服务意识体系
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是只有你才能解决他们的这些需求，还是别人也能解决？
你能解决他们的这些需求吗？
有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？
他们对你有什么需求?
谁是你的顾客？
你能解决一个什么顾客需求呢？
那相互比较之下，你有什么有点呢？
服务：
顾客的期望
[顾客的期望]
• 快捷 • 礼貌 • 整洁与卫生 • 关注 • 安全感 • 自豪感
No 【客户第一】
小区是应顾客的需求产生的 员工也间接通过客户消费得
小区的产生为员工提供了就 到报酬
Image 业的机会和生活环境
小区通过客户的消费得到资 金和利润
没有客户就没有小区，没有 客户就没有员工
顾客是我们的衣食父母
➢一视同仁；不以貌取人 ➢ 避免妨碍他人 ➢尊重他人的空间和时间
尊重
服务：
6
搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、 傲慢、无所谓……
W
E
L
C
O
M
E
[顾客投诉的心理]
❖产品质量
-- 求补偿心理
❖规章制度
-- 解决问题的心理
❖服务态度
-- 求尊重心理
❖管理的问题 -- 求重视心理
❖自身情绪问题 -- 求发泄的心理
亲切感 朴实感 真诚感
服务态度的标准
以服务为荣，让客户满意
汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
01 迎接和打招呼
02 提供各种相应的服 务
03 回答顾客的问询
04 为顾客解决困难 05 以最佳的情绪和态度 对待顾客的不稳定情绪 06 及时处理顾客投诉， 并给予顾客满意答复
提供优质服务的具体做法
优 1 认真负责 4 细致周到
质
服 务 具
2 积极主动
5 文明礼貌
体
做 法
3 热情细心
杜绝推脱、应付、敷衍、
服务意识就是以客户的需求为核心开展工作， 以满足客户的需求，“以服务为荣，让客户满意” 是我们的服务理念。
服务质量的重要性
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
Hale Waihona Puke Baidu3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
满足客户的迫切需求
想想看 如果你是一名顾客，你对我们的服务有那些期望？
客户是需要你帮助的人！
如果你没有直接提 供服务给客户，你可能 正向那些直接提供服务 给客户的人提供服务。
销售
加工
配菜
顾客
消毒 保洁 维修
全员服务意识
• 服务意识是每个服务从业人员 都必须具备的最基本素质，不 管是一线部门还是二线部门， 是直接对客部门还是间接对客 部门。因为在顾客看来是没有 分别的：每个人都是企业的形 象代言人。你的行为举止在客 户眼里就代表了整个企业。
顾客服务应具备的素养
沟通的最高境界
用心沟通
案例分析 案例分析
PRODUCTION
后勤服务总公司学苑餐厅
《海底捞的服务意识》 CREATED WITH
《海底捞》
DATE
SCENES 10
TAKE 1
服务可以弥补产品的不足
好的服务态度应该 是什么样的？
标准：
服务标准
衡量服务质量的标准
热情、耐心、主动、周到、谦恭
具备什么样的素质 才能把服务做好？
花一分钟讨论
服务人员应具备的特点
No
主动、热情、耐心、周到
Image
Image No
[服务的六要素]
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪表 • 彬彬有礼 • 多尽一分力
服务：
服务应具备的素养
客户服务的素养
客户第一
把顾客的需求放在首位；确保顾客的需求得到满足
服务的核心就是对顾客的 对顾客的尊重与友好。
服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、 亲切感、安全感、物有所值感”。物业无论从硬件设施还 是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量物业服务质 量的标准，也是我们的服务应达到的目标。
职责：
基本职责
基本 服务员的基本职责
职责 服务人员的基本职责
服务意识体系
您认为什么样的人是你的客户？
愿意为你 的产品花 钱的人？
跟你关系 近的人？
需要你帮 助的人？
……………？
世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自 己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的 出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的， 其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。
你能解决他们的这些需求吗？
有哪些是他们感到疼痛的迫切需求？
他们对你有什么需求?
谁是你的顾客？
你能解决一个什么顾客需求呢？
那相互比较之下，你有什么有点呢？
服务：
顾客的期望
[顾客的期望]
• 快捷 • 礼貌 • 整洁与卫生 • 关注 • 安全感 • 自豪感
No 【客户第一】
小区是应顾客的需求产生的 员工也间接通过客户消费得
小区的产生为员工提供了就 到报酬
Image 业的机会和生活环境
小区通过客户的消费得到资 金和利润
没有客户就没有小区，没有 客户就没有员工
顾客是我们的衣食父母
➢一视同仁；不以貌取人 ➢ 避免妨碍他人 ➢尊重他人的空间和时间
尊重
服务：
6
搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、 傲慢、无所谓……
W
E
L
C
O
M
E
[顾客投诉的心理]
❖产品质量
-- 求补偿心理
❖规章制度
-- 解决问题的心理
❖服务态度
-- 求尊重心理
❖管理的问题 -- 求重视心理
❖自身情绪问题 -- 求发泄的心理
亲切感 朴实感 真诚感
服务态度的标准
以服务为荣，让客户满意
汇报结束
谢谢大家! 请各位批评指正
01 迎接和打招呼
02 提供各种相应的服 务
03 回答顾客的问询
04 为顾客解决困难 05 以最佳的情绪和态度 对待顾客的不稳定情绪 06 及时处理顾客投诉， 并给予顾客满意答复
提供优质服务的具体做法
优 1 认真负责 4 细致周到
质
服 务 具
2 积极主动
5 文明礼貌
体
做 法
3 热情细心
杜绝推脱、应付、敷衍、
服务意识就是以客户的需求为核心开展工作， 以满足客户的需求，“以服务为荣，让客户满意” 是我们的服务理念。
服务质量的重要性
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
Hale Waihona Puke Baidu3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
满足客户的迫切需求
想想看 如果你是一名顾客，你对我们的服务有那些期望？
客户是需要你帮助的人！
如果你没有直接提 供服务给客户，你可能 正向那些直接提供服务 给客户的人提供服务。
销售
加工
配菜
顾客
消毒 保洁 维修
全员服务意识
• 服务意识是每个服务从业人员 都必须具备的最基本素质，不 管是一线部门还是二线部门， 是直接对客部门还是间接对客 部门。因为在顾客看来是没有 分别的：每个人都是企业的形 象代言人。你的行为举止在客 户眼里就代表了整个企业。
顾客服务应具备的素养
沟通的最高境界
用心沟通
案例分析 案例分析
PRODUCTION
后勤服务总公司学苑餐厅
《海底捞的服务意识》 CREATED WITH
《海底捞》
DATE
SCENES 10
TAKE 1
服务可以弥补产品的不足
好的服务态度应该 是什么样的？
标准：
服务标准
衡量服务质量的标准
热情、耐心、主动、周到、谦恭
具备什么样的素质 才能把服务做好？
花一分钟讨论
服务人员应具备的特点
No
主动、热情、耐心、周到
Image
Image No
[服务的六要素]
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪表 • 彬彬有礼 • 多尽一分力
服务：
服务应具备的素养
客户服务的素养
客户第一
把顾客的需求放在首位；确保顾客的需求得到满足
服务的核心就是对顾客的 对顾客的尊重与友好。
服务质量的特性具体表现为“五感”：“舒适感、方便感、 亲切感、安全感、物有所值感”。物业无论从硬件设施还 是软件服务，均应体现这“五感”，这是衡量物业服务质 量的标准，也是我们的服务应达到的目标。
职责：
基本职责
基本 服务员的基本职责
职责 服务人员的基本职责
服务意识体系
您认为什么样的人是你的客户？
愿意为你 的产品花 钱的人？
跟你关系 近的人？
需要你帮 助的人？
……………？
世界上任何人都在服务，也都是在给别人的服务中实现自己的目标和理想，得到自 己想要的东西，为家庭，家人和自己谋求幸福。谁服务的人多，谁服务的好，谁服务的 出色，谁就是最有价值的人，最幸福的人。很多人都认为财富和地位是争夺和所取来的， 其实则不然，是用自己的服务换来的。你给别人服务多少，你就能得到多少。