帮助；也可在操作程序模块时，直接按下帮助键F1可打开该模块的帮助。 1.系统流程图 2.系统维护 3.系统基本资料 4.订单销售系统 5.生产管理系统 6.采购管理系统 7.库存管理系统 8.发外加工系统 9.成本核算系统 10.品质管理系统 11.人事管理系统 12.经理查询系统 13.系统工具流程图说明： 1、ERP系统主流程（系统使用首先建立基本资料，ERP系统流程包括三个主流程）

（1）订单产品—生产—入库—送货（红色线流程）：<基本资料>提供客户信息和产品信息可在<客户订单>开出订单，可根据订单产品需求和<库存中心>的产品库存和是否允许负库存条件决定是否在<送货单>开出送货单，或者由订单产品需求在<生产工程单>对订单产品开生产工单（生产工单需求的辅料和纸张需要从<库存中心>里<纸张领料>或<辅料领料>），生产工单工序及发外情况在<生产排期>中作排期计划，在<生产完成记录>记录整个生产单产品生产情况，整个生产单最后工序做了即产品生产后，在<产成品入库>中开出入库单进行成品入库，再由订单产品需求、库存情况和是否允许负库存条件决定是否开出<送货单>。（2）申购物料—采购—入库-领料（绿色线流程）：<生产工程单>需要从<库存中心>里<纸张领料>或<辅料领料>，若物料库存不足，可由<生产工程单>的生产工单需求和物料的库存总体情况在<申购单>中开出物料申购单，根据申购物料在<供应商询价>中向供应商咨询物料采购的价格和数量,根据询价资料在<纸张采购单>和<辅料采购单>中录入向供应商采购的物料，采购到辅料和纸张在<纸张采购入库>或<辅料采购入库>中开出采购入库单以安排入库，以便在<纸张领料>和<辅料领料>中可进行生产领料以供生产使用。（3）生产—发外—收货（蓝色线流程）：<生产工程单>中有些工序决定需要外协厂协作完成，在<发外工程单>中开出发外工程单发外生产，在<发外收货记录>记录工序发外收货情况 2、子系统说明（开盟印刷ERP系统包括以下十个主要子系统）基本资料维护──建立维护纸张、产品、辅料、产品BOM、供应商、客户、外协厂、生产工序及设备等一些基本资料销订单售系统──处理产品订购送货及收款的相关流程。订单产品<送货>之后，若有<成品退货>，由送货记录和相应的退货记录生成<应收款维护>对帐单，若在应收款对帐之后有退货，纳入<应收款冲红>，由对帐单和相应的冲红单结果在<收款记录>里建立收款单。提供<应收款查询>和<送货进度查询>及其它一些查询。采购管理系统──处理采购物料及付款的相关流程。采购物料到货安排纸张和辅料的入库后，若有<采购退货>，由入库记录和相应的退货记录生成<应付款维护>对帐单，若在应付款对帐后有退货，纳入<付款冲红>,由对帐单和相应的冲红建立最后<付款记录>。提供<应付款查询>和<采购进度查询>。生产管理系统──处理生产和完成情况的相关流程。开出<生产工程单>后，由生产排期安排生产情况，在<生产完成记录>中记录每天生产情况。由生产完成记录情况，提供<待产负荷统计>（生产能力的查询）和<生产进度查询>。库存管理系统──处理所有产品、纸张及辅料的出入库及库存盘点调整和库存查询的模块。入库包括<纸张辅料采购入库>、<产成品入库>和<其它入库>，出库包括<纸张辅料领料>和<其它出库>，可以对出入库记录进行<库存调整>、<库存盘点>、<库存结转>，由库存查询查询现有库存情况，及提供其它一些查询功能。发外加工系统──处理发外生产、收货及应付款的相关流程。开出<发外工程单>并<发外收货>后，产生<发外付款记录>，并提供<发外应付款查询>。成本核算系统──录入<成本计价标准>，对已关帐且送货完成的订单产品按工单和计价标准核计<产品成本核计>，并提供<订单成本分析>、<产品成本查询>、<印件材料成本>查询功能。品质管理系统──对采购入库物料和发外收货工序进行，若有退货数作<采购退货>处理。对生产工单的工序进行和。对产成品入库的产品和库存存品进行<成品检验>。对送货单做了<客诉处理>后产生退货单进行<客户退货检验>，对于、<成品检验>、<客户退货检验>的返工在<返工单>返工处理，补数在<补单>作补数处理。人事管理系统──提供员工记录的录入和查询。