谈如何提高服务质量(PPT课件)
如何提升服务意识和服务态度ppt课件
☻仪容仪表－个人形象对于企业形象的 重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份 之一；
• 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形 象是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质， 外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语
无声抗议者
满意 不满意
称赞者
外向
投诉者
额外的服务良机
优质服务的基本标准
主动热情、客户至上、人情化服务 耐心周到、体贴入微、周到服务 服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何提升服务意识？
☺客户的定义 直接或间接服务的组织或个人。
内部顾客 ☺谁是我们的顾客？
外部顾客 ☺客户期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.
• 一个满意的客人会告诉1-5人
• 100个满意的顾客会带来25个客 人
• 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
• 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
• 对他人说部門的好话，较少注 意竞争對手的宣传，对价格不 敏感
• 给部門提供有关产品和服务的 好建议
• 客人的种类
忠诚者 内向
如何提升部门员工的 服务意识和服务态度？
審核：
製作：丁海洋
時間：2016.3.26
培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；
2、使员工明白，服务的心态决定服务的行为，服务 的行为决定服务的结果；
3、塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受 美感、提高心理舒适度。
行政职位：例如：李部長，王主管；（公司内部：姓+职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐 妹妹 弟弟（面向顾客）
如何提升客户服务能力ppt课件
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服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
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服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
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现阶段现状及差距
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
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现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
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SUNCO REALTOR’S INC
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员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
如何提高服务质量和服务意识
如何提高服务质量与服务意识服务就就是什么？简单得说服务就就是帮助，就是照顾，就是贡献。
就是从细微处创造效益，从细微处提高质量.在市场竞争激烈得社会，作为企业要想拥有一定得良性发展空间,除了产品质量要严格把关之外,同时还要有一套完善得产品服务，所以培养员工得报务意识至关重要，员工得服务意识提高了，服务质量也就自然提高了.这就是一门很深得学问.服务质量得高度概括得说主要包括两个方面:一就是硬件方面,也就就是工作流程、工作方法。
二就是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静得思维与极高得容忍度。
首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么.我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作得快捷性。
ﻫ二就是软件方面,工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识,才能真正得提高我们自身素质，提高服务质量.在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务"应该怎么做?如何更好得服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品得定位;我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要得东西,我们要了解客户得需求，因为每一个客户得需求都会不一样；一定要高效得完成答应客户得承诺,这首先应为自己争取到足够得时间;保证提供给客户任何资料得准确性。
１、积极主动服务客户根据服务客户得经验，感觉到客户比以前更重视服务人员得主动服务意识，她们更希望我们无时无刻不在关心她得产品,她们渐渐不满足于没有错误得服务，她们更期望服务人员创新、带给她们惊喜。
我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好得办法,总就是为客户想出更好得办法,这就就是体现我们得专业，我们对自己得负责,对客户得负责。
在与客户沟通时，我们需要摆正自己得位置,服务人员不就是被动得服务提供者，而就是主动得意见贡献者。
浅谈如何提高服务质量
浅谈如何提高服务质量一、提高主观能动性，换位思考。
服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿,俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着我们会员发展的趋势，决定着我们会员队伍的兴衰，好的服务质量可以增强我们的向心力和凝聚力，壮大我们的会员队伍，更有力地推动海外留学人员为国服务,否则就会拉大我们与会员的距离，就不能及时反映会员们的建议和意见，这样不但失去了纽带和桥梁的作用,也会造成会员的流失。
因此服务质量也是我们欧美同学会生存发展的基础，当我们将自己与欧美同学会的命运联系在一起，使“一荣俱荣、一损俱损”植根在我们的脑海中，将个人荣辱与同学会的荣辱结合在一起，就会自觉自愿地减少差错,做好工作。
(二）提高对本职工作重要性的认识,强化工作责任心任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱,来源于对本职工作重要性的理解.欧美同学会肩负着党和国家的重托，作为纽带和桥梁，代表着党和政府的形象,特别是我们会员工作部，作为同学会的一个服务窗口，虽然这个窗口很小，但通过这个窗口可以展示欧美同学会的形象；可以洞察我们党对海外留学人员的各项优惠政策；可以体现党和政府对海外留学人员的体贴和关怀,因此，我们的工作关系到欧美同学会这个纽带和桥梁是否坚固,关系到我党的人才发展战略的实施,关系到“千人计划”等国家大计的完成,当我们对本职工作的认识提高了，使命感就会油然而生，就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。
(三)转变观念,换位思考对服务质量和本职工作重要性的认识提高后,就要从务实的层面提高服务意识，也就是换位思考，让自己站在会员的角度，设身处地地从会员的实际出发,提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目,同时,转变观念，将“顾客是上帝"的营销理念植入我们的服务意识中，把满足会员合理需求作为自己的职责,把让会员满意作为我们的工作目标，切实把会员当作家人，为他们提供相应的满意服务。
提升质量意识及质量技能培训 ppt课件
2020/12/27
7
这个故事告诉了我们什么？
1.我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地 探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避 短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。
因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定其实由于我们视而不见缺乏改善意识或未能刨其实由于我们视而不见缺乏改善意识或未能刨根问底错失了许多改善的机会以至问题越解决根问底错失了许多改善的机会以至问题越解决越多同样的问题接而连三的发生我们整天疲于越多同样的问题接而连三的发生我们整天疲于奔命四处救火
2020/12/27
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御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机 是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔 热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量 的宝贵的7条生命。
♀ 100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。 ♀我们1%的不良送到客户那就是100%不良。 ♀我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力 白费。 ♀无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力， 99% 还是不够好。
面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不 就是让人来遵守的吗？”
2020/12/27
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德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似 有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑 掉大牙。
但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？ 我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心 眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什 么要被死规则套住呢？
如何提升服务质量 PPT课件
提升服务质量的意义
买方市场 二八定律
生存的最佳途径
提高顾客满意度
意义：
➢ 是竞争的重要手段 ➢ 是市场经济发展的客观要求 ➢ 是建立企业信誉的关键环节 ➢ 是促进产品销售的有效措施
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销售服务的三阶段
以销售阶段划分销售服务的三阶段
售前 售中 售后
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售前服务-的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
意义
➢ 售前服务是营销和销售之间的纽带 ➢ 售前服务是企业经营策略与经营决策之一 ➢ 售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 ➢ 加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力
策略
➢提供情报，服务决策 ➢突出特点，稳定铺售 ➢解答疑问，引发需求
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如何提高售前服务？
外部营销方式：广告
口碑 业务拓展 电话营销 ……
➢ 热情周到的服务态度 ➢ 注重销售小细节 ➢ 符合顾客愿望、专业客观的产品介绍 ➢ 站在顾客的角度---换位思考 ➢ 坚持一视同仁的原则 ➢ 切合实际的服务承诺 ➢ 建立双方的信任 ➢ ……
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售后服务---销售后的工作
➢是指企业在产品销售活动过程中，为顾客提供的各 种劳务的总称。
根本宗旨
让顾客满意，树立企业形象，促进产品销售。
顾客可感知服务质量主观范畴取决于顾客对服务质量的预期即期望的服务质量同其实际体验到的服务质量水平的对比顾客期望的服务质量顾客可感知的服务质量优异的服务质量预期服务实际服务有形产品质量无客观性低劣的服务质量服务质量要素响应性安全性移情性有形性可靠性提升服务质量的意义意义
如何提升服务质量？
主讲人：龚艺
1
什么是服务质量？
➢ Service Quality ➢ 指服务能够满足规定和潜在需
《服务质量》PPT课件
效劳的传达与运送
GAP 4
经由外部沟通 传给顾客的信息
• 如何消除：
• 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟 通渠道加以整合，防止各说各的风险。
• 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和 正确性。
效劳守那么
• 记住你的承诺就是客户的期待 • 感受＝先前的期待×过程的质量× 产出的质量 • 满意度＝感受 － 期待
• 主要成因
• 组织的行销研究缺乏，无 法获得正确的顾客咨询。
• 组织缺乏向上沟通，或组 织层级太多，使第一线的 顾客咨询难以上传。
• 缺乏顾客关系管理，忽略 从現有资料中找出顾客的 真正需求。
预先期待的效劳
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
效劳缺口：管理人员对顾客期望的认知差距
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱
效劳缺口：解释差距
• 实际的效劳绩效和先前的承诺 不符合
• 公司所提供的效劳与对顾客沟 通的效劳承诺存有差距。
• 主要成因
• 组织內部的水平沟通缺乏。例 如销售部门和作业部门协调缺 乏。
• 适度保证与承诺。例如化装品 店对外的宣传保证无条将件退 款，实际上却无法到。
• 缺乏整合性的效劳营销机制， 导致各单位位在执行效劳时出 现不一致或多头马车的问题。
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕垄断忠诚 •〔2〕亲缘忠诚 •〔3〕利益忠诚 •〔4〕惰性忠诚 •〔5〕潜在忠诚 •〔6〕信赖忠诚
5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意与顾客忠诚是什么关系？ • 如何防止顾客流失？ • 各类型的效劳行业如何提高转换本钱〔设置 转换障碍〕？
如何提高业主满意度提升服务质量 ppt课件
第二、物业服务企业要推行及时快捷服务。无论业主办理事务，咨询问题， 反映情况，物业服务人员都要及时接待，尽快处理。必须明白：服务效率的 高低是衡量服务水平优劣的重要标志。效率低下，拖拖拉拉，这样的服务业 主肯定是不会满意的。
第三、物业服务企业要推行细致周到服务。要设身处地为业主着想，注重细 节要善于和业主沟通，听取业主的意见和建议，了解业主的想法和需求，解 决业主的实际问题。获得了业主业主一致好评，满意度自然也随之上升。对 于业主反映的问题，即使一时解决不了的，但是，只要我们耐心合理地解释， 业主通常是可以理解和接受的。
提升物业服务水平是提高业主满意度的保障
首先，就是要把工作做细。 第二，还得加强对岗位的巡查力度，
第三，我觉得作为一名项目经理，就得每周召开一次的例会，总结一周的工 作，指出不足，制定下周的工作，了解校区的情况，了解员工的情绪，还有 校区业主的反映。我们在巡查中不能只看看得见的，那些看不见的又是什么， 都在哪里。
----谈如何做好安全工作
第一 首先要有强烈的责任意识。 第二 要树立“一切事故都是可以避免的”的安全理念。 第三 要敢于管理，做到奖罚分明。 第四 要深入现场，不断学习。 第五 要持之以恒，常抓不懈。
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如何提高业主满意度提升服务质量
我相信未来的物业行业的发展，也给物业服务企业提供了展示服务高水平的 舞台，无论怎样，首先还得是脚踏实地，心系业主，努力打造和谐社区的新 途径，挖掘新的服务潜力，及有法可依，也要从科学发展观上探寻新思路， 开拓新市场。
5
如何提高业主满意度提升服务质量
强责任 树理念 敢管理 深入现场、不断学习 持之以恒，常抓不懈
2
如何提高业主满意度提升服务质量
提高业主满意度，是每一个有远见的物业服务企业 孜孜不倦的追求，是关系到物业服务企业生存与发
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2021/2/13
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而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效
的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备 得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿 命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清 洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和 其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化 的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理 由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正 确态度。
谈如何增强服务意识 及提高服务质量
酒店员工对服务工作应有的认识和 态度
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服 务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客， 为顾客提供多功能服务，使顾客感到亲切、舒适、 方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会 多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。 因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这 点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至 上”是酒店必须遵循的宗旨。那么如何正确看待 服务和清洁工作，培养敬业乐业精神？
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面部表情
它分为：头面部、手势、身体的姿态动作三 大部分。
面部表情包括：头部动作、面部表情、眼神、 嘴唇的动作。
身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、 正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊或沉思。 头部向前，表示倾听、期望或同情、关心
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头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。
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服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工
作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和 技巧，否则，就不能快捷、高效地满足客人多层 次的需求，造成顾客的不满。因此，服务是一种 非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。 它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。 一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要 求低。使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快， 以致造成了不应有的损失。
2021/2/13
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正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐 业精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些 员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为 服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人 家吃着我看着，人家玩着我干着”。认为整日打 扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁 卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质 量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在 酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不同， 并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员， 到了工作场所以外的消费场合，同样也是顾客。
怎样成为一名文质彬彬的一 线服务人员呢？
“三忌” 忌杂乱、忌泛滥 、忌卑俗 。 “三部曲” 适当模仿，掌握一定规律；符合标准姿 势；注意整体效应，也就是要注意适人、 适时、适地的“三适”原则。
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工作当中如何提高服务质
量，如何加强这方面的工 作，有五个方面的要求：
1、要有严格的服 务规范标准。
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提升服务质量和服务意识没 有任何捷径，关键在于现场 管理的到位以及日常不间断 的培训。
衡量服务质量水平高低的是客
人的满意度，也就是服务满足客 人需求的程度，是一种体验，一 种享受。以客人的需求出发，站 在客人的角度来设计服务、督导 服务，更加细致、有效地改进服 务质量。
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会 需要什么？
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人的容貌是天生的
表情不是天生的
人的面部表情同其他体态语言一样，是可
以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文
化修养、气质特征所决定的。
眼睛正视表示庄重
仰视表示思索
斜视表示轻蔑
俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，
2021/2分/13 外眼红；一种是情侣相见，格外激动。
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4、不断创新服务模式
2、要有过硬的技 能技巧。
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3、加强质量检查， 量化服务标准。
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除了这五项要求外，员工要加强协作，客人 要求服务时，不能因为不属于自已份内的事而把 客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处， 互相帮助，相互配合，团结协作。
同时具备良好的记忆力。如：记住常住客的 姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招 呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍 感亲切，加深对酒店的良好印象。 其次，具备良 好的观察力；在日常接待中能够通过对宾客眼神、 表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显 又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策 略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把 服务工作做在客人开口之前。
2021/2/13
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而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效
的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备 得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿 命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清 洁工作的专业化要求吗？因此，酒店服务工作和 其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化 的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理 由轻视自已的工作，乐业敬业才是对待工作的正 确态度。
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顾客的五种需求
1、说出来的需求; 2、真正的需求; 3、没说出来的需求;4、满足后令人 高兴的需求; 5、秘密需求
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客人对服务的整体 要求的变化
1、维权意识强，喜欢用投诉来 解决问题
2、缺乏耐心，零容忍 3、喜欢尝试新产品 4、口碑效应
5、注重个性化体验价值
提供个性化服务
怎么办？
直接面对。 运用幽默；
安装过滤器；
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微笑服务的魅力
03 微笑可以增加创造力
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微笑激发热情
01
微笑可以感染客户
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2021/2/13
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021/2/13
16
2021/2/13
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微笑的三结合
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有了正确的服务态度，才能做好服务，从而提升服 务质量。首先----
微笑
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微笑，微笑服务的魅力！
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谁偷走了你的微笑
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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人际关系偷走了你的微笑。
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生活的琐事偷走了你的微笑。
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