售后部-2012年工作总结和2013年工作计划
售后服务部
及时补救 永保客户利益
2012年年度表扬人次
表扬人次 表扬人次 30 25 20 15 10 5 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
7 24 19 21 16 11 15 16 24 19 20
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及时补救 永保客户利益
月份 表扬人次 质检平均分 零分录音汇集 正激励人次 正激励金额 负激励人次 负激励金额
关于公司系统和网站：系统的升级造成的漏洞、短信发送异常、短信内容的异常， 网站的优化、网站免责说明是否齐全、网站优惠活动是否有冲突等等，及时反馈给电商组 及电脑部处理，减少了类似因系统问题或网站漏洞造成的重复赔偿。对每次产生的成立 投诉出现的漏洞和不足都会马上反馈出给各部门的负责人，如果是流程上的缺陷的，让部 门负责人修改流程或定制新的流程，并跟进落实到位，以杜绝因流程上的问题导致问题的 再次发生。本年度提出了：话述的修改、登机提醒免责、解挂和挂起流程的修改、财务 非现金审核时限反馈、辉腾未接到客人紧急处理流程等等。
售后服务部
及时补救 永保客户利益
2012年工作总结和2013年工作计划
服务源于细节
售后服务部
及时补救 永保客户利益
部门架构
售后服务部
及时补救 永保客户利益
2012年 年度总结
售后服务部
2012年度电话量趋势图
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 138967 170834 139140 129644 127792 146340 155240 155972 126195 129134
2.12%
8 50.00%
38.10%
39.20%
42.39%
40.32%
39.18%
38.19%
35.98%
35.64%
34.74%
33.40%
售后服务部 2012年质检亮点
及时补救 永保客户利益
实时监控：呼叫中心人员流动性比较大，相对新组员多，业务不熟练，质检部抽查到类似问题马上
给予指正及引导，并把情况反应给组长，提升业务水平[13年需要加强抽检频率并要同步执行辅导记录监控 表 ]；
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
把客户当亲人对待，客户的事情就是我们的事情，1至11月平均满意率为99.02%， 同比11年有所增长，针对每一单不满意的客户，都要球投诉专员会不断努力的进行跟进， 跟进多次后客户仍不满意反馈给售后部管理人员再次跟进或进行商讨其它方案。 每月汇总报表时也会挑出不满意的客户再次做回访，以提高客户的满意率。
5000 0
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
Байду номын сангаас8月
9月
10月
11月
1至11月客户要求赔偿金额为：135726元，实际赔偿金额为：75432元，挽回：60294元 挽回损失的比率为：44.42%， 每个赔偿投诉，我们会尽百分百的去努力降低损失，把每个单的赔偿当成是发生在自己 的身上，不放过任何一个细节 ，补救客户的利益不受损失。
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及时补救 永保客户利益
2012年度投诉受理——满意度
客户满意度
客户满意度
100.00% 99.00% 98.00% 97.00% 96.00% 95.00% 1月
98.63%
100%
100% 98.75% 98.98%
100% 98.75% 98.31% 98.68%
100%
97.10%
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
对外：作为投诉的职责不仅仅是处理好客户的问题，而且还要让客户超出预期的 满意成为我们忠实的客户。从处理投诉分析来看（包括11年的数据）我们采用了 《投诉专员让利》后挽回很多客户。 对内：每月至少提出五条以上的有效改善方案，对于当事责任人RTX进行辅导， 重点问题反馈给业务部门管理人员。在2.2中完善了《2012年 年度投诉差错汇总档案》 便于查阅和分析。
长一起碰面，交流组员情况。
时刻拉响警报：定时对同行进行录时测试，对比服务及价格，提升组员积极性，每天抽出
一定的时间来检查质检组员所抽查的录音是否考核全面及标准；
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及时补救 永保客户利益
• • •
•
•
•
提高客户满意度，13年满意率大于99.5%以上； 同比12年降低赔偿金额[处理方案不能导致客户流失为 前提]； 六要素是投诉中头等大事，与质检、培训部及业务部 一起努力，将六要素投诉率有效降低，例如：树立标 杆录音，标杆学习榜样,让标准话述成为一种习惯，而 并非是随意的非专业化的术语； 与业务部门共享知识,提升客户满意度[一个季度组织一 次 投诉处理交流会] 将建议问题的共同点分类，做成PP文档，以便于供新 进人员辅导帮助； 以月为单位，汇总当月需要讨论的问题，并跟进到解 决为止；
8月 24 85 6 56 860 35 475
9月 16 84 8 38 550 42 560
10月 19 84 5 43 620 39 545
11月 20 84 5 50 700 38 520
12月
重要事件或案例
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会员方面
月份 早班登机牌 办理人次 新增散客 个人客户 当月激活率 个人客户 活跃率 新增机构客户 机构客户 当月激活率 机构客户 活跃率 重要事件 或案例 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
及时补救 永保客户利益
建议 成立投诉【单】 第三方合作商 【单】
236 216 228
250
200
166 168 170
150
114 114 118 109 111 91 80 76 69 71
100
83 73 80
98 88
50
28
46 22 5 31 17.5
37 25
39 24 15 23
0 1月
总结分析：在抽查中结合所存在问题相同的分类，并通过录音分享分类进行辅导，避免同样的问题
同复出现[13年需要加强质检业务分享交流会议]；
加强营销监控：呼叫中心二次营销及往返程推广不太理想，质检对这两项进行专项考核，并通
过组别之间作对比，在OA和RTX群发布，有效提升营销水平及往返程推广率；
加强机位申请监控：国内组申请编码比较少，质监部在抽查过程中，除了独飞航线和马上出
及时补救 永保客户利益
月份
电话量
202004
电话量
电话量
250000 200000 150000 100000 50000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月
202004 170834 138967 139140 146340 129644 127792 155240 155972 126195 129134
• •
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2012年投诉汇集
• • • • 1、订错姓名【实际产生差错赔偿47单 金额4802】 2、订错日期及时间【实际产生差错赔偿96单 金额21336】 3、订错行程【默认始发地位SZX】 4、风险未提醒【SZX出港未提醒提前40分钟截载，系统中未录入手 机未给客户发送登机提醒；特价机票未提醒三不准 特别是CZ ‘X’,预 留机票为说明风险】 5、证件错【姓名和证件不匹配，中文名字对护照号，成人票订成儿 童票】 6、订错仓位【CZ ‘W’、’Z’ 老人票等】 7、承诺未兑现【承诺时间内未回电；承诺客户退票费不取消机位； 保密订单执行不到位；转账不跟进后续】 8、漏录接车 9、挂票未及时解挂 10、邮递方式错误 11、退款给客户未向航空公司提交退票，导致客户使用机票。
票的外，都要求为客人尝试低点申请，对于申请比较好的同事在日报中给予表扬宣扬，对提升申请编码数 量有一定的帮助，真真正正为客人节约每一分钱。
售后服务部 主要存在问题：
及时补救 永保客户利益
•
与员工交流不够，现在的交流很大程度上是被动，发现问题后虽然能够及时 通知到当事人，但是没有时间去主动地加以跟进，只做事先，事后后续不够 重视，由于人员未能及时全面的跟进； 质检人员不够，影响工作全面进展； 在工作岗位上发挥不够明显。对全局工作情况掌握不细，还不能主动、提前 想办法，许多工作还只能算是一般。
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2012年度投诉建单趋势图
系统投诉建单量
系统投诉建单量
350 300 250 200 150 100 50 0
309 262
311 246 266 202 194
288
185
180
162
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
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2012年度投诉趋势图
售后服务部
及时补救 永保客户利益
13年计划——时间节点控制表
类别 项目 投诉专员增加一人，储备一人 质检专员增加三人 团队 会员回访专员增加一人 员工激励方案 薪酬改革 目的 提升投诉处理效率 全面监控共是服务质量 回访客户，挖掘需求 提升客户粘度 提升员工工作激情和效率 提高员工的归属感 董俊 1月1日执行【外部客户的诉求在一个工作日内 或商定时间内完成，内部员工诉求当日处理 完毕】 3月1日执行【针对性检查，点对点抓重点即可】 内部考核合格后上岗 每月5号前完成上月完结投诉划分单 责任人 董俊 董俊 董俊 时间节点控制 1月10日前到岗【已在9月提出申请计划】 1月10日前到岗【已在11月提出申请计划】 1月10日前到岗【已在11月提出申请计划】 1月20日前完成草案，2月1日期执行
售后服务的工作总结及计划(二篇)
售后服务的工作总结及计划在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。
现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。
这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。
接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。
也提高了代理商对____公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况!出现的问题给与及时的解释和回复处理。
也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。
认真完成领导安排其他工作任务。
在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。
维修部2012年工作总结及2013年计划
第一部分：2012年工作总结一、概述2012年，在公司的领导下，维修部围绕公司“扭亏为盈”为目标，认真贯彻公司领导的工作指示和各项工作部署，紧紧围绕着实现我厂四台机组稳定运行的生产目标，统一思想、凝聚力量、振奋精神，努力抓好各项工作。
注重发挥部门各专业骨干的作用，保证生产设备的稳定运行，做了大量的工作，特别是自9月1日开始，维修部全面接手我厂二期机组（包括一、二期脱硫）的维护工作后，工作范围及工作压力都增加很多，而且恰好公司对设备维修部进行调整，管理层瘦身，班组合并，部门管理有些捉襟见肘，加上新招人员安全意识淡薄、工作技能、专业知识都比较差，幸好设备维修部的骨干力量还是老员工多，老员工要起到中流砥柱的作用，在大家的共同努力下已顺利过渡，全年部门未发生人员轻伤、设备障碍等事故，未发生因工作失误所导致设备故障引起的机组降负荷及停机事故，圆满完成了全年各项工作任务。
现就2008年度各项工作总结如下：二、2012年重点工作计划盘点1、认真执行定期工作、缺陷管理、巡回检查等各项设备维护管理制度，确保四台机组的长周期安全稳定经济运行。
2012年把做好设备维护作为长期坚持的首要工作，通过部门管理人员、班组负责人、设备责任人各自的巡回检查和监督落实，保证了设备巡查制度的执行到位。
节假日安排管理人员值班，强化值班纪律，保证缺陷消除的及时性和质量。
发生的任何缺陷都认真分析原因，减少重复缺陷的发生。
把各项设备维护管理工作的安排、落实结合在部门周例会、班组早会中进行。
根据设备运行实际情况和特点，认真组织并落实好各项检修工作，集中消除设备隐患，确保节日期间和大修期间运行机组的稳定。
2、2012年完成了＃1机组A级检修、＃2机组C级检修、＃3、4机B级检修和多次临修及抢修任务。
注重抓设备检修质量验收和项目管理等各个内部环节，在检修的深度和精度上狠下功夫，检修的人员组织、项目管理、材料物资的领用、现场文明生产水平逐步提高。
所有机组检修都按期完成，重点解决了影响机组经济运行和安全运行的缺陷，并结合机组检修对设备实施了外观整治，提高现场文明生产水平。
年度工作总结售后(3篇)
第1篇随着岁月的流转，转眼间又到了年终总结的时刻。
在过去的一年里，售后部门在公司领导的正确指导和同事们的共同努力下，我们秉承“客户至上、服务第一”的理念，不断优化服务流程，提升服务质量，确保客户满意度。
现将本年度工作总结如下：一、工作回顾1. 售后服务体系建设本年度，我们进一步完善了售后服务体系，明确了各部门职责，优化了服务流程，提高了工作效率。
通过不断学习、培训和实践，售后服务团队的专业素养和业务能力得到了显著提升。
2. 客户满意度提升通过积极倾听客户需求，解决客户问题，我们不断提高客户满意度。
在处理客户投诉、咨询、售后服务等方面，我们始终保持热情、耐心和细致的态度，确保客户权益得到充分保障。
3. 优化售后服务流程针对客户反馈的问题，我们不断优化售后服务流程，简化操作步骤，提高服务效率。
同时，加强与各部门的沟通与协作，确保问题得到及时解决。
4. 强化内部管理为了提高售后服务质量，我们加强内部管理，严格规范工作纪律，提高员工综合素质。
通过开展各类培训活动，提升员工的专业技能和服务意识。
二、工作亮点1. 响应速度快在处理客户问题时，我们始终以客户需求为导向，快速响应，确保问题得到及时解决。
本年度，客户满意度调查结果显示，我们的响应速度得到了客户的高度认可。
2. 解决问题能力强面对复杂多样的客户问题，我们充分发挥团队协作精神，积极寻求解决方案。
通过不断总结经验，我们的解决问题能力得到了显著提升。
3. 内部培训成果显著本年度，我们开展了多场内部培训活动，涉及专业知识、服务技巧、团队协作等方面。
员工综合素质得到了有效提升，为售后服务的持续改进奠定了坚实基础。
三、不足与改进1. 售后服务团队规模有限，部分时段无法满足客户需求。
下一步，我们将加强团队建设，扩大售后服务团队规模，提高服务质量。
2. 部分员工专业技能有待提高。
我们将继续开展内部培训，提高员工的专业素养，以满足客户日益增长的需求。
3. 部分客户问题处理时间较长。
售后客服年终工作总结与计划8篇
售后客服年终工作总结与计划8篇篇1一、背景在这一年的时间里，作为售后客服团队的一员，我深感责任重大，针对客户的需求和问题，我们进行了积极的回应与解决。
在紧张而有序的工作中，我们逐渐摸索出一套工作方法，同时也收获了一些经验教训。
在此，我对过去一年的工作进行全面的总结，并对未来的工作计划进行展望。
二、年终工作总结1. 工作成果在过去的一年中，我们售后客服团队共处理客户问题XXX余起，客户满意度达到XX%以上。
我们积极响应客户需求，提供及时有效的解决方案，为客户带来了良好的体验。
此外，我们还对产品和服务进行了持续的优化建议，为公司的发展做出了贡献。
2. 工作亮点（1）建立完善的客户服务体系：我们根据客户需求，建立了一套完善的客户服务体系，包括FAQ、服务流程、常见问题处理等，使客户在遇到问题时能够迅速找到解决方案。
（2）强化团队建设：通过定期的培训与沟通，我们提高了团队成员的专业技能和服务意识，形成了良好的团队氛围。
（3）优化服务流程：我们对服务流程进行了优化，简化了服务步骤，提高了工作效率，为客户提供了更加便捷的服务体验。
3. 工作不足（1）客户服务水平有待进一步提高：尽管我们取得了一定的成绩，但在服务过程中仍存在一些不足，如响应速度、解决方案的精准度等，需要我们在新的一年里继续改进。
（2）技术更新换代对团队提出新的挑战：随着公司产品的技术更新换代，我们需要不断学习新的知识和技能，以适应新的需求。
三、工作计划1. 提高服务水平我们将继续加强客户服务体系的建设，提高服务质量和效率。
同时，我们将定期对团队成员进行培训和考核，以提高团队的服务水平。
2. 加强技术学习针对技术更新换代带来的挑战，我们将组织团队成员进行定期的技术学习，掌握最新的知识和技能，以更好地服务客户。
3. 优化服务流程我们将继续优化服务流程，简化服务步骤，提高客户满意度。
同时，我们将加强与其他部门的协作，形成高效的工作机制。
4. 深化客户关系管理我们将加强与客户的沟通与联系，了解客户需求和建议，不断改进产品和服务。
售后服务工作总结（通用4篇）
售后服务工作总结（通用4篇）售后服务工作总结篇1斗转星移，进入xx公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。
三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各位同仁分享如下。
一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。
我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况，以便作出及时改善，使产品更好的满足现场的使用要求。
二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。
作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用知识至关重要。
能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅仅要有较强的专业技术知识，还就应具备良好的沟通交流潜力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品，不仅仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。
在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了《钢铁产业发展政策》，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。
假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创出名牌，其服务也能够进行尝试去创造品牌。
售后部工作总结与未来发展动向展望
售后部工作总结与未来发展动向展望近年来，随着消费者对产品质量和服务的要求不断提升，售后服务作为企业的一项重要工作，发挥着越来越重要的作用。
作为售后部门的一名员工，我在过去一段时间的工作中深刻体会到了售后服务的重要性，并努力为客户提供更好的服务。
通过对过去的工作进行总结和对未来发展动向的展望，我认为售后部门可以在以下几个方面做好工作，提升服务质量，满足客户需求。
一、提升服务质量良好的服务质量是售后部门的核心竞争力。
在过去的工作中，我时刻关注着客户的需求并及时响应，力求在最短的时间内给予解决方案。
但是由于客户需求的多样化，我们仅凭经验无法完全满足所有客户的需求。
因此，我将加强学习，不断提升自己的服务技能，深入了解产品性能和问题处理方法，提前做好准备，为客户提供更专业的服务。
二、建立良好的沟通渠道良好的沟通是售后服务的基础。
在处理客户问题时，我深感沟通的重要性。
通过与客户进行充分的沟通，了解客户需求，了解问题的具体情况，及时解决问题，并及时回馈客户。
此外，在内部团队之间也要加强沟通，及时共享信息和问题解决方法，以提高售后服务的效率和质量。
三、加强数据分析与统计数据分析与统计是售后部门提升服务质量和效率的重要手段。
通过分析客户反馈的问题和建议，明确客户的需求，并找出常见问题和痛点，及时解决，并改进产品和服务。
同时，利用数据统计，对售后服务的效率和问题解决率进行评估，发现问题并及时改进，提高售后服务的满意度。
四、加强售后知识培训售后服务是一项专业性较强的工作，需要掌握一定的产品知识和技术。
为了更好地服务客户，售后部门应加强对员工的培训和学习，不断提升员工的产品知识和服务技能。
可以利用内部培训、外部培训等方式，提供专业的培训课程，培养出更多的专业人才，以满足客户不同层次的需求。
五、关注用户体验用户体验是影响售后服务质量的重要因素。
为了提升用户体验，我们需要关注用户的感受和需求，研究用户的购买行为和使用习惯，了解他们的真正诉求。
售后部工作总结报告及未来展望
售后部工作总结报告及未来展望一、工作概述过去一年，我所在的售后部门积极致力于提供卓越的售后服务。
我们的目标是确保客户满意度，并为公司赢得更多的口碑和重复购买率。
本文将总结过去一年售后部工作的成绩与经验教训，并展望未来的发展方向。
二、改进客户反馈机制针对过去客户反馈不够及时的问题，我们积极改进了客户反馈机制，建立了一套高效的沟通渠道。
我们开通了客户服务热线，设立了专门的客户服务邮箱，并在社交媒体上建立了客户反馈专区。
通过这些渠道，我们能够更加及时地收集到客户的意见和建议，提供更好的解决方案。
三、优化售后流程为了提高售后效率和质量，我们对售后流程进行了全面优化。
首先，我们合理分配了人员资源，确保每一个环节都能得到专业的服务。
其次，我们优化了服务流程，缩短了响应时间，提高了问题解决速度。
最后，我们对售后人员进行了培训，提升了团队的综合素质和专业技能。
四、完善售后数据分析经过对售后数据的深入分析，我们发现了一些重要的问题和机会。
通过分析客户的售后记录和投诉原因，我们找到了产品设计和生产方面的一些问题，及时向相关部门反馈并得到解决。
同时，我们还通过数据分析发现了一些市场机会，为公司的产品优化和发展提供了有力的支持。
五、加强售后团队协作在过去的一年中，我们注重加强售后团队的协作和沟通。
我们定期组织团队会议，分享工作经验和心得。
同时，我们建立了一个内部知识库，方便团队成员互相学习和借鉴。
通过这些措施，我们的售后团队更加团结，合作效率得到了显著提升。
六、拓展售后服务范围为了进一步提升客户满意度，我们决定在未来拓展售后服务范围。
我们计划提供更多的培训和指导，帮助客户更好地使用我们的产品。
同时，我们还将加大对产品质量的监控和控制力度，确保产品的可靠性和耐用性更好地满足客户的需求。
七、引入创新技术为了在售后服务中保持竞争优势，我们计划引入一些创新技术。
例如，我们将探索客户自助服务系统的建立，让客户能够自行解决一些常见问题。
2012年 售后服务工作总结及2013年服务工作的计划
2012年售后服务工作总结售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。
下面是本人对本年度售后服务做一下总结。
一.售后初期1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据代理商或客户的需求，我们一般提前发货至代理商门面或工地，这时有服务工程师乘车同往。
务必确认联系人和联系方式，要提前半天与代理商联系，商量如何接货，以做好提前安排。
以确保在这期间代理商做好时间调整。
所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。
2.现场交货货到代理商后，应与代理商法人及其技术负责人，一同对设备的各项性能进行检查，让代理商有一个明确的认识产品性能、操作、保养等方面的知识。
同时，做好代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对代理商在服务方面的具体要求。
二.售后中期1.对代理商的培训定期要对代理商进行培训，特别是公司下达的对代理商服务管理文件，要及时的下达，以便让代理商在第一时间掌握公司服务方面的具体要求。
2.设备问题处理原则上要求代理商自己通过服务的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，须书面申请，但是对年度申请次数过多的代理商，予以考核。
对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及服务报告单。
3.挖掘机的保养要求代理商对销售的挖掘机，须按照规定来进行保养，并有相关的保养照片。
三.售后后期不定期给代理商打电话，询问挖掘机使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。
售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。
做不好，也可以毁掉一个关系网。
2013年工作计划一、工作方针树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。
二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。
售后客服年终工作总结报告模板（精选7篇）
售后客服年终工作总结报告模板（精选7篇）工作总结要怎么写，很多人第一次写工作总结没有什么经验，那么为了让您在使用时更加简单方便，下面是小编整理的“售后客服年终工作总结报告模板（精选7篇）”，仅供参考。
售后客服年终工作总结报告模板（精选7篇）【篇一】在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的业务水平和工作能力也得到了提高。
现将一年的工作情况总结如下：一、树立全局理念，做好本职工作我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
”最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。
一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1.在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务联系和协调的及时性。
2.在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。
3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。
4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。
5.给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。
6.认真完成领导安排其他任务。
二、精于专业技能，勤于现场观察我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。
售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。
作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。
售后工作年度总结5篇
售后工作年度总结5篇售后工作年度总结1即将过去的20__年是充实忙碌而又快乐的一年。
在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的1月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。
一、提高服务质量，规范前台服务前台是展示公司的形象、服务的起点。
对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。
所以前台在一定程度上代表了公司的形象。
同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
努力提高服务质量。
认真接听每一个电话，认真回答问题并做好记录，根据信息涉及的部门或负责人进行调度、传递和汇报。
客户来访时，我们将始终注意保持良好的服务态度和热情的接待。
在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。
笑脸相迎，耐心细致，温馨提示。
在业余时间，我们会加强电话技巧和服务礼仪的学习。
不断给自己充电，以适应公司的快速发展。
根据记录统计，20__年我来公司开始：填写钢、铝基价_余次、接待来访客人_余次、订饮用水_余次、做员工考勤表_次、转接电话_余次、更新通讯录_次、快递收发_余次、盘点申购库存_次、收发传真_余次、打印文件_余次、打扫卫生_余次、周末转接电话_次、指纹登记_余次等。
二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。
及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。
根据统计20__年1月份至今共办理各部门各项物品入库2余次，入库物品都配有相应出库记录。
三、应以大局为重，不计较个人得失无论是工作时间还是休假时间，公司都有临时的任务分配，我们都服从安排，积极配合，不找任何理由推脱。
作为华天的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。
平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
并且多了解公司的基本情况和经营内容。