2-3-0任务三 运用客服常用工具(理论)淘宝客服教案
网店客服技能教案模板及范文
一、教案名称：网店客服技能培训二、教学目标：1. 使学员掌握网店客服的基本职责和业务流程。
2. 提高学员的沟通技巧和应变能力。
3. 培养学员的团队合作精神和服务意识。
4. 使学员能够熟练运用客服工具，提高工作效率。
三、教学对象：网店客服新人四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用第二课时1. 应对客户投诉的技巧2. 团队协作与沟通3. 案例分析及实战演练六、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
1. 讲解：应对客户投诉的技巧，如如何安抚客户情绪、如何妥善解决问题等。
2. 案例分析：分析实际客户投诉案例，让学员了解不同投诉的处理方法。
3. 讲解：团队协作与沟通的重要性，如何与团队成员高效配合。
4. 实战演练：学员分组模拟实际客服场景，进行实战演练。
七、教学评价：1. 课后作业：学员根据所学内容，撰写一份客服话术脚本。
2. 考核：通过角色扮演、案例分析及实战演练，评估学员的客服技能掌握程度。
网店客服技能培训教案范文：一、教学目标：1. 学员能够熟练掌握网店客服的基本职责和工作流程。
2. 学员能够运用客服话术及沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学员能够熟练使用客服工具，提高工作效率。
二、教学内容：1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用三、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
4-4-0任务四 管理评价(理论)淘宝客服教案
特殊客户：新手、要求过高的客户
填错信息、忘记发赠品、没有按要求的快递发货
对策 宝贝描述要尽量具体详细，给出准确的尺码，图片拍摄要真实， 声明可能有色差 购物前给予温馨提示，逢年过节或恶劣天气造成的延误要及时通 知客户适当延长收货时间，尽量采用客户满意的快递 聘请有责任心的客服，设置好简洁得体的自动回复和常用的快捷 用语。商品尽量能换则换，能退则退，以诚相待
在商品描述里面声明可能出现的情况以及应对方法并说明原因
对新手客户，事前强调评价的重要性；对要求过高的客户，提醒 谨慎购买
填写快递单的字迹要工整，反复检查打印的快递单，认真细致发 货，客户的要求要谨记，出现差错要及时联系客户进行补救
3）掌握应对中差评的技巧。售后客服在与给予中差评客户进行沟通的过程中要掌握以 下技巧：
卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行： （1）努力提升店铺好评率。 1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面： ① 客户收到产品感到很满意，和在网上看到的基本一样。 ② 客户购物体验比较好，是一次很愉快的购物过程。 ③ 发货和物流都是很快的。 ④ 完美的售后服务。 2）解决方案设计。 ① 产品详情页和宝贝尽量做到相符，不要虚假宣传、夸大实际情况。 ② 做好服务，客服热情负责地回答每个客户的咨询，保证发货产品质量。 ③ 选择一个靠谱的物流公司，保证每一个包裹都完美快速地送到客户手中。 ④ 做好售后服务。 （2）正确处理中差评。中评与差评所产生的影响并不仅仅是信用积分，在很大程度上 影响着客户的信任程度。客服人员需要通过自己的努力，化解客户的不满，化中差评为好 评。当然，对于恶意评价者，一定要维护自己的合法权益。 1）认真进行中差评原因分析。知道问题出在哪才能知道如何应对。一般来说，客户给 予中差评，归纳起来主要有以下几个方面： ① 商品的问题：收到货时少了或破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑 不是正品等。 ② 买家主观感受问题：觉得尺码不标准、买贵了、不想要了等。 ③ 服务售后相关问题：售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款达不成共识、 物流速度慢等。 为避免中差评频繁出现，网店应先反省，在商品描述、售后服务方面积极改进，把工 作做得细致入微，防患于未然。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
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推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
网店客服：理论、案例与实训完整版ppt整本书教学教程最全电子教案(最新
进行售后处理时，商家不仅无法收回 已经发出的商品和运输商品的费用，还需将从客户 处收取的款项全额退还。这是最干脆利落的解决客 户投诉的方法，不需要太多的处理技巧，而且可以 有效防止客户留下中、差评或与其产生纠纷等情况 发生。但由于此种方法对商家而言损失太大，长期 使用会严重拉低整个店铺的利润水平，是实际操作 中不鼓励使用的一种方式。
（2）客户可以通过_____________来判断店铺经营的状 况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店 铺的_____________，来判断店铺是否被广大客户喜欢， 是否值得把店铺推荐给平台的客户。
（3）中大型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将网 店的客服岗位分为_______________、_______________ 、_______________3种类型，让客服人员各司其职、有 条不紊地进行工作。
1．售前客服人员
售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客 户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的 整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前 客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客 户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户 等
2．售中客服人员
售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收 的整个时间段。售中客服人员一定要做好与售前 客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生 。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实 、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户 及时收货等，
1.4 任务实 训
本章主要讲述了有关网店客服的基础知识，为了让读者 能更好地掌握网店客服的相关知识，下面通过任务实训 进行回顾。
2-1-0任务一 熟知第三方平台规则(理论)淘宝客服教案
作业布置
课后记载
网店售前客服利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买决定，促成订单。售前客服接待的好坏不仅直接影响店铺的销量，还对品牌形象、店铺信誉等产生接待
任务一熟知第三方平台规则
课时安排
1课时
教学目标
了解第三方平台的含义、特点，熟悉第三方平台的规则。
教学重点
第三方平台的特点、规则
教学难点
第三方平台的规则
教学方法
讲授法
教学教具
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
1-1-1任务一 初识网店客服(实践)淘宝客服教案
课题项目一网店客服概述
任务一初识网店客服
实训一收集资料，了解网店客服
课时安排2课时
教学目标了解利用网络进行信息收集的方法，会利用搜索引擎收集指定信息，并会对收集到的信息进行整理。
教学重点收集资料
教学难点了解什么是网店客服
教学方法实践法
教学教具机房
教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置→课后记载
任务布置
教学内容
情景导入
张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。
于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。
情景分析
张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。
实训内容布置:收集资料，了解网店客服
具体操作：1．搜索信息。
进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。
图1-1 利用百度搜索引擎收集网店客服信息
2．浏览、筛选信息。
在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
电子商务专业《子任务2.1.3：运用客服常用工具6》
事由
蒙蒙新参加女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
任务描述
买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的？
主要过程
客户：
客服：
最终结果
内部评价
分工合理性
角色融入度
目标达成度
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
组间评价
演绎合理性
角色融入度
目标达成度
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
老师评价
分工合理性
演绎合理性
目标达成度
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
234ຫໍສະໝຸດ 5注：1、评价按1-5分设置。
2、内部评价、组间评价、老师评价分别为30、30、40。
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任务三运用客服常用工具
课时安排
2课时
教学目标
了解网络客户服务的形式，熟悉常用的即时通讯软件。
教学重点
网络客户服务的形式
教学难点
网络客户服务的形式
教学方法
讲授法
教学教具
PPT
教学过程
导入新课→新课讲授→效果测评→课堂小结→作业布置→课后记载
导入新课
新课讲授
教师讲解
效果测评
课堂小结作业布置课 Nhomakorabea记载传统的客户服务大多为面对面的一对一式服务，直接面对面的交流能更全面地了解客户需求，做好针对性的服务。传统企业一般都设有客户服务中心，有统一的客服电话、客户服务部地址和客户服务邮箱等，方便客户在需要的时候电话、寄信或发电子邮件进行咨询。电话、信件等工具为传统客服最常用的工具。网络环境下，买卖双方借助网络进行洽谈、交易、售后等。企业一般由专门的网络客服人员或电话客服人员，借助现代化工具开展服务活动。
目前最常用的网店客服工具为即时通信工具（网页版和软件版），不同的平台一般有专属的即时通信工具，常见的如阿里的旺旺（买家版）、千牛（卖家版）以及京东的咚咚等。
即时通信（Instant Messaging，IM）是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。1）个人版即时通信软件：Hi、QQ、阿里旺旺、新浪UC等。
2）企业版即时通信软件：LiveUC等。
（7）泛即时通信软件。一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主，如视频会议。泛即时通信软件对专一的即时通信软件是一大竞争与挑战。
抽查学生知识掌握情况：网络客户服务的形式有哪些？说说你知道的常用的即时通讯软件有哪些？
网络客户服务的形式主要有在线即时通信（智能机器人和人工客服）、常见问题解答（FAQ）、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等。
客户在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题。对企业来说，大部分的问题在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决，因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户满意度。
即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式：一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。
即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频交流沟通，还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起，如通过网站向聊天用户群发信息，吸引聊天用户群对网站的关注。
即时通信不同于电子邮件之处在于它所需的时间更短，且交谈是即时的。透过即时通信功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。
（抽查5组都合格为优秀，4组合格为良好，3组合格为合格）
网络客户服务的形式很多，网店客服最常用的是即时通讯软件，需要认真学习掌握。
简述网络客户服务的形式。
你知道的常用的即时通讯软件有哪些？