沟通与情绪管理PPT课件

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微表情
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微表情；保罗. 艾克曼研究了 40年 世界有通用的七 种情感： 愤怒、恐惧、 悲伤、厌恶、轻 蔑、惊讶、愉悦
肢体语言：
声音：听人先听 声
情绪的三种效应 ● 彩虹效应 ● 钟摆效应 ● 反弹效应（小白兔）（绿罐子
蛇）
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不良情绪 ● 过度的情绪体验 ● 持久的消极的情绪体验
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2. 管理情绪
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1. 感知情绪
● 国际护士会指出：护士可能遭受暴力的机会比其他行业多3
倍。 ● 产生暴力的原因：服务意识、沟通技巧、辨识暴力的能力 ● 40.4%是不能满足患者和家属提出的要求 ● 辨识情绪的能力
√ 辨识护理暴力信号 √ 愤怒和不满的言语 √ 肢体语言如威胁性手势
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基本情绪
●喜 ●怒 ●哀 ●惧
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二、沟通的三个重要组成部分
● 感知情绪 ● 管理情绪 ● 表达情绪
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情绪有好的一面，情绪在危急时候下会让我们集中 精力引导我们的自救行为。但更多是带来不好的 一面。
情绪是可以传染的 愤怒会引起愤怒，而愤怒会导致对方产生想伤 对方的冲动和行为。 情绪会让人忘掉最基本的知识，最基本的常规 情绪会改变我们判断世界和判断他人行为的方式 情绪会降低我们应有的以往的知识，以及利用外 界的新的信息的能力
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. 杨凤池教授 . 20%的医患纠纷
与医疗技术和质量 有关,另外80%则是 因为沟通问题导致。
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影响沟通的三个基本要素 第一是气氛 第二是环境 第三是情绪
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7二、沟通的三个重要组源自部分信息发出者和信息接受者 7.38.55定律 案例1护士是不是只注意了文字，而
忽视了情绪和情感。
沟通和情绪管理
安国市医院 邵武英
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提纲
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视而不见的暴力沟通
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沟通的三个重要组成部分
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情绪管理
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一、视而不见的暴力沟通
1. 护士值夜班被打案例 2. 患者提意见护士的回应 3.一位护理部主任的汇报
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● 昨晚没事吧？ ● 床头桌怎么又乱了？ ● 你家东西太多了？ ● 针头又鼓了？ ● 没事啊，我们科做这种手术太常见了！ ● 明天早晨留完标本放到楼道的桌子上，晚了就收走了。 ● 你必须学会床上大小便，不然术后下床大便会要命的。 ● 陈大夫，十点了医嘱怎么还没开完？
好人
坏人
● 进行比较 比较是批评的一种方式 《让自己过上悲惨生活》 容貌 成就
● 回避责任 不得不 你让我 我选择
● 强人所难 我们对别人的要求往往暗含威胁，如 不这样做，你会受到惩罚。
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1. 区分观察与评论
● 评论让人倾向于听到批评，产生逆反心理。 ● 不带评论的观察是人类智力的最高形式。
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非暴力沟通 在医患关系中的作用
安国市医院 邵武英
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提纲
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非暴力沟通简介
2 非暴力沟通在临床中的作用
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沟通的三个层次
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总结和思考
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一、非暴力沟通简介 ● 美国 马歇尔 ▪ 卢森堡发明的一种沟通方式 ● 非暴力沟通的功能：
1、疗愈内心伤痛 2、超越个人情感和心智的局限性 3、突破引发负面情绪的思维模式 4、用不带伤害的方式化解人事冲突 5、建立和谐的生命体验
地上，否则我一点也不在乎的，不是吗？）
● 第四句：可以请你捡起来吗？或是以后你可以把袜子放
到洗衣袋里吗？（提出一个可行的要求，对方可以照着做的合理 要求）
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非暴力沟通的四个要素 1、 观察 2、 感受 3、 需要 4、 请求
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2019/10/19 29
暴力沟通的四个诱因
● 道德评判 我们的评论暗含着我们的价值观
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情绪管理四步骤
李思坤情绪管理四步骤： ● 我可以. . . . . . ● 我承认. . . . . . ● 我接受. . . . . . ● 看情绪背后的原因是什么。
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如何看待患者的愤怒
愤怒是因为患者的需要没有被满足。 1、停下来，深呼吸。 2、询问是什么想法让其生气。 3、鼓励他表达和体会他的需要。 4、满足他的需要。
● 管理自己和他人的情绪
● 对人际关系的影响
钉子和篱笆的故事
一个不能管理情绪的人，让身边的人充满恐惧，不会有和谐的人际关系。
● 对身体的伤害
小羊的实验
狗嫉妒实验
艾尔玛情绪实验： 试管 0度冰水混合物 吹气
平静： 澄清透明
悲伤： 白色
悔恨： 乳白色
愤怒： 紫色
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从前，有一个脾气很坏的男孩，他的爸爸给了他一袋钉子， 告诉他，每次发脾气或者跟别人吵架以后，就在院子的篱 笆上钉一根钉子。 第一天，男孩钉了37根钉子。以后的 日子里，他慢慢学着控制自己的脾气，每天钉的钉子逐渐 减少了。他发现，控制自己的脾气实际上比钉钉子要容易 的多。 终于有一天，一根钉子都没有钉，他高兴地把这 件事告诉了爸爸。 爸爸说：“从今以后，如果你一天都 没有发脾气，就可以从篱笆上拔掉一根钉子。”日子一天 一天过去，最后，篱笆上的钉子被全部拔光了。 爸爸带 他来到篱笆边，对他说：“儿子，你做得很好，可是，看 看篱笆上的钉孔吧，这些洞永远也不可能恢复原来的样子 了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就会在他 心里留下一个伤口，像这个钉子洞一样。” 插一把刀子 在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论 你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和 心灵上的伤口一样都难以恢复。
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有什么不同？
● 第一句：当我看到你把袜子又丢在地上（要述说事实，任
何人都不可以反驳的事实。比方说，乱丢，就是一个批判，不是事实，
人家觉得袜子本来就应该放在地上的！）
● 第二句：我觉得很不舒服（陈述自己的感受，诚实、中肯。）
● 第三句：因为我很不喜欢家里看起来凌乱（把自己不舒服
的感受归咎到自己身上，因为我不喜欢凌乱，我才不喜欢你把袜子丢
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趁“凉”打铁
● 先处理情绪，后处理事件。 ● 对抗是最无效、最背离目标的方式。 ● 情绪管理的理想状态。 ● 绝非消除情绪。
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3. 表达情绪
● 倾听（别人、自己、身体的信息）
● 恰当的表达 ● 探讨协商
● 不表达的结果 ● 爆发（马加爵、药家鑫、女杀人犯） ● 内化（精神、身体）
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如何看待患者的情绪 ● 在门诊患者中75%以上是情绪病。 ● 患者多是情绪管理不良者。 ● 护士有责任教会患者及家属管理情绪。 ● 患者是疾病王国的新生儿。 ● 护士有责任引领患者做一个我们期待的“好患者”。