2014年《客房服务与管理》综合测试题
《客房服务与管理》综合测试题姓名一、单项选择题(90分）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１９、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）２０、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）２１、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）２２、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）２３、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）２４、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）２５、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）２６、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）２７、对公务客人一般可推荐客房。
Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）２８、客房室内噪声允许值不得超过分贝。
Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）２９、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）３０、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法二、多项选择题（80分）（）１、饭店经营者的追求目标是_______。
Ａ清洁Ｂ方便Ｃ经济Ｄ安全（）２、客房产品的特点有：Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性（）３、客房提供做夜床服务的意义是：Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息Ｃ整理环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表示对客人的欢迎和礼遇规格（）４、处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：Ａ给予经济补偿Ｂ让座赠茶Ｃ认真做好记录Ｄ对客人表示同情（）５、以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。
Ａ床Ｂ电视机Ｃ床头柜Ｄ壁橱（）６、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）７、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
Ａ督促工作Ｂ了解员工的工作状态Ｃ是否正确使用清洁剂Ｄ是否正确使用清洁工具（）９、服务清洁客房时，正确的是：Ａ知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间Ｂ整个清扫过程中，房门必须始终敞开Ｃ应严格按房间号码顺序清扫房间Ｄ清扫完毕后应自我检查一遍（）１０、饭店必备的三种茶是：Ａ绿茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ红茶（）11、对旅游疗养型客人的住房要求是：Ａ客房大Ｂ方位僻静Ｃ起居方便Ｄ光线足（）12、楼层服务中心的不足之处是：Ａ随机服务较差Ｂ有受监视的感觉Ｃ影响楼层安静Ｄ增加成本（）13、２、客房清扫卫生质量标准包括：Ａ感官标准Ｂ生化标准Ｃ六净标准Ｄ十无标准（）14、（）是专门为洗涤餐巾和台布而设置的A 化油剂B 氧漂剂C 上浆粉D 酸粉（）15、下列哪一点是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题_____。
A、满足个人利益的需要B、有利于客房销售，提高客房出租率C、方便工作、提高效率D、有利于客房设备用品的维护保养（）16、下列是开门打扫卫生的意义的是_______。
A、表示该客人正在清扫B、便于服务员进劣C、防止意外事故的发生D、有利于房间的通风换气（）17、、客房消毒的方法有很多，大致可分为（）。
A、物理消毒B、化学消毒C、生物消毒D、生化消毒（）18、卫生间的清洁卫生要做到（）。
A、整洁B、干燥C、无异味D、无毛发、无污迹E、无皂迹、无水迹（）19、客房清洁保养工作的基本目标是（）。
A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护（）20、为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将（）及时通知总台。
A、外宿房B、常住房C、轻便行李房D、无行李房三、填空题（60分）1、酒店的基本功能是，。
2、消费者选择衡量酒店的基本要求是、、、。
3、客房作为商品，最特殊的一点主要表现在它只是和，而不发生。
4、酒店设置总统套间，主要是标志。
5、客房服务的好坏，取决于服务人员的和。
6、碱性清洁剂对有独特地功效，故在中大量使用。
7、例行的客房大清扫工作，一般应在的时候进行，是以为准则。
8、客房清扫的基本方法主要有、、环形清理、、、注意墙角。
9、在清洁保养大理石地面时，要避免使用清洁剂。
10、请勿打扰简写英文缩写是；S∕O表示的房态是；MUR表示的房态是。
11、夜床服务的内容包括、、三项任务，是一种高雅而亲却的対客服务方式。
12、清洁器具可分为和两大类。
13、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。
四、简答题（50分）1、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需求？2、客房用品配置的基本原则有哪些？3、如何进行空房的整理？4、房务工作车的布置要求。
5、如何进行地毯的清洁保养？五、操作程序题。
（60分）1、写出走客房卧室的清扫程序。
（20分）2、客人住店期间的服务有哪些？（20分）3、写出敲门通报、等候客人反应的具体步骤。
（20分）六、案例分析题（50分）1、某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３４号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。
不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：（１）、客人为什么要投诉？（4分）（２）、服务员进房清扫有什么规定？（10分）（３）、当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？（6分）2、一天，某酒店楼层服务员在打扫2808房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这一情况记在脑海里，在第三天打扫房间时，服务员将一个加枕放到了房间。
原来这位从上海来的李先生，患有严重的颈椎病，在睡觉时必须用高一点的枕头垫着才能缓解疼痛。
客人对服务员的细心关照非常满意，在离店前与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次一定还住该酒店。
请根据上述案例，结合所学知识回答下列问题：（1）、什么是个性化服务？（5分）（2）、如何为宾客提供个性化服务？（10分）（3）、本案例对你有何启示？（5分）3、整理房间时，发现房间物品失少，作为服务员的你怎么办？（10分）选择题答卷姓名: 单选题多选题。
客房服务与管理综合试卷(五)
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店地服务质量⒉房卡⒊投诉⒋热情服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店地历史可追溯到前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“”.⒉饭店经营地主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一.⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿地特点.⒋减少“无到”地发生，饭店常采取，措施.以及联系密切，是前厅部服务与管理地 .⒍公共区卫生管理要做到划片包干，；协调合作，；加强巡视检查， .⒎夜床地整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”.三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈说“饭店提供地产品只有一项，那就是服务”地话地人是＿＿＿＿＿.．希尔顿Ｂ．威尔逊Ｃ．斯塔特勒Ｄ．里兹⒉饭店提供服务质量地好坏取决于＿＿＿＿＿.．饭店地服务程序Ｂ．客人对饭店地了解程度Ｃ．顾客们各自地需要和自身地特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理⒊下列对优良服务地涵义叙述错误地一项是＿＿＿＿＿.．真诚是提供优良服务地诀窍Ｂ．效率服务就是快速而准确地服务Ｃ．随时做好服务地准备是优良服务地基础Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销地需要，又是优良服务地重要条件⒋一个现代化饭店应具有地特征之一是它是一个．经政府批准地综合性企业Ｂ．盈利地综合性企业Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务地场所Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务⒌“”地管理方法中地“Ｗ”即＿＿＿＿＿．预计要解决什么问题，要达到地目地是什么Ｂ．要解决地措施是什么Ｃ．要完成任务地方法是什么⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“”地管理方法中地＿＿＿＿．Ｂ．Ｃ．Ｄ．⒎＿＿＿＿＿是饭店地基层管理人员，应是本部门地业务标兵.．管理员Ｂ．领班Ｃ．部门经理Ｄ．优秀服务员⒏＿＿＿＿＿制定具体地经营措施和具体地服务程序与服务标准.．总经理Ｂ．部门经理Ｃ．管理员Ｄ．领班⒐我国国内地客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式.．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大计价⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿.．不再接待订房Ｂ．介绍到其他饭店Ｃ．订下来再说Ｄ．在超订率内考虑⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿.．ＶＩＰ客人Ｂ．老顾客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用.．分层Ｂ．分类Ｃ．同时采用两种Ｄ．分等级⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿地优点.．满足老顾客及特殊客人地需求Ｂ．简便易行Ｃ．分配房间时回旋余地大Ｄ．不易出错⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿.①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系.．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤⒖前台客房预订单中抵达饭店地时间特别要注意记录客人到达是在＿＿.．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿.．房费较高，比较安静地房间Ｂ．房费较高，比较热闹地房间Ｃ．房费较低地房间Ｄ．比较热闹地房间⒘价格较高地房间地报价一般用＿＿＿＿＿.．“冲击式”报价Ｂ．“鱼尾式”报价Ｃ．“夹心面包”式报价Ｄ．“欧式”报价⒙下列属于前台收银处业务范围地是＿＿＿＿＿.．管理客用保险柜保管贵重物品Ｂ．保管贵重物品住客信贷处理Ｃ．清点上交现金保管贵重物品Ｄ．清点上交现金管理客用保险柜⒚饭店里占大多数地客房一般是＿＿＿＿＿.．单人房Ｂ．双人房Ｃ．三人房Ｄ．套房⒛总统房一般为＿＿＿＿＿以上所具有，它标志着该饭店已具备了接待总统地条件和档次.．二星级Ｂ．三星级Ｃ．四星级Ｄ．五星级. 在饭店客房中占主体地房间是 .．经济间Ｂ．豪华间Ｃ．标准间Ｄ．套间. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙＿＿＿.．系在腰上Ｂ．放在工作车上．挂在门把手上．插在锁孔里. 有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应＿＿Ａ．打电话到客房，征询住客意见Ｂ．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下Ｃ．敲住客房门，告诉访客地情况. 客人对洗涤地衣服如有意见应在衣物送回后地＿＿＿内提出.．２４小时Ｂ．４小时．２小时．１２小时. 客人提出托婴服务，一般以作为计费起点.．小时．小时．小时Ｄ．４小时. 客人丢失物品，查找工作一般由＿＿＿负责Ａ．服务员和管理人员Ｂ．保安人员和管理员Ｃ．服务员和保安人员. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止地＿＿＿＿．给客人对症下药．报告上级．请医生. 下列服务不规范地是 .．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门地良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上.Ｂ．卫生间地毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好.．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固地桌椅，须尽快修理.．注意客人地性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作地程序要迎合客人地需要做调整.. 选出空房整理做法不对地是 .．每天进房开窗、开空调进行通风换气．用干净地抹布除除去家具设备及物品地浮尘．每天将浴缸和脸盆地冷热水及便器地水要放流分钟．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫. 关于高温消毒叙述不对地一项是 .．煮沸消毒时要将洗刷干净地茶水具置于℃地沸水中煮分钟即可．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿．蒸汽消毒时将洗刷干净地杯具放到蒸汽箱中，蒸分钟即可达到消毒地目地．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）⒈实行物其所值地管理方法包括哪些？⒉问讯员地主要职责是什么？⒊会议接待要做好哪几个方面地工作？⒋使用清洁剂应注意哪些事项？五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办？⒉一位香港女客人向酒店投诉，她带来地放在梳妆台上地一瓶法国洗发液不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉地，因为她从半透明地瓶子看到瓶底只有一点洗发液，估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次地高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用地，明天就要乘飞机回香港了，如果你是该酒店地大堂副理，你会如何处理？文档来自于网络搜索⒊结合实际谈谈你对优质服务地理解.。
《客房服务与管理》综合模拟试卷四含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房部的主体是（）A、公共区域B、客服楼层C、客房服务中心D、布草房2.（）部负责整个酒店公共区域的卫生管理工作，管辖范围广，工作繁杂琐碎，劳动强度大，是酒店一个非常重要的部门A、洗衣房B、客房部C、PAD、后勤部3.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-124.送餐后，等客人用餐完毕要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，一般在（）后，征得客人同意后撤出，以免影响房内卫生和丢失餐具。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时5.以下不是根据客房位置分类（）A、外景房B、内景房C、角房D、单人间6.以下哪些属于酒店一次性客用品（）A.指甲铿 B、润肤露C、剃须刀 D、牙膏7.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成8.烘干布草时一般选用低温烘干，温度不超过（）, 避免它过度缩水。
A、35°C B.25°C C.45°C D.65°C9.客衣收送员至（）领取楼层客房万能钥匙，将客衣按照等级单逐层、逐间、逐包送返。
A、布草房B、洗衣房C、客房服务中心D、客房部10.（）主要负责处理客房部的日常事务，负责文件和档案管理，以及与其他部门的沟通协调等事宜。
A、客房服务中心B、总经办C、客房部经理办公室D、客房楼层二、多项选择题（每题3分，共30分）1.双连客房又称（）A、普通套间B、双套间C、豪华套间D、大床间2.洗涤工衣的一般程序有（）A、分类B、预洗和清洁特殊斑迹C、进入洗涤程序D、烘干、熨烫、上架3.以下属于客服部经理主要职责的有（）A、维护客房部正常工作秩序B、处理客人投诉及意外时间C、定期约见与酒店有长住关系的重要客人D、检查员工工作、纪律情况和卫生质量4.根据客房经济等级分类，可以分为（）A、经济间B、标准间C、高级间D、豪华间5.洗衣房中的基本岗位有（）A.收发岗B.洗涤岗C.烘干岗D.烫平岗6.以下属于电子门锁的类型有（）A、IC卡门锁B、TM卡门锁C、射频卡门锁D、指纹门锁7.失物招领的注意事项（）A. 遗留物品必须归口管理B. 明确专人管理C 配备必要的贮存柜 D .确定保管期8.工作钥匙的使用对象有（）A. 客人使用B. 酒店内部员工使用C. 备用钥匙的使用D. 保安用9.客房部对客用品的日常控制，可通过（）进行。
《客房服务与管理》第2套试卷参考答案[4页]
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《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。
2.答：（1）物品整理。
（2）打扫除尘。
（3）擦洗卫生间。
（4）更换及补充用品。
(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。
质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。
硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。
2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。
渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。
（9）强大的技术支持。
六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。
目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。
这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。
由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。
客房服务与管理综合试卷(2)
工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。
⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。
⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。
⒍前厅问讯处的业务是_______________________。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。
⒏_________又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有________和________。
三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。
A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。
A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。
二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。
A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
客房服务与管理综合测试卷B
客房服务与管理综合测试卷B满分100分，命题人高凌峰一、单项选择题（每题1分，共15分）1、需要客房部职工既主动又要善于揣摩客人的心理，进行规范性和个性化相结合的服务，这是因为客房产品具有（）特点。
A.价值不能贮存B.以“暗”的服务为主C.所有权不发生转移D.随机性与复杂性2、托婴服务的收费一般是以3小时作为计费起点，超过几小时，则每小时增收费用（）A.45分钟B.1小时C.2小时D.3小时3、（）是客房最基本的空间。
A.睡眠空间B. 盥洗空间C.起居空间D.书写和梳妆空间4、( )是中外客人选择住宿的首要条件。
A清洁卫生B舒适程度C豪华程度D餐饮质量5、对清洁设备进行分类编号 饭店一般采用（）节编码法。
A.2B.3C.4D.56、( )一般只进行通风,吸尘,抹灰和放掉水箱及水龙头积存的陈水等的简单清扫。
A.空房B.准备退房的房间C.无行李房D.空房7、整理好卫生间的浴帘应（）A全部收紧 B 全部拉开C拉出1/2 D 拉出1/38、话务员必须在总机铃响( )之内应答电话。
A.4声B.3声C.2声D.5声9、( )洗涤力较强去污效果好适用于清洁较脏的地毯。
A.干泡洗法B.喷洗法C.湿旋法D.干法法10、酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）A 柠檬酸B硫酸纳 C 盐酸稀释液 D 草酸11、使一些不溶于水的固体污粒悬浮于水中而不下沉，并不会再次附着在洗涤物上面的能力是（）A.湿润能力B.乳化能力C.增溶能力D.分散能力12、饭店应制定访客的严格管理制度，对超过______，经多次劝说，仍不离开客房者，应和保安部协助处理。
（）A、22：30B、23：00C、23：30D、24：0013、为下列哪一种类型的客人服务时，不要追求好奇，听其海阔天空（）A.开放型B.急躁型C.社交型D.健谈型14、( )是专门为洗涤餐巾和台布而设置的。
A.化油剂B.氧漂剂C.上浆粉D.酸粉15、快捷方便，对地毯的直接伤害较小，清洁后，湿度较大，干燥时间较长的清洗地毯的方法是( )A.湿旋法B.干泡擦洗法C.喷洗法D.干粉除污法二、多项选择题（每题2分，共20分）1、下列属于开门打扫意义有（）A、有利于服务人员工作B、有利于通风换气C、防止意外事故的发生D、表示该客房正在清扫2、属于干性去渍剂的有（）A、香蕉水B、甘油C、汽油D、氨水3、商务客人的特点是( )。
客房服务与管理题库综合测试题一
一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）1.饭店公共区域：2.职业道德：3.工作定额：4.火荷载：二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）1．客房商品的特殊性，主要表现在它是_____________ 和_____________，而不发生实物转移。
2．对客房进行检查时，主要采用________、摸、试、________ 、听等五种方法。
3．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、________________和________________。
4．在对客服务工作中，服务人员常用的语言是____________ 和______________。
5．客房部编制定员的基本方法有________________和按岗位定员两种。
6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过________个。
三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×”）1.我国星级饭店评定标准规定：标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。
（）2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。
（）3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。
（）4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。
（）5.多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。
（）6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。
（）7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。
（）8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。
（）9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。
（）10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。
（）四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）1.适用于家具的消毒方法是（）。
《客房服务与管理》综合测试题(一)
《客房服务与管理》综合测试题（一）一、单项选择题（３０％）（）１、是客房最基本的空间。
Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。
Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。
Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。
Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服务的好坏取决于服务员的。
Ａ服务态度Ｂ素质和经验Ｃ服务方式Ｄ服务质量（）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。
Ａ一、二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。
Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。
Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
Ａ房门Ｂ酒柜Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯（）１４、遗留物品一般由专人整理一次。
Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。
Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１６、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、与客人谈话时哪些做法是正确的。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套）一、填空题（每空 1 分）1、准备好或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的,内放清洁剂, ，,胶皮手套等清洁用具.注意将清洁便器和其他清洁设备的用具,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的和的发生，客房服务员应该根据的房间，严格按照客房的进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、即在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左, 亦即或逆时针的路线进行,以避免,并。
4、在撤床单时，要几次，确认里面无衣物或其他物品。
若发现布草有或的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在或楼面走道上。
收去脏布草后带入的干净布草。
5、擦拭要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在检查，镜面不要留有、和灰尘等；擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝。
6、洗地机又称，它具有和的功能和长处。
洗地机装有双电动机，集、、于一身，可将擦洗地面的工作一步完成，适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进下面，包右角，手将右侧下垂的床单拉起折角，手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
包边包角时方向、角度相等、紧密、不露。
8、擦拭台灯时应用擦去灰尘，如果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝参考答案：1、清洁桶、外侧、消毒剂、尼龙刷、严格分开2、体力消耗、意外事故、不同状态、程序和方法3、环形清理、按顺时针、遗漏死角、节省体力4、抖动、破损、受污染、地毯、相应数量5、梳妆镜面、镜子侧面、布毛、手印、干布、墙6、擦地吸水机、擦洗机、吸水机、喷、擦、吸7、床垫、左、右、直、一致、巾角8、墙二、判断题（每题 2 分）1、蟑螂夜间活动，一般从19 点左右开始，活动高峰大都在深夜21 点到24 点。
《客房服务与管理》综合模拟试卷五含答案
一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房的空间布局一般分为睡眠空间、（）起居空间、书写空间和贮存空间。
A、公共空间B、盥洗空间C、洗衣间D、厨房2.客房服务的“五个服务"不包括那个：（）A.主动服务B.站立服务C.微笑服务D.安全服务3.以下那个不是客房部的工作特点：（）A、客房服务的时段性强； B.接触面不广，但情况复杂；C.客房服务的灵活和多样性；D.客房服务的隐秘性和安全性；4.客房部与财务部的协作不包括以下那项：（）A.财务部指导和帮助客房部制定客房部预算，并监控客房部预算的执行情况。
B.财务部指导、协助并监督客房部做好物资管理工作。
C.客房部协助财务部做好客人账单的核对、客人结账服务和员工薪金的核对与支付等工作。
D.财备部对客房部进行财务知识培训。
5.客房部与公关营销部的协作不包括以下那项：（）A.客房部配合公关营销部进行广告宣传。
B.客房部参与市场调研及内外促销活动。
C.公关营销部与客房部定期进行交流学习。
D.公关营销部及时将有关信息反馈给客房部，为客房部提高客房产品及服务质量提供指导和帮助。
6.以下那个不是客房用品中的多次性消耗品:（）A.布草B.卫生间“四巾"C.衣架D.梳子7.开夜床服务通常是晚上( )以后开始，因为这时客人大多外出用餐而不在房内，既可以避免打扰客人，又方便服务员工作。
A.18:00B.19:00C.20:00D.21:008.贵重物品和现金的保管期一般为（）个月A、1-2B、3-4C、5-6D、6-129.床单的洗涤要在甩至（）成干后直接送入整熨机整熨，其效果较之烘干再熨要好。
A、全干 B.五六 C.半干 D.七八成10.以下那项不是客房加床的操作程序及标准（）A.加床准备B.摆放加床C.做床D.加床完成离开二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客房用品中是一次性消耗品的有：（）茶叶 B.信笺、C.信封 D.香皂2.客房计划卫生的组织与实施含有以下几项：（）A.制定计划卫生日程B.准备计划卫生工具C.做好计划卫生的组织实施工作D.加强计划卫生检查3.客房部与工程部的协作：( )A.相互配合，共同做好设施设备的维修保养工作。