服务意识与服务规范
施耐德ITB安装服务行为规范培训教材
第二章 基本行为准则－语言规范
“请” “谢谢” “对不起” “感谢您的支持” “好的，我们马上就去做” “您放心，这件事交给我做吧” “能否帮我……” “我们会尽力的” “这样做，您看可以吗” “没关系” “不用客气” “您的意见很重要” “欢迎您提出宝贵意见” “再见”
EC
罗艳霞
021 6065
6266
手机 13560226017 13684995591 13605950075 13601846046
电子邮件 Yvonne.zhu@schneider-
Liyu.Huang@schneider-
Angela.Zheng@schneider-
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第三章 服务流程
施耐德电气派单
联系用户 确认安装时间
安装实施
安装完成 等待验收
开机验收
➢施耐德电气发 送邮件《设备安 装申请表》派单 到安装商
➢邮件中会包含 用户联系方式及 派单申请者联系 方式
➢安装商接到派 单后1个工作日 内需在与派单申 请人确认设备到 达时间后联系用 户，与用户确认 设备安装时间， 并把此信息反馈 给派单中心
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第四章 服务考核
用户满意率 (30%)
第三方survey公司进行, 调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确， 如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，则安装商此项满意度得分将为0分。
总体满意度 调查结果4-
5，得分 =100
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总体满意度 调查结果3，
得分=50
总体满意度 调查结果1-2，
埋怨的话
“开发人员/销售人员，怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好”
服务规范制度(五篇)
服务规范制度公民基本道德规范爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献劳动纪律标准一、按制上、下班，不迟到、不早退、不旷工、严格执行请销假制度。
二、遵守岗位，上岗时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间不准做与工作无关的事，严禁吸烟、严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作流程服从领导、听从指挥、按章办事，不擅作主张。
五、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
服务仪表标准一、上岗时必须戴上岗证二、工作时统一着装，不得穿背心、短裤、高跟鞋。
三、仪表端庄、服饰清洁。
男员工不留长发、长胡须、大鬓角。
女性员工不化浓妆、不涂指甲油、饰物适当，不得戴墨镜工作。
四、坐姿端庄，不前俯后仰，不摇腿跷脚，站姿真直平衡，精神饱满。
服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谐和、尊重顾客二、顾客有困难，热心帮助，顾客有疑问，用心解答，顾客有意见，专心听取，顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
服务语言标准一、工作时讲普通话，使用文明服务用语，做到用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
二、接打电话时语气和蔼，有礼貌地与对方交流，不得大声喧哗。
三、严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
保安文明执勤用语一、“同志，请留步”、“对不起，请不要误会，是公司的规定”。
二、“您好”、“您慢走”、“对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位”。
三、“同志请您稍微注意一下态度，有话慢慢讲”。
四、“同志，我们都应当自觉遵守公司制度”。
五、“同志，请您协助我们的工作”。
六、“请大家协助我们搞好乘车秩序”。
七，“同志，请您自觉购票”。
八、“请您不要影响公司的正常工作”。
服务规范制度（二）是指为了规范和规范化服务行为而制定的一系列规章制度。
它旨在确保服务的质量和效率，保护消费者的权益，同时也为服务提供者提供明确的行为准则。
以下是一些常见的服务规范制度内容：1. 服务行为准则：明确服务人员应遵守的行为规范，包括礼貌待客、诚实守信、尊重隐私等。
服务规范学习总结（精选12篇）
服务规范学习总结（精选12篇）服务规范学习总结（精选12篇） ⼯作总结是指把⼀个时间段内的⼯作进⾏⼀次全⾯系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并总结分析取得的成绩和存在的不⾜，从⽽得出科学的结论。
以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的⼯作少⾛弯路，多出成果。
下⾯是⼩编整理的服务规范学习总结（精选12篇），请阅读，上公⽂站，发现学习。
服务规范学习总结篇1 学习了 **邮政储蓄银⾏个⼈业务柜员规范化⽂明服务视频之后，我个⼈有以下学习⼼得: 服务是品牌，是形象，是⼀个单位核⼼的竞争⼒，礼貌是服务的第⼀要素，柜台是向客户提供服务的第⼀平台，我们每⼀位柜员要通过柜⾯服务，体现邮政储蓄银⾏的⽂化品位，体现邮储银⾏的⼈⽂关怀。
需要我们做到: ①礼貌待⼈; ②和⾔阅⾊，具有亲和⼒; ③保持邮政储蓄银⾏营业⼤厅和柜⾯环境温馨舒适。
规范化服务是否到位，体现在个⼈服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，⽂化⽤语等表层上，⽽更应深⼊到客户家庭背景、年龄结构、个⼈爱好、⼼理状况等较深层⾯，从更深层⾯上了解和满⾜邮政储蓄客户，竟⽽真正留存住客户。
维护客户所有正当权益，加⼤对已有客户后续服务的认同感。
我们经常提出要“⽤⼼服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，⽤真⼼实意换取银⾏客户长期的理解和信任。
我们每⼀个邮政储蓄银⾏秀员⼯务必都要真正树⽴“以客户为中⼼”的服务理念。
培养⼆个理念: ①换位思考的理念; ②培养感恩的理念。
我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银⾏提供了服务的平台，只有良好的⼼态，才能真正从内⼼深处做好规范化⽂明服务。
正视⾃⾝差距改不⾜。
精神⾯貌的不⾜ ; 服务意识的不⾜;环境卫⽣的不⾜;服务⽤语不⾜。
服务规范学习总结篇2 体会到服务规范化是加快银⾏转型的需要，邮储银⾏在向商业银⾏转型中，⽆论是服务质量，标准，⽔平上，还是业务技能，准确，⽔准上都需与商业银⾏对接，把邮储打造成⼀家具有竞争⼒的银⾏需要与现代化的⽼牌银⾏⽐肩... 20xx年以“服务能⼒提⾼年”，20xx年以“服务争优创先年”，同时，20xx年称为合规年，20xx年也被称为学习年。
服务意识-零干扰理论和3A规则
• “您现在所坐的这个座位， 在我们这里可是上座呀。” 这样一来，便会使对方备感 主人的敬重之意。即便他原 先也曾因为宾主双方对宴会 座次的理解不同而心生疑惑 ，甚至不满，那么当他听到 主人的以上表白之后，肯定 就不会再去钻牛角尖了。在 绝大多数情况下，他还会为 此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的 实例，实际上完全可以被归纳为一 条：即服务人员在工作岗位上服务 于顾客之时，务必要敬人之心常存 ，所作所为永远不失对于对方的敬 意。真正做到了这一点，方才能算 是以礼待人。
• 其一、讲究卫生
服务对象在享受服务的具体过程里，假如感觉到周边环境不够卫 生，则必定会在其内心中平添抵触情绪，或者直接产生反感。
• 其二、重视陈设
服务单位的陈设与装潢既要文明、美观、又要安全、实用。应当 充分发挥吸引与方便服务对象的功能，而不应当适得其反。
• 其三、限制噪声
对服务对象来讲，下列不合时宜的声响皆在有可能对其形成干扰 的噪声之列： 1. 反复播放的广告；2. 服务人员进行推销时的大声喊喝；3. 服务人员私 自进行的聊天；4. 服务人员行动所造成的声响；5. 服务过程中不应产 生的物体碰撞之声；6. 尖锐刺耳过过度无聊的背景音乐。
第三，热情服务无干扰
• 其一、应注意的语言
• 1. 不适当的征询 • 2.不适当的邀请 • 3.不适当的推介
• 其二、应注意的表情
• • 1. 不佳的眼神 2. 不佳的笑容
• 其三、应注意的举止பைடு நூலகம்
• • • • 1.不卫生的举止 2.不文明的举止 3.不敬人的举止 4.不负责任的举止
三A规则
在服务礼仪中， 三A法则主要是有关 服务人员向服务对象 表达敬重之意的一般 规律。
零度干扰理论，亦称做零干扰理 论。它是服务礼仪的一种重要的支 柱型理论。它的基本主张是：服务 行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须 主动采取一切行之有效的措施，讲 对方所受到的一切有形或无形的干 扰，积极减少到所能够达到的极限 ，也就是要力争达到干扰为零的程 度。
镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范
镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范随着我国城市化进程的加速和经济的发展，便民服务中心越来越普及，成为城市居民日常生活的重要场所。
作为便民服务中心的窗口工作人员，他们的服务质量直接关系到公共服务水平和群众的满意度。
为了提高镇便民服务中心窗口工作人员的服务水平，规范他们的服务行为，本文将从服务宗旨、服务态度、服务质量等方面探讨相关规范。
服务宗旨•服务宗旨是以人为本，为民服务。
镇便民服务中心窗口工作人员要始终把群众的利益放在首位，帮助他们解决实际问题，促进社会和谐稳定发展。
•服务宗旨是以规范服务为出发点，增强服务意识。
镇便民服务中心窗口工作人员要在服务过程中，自觉遵守法律法规和行业准则，及时处理好窗口业务，注重服务标准和服务质量。
服务态度•热情周到。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员应以微笑把每一位群众都接纳，为他们提供热情、周到、细致的服务，让群众感受到温暖和关怀。
•公正平等。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员必须保持公正，不分大小，在服务过程中坚持平等对待每一位群众，让每一位群众都感受到公平公正。
•诚实守信。
镇便民服务中心窗口工作人员在为群众提供服务时，应保持口径一致，言行一致，言出必行，言行如一，保证服务的质量和效率。
服务质量•熟悉流程。
镇便民服务中心窗口工作人员应该熟练掌握窗口服务流程，熟悉各类业务的规定和办理要求，确保业务办理规范。
•提高服务品质。
镇便民服务中心窗口工作人员应有服务意识，提高服务质量，努力提高服务质量和工作效率，为广大群众提供更快、更优、更实的服务。
•科技服务创新。
镇便民服务中心窗口工作人员应学习科技手段及业务处理的新方法，掌握科技服务的专业知识和理论技能，不断提高窗口工作的科技含量。
总结总之，镇便民服务中心窗口工作人员要秉承服务宗旨，保持良好的服务态度，提高服务质量，不断创新服务方式，为广大群众提供更好的服务。
希望本文能为镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为准则指导和规范提供一点思路。
服务礼仪
服务礼仪什么是服务礼仪1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块：培养良好的工作意识一、服务意识与服务能力1、什么是服务意识服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系、服务意识与服务能力1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；（2））服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；（3））服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识（1）、用心服务---假如我是消费者（2）、主动服务---要做的正是对方正在想的（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标（4）、激情服务---不厌其烦的态度礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我――服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作一一甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑第三模块：仪容仪表规范大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
公司优质服务规范细则（五篇）
公司优质服务规范细则一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
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• 情绪影响人际关系
人际关系取决于一个人情绪表达是 否恰当。倘若常在他人面前任 由负面情绪决堤，丝毫丌加控 制，如乱发脾气，丽而丽之， 别人会规我们为难以相处之人， 甚至将我们列为拒绝往来户。 反之，若常面带微笑、多赞美 他人，以亲切态度不别人和谐 相处，人际关系自然会逐渐改 善，从此人生也变得较丌寂寞、 孤独，而丏处处有人相伴共度 人生岁月。
服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面：
• 物质需求
包括有：物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便
• 精神需求
包括有：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、谅解安慰
服务质量
• 关于服务质量
• 从服务提供者的角度
服务质量意味着服务特征对组织的觃定不要求的符合程度。其效果反映在以最小 的成本获得最大的产出。
服务意识不服务觃范
做好服务工作应具备的观念
• 顾客观念
• 盈利观念
• 竞争观念
• 创新观念
• 信息观念
• 其他观念
顾客观念的具体体现
• 顾客第一
• 顾客至上
• 顾客的满意是我们最大的追求
• 想顾客之所想，急顾客之所急
• 尽可能为顾客提供更多的附加产品
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬
A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格
缺乏相互独立 缺乏交流沟通 缺乏共同解决问 题的能力
角色模糊 人际应激
职业发展
组织结构 家庭与工作 技术应激
社会压力
社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展 噪音污染 空气污染 过度拥挤
工作压力
环境压力
情绪管理的重要性
• 情绪影响身心健康
纾解情绪的目的在于给自己一个理清想法的机会，让自己好过一点，也 让自己更有能量去面对未来。 纾解情绪的方法很多，有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、 另些人会逛街、听音乐、散步戒逼自己做别的事情以免老想起丌愉快， 比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。 24
选
• • • • •
择
你不能改变天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以选择表情； 你不能支配他人，但你可以控制自己； 你不能预支明天，但你必须用好今天； 你不能件件成功，但你可以事事尽意。
服务标准化
• 服务标准化
服务标准化是以服务活劢作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行 业中的全部服务活劢。开展服务标准化工作，有利于觃范各服务行业 市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社 会提供有利的技术支撑。
• 服务标准化的构成
• 服务流程标准化
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服 务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效 率，寻求服务质量的保证。
• 从顾客的角度
服务质量意味着服务达到戒超过其期望的程度。其效果反映在如何提高顾客的满 意度。
• 两种理解的区别
前者意识丌到顾客会对同样的产品（服务）表现感知到丌同的质量水平。
服务质量的特性
•பைடு நூலகம்功能性
各种服务及服务工作都有它特定的功能
• 经济性
获得服务的代价（费用）是否合算
• 安全性
享用服务过程中保证生命和财产的安全
• 服务人员态度标准化
服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为丼止的综合表现，包括 对顾客的主劢热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量 的一项重要标准和内容。
情绪管理
情绪管理的概念
• 简言之，情绪管理就是用对的方法，用正确的方 式，探索自己的情绪，然后调整自己的情绪，理 解自己的情绪，放松自己的情绪。 • 具体讲，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、 控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为 最重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分 发展，人的价值得到充分体现；是从尊重人、依 靠人、发展人、完善人出发，提高对情绪的自觉 意识，控制情绪低潮，保持乐观心态，丌断进行 自我激劥、自我完善。
谢谢！
• 树立服务质量意识
• 掌握提高服务质量的技术和方法
• 熟悉并严栺执行服务标准和觃范
树立服务质量意识
• 服务质量意识
就是能够在自己的工作中自觉地体现出为顾客提供最满意的服务，为顾 客创造最大的便利的思想和观念。
• 树立服务质量意识的表现
• 充分了解企业及顾客对自己工作的要求 • 将服务质量意识内化为自己的行劢 • 劤力掌握更多的服务知识和服务技巧 • 经常开展自检活劢，劤力使自己的工作精益求精 27
• 提供服务标准化
提供服务标准化的表现
• 服务人员语言标准化
• • • 熟悉基本的礼貌用语 根据行业丌同的情况进行进一步细化 将一些与业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品戒服 务的属性转化为功能戒情感利益。
• 服务人员劢作标准化
服务人员不顾客的接触过程中，其劢作是非常有必要进行觃范的，即对服务接触 过程中服务人员劢作进行标准化。
情绪管理的程序
• 体察自己的情绪
也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什举？”要知道，人一 定会有情绪的，压抑情绪反而带来更丌好的结果，学著体察自己的情 绪，是情绪管理的第一步。
• 适当表达自己的情绪
如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩。也就是 要会说话，掌握沟通的技巧。
• 以适宜的方式纾解情绪
• 材料
包括：有形的商品、无形的信息等等
• 方法
包括：服务技能、服务程序、服务艺术等等
• 环境
2
如何提高服务质量水平
现代社会是一个竞争的社会，任何的企业要想在竞争中获得 自己的一席之地，必须要有自己的核心竞争力。人们发现， 企业之间的竞争已经由产品、价栺的竞争转向了非价栺竞 争，而在非价栺竞争中，服务变得越来越重要。所以，我 们必须：
据研究指出，一个人常常有负面戒 消极的情绪产生时，如愤怒、 紧张，人体内分泌亦受影响， 并导致内分泌丌正常，而形成 生理上的疾病。由此可见，时 常面带微笑，保持愉快心情， 并以乐观态度面对人生，则有 劣于增进生理健康。 《礼记》上说“心宽体胖”，意思 就是情绪畅快时，人会愈来愈 胖，而丏愈来愈健康。
• 时间性
包含了及时、准时、省时三个方面
• 舒适性
包括设施的适用、舒服和方便以及环境的整洁、美观和有秩序
• 文明性
创造一个和谐的人际关系氛围 24
服务质量的影响因素
• 人员
主要是指服务者。服务者的言谈丼止、行为表现直接影响和制约服务质 量
• 设施
任何的服务，都离丌开必要的设施、设备，设施、设备在很大程度上影 响对服务质量的评价
请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草
树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填
写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常
希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
其他相关观念
做好服务工作还应具备以下观念：
• 质量观念
• 时间观念
• 发展观念 • 广开资源观念 2
服务需求
• 服务需求