公关一公共关系基本理论

公共关系基本理论

第一章

思考

请联系现实生活中的实例谈谈你对公共关系的理解？

公共关系的含义

第一节

一、公共关系的定义

可以从不同角度对公共关系进行界定

（1）管理职能论

（2）传播沟通论

（3）社会关系论

（4）现象描述论

国际公共关系协会曾经给公共关系作如下定义：公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私立的组织、机构试图赢得同它们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价，尽可能地协调它们自己的政策和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好地实现它们的共同利益。

美国《公共关系新闻》杂志给公共关系下的定义是：公共关系是一种管理职能，它评估公众的态度，检验个人或组织的政策、活动是否与公众的利益相一致，并负责设计与执行旨在争取公众理解与认可的行动计划。

美国学者莱克斯·哈罗（Rex Harlow ）给公共关系下的定义是：公共关系是一种独特的管理职能。它帮助一个组织建立并维持与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理部门了解民意，并对之作出反应；它确定并强调企业为公众利益服务的责任；它作为社会趋势的监督者，帮助企业保持与社会变动同步；它使用有效的传播技能和研究方法作为基本的工具。

英国学者弗兰克·杰弗金斯（Frank Jefkins ）在《公共关系》一书中提出的公共关系的定义是：公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标而有计划地采用的一切向内向外的传播沟通方式的总和。

美国学者约翰·马斯顿（John Marston ）给公共关系下的定义更为坦率，即：公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。

1981年出版的《不列颠百科全书》关于公共关系的定义是：公共关系旨在传递有关个人、公司、政府机构或其他组织的信息，并改善公众对其态度的种种政策或行动。

《韦伯斯特新国际辞典》第三版关于公共关系的定义是：通过传播大量有说服力的材料，促进社会上人与人之间，或人与公司之间，或公司与公司之间亲密友好的关系。

美国普林斯顿大学教授希尔滋（H.L.Chils）认为，公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的统称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。

英国公共关系学会对公共关系所作的定义是：公共关系的实施是一种积极的、有计划的以及持久的努力，目的是建立和维护一个机构与其公众之间的相互了解。认为公共关系是社会关系的一种。

日本学者田中宽次郎认为，公共关系就是良好的公共关系状态，即与社会保持良好的关系的技术。以企业的经营而言，若不能与外界社会保持良好的关系，就不可能继续经营下去。

——公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的艺术。

——公共关系是90%靠自己做得好，10%靠说（宣传）得好。

——公共关系就是努力干好，让人知晓。

——公共关系是旨在影响特殊公众的说服性传播。

——公共关系是一门研究如何建立信誉、从而使事业获得成功的学问。

——公共关系是创造同意的学问。

——公共关系就是扩大知名度，提高美誉度。

——公共关系就是说服和左右社会大众的技术。

——公共关系是创造风气的技术。

——公共关系是一个建立公众信任、增进公众了解的计划方案。

——公共关系是一个建立公众信任、增进公众了解的计划方案。

——公共关系使公司得到的，就是那些在个人称为礼貌与德性的修养。

——广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我。

——PR（公共关系）＝P（自己行动）+ R（被他人认识）

公共关系的含义是什么，具体怎样把握其内涵？

公共关系，就是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象，协调和改善组织内外部关系，以取得理解、支持与合作的一种管理活动。

理解把握公共关系：

（1）是指一定组织与其公众之间的关系，是主体主动作用于客体的实践活动，是一种组织行为；

（2）组织和公众的关系协调是通过双向传播沟通这一手段来实现的；

（3）公共关系活动是一个有目的、有计划的过程；

（4）公共关系的目标是追求一种有利于组织生存发展的关系状态。

二、公共关系辨析

公共关系=“攻关”

公共关系=礼仪小姐

公共关系= 广告

公共关系= 宣传

公共关系的要素和特征

第二节

一、公共关系的构成要素

公共关系由组织、公众、传播三要素构成

公共关系的主体是社会组织

客体是组织的内外公众

联结主体与客体的中介环节是信息传播

公共关系的要素有哪些？

社会组织

传播沟通

公众

二、公共关系的基本特征

公共关系有哪些基本特征？

（1）以美誉为目标

（2）以互惠为原则

（3）以长远为方针

（4）以真诚为信条

（5）以沟通为手段

公共关系的功能、职能及原则

第三节

一、公共关系的功能

公共关系可以帮助组织实现目标，其作用主要表现在：

（1）树立组织形象

（2）监测作用

（3）凝聚作用

（4）调节作用

（5）应变作用

案例分析

“十连跳”警示富士康公关之失

2010年5月21日凌晨4时30分许，富士康一名21岁的男员工从工厂宿舍跳楼身亡。据了解，该名男工叫南钢，21岁，湖北人。这是富士康本月以来发生的第四起员工跳楼事件，也是富士康在不到半年时间发生的“第十跳”。频繁的自杀事件引发的有关“血汗工厂”的愤怒与谴责此起彼伏，绝大多数网友认为是富士康严苛的管理和过重的加班导致员工们因为低收入、高压力而轻生，有网友更是形容富士康为“赴死坑”。

“十连跳”让富士康陷入舆论的漩涡，不依不挠的媒体围剿和网友声讨一方面源自富士康日常管理中的诸多问题，另一方面也暴露出富士康的公共关系之失——无论是对内，还是对外，富士康对于公共关系的应对和维护能力依然十分欠缺。

二、公共关系的主要职能

公共关系主要包括哪些职能？

1．采集信息，监测环境

2．咨询建议，参与决策

3．传播推广，塑造形象

4．协调沟通，平衡关系

5．教育引导，培育市场

6．科学预警，危机管理

公共关系职能

传播性职能

管理性职能

情报职能

协调职能

社交职能

组织职能

参谋职能

控制职能

信息收集

信息处理

公共关系调查

公共关系计划

公共关系实施

公共关系评估

形象控制

效益收集

危机控制

三、公共关系的基本原则

公共关系基本原则有哪些？

（1）诚实无欺原则

（2）互惠互利原则

（3）全员公关原则

（4）尊重公众原则

（5）平时联络原则

（6）开拓创新原则

郑重的承诺

美国的凯特皮勒公司是世界性的生产推土机和铲土机的公司，它的广告中郑重承诺：“凡是买了我们的产品的用户，不管在世界的哪个地方，如果需要更换配件，我们保证48小时之内送到；如果不能及时送到，我们的产品就白送用户。”他们说一不二，有时为了把一个价值只有50美元的零件送往一边远地方，不惜用一架直升飞机，费用达2000美元。有时实在无法按时在48小时内送到用户手中，就真的把产品白送给用户。正是由于经营信誉高，这家公司历经50年不衰。

上述案例对你有何启示？

案例分析：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客占据而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人由争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，打伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？通过这一事件，应该吸取什么教训？

作为一门学科的公共关系学

思考

美国当代营销大师阿尔·里斯及其女儿劳拉·里斯2002年出版了一本畅销书，书名是《公关第一，广告第二》，请问你是否同意公关第一，广告第二这一观点，为什么？

请留意学校领导(如校长、院长等)近期的工作，你认为他(她)们哪些工作属于公共关系性质的工作？

课外作业