温馨服务补救的实施与思考
服务补救措施范文
服务补救措施范文一、引言在服务行业中，难免会出现一些问题和不满意的情况。
客户对服务的期望越高，对服务的要求就越高。
所以在服务中，我们不能只重视预防性的工作，更应该关注后续的补救措施。
本文将从理念、制度、流程和培训等方面，探讨服务补救措施的重要性和具体实施方法。
二、服务补救的理念1.客户至上：服务补救的理念必须是客户至上。
面对客户的诉求和不满意，我们不能推诿和让客户陷入困境，而是要以客户为中心，真诚解决问题。
2.首问负责：服务补救要建立"首问负责"原则，即每个客户的问题或投诉，都由一位负责人负责，第一时间解决或引导，确保有效沟通和及时处理。
三、服务补救的制度1.投诉渠道建设：2.快速反馈机制：对于客户的投诉和问题，要建立快速反馈机制，确保客户能够及时了解到问题的处理进度和结果。
3.责任追究制度：对于严重影响客户体验的问题，要追究服务人员的责任，建立健全的责任追究制度，促使服务人员更加关注细节和态度，提高服务质量。
四、服务补救的流程1.快速回应：2.诊断问题：在回应客户时，服务人员要进行问题诊断，了解问题的本质原因，确定问题的解决方案。
3.解决问题：确定问题的解决方案后，服务人员要与相关部门或人员协作，尽快解决客户的问题。
必要时，可以提供补偿或优惠措施，以满足客户的合理诉求。
4.回访检查：在问题解决后，服务人员要进行回访检查，了解客户对问题解决方案的满意程度，确保问题得到圆满解决，同时收集客户的反馈意见，为改进服务提供依据。
五、服务补救的培训1.服务意识培养：培养服务人员积极主动的服务意识，让他们明白对待客户投诉和问题的重要性，以及服务补救的目的和方法。
2.沟通能力培养：培养服务人员良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力、解决问题的能力等。
通过培训和实践，提高服务人员的综合素质和能力。
3.解决问题的技巧培养：培养服务人员解决问题的技巧，包括问题诊断、解决方案制定、协作能力等。
通过案例分析和角色扮演等训练，提高服务人员的问题解决能力和应变能力。
温馨服务补救的实施与思考
温馨服务补救的实施与思考（作者：__________ 单位： ___________ 邮编： ___________ ）【摘要】建立服务补救预警机制，及时发现服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效，并培养了护理人员服务补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。
【关键词】护理；住院患者；服务补救服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。
在日复一日的护理服务过程中，即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员，也难免会出现服务失误。
而针对服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段。
2005年6月至2006年6月，我院护理部护理服务补救工作收到满意效果，现报告如下。
1护理温馨服务补救措施的实施1.1建立护理服务补救预警机制，及时发现服务失误医院是一个特殊的服务机构，在整个医疗过程中的投诉内容比较复杂。
为使补救性服务准确到位，强调各护理单元必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。
主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：（1）管床护士对患者入院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。
（2）护士长及护理部主任在检查护理工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。
（3）护理质控小组在护理质量检查、控制过程中了解情况。
（4）建立患者或亲友投诉渠道，通过意见薄、投诉信箱、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。
（5）向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。
当患者不满意时，他们会投诉或放弃治疗并离开医院。
对患者中的不满意者重点访问，必要时追踪家访，决不轻易放过。
为了及时、准确、全面地了解在医院内出现不满意患者的情况，有的放矢地米取有效措施，避免或最大限度地减少因对患者不满意事件处理不及时所造成的不良影响，护理部制定出“不满意患者上报制度”和“不满意患者调查处理程序；并建立责任追究制［1］。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救的措施
服务补救的措施引言在服务行业中，无论多么努力地为客户提供优质的服务，偶尔都会出现一些问题或不满。
这些问题可能是因为人为因素、技术问题或其他原因导致的。
为了维护良好的客户关系，提供及时有效的服务补救措施至关重要。
本文将介绍一些常见的服务补救措施及其应用。
服务补救的重要性服务补救是在客户出现问题或不满时采取的一系列措施，旨在重新建立客户的信任和满意度。
补救成功不仅可以挽回客户，还可以帮助企业树立良好的声誉。
然而，补救措施不仅仅是简单地解决问题，还需要积极主动地与客户沟通，及时处理问题，并提供合理的补偿或解决方案。
常见的服务补救措施1. 及时回应和沟通客户反馈问题后，及时回应和沟通是服务补救的第一步。
通过快速回复客户的邮件、电话或社交媒体消息，表明企业对客户的关注和重视，并帮助客户了解事情的进展。
同时，积极与客户沟通，听取客户的意见和需求，找到解决问题的最佳方法。
2. 道歉与认错当客户遭受企业错误的行为或服务失误时，诚恳道歉与认错是重建客户信任的关键。
通过承认错误并表达歉意，企业可以向客户传达对问题的重视，并承担相应责任。
此外，道歉也是表达企业对客户不满的理解和尊重的重要方式。
3. 提供合理的解决方案除了道歉和认错外，提供合理的解决方案是服务补救的核心。
根据客户的问题或不满，企业可以提供一些可行的解决方案，以满足客户的需求。
例如，对于产品质量问题，可以提供退款、换货或修理等方式；对于服务不满意，可以提供补偿、重做服务或减免费用。
4. 提供额外关怀与奖励为了进一步表达对客户的关注和重视，企业可以提供额外的关怀与奖励。
例如，提供一些免费的服务或附加价值，让客户感到特别和满意。
此外，也可以通过发送感谢卡或礼品等方式，表达企业的谢意和尊重。
5. 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是保持良好客户关系和进行及时服务补救的重要手段。
通过建立客户反馈渠道，如在线调查、客户满意度调查或客服热线，可以及时获得客户的意见和反馈。
温馨服务活动实施方案
温馨服务活动实施方案一、活动背景。
为了提升公司的服务质量和员工的服务意识，我们计划开展一次温馨服务活动。
通过这次活动，我们希望能够让客户感受到我们的用心和热情，提升客户对我们公司的满意度和忠诚度。
二、活动目标。
1. 提升客户满意度，通过提供温馨服务，让客户感受到我们的关怀和体贴，提升客户对我们公司的满意度。
2. 增强员工服务意识，通过活动的开展，让员工深刻理解温馨服务的重要性，增强他们的服务意识和责任感。
3. 塑造公司形象，通过温馨服务活动，树立公司温暖、贴心的形象，提升公司在客户心目中的形象。
三、活动内容。
1. 培训，组织员工参加温馨服务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、情绪管理等内容，提升员工的服务水平。
2. 制定服务标准，制定公司温馨服务标准，明确服务流程和服务规范，确保每位员工在工作中能够按照标准提供温馨服务。
3. 客户关怀，定期开展客户关怀活动，例如送上节日祝福、生日礼物等，让客户感受到我们的关怀和关注。
4. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉及时处理并给予回馈，让客户感受到我们的重视和关心。
5. 员工激励，设立温馨服务奖励机制，对表现突出的员工给予奖励和表彰，激励员工提供更优质的服务。
四、活动实施。
1. 制定详细的实施计划，包括培训时间、内容安排、客户关怀活动安排等。
2. 每位员工都要参与到活动中来，确保每个环节都能得到有效执行。
3. 设立监督机制，对活动的实施情况进行跟踪和监督，及时发现问题并进行调整。
五、活动评估。
1. 设立评估指标，包括客户满意度、员工服务意识提升情况等。
2. 定期对活动进行评估，发现问题及时进行改进和调整。
3. 根据评估结果，及时总结经验，为下一次活动做好准备。
六、活动总结。
1. 活动结束后，要对活动进行总结，总结活动的成功经验和不足之处。
2. 对活动中的问题进行深入分析，并提出改进措施，为下一次活动积累经验。
3. 发布活动总结报告，向公司全体员工进行分享，让大家共同学习和进步。
酒店服务管理服务补救
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的成因与分类 • 服务补救的实施过程 • 酒店服务管理服务补救案例分析 • 酒店服务管理服务补救的建议与展望
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指酒店为弥补服务缺陷而采取的措施，以满足客 人需求和期望，提高客人满意度。
服务补救能够减少客诉和再次投诉，降低酒店声 誉风险。
服务补救能够促进员工成长和学习，提高酒店整 体服务水平。
服务补救的历史与发展
服务补救始于20世纪90年代，当时美国学者Gronroos提 出了“服务补救悖论”理论。
随着酒店业的不断发展，服务补救逐渐成为酒店服务管理 中的重要环节，并在实践中不断完善和发展。
根据不同情况采取不同的服务补救措 施，灵活处理各种复杂情况，确保顾 客满意度。
要点三
跟踪反馈
对服务补救实施过程进行跟踪反馈， 及时了解顾客对服务补救的满意度和 反应，以便进一步完善服务补救措施 。
服务补救的监控
监控服务质量
通过监控顾客反馈、满意度调查等方式， 及时了解酒店服务质量情况，及时发现和 解决潜在的服务失误。
制定服务补救计划
根据酒店服务失误和投诉情况，制定相应的服务补救计划，包括服务补救流程、资源配备、人员培训等。
完善服务补救制度
建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和规范，确保服务补救的有效实施。
服务补救的实施
要点一
快速响应
要点二
灵活处理
在服务失误发生后，快速响应并采取 有效的服务补救措施，包括道歉、解 决问题、提供补偿等。
04
酒店服务管理服务补救案例 分析
酒店服务失误及解决办法
酒店服务管理服务补救
03
专业培训
定期对员工进行投诉处理培训，提高员工处理投诉的能力和效率。
客户满意度跟踪回访
跟踪处理结果
对处理过的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并防止类似问题再次发生。
回访调查
对处理过的投诉客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度和意见反馈。
改进措施
根据客户的反馈意见，及时调整服务和管理策略，提高客户满意度。
03
服务补救策略制定与实施
预防性措施建立及完善
服务规范制定
明确各项服务流程和标准，确保员工熟知并遵 循。
员工培训
定期进行服务意识和技能培训，提高员工服务 质量和客户满意度。
客户需求预测
关注客户需求变化，提前预测并调整服务策略，以满足客户期望。
快速响应机制搭建
24小时服务热线
设立专门的服务热线，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决 。
紧急事件处理预案
针对可能出现的紧急事件，制定详细的处理预案，确保问题得到迅 速解决。
跨部门协作
加强各部门之间的沟通与合作，确保客户问题得到高效解决。
客户满意度跟踪与反馈
1 2
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，收集客户对服务的评 价和建议。
问题分析与改进
针对调查中反映出的问题，进行深入分析并制定 改进措施。
收集反馈，持续改进方案调整
客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收集客户 对服务补救措施的反馈意见，了解客户需求 和期望。
员工建议
鼓励员工提出改进意见和建议，充分发挥员工的积 极性和创造力，共同完善服务补救方案。
方案调整
根据收集到的反馈和建议，对服务补救方案 进行调整和优化，提高方案的针对性和实效 性。
服务补救的五个要点
服务补救的五个要点服务补救的五个要点服务是企业与客户之间的纽带，而良好的服务质量将直接影响客户对企业的认知和信任度。
然而，即使是最出色的服务团队也会出现失误和错误，这时候需要采取补救措施来挽回客户的信任和满意度。
以下是服务补救的五个要点。
一、快速反应当客户遇到问题时，他们最需要的是快速解决问题。
因此，在处理投诉或问题时，必须采取迅速、敏捷、及时反应的方法。
如果需要时间来解决问题，请及时告知客户，并给出一个具体的时间表。
二、认真倾听在处理客户投诉或问题时，必须认真倾听他们所说的话，并仔细分析他们所提供的信息。
这样可以确保了解问题性质和原因，并找到解决方案。
三、表达歉意和理解当客户遇到问题时，他们往往会感到失望、愤怒或沮丧。
在这种情况下，必须向客户表达歉意，并表示理解他们所遭受到的困难。
这样可以让客户感受到被尊重和关注。
四、提供解决方案在处理客户投诉或问题时，必须提供一个具体的解决方案。
这样可以让客户感到满意，并增强他们对企业的信任度和忠诚度。
如果无法提供具体的解决方案，必须向客户说明原因，并给出一个具体的时间表。
五、跟进和反馈在处理客户投诉或问题后，必须跟进并反馈处理结果。
这样可以让客户感到被关注和重视，并加强他们对企业的信任度和忠诚度。
如果处理结果不满意，必须再次进行补救措施。
结语以上是服务补救的五个要点。
当企业出现服务失误时，采取这些措施可以挽回客户的信任和满意度，并增强他们对企业的忠诚度。
因此，在日常服务中，必须注重这些要点，并不断优化服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。
服务补救的五个要点
服务补救的五个要点概述在经营中，无论是产品还是服务，难免会出现一些问题和不满意的情况。
如何有效地进行服务补救，成为提升客户满意度、塑造品牌形象的重要环节。
本文将从五个要点出发，详细阐述服务补救的策略和方法。
要点一：了解客户问题首要的任务是充分了解客户所遇到的问题，只有明确问题的本质才能进行有效的补救。
在面对客户投诉时，我们应该聆听客户的诉求和痛点，真正理解并关注客户的感受。
同时，在了解问题的同时，我们也要对问题进行分析，找出问题产生的原因和可能的影响，为后续的补救工作提供参考。
要点二：及时响应和回应一旦发现客户的问题，我们应该立即采取行动进行响应和回应。
及时的回应能够展现我们对客户问题的高度重视，并能有效地缓解客户的不满和焦虑。
尽量在最短时间内给出解决方案或答复，并对客户的问题进行跟进和追踪，确保问题得到妥善解决。
要点三：主动沟通与解释诚实、主动地与客户沟通和解释是回应客户问题的重要环节。
我们需要向客户清晰地解释问题的来由、处理的过程和结果，并积极回答客户的疑问和关注。
在沟通过程中，我们要表现出积极主动的态度，尽可能提供更多的信息和实际行动，以增加客户对问题的信任，并争取客户的谅解和口碑传播的机会。
要点四：原则性的补偿和赔偿在面对严重的问题和重大失误时，我们应该有所补偿和赔偿。
这是树立企业形象、维护客户权益的必要措施。
补偿和赔偿的方式可以灵活多样，可以是物质上的（例如产品替换、赠品）也可以是非物质上的（例如优惠券、积分兑换）。
无论何种方式，都需要与客户进行充分的沟通和协商，确保补偿和赔偿方案符合双方的利益和期望。
要点五：持续改进和追踪服务补救并不止于问题的解决，更需要我们持续改进和追踪，防患于未然。
在补救的过程中，我们需要总结经验教训，找出问题产生的根本原因，并采取措施防止类似问题再次发生。
同时，我们还应该建立完善的客户反馈机制，主动收集客户的意见和建议，以不断优化和改进我们的产品和服务。
结论服务补救是企业经营中的必修课，它可以有效地化解客户的不满和抱怨，增强客户的黏性和忠诚度，提升品牌形象。
服务补救在xx酒店的应用与成效分析
服务补救在xx酒店的应用与成效分析摘要：服务补救是服务行业中常用的营销策略，对于提高客户满意度和维护品牌形象具有重要作用。
本文选取xx酒店为研究对象，分析了该酒店在服务补救方面的应用情况及其成效。
研究发现，xx酒店运用了多种服务补救措施，包括提供升级房型、赠送礼品、提供优惠券等。
这些措施极大地提高了客户的满意度，也对酒店品牌形象产生了正面影响。
但是，服务补救也存在一些问题，包括补救成本高、难以衡量补救效果等。
因此，酒店在应用服务补救策略时需要谨慎分析其成本和效果。
关键词：服务补救；客户满意度；品牌形象；成本效益分析Abstract:Service recovery is a common marketing strategy in the service industry, which plays an important role in improving customer satisfaction and maintaining brand image. This paper selects xxx hotel as the research object, analyzes the application and effectiveness of service recovery measures in this hotel. The research found that xxx hotel has applied various service recovery measures, including providing upgraded room types, giving gifts, providing coupons, etc. These measures greatly improve customer satisfaction and also have a positive impact on the hotel's brand image. However, service recovery also has some problems, including high recovery costs and difficulty in measuring the effectiveness of recovery. Therefore, hotels need to carefully analyze the costs and effects when applying service recovery strategies.Keywords: Service recovery; Customer satisfaction; Brand image; Cost-benefit analysis.一、引言随着人们对旅游休闲的需求不断增加，旅游市场的竞争也变得越来越激烈。
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温馨服务补救的实施与思考
（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）
【摘要】建立服务补救预警机制，及时发现服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效，并培养了护理人员服务补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。
【关键词】护理；住院患者；服务补救
服务补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。
在日复一日的护理服务过程中，即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员，也难免会出现服务失误。
而针对服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段。
2005年6月至2006年6月，我院护理部护理服务补救工作收到满意效果，现报告如下。
1 护理温馨服务补救措施的实施
1.1 建立护理服务补救预警机制，及时发现服务失误医院是一
个特殊的服务机构，在整个医疗过程中的投诉内容比较复杂。
为使补救性服务准确到位，强调各护理单元必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。
主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：（1）管床护士对患者入院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。
（2）护士长及护理部主任在检查护理工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。
（3）护理质控小组在护理质量检查、控制过程中了解情况。
（4）建立患者或亲友投诉渠道，通过意见薄、投诉信箱、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。
（5）向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。
当患者不满意时，他们会投诉或放弃治疗并离开医院。
对患者中的不满意者重点访问，必要时追踪家访，决不轻易放过。
为了及时、准确、全面地了解在医院内出现不满意患者的情况，有的放矢地采取有效措施，避免或最大限度地减少因对患者不满意事件处理不及时所造成的不良影响，护理部制定出“不满意患者上报制度”和“不满意患者调查处理程序”，并建立责任追究制[1]。
1.2 重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效服务补救关键是建立快速反应，反应越快，补救的效果会越好。
因此，当问题发生时护理人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。
最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。
服务补救主要从以下几方面进行处理：（1）认真调查核实患者不满意原因；（2）当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的护理服务补救工作，取得患者的谅解；（3）明确服务理念，规范护士的语言、行为；
（4）严格执行护理操作规程；（5）对医疗技术有意见者及时与医教科联系，协调解决；（6）出院时和出院后征求患者意见。
1.3 制定温馨服务承诺活动条例并实施将“温馨服务承诺”活动条例下放到每位护理人员手上，护理部进行全员培训1次，再由各病区护士长组织护士学习有关整体护理哲理、人文关怀理念、人性化服务思想理论和温馨服务承诺的具体措施，并要求认真贯彻实施到临床护理实践中。
1.4 建立患者损失赔偿制度有效的补救性服务措施还应包括对患者损失的赔偿制度。
服务缺陷必然会导致患者的金钱、时间、精神等方面遭受一些损失。
通过对患者的损失进行适当的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人起到警示作用，从而在工作中加倍重视服务质量。
1.5 总结服务补救的经验和教训，制订服务差错的防范措施（1）加强护理人员专业素质与职业规范培训。
优质的补救性服务需要优秀高素质的医务人员来完成。
我院根据市场需求不断进行护理职业教育，使全院护士掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新的质量观念，灵活地为患者服务，提高纠错能力。
（2）降低护理人员的心理压力和工作负荷。
护理服务工作是一种高技术性的体力劳动。
在风险高、压力大、多科室团体协作的情况下，护理人员处在超负荷的紧张劳动状态，尤其是长时间的夜班后，难免造成疲劳，容易发生护理缺陷。
因此，护理部树立管理是服务的意识，处处为护士着想，并提供力所能及的帮助，充分调动广大护理人员的工作主动
积极性。
1.6 培养护理人员现场服务补救的能力护理部对一线的护理人员进行补救能力的培养，内容包括服务补救相关知识、技巧等，分别采取集体讲课、小讲座、现场模拟等形式，提高其应变能力，同时给予使用服务补救的权利。
2 结果
2005年6月至2006年6月，我院临床护理单元上报不满意患者14例；其中服务态度问题4例，服务质量问题5例，医疗技术问题3例，病区环境不满意2例。
针对以上患者不满意情况，分别采取了一系列的补救性措施，使患者由不满意转为满意，保证了不满意患者在出院前的满意度达标。
3 讨论
3.1 服务补救的含义对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。
笔者认为服务补救是一种管理过程，是指医院在对患者提供服务出现失败和错误的情况下，所做的一种即时性和主动性反应，为患者提供带有补救性质的第二次服务，其目的是将服务失误给患者感知服务质量和患者满意所带来的负面影响减少到最低限度，是维持患者忠诚度和满意度的一种方法。
3.2 实施护理服务补救的意义护理服务的特性决定了影响护理质量的因素是时常发生的，在护理服务过程中，服务失误是不可能
避免的。
服务失误可带来两种结果：一是显性的患者流失；二是隐性的，即不满意患者“坏口碑”的形成和传播，这是一种以几何级数变动的过程。
原告效应显示，一个不满意顾客会影响25个人的购买意愿[2]。
如是患者投诉，意味着还有一线希望，患者对医院还有一点忠诚度；若患者直接离开医院，就意味着患者彻底失去了信心，造成患者的流失。
因此，要求护理人员能够采取一切的补救性措施来纠正差错，使患者由不满意转为满意，减少对医院形象的损害。
有学者曾做过调查，当患者满意时，会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好影响。
当患者较满意时，就不太紧张，因而可减少并发症和不适。
满意的患者将更好地康复，更少抱怨和发生纠纷[3]。
【参考文献】
[1] 阎惠中.以患者为中心，构建病例质控平台[J].中国医院管理，2002，22（2）：31-33.
[2] 谢欣，刘旭东，曹志辉.关于医院如何培养忠诚顾客的思考[J].中国医院管理，2005，25（3）：31-32.
[3] 刘嫣，曹建文.患者满意度若干问题浅析[J].中国医院管理，2005，25（2）：51-53.。