城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通乘客服务的要求 -回复
城市轨道交通乘客服务的要求-回复城市轨道交通乘客服务的要求。
城市轨道交通是一座城市的重要交通方式，为居民的出行提供了便利和舒适性。
为了满足乘客的需求，轨道交通必须提供出色的乘客服务。
本文将逐步回答什么是城市轨道交通乘客服务的要求。
第一步：提供安全可靠的运营城市轨道交通的首要任务是保障乘客的安全。
运营方必须确保线路和列车设备的安全性，进行定期检修和维护，确保轨道交通系统的可靠性。
此外，乘客在站台和车厢内必须得到适当的保护，例如设置隔离门防止乘客掉落轨道，应急按钮、安全提示广播等，以便乘客及时报警和获得安全信息。
第二步：提供便利的票务系统乘客往往希望能够方便快捷地购买车票，因此，城市轨道交通需要提供便利的票务系统。
这可以包括自助售票机、移动支付、线上购票等多种方式，以方便不同乘客的需求。
此外，为了方便乘客，轨道交通还应提供各种票价优惠政策，例如学生票、老年票、团队票等。
第三步：提供舒适的车厢环境乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得一个舒适的车厢环境。
运营方应提供干净整洁的车厢，并定期清洁和消毒，确保乘客的健康和安全。
此外，轨道交通车厢内的温度、湿度、通风等也需要得到适当的调控，以提供一个舒适的乘坐环境。
第四步：提供高效的运营服务城市轨道交通需要保持高效的运营服务，以满足乘客的需求。
这包括提供准点的班次和列车运营时间表，确保乘客能够按时到达目的地。
同时，运营方还需要合理规划线路布局，以满足城市不同区域的需求，并确保列车调度的高效性和流畅性。
第五步：提供良好的信息传达乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得准确的信息传达。
因此，轨道交通需要设置合适的信息显示屏和广播系统，以及提供信息查询渠道，例如官方网站、手机APP等。
这样可以让乘客及时了解列车运营信息、票价信息、线路信息等，避免乘客在出行过程中遇到困惑和不便。
第六步：提供便捷的接驳服务城市轨道交通往往是城市交通体系中的一部分，乘客在乘坐轨道交通后还需要进行接驳，例如乘坐公交车、出租车等。
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧实训报告
城市轨道交通客运组织站务员服务标准以及沟通技巧
实训报告
一、城市轨道交通客运组织站务员服务标准：
1. 提供准确、及时的车站信息：站务员应随时关注列车运行情况，及时通知乘客列车到站时间、运行延误等信息。
2. 维护车站秩序：站务员在高峰期应加强对进出站乘客的管理，确保乘客有序进出车站，避免拥挤和冲突。
3. 协助乘客办理有关手续：站务员应了解车站内的各类服务设施，协助乘客办理车票充值、退票、乘车指引等手续。
4. 解答乘客疑问：站务员应具备相关业务知识，能够回答乘客关于票价、乘车方式、乘车换乘等方面的疑问。
5. 处理突发事件：站务员应在应急情况下保持冷静，引导乘客按规定撤离，同时及时向上级报告并协助相关部门处理。
二、沟通技巧实训报告：
在我们的沟通技巧实训中，我重点学习了以下几点：
1. 语言的准确性：作为站务员，语言表达准确、清晰是非常重要的。
我通过学习相关术语和常见问题的解答，提高了自己的表达能力。
2. 细心倾听：沟通过程中，我始终保持专注，耐心倾听乘客的问题和需求，并根据具体情况给予适当的回答。
3. 积极主动：我意识到站务员的职责不仅仅是被动应答乘客的问题，还包括主动向乘客提供有关信息。
在实训中，我积极主动询问乘客是否需要帮助，主动提
供乘车指引等信息。
4. 管理情绪：实际工作中会遇到一些乘客情绪不稳定的情况，如乘车延误引起的不满等。
我通过角色扮演等形式，学会了保持冷静和应对不同情绪的乘客。
通过实训，我对城市轨道交通客运组织站务员的工作有了更深入的了解，也提高了自己的服务意识和沟通技巧。
在未来的工作中，我将不断学习、提升自己，为乘客提供更优质的服务。
城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
（6）一年内列车运行图兑现率（实际开行列车数与运行图图定开行列车数之 比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数）应大于或等于99%，列车 运行图兑现率的计算方法如下：
列车运行图兑现率
实际开行列车数 运行图图定开行列车数
100%
（7）列车拥挤度（线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比， 列车按定员计算，用以表示列车的拥挤程度）不应大于100%，列车拥挤度的 计算方法如下：
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
2 城市轨道交通客运服务质量控制
2.客运服务质量评价 （1）服务质量的概念。 （2）服务质量评价指标。 ①便捷性。②舒适性。③安全性。 （3）服务质量评价方法。
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
3 城市轨道交通客运服务标准
服务项目 乘客进站
客运服务标准
备注
（1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否
请您到自动售票机购买；如您需要购买储值票，可直接在售票亭 购买”； （2）对老人、小孩厅巡员应给予积极主动的服务
厅巡员应多巡视，主 动指引乘客到自动售票 机处购买单程票
乘客使用的 （1）当乘客使用的TVM等设备运行不良时，厅巡员应该立即挂“ 厅巡员应及时巡视，
设备运行不 暂停服务”牌，并请乘客使用其他机器；
能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏、指示错误
或不明晰，车站员工应及时上报；
（2）确保各出入口的拉门在运营时间内打开，每天开门时间为该站
头班车出发之前15 min；
（3）确认出入口公告栏信息（票价、时刻表等）、地下导向标志的
指严（（格引45按）是）照确否确站保正保务通确各室道，种要照确悬求明保挂执设通设行施道施，状、牢若态站固有良厅、误好处稳，，乘定车有客、站足乘完员够车整工的守，应光则非及亮等悬时度宣挂上；传设报框施；清完晰整、无齐缺备，，站站当长班应的该值多
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（7）乘客告诉客服人员自动售票机发生故障。当乘客告诉客服 人员自动售票机发生故障时，相关人员应按以下规定处理：
①应该说：“多谢您的通知，我们会尽快处理。” ②必须立即处理或通知相关人员处理，使乘客觉得事件受到关 注。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
（8）遇到情绪反应较大的乘客或难以处理的个案。当遇到情绪 反应较大的乘客或难以处理的个案时，应按以下规定处理：
①将乘客带往办公区休息室等地方。 ②在处理过程中应由不少于两个人在现场。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务
③倾听乘客的需求。 ④不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在问题。 ⑤如果在处理过程中发现无法独自处理此事，需及时联系上级 主管，取得帮助，应明确告知乘客，表示对此事的重视。
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务 单程票服务常见问题处理 ④如乘客给付的残钞按规定不能接受时，站务人员应 在拒绝收取的同时，礼貌地向乘客解释原因：“对不起， 您给我的纸币××，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
1 乘客服务中心的服务
3.单程票发售服务 （2）乘客给付的是假钞。当发现乘客给付的是假钞时，应尽 量避免让乘客感到难堪： ①不告诉乘客是假钞，只要求乘客更换：“不好意思，请您换 一张纸币。” ②如果提醒无效，应向乘客解释原因：“不好意思，您给我的 纸币不能被设备识别，麻烦您换一张，谢谢合作！”
城市轨道交通客运服务工作的主要内容
《城市轨道交通客运服务》课程标准
《城市轨道交通客运服务》课程标准课程名称：城市轨道交通客运服务课程编码：G20063课程类型：开课部门：经济管理学院规定课时：48一、前言1．课程性质根据学院“培养创业型复合人才”的办学目标，各专业学生应当具备人际沟通、团队协作、服务社会等能力。
目前社会对大学生的要求不再拘泥于具备相应专业技能，还应具有较高的综合能力素养。
而城市轨道交通客运服务则是其中重要的组成部分，它是一门理论联系实际，重点阐述城轨专业开展客运服务的学科。
因此本课程的性质为城市轨道交通专业的核心专业课。
2．课程定位城市轨道交通客运服务注重实践锻炼与技能应用。
它是在城市轨道交通客运礼仪的基础上进一步理论深化并逐步与城市轨道交通行业的实际工作岗位接轨。
通过本课程的学习和现场实践，学生对轨道交通客运的诸方面，如站厅服务、客服中心服务、站台服务、票务处理等各个环节有一个基本认知，以使其在今后的工作中较好地胜任。
同时通过本课程的学习，学生也能够为进入之后的专业课程学习与实践奠定必要的基础。
前续课程：《城市轨道交通客运礼仪》后续课程：《城市轨道交通客运组织》等（专业课）3．课程设计思路本课程的设计思路是建立在人才培养方案与课程定位及目标的基础上，本着“理论联系实际”的教学思路，基于工作过程的课程设计思路。
以岗位群的工作任务为切入点、以行动化的学习项目为载体使学生能在较短的时间里掌握城市轨道交通客运各个环节服务的基本要求与细节要求。
我们挖掘和整理各类资源，将原来的理论知识合理甄选、重新整合，设计了12个理论知识点、共计48课时。
教学内容由浅入深、注重实际，真正意义上的最终实现理论紧密结合实践，完全体现了“培养复合型人才”的总体培养目标。
二、课程目标1．知识目标经过本课程的学习，让学生数量掌握城市轨道交通客运服务的各个环节。
2．能力目标经过本课程的学习，使学生能够提升人际沟通交流及开展服务的能力。
3．素质目标（简化）经过本课程的学习，使学生能够善于发现问题、分析问题并解决问题。
城市轨道交通客运服务质量规范
城市轨道交通客运服务质量规范随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。
为了提高城市轨道交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导轨道交通运营管理。
下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质量规范。
首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。
车站是市民进出轨道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。
车站内应有足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。
站厅和月台应设置足够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。
同时，车站内的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘客的基本需求。
其次，需要建立完善的安全规范。
轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。
规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员的培训和监控系统的建设等。
列车的设计和制造应符合国家标准，保证车辆的牢固性、稳定性和安全性。
驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术，熟悉线路和操作规程。
监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。
最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。
运营管理层需要建立科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。
同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。
此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全事故。
综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。
只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
城市轨道交通客运服务的要求
城市轨道交通客运服务的要求
3 行为举止和服务用语的要求
1.行为举止的要求
（14）禁止搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称呼对方时 不要搞错年龄、辈分、婚姻状况，以免造成尴尬。在公众场合 ，不能使用过于个性化、感情色彩浓重以致庸俗的称呼，如“ 老板”“头儿”“哥们”等，更不能用绰号代替。禁止使用“ 喂”“老头儿”“老太婆”“伙计”等称呼。
1.行为举止的要求 客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化素养和工作状态， 用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受，具体要求如下： （1）微笑要领。客运服务人员应面带笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心的外在表现，是为用户服务的灵魂 ，会使人感到亲切和被尊重。 （2）站姿要领。站立时，应头端、肩平、挺胸收腹、身正、腿直 ，双肩自然下垂置于身体两侧。
（1）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热情、亲切、充满活力 ；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令顾客愉 快；语速适中，不疾不徐，避免连珠炮式的说话。
城市轨道交通客运服务的要求
3 行为举止和服务用语的要求
2.服务用语的要求
（2）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴 切，注意选择词语，使顾客满意。 （3）讲普通话，避免使用俚语、俗语。 （4）使用正确的语法。 （5）避免使用口头禅。
城市轨道交通客运服务的要求
3 行为举止和服务用语的要求
1.行为举止的要求
（6）手势要领。指示方向时要手心向上，右手大拇指自然弯曲 ，其余的四指并拢伸直，然后指向对方行进的方向。
（7）在手持物品时要做到平稳、自然，手部要干净。 （8）在递送物品时要用右手或双手，主动上前递到对方手中； 要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面向内；接取物品时，应目视 对方，用双手或右手接拿，必要时，要主动走近对方。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准
中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。
本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。
二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。
2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。
三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。
站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。
2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。
个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。
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城市轨道交通客运服务标准
城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市
轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健
康发展。
一、适用范围
本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道
交通等。
二、基本要求
1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的
标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。
2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。
车身
表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。
3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。
座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。
4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到
达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。
5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。
洗手间
内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。
6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排
专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。
7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。
三、其他要求
1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应
的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。
2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面
推行绿色环保措施，减少对环境的影响。
3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。
4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。
四、总结
城市轨道交通作为现代城市的重要交通方式，为人们提供了便捷、安全、快速的出行选择。
城市轨道交通客运服务标准的制定和贯彻，将进一步提高城市轨道交通服务水平，为城市发展和人民幸福作出积极贡献。