全面质量管理的定义及概念
全面质量管理包括的内容
全面质量管理包括的内容随着市场竞争的加剧，企业对质量的要求越来越高，全面质量管理成为企业发展的重要战略之一。
全面质量管理是一种以顾客为中心的管理理念，通过全员参与、持续改进等手段，不断提高产品和服务的质量，满足顾客需求，提高企业竞争力。
本文将从全面质量管理的概念、原则、方法等方面，详细介绍全面质量管理包括的内容。
一、全面质量管理的概念全面质量管理是一种以顾客为中心的管理理念，它强调全员参与、持续改进等手段，通过不断提高产品和服务的质量，满足顾客需求，提高企业竞争力。
全面质量管理的核心是质量，其目的是实现顾客满意、持续改进和效益提高。
全面质量管理是一种综合性的管理模式，它涉及到企业的各个方面，包括组织结构、人员管理、工艺流程、供应商管理、市场营销等。
二、全面质量管理的原则1. 以顾客为中心全面质量管理的核心是顾客需求，企业应该以顾客为中心，不断提高产品和服务的质量，满足顾客需求，赢得顾客信赖和支持。
2. 全员参与全面质量管理需要全员参与，每个岗位都应该对质量负责，不断改进工作方法和流程，提高工作效率和质量水平。
3. 持续改进全面质量管理是一个不断改进的过程，企业应该不断寻找问题和不足之处，采取措施改进，不断提高产品和服务的质量。
4. 管理者的领导全面质量管理需要管理者的领导，他们应该为全员参与和持续改进营造良好的氛围，制定明确的目标和计划，推动全面质量管理的实施。
5. 统计管理全面质量管理需要统计管理，通过数据分析和统计方法，了解产品和服务的质量状况，发现问题和不足之处，采取措施改进。
三、全面质量管理的方法1. PDCA循环法PDCA循环法是全面质量管理的核心方法，它包括计划、执行、检查和行动四个环节。
企业应该根据顾客需求和市场变化，制定明确的计划和目标，通过执行、检查和行动不断改进工作方法和流程，提高产品和服务的质量。
2. 5S管理法5S管理法是一种改善工作环境和工作效率的方法，它包括整理、整顿、清洁、清理和素养五个步骤。
全面质量管理的概念及其特点
全面质量管理的概念及其特点全面质量管理，这个听起来有点高大上的词，其实就是让我们把“质量”这件事当成生活中的一部分。
想想看，谁不想要好东西呢？就像在大街上碰到一家新开的餐馆，看到招牌上的“手工现做”，心里就忍不住咕噜咕噜叫，这可得尝尝。
质量管理的核心就是把这种对好东西的追求，系统化、规范化，让每个人都参与进来，打造出真正让人满意的产品和服务。
说白了，就是让我们大家一起努力，确保每一份产品都是“精品”，每一项服务都能让人拍手叫好。
先来聊聊全面质量管理的概念。
它可不是一两个部门的事儿，而是整个企业的集体行动，像是一场团队接力赛，人人都得参与。
想象一下，大家齐心协力，从最基础的材料选购，到生产流程，再到最后的销售，每一个环节都不马虎，哪怕是一点小细节都不能忽视。
就像你去餐馆吃饭，服务员端上来的菜看起来不怎么样，心里就开始打鼓了，不知能不能下嘴。
全面质量管理就是要让每个人都有这种质量意识，大家都知道自己在做的事情影响着整个团队的表现，提升质量，人人有责。
说到特点，这个全面质量管理简直就是“特色多多”。
得说说它的“全”。
这意味着不只是生产线上的工人要重视质量，经理、销售、甚至后勤保障人员都得明白质量的重要性。
就像是一场足球比赛，前锋要进球，后卫要防守，门将要扑救，大家都要在自己的位置上发挥到极致，才能赢得比赛。
再来就是“持续改进”。
这可不是一蹴而就的事情。
质量管理就像是个老牛拉车，慢慢来，不怕慢，就怕停。
企业不能满足于现状，总得想着怎么进一步提高。
这就像在做菜，总觉得能再加点什么，才更美味。
小改动，长期坚持，效果往往会出乎意料。
还有一个特别的地方就是它强调“顾客至上”。
企业不是在自嗨，而是在给顾客提供服务。
只要顾客满意，企业才能赚到钱，才能活得更好。
这就像你去买衣服，试了好几件，最后挑了一件合适的，那一刻心里那个爽啊！所以，企业必须倾听顾客的反馈，了解他们的需求，真正把顾客放在心上。
再说说团队合作。
这是全面质量管理的灵魂。
全面质量管理：预防胜于治疗的理念
03
全面质量管理的实施策略与方法
制定全面质量管理的政策与目标
制定全面质量管理的政策
• 明确企业质量管理的原则和目标，引导员工积极参与质量管理 • 建立完善的质量管理体系，确保质量管理工作的有效实施
制定全面质量管理的目标
• 结合企业战略和市场需求，制定可衡量、可实现的质量管理目标 • 通过目标管理，激励员工积极参与质量管理工作，提高产品质量和效率
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全面质量管理的企业文化内涵
• 强调以顾客为中心、持续改进和预防为主的核心理念 • 倡导全员参与、全过程控制和持续改进的管理哲学
全面质量管理的企业文化要求
• 建立和完善质量管理体系，确保质量管理工作的有效实 施 • 重视员工培训和发展，提高员工的质量意识和技能水平
全面质量管理的企业文化塑造方法与案例
运用全面质量管理的工具与方法
运用全面质量管理的工具
• 使用质量手册、质量控制图等工具，加强质量管理和控 制 • 利用数据分析和统计技术，找出质量问题的根源和规律， 制定改进措施
运用全面质量管理的方法
• 采用过程改进、持续改进等方法，不断优化工作流程和 管理方法 • 引入质量管理体系，提高质量管理工作的规范化和系统 化水平
• 提高产品质量和效率，增强企业竞争力 • 注重持续改进和创
• 通过全过程控制和持续改进，降低质量问题和风险 • 满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度
降低生产成本和运营风险
• 优化工作流程和管理方法，提高生产效率和资源利用率 • 注重预防性管理，降低质量问题和风险，减少损失
提高企业信誉和品牌形象
• 通过预防性管理，提高产品质量和服务质量，赢得顾客 信任和满意 • 良好的企业信誉和品牌形象，有助于企业吸引更多顾客 和合作伙伴
简述全面质量管理的定义和基本观点
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的、持续的质量改进方法，是一种全面的、持续的管理方法，以满足客户需求为中心，通过质量管理、计划、控制、改进和保证等环节来持续提高产品和服务质量。
TQM被广泛应用于企业管理中，它不仅仅是一种管理方法，更是一种全员参与的管理理念。
TQM强调全员参与、持续改进、客户满意、数据驱动等特点，可以帮助企业提高产品质量，提升企业竞争力，实现可持续发展。
TQM的基本观点包括:1. 客户导向: 企业的一切活动都应该以客户需求和期望为导向，企业应该始终把提供高质量的产品和服务作为首要任务。
2. 全员参与: TQM强调全员参与，认为每个员工对质量改进都负有责任。
要推动全员参与，需要建立和谐的企业文化，以及相应的奖惩制度。
3. 持续改进: TQM认为质量是一个动态概念，企业需要不断进行改进，不断追求更高的质量水平。
持续改进需要引入各种质量管理工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
4. 数据驱动: TQM强调决策和改进应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
企业需要建立科学的数据收集和分析机制，以便为决策提供依据。
5. 流程管理: TQM关注整个产品生命周期中的各个管理环节，强调对各个过程的管理和优化。
企业需要建立健全的质量管理体系，通过流程再造等方法优化各个环节。
6. 品质成本: TQM认为追求高质量并不会增加成本，相反，质量问题会导致重大的成本支出，因此应该把提高质量和降低成本作为一个统一的目标。
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，数据驱动，流程管理和品质成本为核心观点的管理方法，它为企业提供了一种有效的质量管理理念和方法体系，有助于企业提高产品和服务质量，提升市场竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）作为一种全面的、持续的管理方法，强调了在整个企业体系中实现高质量的重要性。
全面质量管理培训-(完整版)
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面质量管理
4.7mm 二级品 t
49.15 24.71 77.97
31.62 48.50 46.38 39.59 317.93 31.91
三级品 t 49.19 27.42 64.44
22.05 14.45 49.29 45.43 272.27 27.33
及时减少损失
No 淘汰
No
查清事故原因
制定解决方案
方案选择 Yes
组织实施 Yes
过程监控
检查结果
及时总结 资料存档 评估绩效
9、数据统计与分析方法
1.调查表法
2.分层法
七
种
3.因果图法
常
4.柱状图法
用 工
5.折线图法
6.饼分图法
具
7、散点图法
9-1.调查表法
一分厂9月份炭化料品级率
日期
一级品
二级品
为了表述产品质量形成的规律性, 美国质量管理 学家朱兰提出质量螺旋模型。所谓质量螺旋, 是表述 影响质量的相互作用活动的概念模型, 是一条呈螺旋 上升的曲线, 它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序 串联起来, 用以表征产品质量形成的整个过程及其规 律性, 通常称之为“朱兰质量螺旋”。
2-1.朱兰质量螺旋
7、质量改进团队-QC小组
QC小组的概念
人员: 在生产或工作岗位上 从事各种劳动的职工 范围: 围绕企业的方针、目标或现场存在的问题 目的: 改进质量、降低消耗、提高经济效益和人
的素质 手段: 运用质量管理的理论和方法
即PDCA循环和应用统计方法 以事实为依据用数据说话
7-1.如何开展QC小组
选题依据 ·根据工厂方针
全面质量管理的概念
全面质量管理的概念
全面质量管理是指在企业内部通过系统化的管理手段和流程，以增强
企业的绩效和创造价值的组织活动的总体，它内涵了确定组织目标，实施
技术管理，确立绩效标准，实施实践，实现目标等管理内容。
全面质量管
理强调“全面性”，旨在为企业客户提供合格服务，以满足客户需求，为
企业创造最大价值，实现持续发展。
另外，全面质量管理也强调了以客户
为中心的质量理念，以改善企业的绩效和业绩，提升产品质量和服务能力，有效改善企业管理，以满足客户及社会的需要，实现企业的持续发展。
全面质量管理介绍
全面质量管理的介绍主要内容：一、全面质量管理的概念二、全面质量管理的基本要求三、全面质量管理的有关原则四、质量管理体系（ISO:9000）全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。
全面质量管理代表了质量管理发展的新阶段。
起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。
特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。
一、全面质量管理的概念全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。
菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”这个定义强调了以下三个方面。
首先，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。
也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。
其次，“全面”还相对于制造过程而言。
产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制订标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定厂最终的质量水准。
仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。
再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。
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§2 全面质量管理
散布图及在质量管理中的应用
正相关
负相关
不相关
（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系
（3）质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮 存和搬运以及售后服务等的控制。
（4）质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目 标在于达到满足顾客要求的目的。
（5）持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防 措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部 （如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。
（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因 素
§1 质量与质量管理的基本概念量管理是指导和控制一个
组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动 包括：
质量方针 质量控制 持续改进
质量策划 质量保证
§1 质量与质量管理的基本概念
§1 质量与质量管理的基本概念
四. 质量管理的历史发展
美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段：
操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段
§1 质量与质量管理的基本概念
五. 质量管理体系
质量管理的原则包括：
➢ 是一种识别顾客需求、分解需求，然后 将顾客需求转化产品的功能的方法。它 所用的工具是一种房子样的图表，故也
称为质量屋。
相关性程度 ⊙ ——强正相关
⊙ 〇 *
〇 ——正相关
——负相关 * ——强负相关
纸 张 宽 度
纸 张 厚 度
纸 张 卷 曲 度
涂
料 厚 度
纸
张
抗 张 强 度
纸
张 颜 色
纸张不易撕碎 3 Δ 〇 ⊙
（1）质量方针
根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的 最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量 方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部 份,由最高管理者批准”。
（2）质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的 作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。
§1 质量与质量管理的基本概念
§1 质量与质量管理的基本概念
七. 质量成本
（１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４） 外部损坏成本
§1 质量与质量管理的基本概念
质量成本图
质
量
总质量成本
成
本
预防和检 验成本
内外部损 失成本
0
质量水平
100%
§2 全面质量管理
一. 持续改善（PDCA）
质量提高是持续改善的过程。美国管理专 家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活 动是周而复始的不断循环的过程。每一次循 环 包 括 计 划 （ plan）、 实 施 （ do）、 检 查 （ check） 和 处 理 （ action） 四 个 阶 段 。 每 完 成一个循环，质量水平就上一个台阶。
§2 全面质量管理
二. 全面质量管理工具
（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法 (8) 数据分层法
§2 全面质量管理
质量功能展开（质量屋）
➢ 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司 和三菱重工于1970年代开发出来的。
§2 全面质量管理
PDCA图
PD AC
AP CD
§2 全面质量管理
四个阶段
（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。 （2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟
悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。 （3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。 （4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原 因，采取有效措施防止差异原因的再发生。
顾客满意度 (customer satisfaction index)
§1 质量与质量管理的基本概念
质量的内涵包括如下一些内容：
1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意
§1 质量与质量管理的基本概念
六. 质量管理的组织结构
质量经理
质量规划经理
质量信息管理经理
过程管理经理
质量检验实验室经理
原材料检验
工序检测
最终检验
设备维修
§1 质量与质量管理的基本概念
其它质量管理机构： （1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队
(quality improvement team) （3） QC小组
§1 质量与质量管理的基本概念
产品包括
➢ 硬件（如一台机器或机械零件） ➢ 软件（如计算机程序） ➢ 服务（如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等）
§1 质量与质量管理的基本概念
二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务 Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”
（1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系
§1 质量与质量管理的基本概念
ISO9000 推荐的质量管理体系模式
质量管理体系的持续改进
相 要
关
方求
管理职责
资源管理
测量、分 析改进
输入
产品实现
输出
满相
意关 方
产品
—— 质量是指产品出厂后对社会造成 损失大小，包括由于产品 异对顾客造成的损失以及 造成的损害
§1 质量与质量管理的基本概念
Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻 合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他 相关方要求能力的固有特性
衡量产品质量的重要指标
第六章 全面质量管理
主要内容
§1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4 质量标准和质量奖
§1 质量与质量管理的基本概念
一. 质量定义
Crosby
Juran
田口
的 技能变 对社会
—— 质量是符合要求和规格
—— 质量就是适用性 (fitness for use)