服务质量和服务意识知识分享
怎样提高服务意识和服务质量的方法
怎样提高服务意识和服务质量的方法以下是50条关于如何提高服务意识和服务质量的方法，每条附有详细描述：1. 培训员工：提供专业知识和技能的培训，使员工具备服务意识和提高服务质量所需的专业素养。
2. 建立良好的沟通渠道：与客户和员工进行积极的沟通交流，及时获取反馈和建议，以便改进服务质量。
3. 设定目标和指标：设定明确的目标和服务质量指标，以衡量和监控服务品质。
4. 建立客户数据库：建立客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便提供个性化的服务。
5. 提供高效的客户支持：建立一支专业高效的客户支持团队，快速解决客户问题和需求。
6. 倾听客户需求：与客户进行积极的互动，倾听他们的需求和期望，将其纳入服务的考量范围。
7. 收集并分析客户反馈：定期收集客户的反馈和意见，进行综合分析，及时改进服务不足之处。
8. 鼓励员工提供建议：鼓励员工提供改进服务的建议和创新想法，提高服务质量。
9. 举办培训活动：定期举办培训活动，分享行业最佳实践和服务理念，提高员工的服务意识。
10. 重视员工满意度：关注员工的工作环境和福利待遇，提高员工满意度，进而提高服务质量。
11. 提供多渠道的服务：提供多种渠道供客户选择，如电话、在线聊天、社交媒体等，以方便客户的沟通与咨询。
12. 提供个性化服务：根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，增强客户的满意度和忠诚度。
13. 建立服务标准操作流程：制定明确的服务标准操作流程，确保服务的一致性和高质量。
14. 定期进行服务评估：定期进行服务评估，分析服务的优劣势，并采取相应的改进措施。
15. 增加员工的自主权：赋予员工更多的自主权，以便灵活应对各种客户需求和情况。
16. 建立客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，获取客户对服务质量的评价和意见。
17. 提供持续的培训机会：持续为员工提供培训机会，使他们保持更新的知识和技能，并提高服务质量。
18. 关注竞争对手的服务表现：定期关注竞争对手的服务表现，借鉴他们的优点，提升自身的服务质量。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
服务意识培训资料
餐饮员工服务意识培训资料服务意识是一个人对服务活动的理解，以及在理解该服务项目后，所表现出来的一个自觉行动。
我们的服务意识有多少，就会得到多少回报，餐厅服务亦是如此。
如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都会不把这样一个服务意识差的员工留在企业里的。
服务意识是一个很难掌握去检测衡量的一种服务点，许多服务人员都不太清晰怎样才叫有服务意识，今天这份培训资料，将教您如何去给员工做服务意识的培训，而且起到实质性的效果，详细内容请往下看：一、餐饮服务中，以下都属于服务意识的范畴：1、服务质量餐厅服务质量的好坏取决于两个方面，A、物的因素；B、人的因素。
其中人的因素尤为重要。
全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是餐厅的真正“老板”，“顾客至上”应是餐厅必须遵循的宗旨。
2、产品质量餐厅产品质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是餐厅服务质量的核心内容，是餐厅竞争致胜的决定性因素，而餐厅要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
3、了解本岗位工作的有关规定、标准、要求服务人员必须对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
4、服务效率主要指为客人提供服务的时限。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
5、细致周到就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
服务质量和服务意识
一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务质量提升经验分享发言稿
服务质量提升经验分享发言稿尊敬的各位领导、各位嘉宾，亲爱的同事们：大家好！我很荣幸能够在这个重要的座谈会上发言，今天我将和大家分享一些提升服务质量的经验。
作为一个服务行业的从业者，我们时刻都应该将客户满意放在首位。
因此，提升服务质量就成为了我们的重要任务。
那么，如何才能做到真正优质的服务，提升客户满意度呢？首先，我们要提高员工职业素养。
员工是一个企业的重要资源，他们直接面对客户，直接决定了客户对企业服务的感受。
所以，培训员工的职业素养尤为重要。
我们要注重培养员工的沟通技巧、服务意识和问题解决能力，使他们能够正确、礼貌地与客户进行交流，主动关心客户需求，并能迅速解决客户遇到的问题。
其次，借助先进的技术手段提升服务水平。
现如今，科技的进步给我们的服务提供了更多的可能性。
我们可以利用互联网、大数据、人工智能等先进技术手段，提高服务的精细化和个性化程度。
比如，通过建立客户信息库，我们可以更好地了解客户的需求，为他们提供更贴心的服务；通过推出在线服务平台，我们可以随时随地为客户解答问题，解决难题。
只要我们善于利用这些工具，就能够为客户创造更高品质的服务体验。
此外，建立反馈机制也是提升服务质量的重要手段。
在现实生活中，客户常常会遇到各种问题和不满。
而我们作为服务提供方，应该及时收集客户的反馈意见并加以整理，深入了解客户的需求和期待。
通过建立健全的客户反馈机制，我们可以更好地了解客户在使用服务过程中遇到的问题和困惑，及时进行整改和改进，以此不断提升服务标准。
同时，加强团队协作也是提升服务质量的重要途径。
一个高效、团结的团队可以更好地应对各种挑战和问题。
在工作中，我们需要注重沟通和协作，合理分工，相互配合，形成一个默契的团队。
只有团队成员之间相互信任，相互支持，才能够保证服务过程中的高效优质。
最后，要想提升服务质量，我们应该不断追求卓越。
只有追求卓越，才能时刻保持对服务质量的高度关注。
我们要不断学习先进的管理理念和服务技巧，不断改善和创新服务模式。
浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性学院西北工业大学明德学院专业名称民航英语学生姓名曹丰丰指导教师吕永礼摘要：民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。
在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。
随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。
对民航服务水平的要求也越来越高。
因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。
那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。
如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。
本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。
也提出了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务服务意识服务质量目录：题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1)一、客舱服务意识 (4)1）服务的概念 (4)所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。
进一步解释就是为社会或他人利益办事。
例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。
”在英文中服务的拼写为service。
当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为： (4)2）服务的基本职责 (5)3）服务的意识 (5)4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (6)①注视技巧 (6)②听的技巧 (6)③说的技巧 (7)④应答的技巧 (7)二、客舱服务质量 (8)1）服务质量的含义 (8)2）服务质量的内容包括： (9)①服务水平 (9)②目标顾客 (9)③连贯性 (9)三、客舱服务的重要性 (10)1）乘务员的礼仪礼貌 (10)2）服务态度 (11)①认真负责 (11)②积极主动 (11)③热情耐心 (12)④细致周到 (12)⑤文明礼貌 (12)⑥在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
如何加强员的服务意识提高员为民服务的质量
如何加强员的服务意识提高员为民服务的质量如何加强员工的服务意识提高员工为民服务的质量在社会发展进程中，公民对于政府和机关部门的服务质量要求越来越高。
为了满足公民的需求，提高政府和机关部门的服务水平，加强员工的服务意识成为一项重要任务。
本文将从制定明确的服务目标、培训员工技能和实施激励机制等方面，探讨如何加强员工的服务意识，提高员工为民服务的质量。
一、制定明确的服务目标首先，加强员工的服务意识需要制定明确的服务目标。
服务目标应该突出“为民服务”的宗旨，将公民的需求摆在首位。
制定目标时，需要考虑公民对服务的期望和需求，并确保服务目标能够满足公民的合理诉求。
同时，服务目标还应该具备可量化的衡量标准，以便对员工的服务质量进行评估和改进。
二、培训员工技能其次，加强员工的服务意识需要通过培训提升员工的服务技能。
通过培训，可以使员工掌握专业知识和技能，提高服务的标准化和专业化水平。
培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、解决问题的能力等方面。
同时，培训还应注重培养员工的责任心和服务意识，使员工能够真正把服务放在首位，建立起“服务至上”的理念。
三、实施激励机制此外，为了加强员工的服务意识，还需要建立激励机制，激励员工提供更高质量的服务。
激励机制可以体现在薪酬、晋升、荣誉等方面。
通过设立奖励制度，对服务突出的员工进行表彰和奖励，激发员工的积极性和主动性。
同时，还可以建立绩效考核和评估机制，对员工的服务质量进行定期评估，将结果作为薪酬和晋升的重要依据，鼓励员工持续提高服务质量。
四、建立反馈机制此外，为了加强员工的服务意识，还需要建立反馈机制。
反馈机制可以帮助机关部门及时了解公民对服务的意见和建议，及时改进和优化服务。
可以通过设立投诉举报渠道、开展满意度调查等方式，收集公民的反馈意见。
同时，还需要建立一套完善的反馈处理机制，确保反馈问题能够得到及时解决和处理，提高公民对服务的满意度。
五、加强宣传和教育最后，加强员工的服务意识还需要通过宣传和教育来推动。
[增强服务意识,提高服务质量]增强服务意识的措施
![[增强服务意识,提高服务质量]增强服务意识的措施](https://img.taocdn.com/s3/m/8571b0f8c5da50e2534d7f0b.png)
[增强服务意识,提高服务质量]增强服务意识的措施服务工作是影响企业市场形象的重要因素，也是影响企业市场竞争力的一个关键环节。
在销售过程中，销售人员的职责就是像服务员一样，帮助客户找出他们真正需要知道的信息，引导他们作出最好的决定。
销售人员应该服务于潜在客户，而不是产品。
做客户的服务员，是提高销售成绩的最有力武器。
有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中，5%是交情深浅、9%是价格高低、18%是品质好坏、68%是服务。
由此可见服务在销售工作过程中是多么重要。
然而，在销售工作中，有些销售人员存在着这样的思考模式，认为只要把产品卖出去销售工作就结束了。
这种一锤定音式的思考模式，很难赢得客户，更难以盘活客户，建立良好的客户资源。
只有打破这种思考模式，才能取得好的销售业绩。
化工销售分公司把今年定为“服务年”，重点推进以“服务企业、服务客户、服务员工”为主要内容的“三项服务”工作，切实提高企业支持度、客户满意度和员工忠诚度，努力实现从“卖产品”到“卖服务”的转变。
可见对服务工作的重视。
一、好的服务才有好的结果在很多情况下，销售人员应该把自己当作客户的服务员，不但推销产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他解决问题。
在现实生活中经常可以遇到，同样两段话目的都是为了推销，但是从客户的感觉来看就不同了。
有的销售人员在谈话的过程中，只顾推销其产品，而没有考虑到客户的利益。
这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，，如果客户抱着这样的思想，推销就很难继续了。
只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了推销产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。
这样的结果肯定是令人满意的。
在现在化工市场竞争日益激烈的今天，产品价格相差无几，如何让用户接纳自己公司产品，就要从中石化是国有大型企业、化验设备齐全、质量方面有保证、有专门售后服务机构、可以及时上门服务等，解决了用户的后顾之忧，这样只有把用户所有的顾虑全部打消之后，用户才能下定决心买你的产品。
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一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。
（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是凭着感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五种感受，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
三、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现在从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。
如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。