服务意识服务价值管理
物业服务意识四个要点
物业服务意识四个要点
物业服务意识是指物业管理人员和员工在从事物业服务工作时，以业主为中心，以满足业主需求为目标，以提高服务质量为导向，以提升服务水平为动力，以创造服务价值为追求的一种思想和态度。
物业服务意识的四个要点是服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。
具体来说：服务仪表是指物业服务人员在工作中要保持整洁、干净、得体、大方的外表形象，穿着规范的工作服装，佩戴工作证件，展现出专业和亲切的风采。
服务言谈是指物业服务人员在与业主沟通交流时要使用规范、礼貌、友好、清晰、简洁的语言，注意语气和音量，避免使用粗俗、冒犯、模糊、冗长的话语，表达出尊重和关心的情感。
服务举止是指物业服务人员在工作中要遵守职业道德和行为规范，做到文明、礼貌、热情、主动、敬业的工作态度，注意仪态和动作，避免出现粗鲁、冷漠、被动、消极的工作表现。
服务礼仪是指物业服务人员在工作中要掌握和运用一定的礼仪知识和技巧，如问候、致谢、道歉、握手、敬礼等，体现出尊重和礼让的文化素养。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
提高服务意识提升服务质量
提高服务意识提升服务质量服务意识是指服务提供者对于服务行为的认识、理解和意愿。
提高服务意识可以帮助服务提供者更好地把握客户需求，优化服务流程，提升服务质量。
本文将从以下几个方面探讨如何提高服务意识以及如何通过提高服务意识来提升服务质量。
一、加强培训和教育提高服务意识的第一步是加强服务人员的培训和教育。
只有具备了相应的知识和技能，服务人员才能更好地理解服务的本质和目的，从而更好地满足客户的需求。
因此，公司应该制定一套完善的培训计划，包括对服务理念、服务态度、服务技巧等方面的培训。
通过不断地培训和教育，可以使服务人员形成正确的服务观念，提高服务意识。
二、注重沟通和反馈服务意识的提高需要服务提供者和客户之间的良好沟通和反馈机制。
服务提供者应该密切关注客户的需求和反馈，及时了解客户的意见和建议，并对客户提出的问题进行积极解决。
同时，服务提供者也应该主动与客户进行沟通，了解他们的期望和需求，并根据客户的反馈不断改进服务质量。
通过良好的沟通和反馈，可以使服务提供者更好地理解和满足客户的需求，提高服务质量。
三、建立完善的服务流程建立完善的服务流程可以帮助服务提供者更好地组织和管理服务过程，提高服务质量。
服务流程应该清晰明确，包括服务的各个环节以及各个环节的具体操作步骤。
在制定服务流程的过程中，需要考虑客户的需求和期望，并充分借鉴行业内的最佳实践。
通过建立完善的服务流程，可以提高服务效率，减少服务失误，提升服务质量。
四、保持持续改进的精神提高服务意识是一个不断提高和改进的过程。
服务提供者应该保持持续改进的精神，不断寻求创新和突破，进一步提升服务质量。
在服务过程中，服务提供者应该主动寻找问题和不足，并采取有效的措施予以改进。
同时，也应该加强与客户的交流，了解他们对服务的评价和需求，根据客户的反馈不断改进和完善服务。
只有保持持续改进的精神，才能提高服务意识，提升服务质量。
五、建立良好的服务文化建立良好的服务文化可以在组织层面上提高服务意识，提升服务质量。
提高员的服务意识
提高员的服务意识提高员工的服务意识一、引言在如今竞争激烈的商业环境中，企业要想取得成功，提供优质的客户服务变得至关重要。
而员工的服务意识是构建优质客户服务的基石。
本文将探讨提高员工服务意识的重要性以及实施策略。
二、意识培养1. 意识的重要性良好的服务意识是员工成功执行工作职责的关键。
它意味着员工深刻理解提供优质服务的重要性，并以此为目标来开展工作。
只有拥有良好的服务意识，员工才能主动关注客户需求，积极解决问题，以个人努力创造满意的客户体验。
2. 激发意识（1）培养共同价值观：公司应明确传达服务的价值观念，并将其纳入员工绩效考核体系中。
（2）激励机制：通过设立奖励机制，鼓励员工在提供服务方面做出更大的努力。
例如，设立服务优秀员工的月度和年度奖励。
（3）定期培训：定期提供相关的培训和发展机会，从而帮助员工不断提高专业技能和服务意识。
三、沟通与合作1. 内部沟通良好的内部沟通是提高员工服务意识的重要因素。
公司应该建立开放的沟通渠道，鼓励员工分享经验和意见。
通过组织团队建设活动、举办员工座谈会等形式，促进员工之间的交流与合作，共同探讨如何提高客户服务质量。
2. 客户沟通（1）倾听客户：员工应在与客户交流中，注重倾听客户的需求和想法，积极回应客户反馈，及时解决问题。
（2）积极主动：员工应主动与客户进行沟通，提供更多专业建议和个性化服务，满足客户的特殊需求，提升客户满意度。
（3）礼貌待人：员工应始终保持礼貌，友好待人，尊重客户，以建立良好的客户关系，提高服务质量。
四、培养专业素养1. 专业知识员工应不断学习并更新行业知识，了解市场动态，提供更准确的服务建议。
公司可提供培训计划，帮助员工在工作中保持专业素养。
2. 团队协作良好的团队协作对提升员工服务意识至关重要。
公司应加强团队合作意识的培养，提供合作项目的机会和途径，增强员工间的协作与沟通能力。
五、建立客户反馈机制建立有效的客户反馈机制，以便及时了解客户的需求和意见。
个人如何提升服务意识
个人如何提升服务意识提升个人服务意识,可以从以下几个方面着手: 1. 正确的服务态度-服务别人是一种荣誉,要真诚友善,积极主动地提供服务。
2. 耐心倾听-耐心聆听客户的需求,设身处地为客户着想。
不要急于表达自己的观点。
3. 及时反馈-客户提出要求后,要给予及时的反馈,不打官腔、不敷衍。
4. 责任心强-无论客户需求大或小,都要全力以赴,负责任地提供最好的服务。
5. 沟通表达能力-清晰流畅的沟通表达,让客户感受到被理解和尊重。
6. 知识更新-不断学习新知识和新技能,满足客户不断更新的需求。
7. 积极解决问题-服务中出现问题要主动承担责任,想方设法解决问题。
8. 团队合作精神-团结协作,互相支持,共同提升服务水平。
9. 接受反馈-主动接受客户的反馈和评价,不断改进服务质量。
10. 服务创新-创造性地提供个性化服务,让客户得到意想不到的惊喜。
11. 强化服务价值观-深入理解服务的真谛和价值,从内心认同服务的重要性。
12. 设身处地换位思考-多站在客户的角度思考问题,理解客户的想法和感受。
13. 培养同理心-学会感同身受,对客户的困扰能够深刻理解。
14. 优化服务流程-分析优化服务流程的每个环节,使其更人性化、高效便捷。
15. 提升业务能力-不断学习新知识,提高专业技能,能更好满足客户需求。
16. 锻炼情商-训练控制情绪的能力,面对各种复杂情况保持服务热情。
17. 加强时间管理-合理安排时间,确保客户得到及时和高质量的服务。
18. 团队合作-团队间建立良好协作关系,共同提升服务能力。
19. 树立服务典范-学习行业内杰出的服务者,将他们的服务之道融入自身。
20. 激励与反思-组织积极的服务活动,并进行总结思考,不断完善。
21.紧跟客户需求变化-随着时代发展,客户的需求也在变化,要紧跟时代,理解客户需求的更新。
22.关注细节与质量-服务中注重每一个细节,提供精益求精的高品质服务。
23.主动发掘客户需求-不等待客户开口,要主动挖掘客户的隐性需求。
物业管理从业人员的职业价值观
物业管理从业人员的职业价值观物业管理从业人员的职业价值观是指他们在工作中所秉持的一系列原则和信念，以指导他们的行为和决策。
这些价值观对于物业管理行业的发展和从业人员的个人成长非常重要。
下面将从以下几个方面分析物业管理从业人员的职业价值观。
1.诚信正直：诚信正直是物业管理从业人员最基本的职业价值观之一。
他们应当遵守法律法规，不得违反职业道德和原则，保持清廉正直的工作态度和行为，以树立良好的行业形象。
2.服务意识：物业管理从业人员应具备良好的服务意识，关心业主的需求和利益，尽力为业主提供优质的服务。
他们应积极主动地与业主沟通，了解他们的需求，并及时解决问题和回应反馈，以提高业主的满意度。
3.专业能力：物业管理从业人员应具备专业的知识和技能。
他们需要了解物业管理的相关法律法规和政策，掌握物业管理的基本理论和实践，具备综合管理的能力，以高效地管理物业和应对各种突发情况。
4.团队合作：物业管理涉及到多个环节和不同的工作岗位，因此团队合作是物业管理从业人员的职业价值观之一。
他们应懂得与他人合作，并尊重他人的观点和权益，促进团队的协作和合作。
5.创新进取：物业管理行业发展迅速，面临着不断变化的市场环境和挑战。
因此，物业管理从业人员应具备创新精神和积极进取的态度，不断学习和探索新的管理方法和技术，以适应行业的发展和变化。
6.公正公平：物业管理从业人员应持有公正公平的职业价值观，不偏袒任何一方，公正地对待各方利益相关者。
他们应以客观的态度和判断，对待和处理物业管理工作中的各种事务和纠纷。
7.社会责任：作为物业管理从业人员，他们对社会负有一定的责任。
他们应懂得尊重环境和社会利益，积极履行企业社会责任，倡导可持续发展，以推动物业管理行业的可持续发展。
总之，物业管理从业人员的职业价值观对于他们的个人发展和行业的健康发展都具有重要的意义。
只有秉持诚信正直、服务意识、专业能力、团队合作、创新进取、公正公平和社会责任等职业价值观，物业管理从业人员才能更好地履行职责，提供优质的服务，促进行业的健康发展。
服务理念
服务理念篇1.服务的标准没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是“0”服务！检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事。
（没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务就是零服务。
）2.优质服务三境界让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动让顾客感动是服务的最高境界3.完美的服务价值链热情对待每位顾客做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动4.优质服务的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了5.服务意识顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。
除非你不断求好，否则他们就会离你而去6.服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
7.忧患意识一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
8.对待顾客的心态顾客的光顾是对我们的关照。
顾客的建议是对我们的关心顾客的投诉是对我们的爱护顾客的表扬是对我们的鼓励顾客对我们的服务不满意却不投诉，是因为对我们失去了信心。
顾客永远是我们的家人、亲人。
顾客永远是对的。
9.服务五字方针：查、问、听、看、用查——查看客户档案；问——询问客人要求；听——倾听客人谈话；看——观察客人行色；用——用是关键。
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别和满足他们的潜在需求，给顾客一个惊喜。
10.永远不能对顾客说“NO”永远不能对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。
无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。
在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。
对顾客的需求必须给予答复。
后勤服务管理中心职工应具备的服务意识
后勤服务管理中心职工应具备的服务意识
(1)主人翁意识
作为后勤服务管理中心的员工，充分发挥主人翁的精神。
在工作中积极思考，灵活应变，具有“后勤光荣我光荣，我为后勤添光彩”这种意识。
(2)爱岗敬业、自尊自强的价值意识。
在工作中去体现个人价值、实现社会价值，增强自身的价值意识和职业意识。
(3)甘为人梯的服务意识
服务对象的要求并不高，我们应该充分认识服务的重要性，所谓“服务工作无小事”，就是要求我们努力做好每一件事，把容易的事坚持做下去，把简单的事坚持做好。
(4)父母之心、兄长之情的情感意识
我们后勤服务管理中心员工不仅仅是满足完成具体工作，而是在工作中满怀对学生的真挚情感在工作，一个人性化的服务项目的开展,一个笑脸，一个眼神都可以让学生感受到我们的关爱之情。
(5)讲究工作方法和艺术的技巧意识
服务工作无止境，主要是服务要求无止境，我们的工作应该更多的听取意见，除了做好具体工作我们还存在一个与服务对象沟通联系的技巧问题，不能只是简单认为我们就是打扫一下卫生、维修一下门
窗等，我们更应该设身处地的考虑服务对象的想法和要求；
(6)节约意识
(7)学习意识
我们的事业要进步、要发展就要求我们的整体素质得以有效提高,我们每个人都要进行自我教育，充分了解学院情况、后勤的服务理念及根本宗旨，要善于了解、分析、思考。
(8)团队意识
分工是相对的，合作是绝对的，我们要认真理解个人的分工与整体合作的这个关系，相互关爱，相互帮助。
(9)创新意识
(10)效率意识。
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优惠措施
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2020/11/20
服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能 力 ... ...
•人的层面
服务意识服务价值管理
服务是什么？
♫ 服务就是指提供给客户的任何帮助。 ♫ 服务可以通过为客户做事情完成。但
是服务目的是满足人的感觉而不是仅 仅将事情做完。
持
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•合理设定服务规范，减少标准差距
2020/11/20
服务意识服务价值管理
如何减少质量标准差距
l 管理层重视并参与（只有管理层对顾客服务重 视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。 管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时 出现的困难和增加的成本。）
l 通过创新解决服务问题 l 服务规范要清晰具体 l 服务监督机制
l “霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响 程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工 作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计 件工资实验。
l 影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如 和谐的人际关系非正式团体（生产过程中由感情相通、 志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系， 而不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。
服务意识---服务价值管 理
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2020/11/20
服务意识服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ值管理
课程目标
了解服务质量管理的相关工具；结合服务质量差距模型，从 流程面和执行面两个层面，查找阻碍服务进程，影响客户感 知的短板并提出整改方案；
分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避 风险，防患未然，成为客户情绪拆弹专家；
分析服务战略在落地过程中存在的问题，加强服务质量督导 能力与教练技术，进而提升一线客服人员的服务执行力；
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
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•目录 conte nts
•A •解读服务内涵
•B •服务质量差距模型及短板提升
•B－1 •服务质量差距模型介绍 •B－2 •服务5差距产生原因分析 •B－3 •填补服务差距改进服务质量
• —— Scandinavian Airlines System前总裁
•
Jan. Carlzon的有关著作
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
『关键时刻』中的『关键』内涵
l 配合传球 VS 临门一脚 l 专业评委 VS 大众评委 l 瑕不掩玉 VS 100－1＝0 l 日久见人心 VS 瞬间见真心
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
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•目录 conte nts
•A •解读服务内涵
•B •服务质量差距模型及短板提升
•B－1 •服务质量差距模型介绍 •B－2 •服务5差距产生原因分析 •B－3 •填补服务差距改进服务质量
•C • 提升执行力 服务战略落地
2020/11/20
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
提升执行力的三个纬度
l 想做－－心态 l 知道做什么－－意识（做对的事情） l 知道怎么做 －－能力（把事情做对）
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
服务质量差距（5GAP）模型
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•认知差距
•交付差距
•宣传差距
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
•管理最重要的就是要统一思想！
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
霍桑实验与班组管理
l 1924年11月，美国科学院组织了一批学者在芝加哥郊外 的西方电器公司霍桑工厂进行一次长达八年的调研实验 工作，这在管理史上成为“霍桑实验”。
服务意识服务价值管理
服务质量差距模型介绍
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初， 美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆 （ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry） 等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务 之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距， 就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客 的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差 距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外 承诺不相匹配。
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服务意识服务价值管理
制定服务标准的SMART原则
l S－明确性（specific） l M－可衡量性（measurable） l A－可实现性（achievable） l R－与顾客的需求吻合（relevant to
customers） l T－及时性（timely）
服务意识服务价值管理
执行过程中的『六拍』
l 拍脑袋 l 拍胸脯 l 拍肩膀 l 拍桌子 l 拍屁股 l 拍大腿
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
•需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－ 溶入顾客的情境！
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从“不识庐山真面目”到“旁观者清”
从“走”到“坐”
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
成为教练
从“大声斥责”到“爱的鼓励” 从“取长补短”到“扬长避短” 从“破窗理论”到“热炉法则”
再到“三明治原理” 从“单一”的领导风格到“情境领导” 从“文而不化”到“道场机制”
l 没有需求分析
l 从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信 息失真或丧失
l 臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中 所产生的信息
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•深入了解顾客所需，减少认知差距
2020/11/20
服务意识服务价值管理
如何减少认知差距
l 改进市场调查 l 增进交流－－倾听五种声音/做到四个放
下/做到四个转型,要防止『六拍』 l 管理者自身首先要穿墙而过，理解服务重
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
服务质量差距（5GAP）模型
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•认知差距
•交付差距
•宣传差距
•标准差距 •上20图20：/11/帕20拉休曼等人的服务质量差距模型服务意识服务价值管理
管理者认知差距产生原因分析
l 对市场研究和需求分析的信息不准确
l 对期望的解释信息不准确
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
制定优质服务标准的步骤
1、分解服务过程；服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户 在你公司所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖你的 服务过程，从而找出关键所在。画出服务圈的好处是可以帮助你用顾 客的眼睛去看问题，用顾客的心去体验服务过程，就像用一台照相 机，把顾客从进门到出门的每一个动作都拍下来。 2、把顾客在公司所经历的过程细化再细化，放大再放大。从而找出 会影响顾客服务体验的每一个关键因素。 3、将关键因素转化为服务标准 4、根据顾客需求，重新评估和修改
•标准差距 •上20图20：/11/帕20拉休曼等人的服务质量差距模型服务意识服务价值管理
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
服务质量差距（5GAP）模型
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•认知差距
•交付差距
•宣传差距
•标准差距 •上20图20：/11/帕20拉休曼等人的服务质量差距模型服务意识服务价值管理
差距模型的意义与价值
差距分析模型指导管理者发现引发质量问 题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差 距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服 务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确 这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量 和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予 质量积极评价，提高顾客满意度。
•员 工满 意度
•留 住员 工
•员工的 生产效率
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2020/11/20
•外 部服 务价 值
•顾 客的 满意
度
•顾 客的 忠诚 度
•营业额 增长
•获利能 力
服务意识服务价值管理
成为教练
从“监工”到“教练” 从“关注结果”到“注重过程” 从“提要求”到“给方法” 从“不知道、不熟练”到“不知道、熟练”
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
服务质量差距（5GAP）模型
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•认知差距
•交付差距
•宣传差距
•标准差距 •上20图20：/11/帕20拉休曼等人的服务质量差距模型服务意识服务价值管理
关键时刻
• 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司 员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所 受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张 考评表就是一个“关键时刻”。
要性，提升客户需求的解读能力 l 与时俱进地身体力行
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2020/11/20
服务意识服务价值管理
•服务体系
•服务设施
•内部体系 或服务环境 •服务人
•顾客看不 见
•顾员客可看
见
•我们也看 不 见客户
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2020/11/20
•服务项 目A
•顾
客 •A
•服务项 目B
•顾
客 •B
l 你给他的是他想要的VS他想要的你没却 没有给到他