举止礼仪及服务用语规范
服务礼仪言行举止规范
服务礼仪行为举止规范服务用语总（经理）、大哥、大姐、叔叔、xx称呼语：帅哥、美女、先生、女士、夫人、老师、老板、1.职务。
（禁语：亲、亲爱的）/职务，则可加入姓氏/阿姨，若知道客人姓氏包房。
xx店、欢迎入座xx欢迎语：欢迎您到温莎、欢迎光临温莎2. 问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3.祝贺语：恭喜、祝您周末快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快4.乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、您走好、明天见、祝您今夜好梦、祝您一路平安、欢迎您下次再来、5.请慢走，祝您天天好心情。
道歉语：对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。
6.道谢语：谢谢、非常感谢、“非常感谢您帮了这个忙！”“上次的事情让您费心了！7.应答语：是的、好的、我明白了、您客气了、您过奖了、谢谢您的好意、不要客气、不要紧8.的、没关系、这是我应该做的。
9. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？您还需要其他什么服务吗？小心台阶、小心地滑、请注意头顶、请不要遗忘您随身携带的物品！提醒语：10.字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
10基本礼貌用语11.个：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再11常用礼貌用词12.见。
行为举止规范女士站姿标准1.手位：左手搭于右手上，虎口 1)交叉相握于腹前，双臂张开与身体平行。
脚位：丁字步脚位，右脚后跟 2)紧靠左脚的三分之二处，两脚度，双腿并拢。
30尖分开约头正、肩平，双眼目视前方， 3)下颌微收，面部保持自然微笑。
、男士站姿标准2虎口交左手搭于右手上，手位： 1) 自然垂放于身叉相握四指并拢，双臂张开与身体前约皮带下方，平行。
双脚脚后跟紧靠，字步，V脚位： 2) 度，双腿合并伸30两脚尖分开直。
下双眼目视前方，肩平，头正、 3) 颌微收，面部保持自然微笑。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务员文明举止规范
服务员文明举止规范文明举止1、精神饱满，不吭不卑、不倚、不靠；2、面向客人面带微笑，敬语对客；3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度；4、站立端正随时为客人服务，两手放在前面交叉站立，走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼；5、回答客人问题或与客人、上级交谈，声音适中、诚恳自然，对方听清即可；6、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人；7、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费；8、“客人永远是对的”9、微笑服务，对客人热情友好。
不良举止1、无精打采，倚靠门窗、餐桌或单腿站立；3、当客人需要服务时装没看见或背向客人，不理睬；4、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子；5、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼；6、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后；7、与客人交谈距离过近或过远，声音过小客人听不清楚；8、与客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处；9、向客人谈私事，并变相索取小费,；10、对客服务中与客人争执；11、冷面孔对客人不耐烦；文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
（为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话）；（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
（例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了）；因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语，希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份：仪容仪表要求：一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二部份：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
文明礼仪规范
机关后勤服务中心文明礼仪规范、文明服务规范及文明用语、文明礼仪规范（一）举止礼仪职工的举止影响单位的形象 ，必须遵守礼仪规范，使举止合 乎体统，优雅适度。
自然。
自然最美，自然有如行云流水，行止自如，是举止的首要要求。
不矫揉造作，不局促呆板，不装腔作势，就是自然。
微笑发 自内心，不强作欢颜，不满脸堆笑。
举止自如，才显示出真诚和朴 实。
稳重。
稳重就是处事和待人接物沉着稳健 ,泰然自若。
办事时谈，而不是手舞足蹈，喜怒无常。
求举止庄重，轻松欢乐的场合则可以活泼一些。
和别人谈话时，尊重他人，安心听讲，不做一些不雅的动作有条不紊,精明强干，而不是毛手毛脚，丢三落四；交谈时娓娓而得体。
举止符合身份、适应场合、顺应情景，就是得体。
不同 的场合，不同的对象和环境，举止要求不一样,庄严肃穆的场合要文明。
举止要体现文明礼貌。
遵守公共秩序,讲究公共卫生。
注意公共场合的禁忌。
优待女性，主动给女士让座、让道。
女士站立、F 蹲、就座时不叉开双腿。
优雅。
这是举止的最高境界。
举止优雅是精神境界、文化品位、道德修养的综合体现。
要求举止在符合一般规范的基础上 ，追求高尚脱俗，美观雅致，坐立行走、神态表情显示出不同凡响，高 人一等。
除了掌握一般的举止礼仪外，需要加强自身修养和实践磨 炼。
（二）言谈礼节态度端正。
正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。
热情是言谈的基本要求，冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的，无法收到效果。
真挚诚恳是言谈的基本态度 ，以诚为 本，诚心待人，才能取得听者的信任,虚伪做作，华而不实，都是 不可取的。
言谈还必须稳重，稳重是成熟的表现。
只有稳重，才能给人安全感，增加可信程度，任何轻佻的语言和表情、动作都是应 当避免的。
平易是与听话人拉近距离，不能傲慢无礼、狂妄自大、 盛气凌人。
左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，翻书、看报纸、 看电视节目批阅文件 都是不礼貌的。
如果表现出漫不经心、心 不在焉，也会影响对方的谈话兴趣，打消交谈的热情。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
仪容仪表及行为规范
员工仪容仪表及服务规范一、在服务过程中的注意事项：1、三人以上对话，要用互相都懂的语言2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话3、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人4、不与客户争辩5、不讲有损公司形象的言语6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户7二、三、服务忌语五十句四、英语会话培训（口语）通过一些简单英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。
五、微笑服务微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户、同事和员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。
没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。
一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象。
微笑是礼仪修养的充分展现。
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。
只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。
一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融。
微笑还是一种资本。
能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
仪容仪表通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
一、服饰（一）、按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
（二）、保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
二、发式（一）、男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
（二）、女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
三、饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
四、化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
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附件1：地面服务部举止礼仪及服务用语规范1 目的与适用范围1.1目的：提高地面服务部工作人员的举止修养，规范服务礼仪，以便在为旅客服务时具有最佳的精神面貌，从而树立公司形象，提高服务质量。
1.2 适用范围：地面服务部全体工作人员。
2 基本原则地面服务部工作人员仪表举止和服务用语的使用应热情、亲和、大方、得体，最大程度体现国航“四心”服务理念。
3 举止规范3.1 表情3.1.1微笑自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面动作协调完成。
员工上岗要面带微笑，充分体现服务热情。
3.1.2目光散点柔视，自然柔和，视线在对方颈部以上的落点多一些。
不要咄咄逼人或睡眼惺忪。
3.2 站姿规范的站姿：头正肩平、下颌微收、挺胸立腰、收腹提臀、腿部绷直并拢，身体的重心落于两脚正中。
站立时，应精神饱满，双眼平视前方，面带微笑。
男员工可双脚自然分开呈“I I”字型，两手自然下垂、背后或双手搭握放于身前；女员工可双脚自然分开呈“V”字型或一脚后撤半步呈“丁”字型，两手自然下垂或在腹前自然叠握。
错误的站姿：驼背塌腰，眼睛斜视，双手插在衣袋里、腰间或抱于胸前；一胯高一胯低；身子依靠一些辅助物，单腿跪在椅子上等。
3.3 坐姿规范的坐姿：员工坐在椅子或沙发上，上半身要保持挺胸收腹，男员工双腿自然分开，女员工双腿要自然并拢、微向前伸，双手自然伏案或放于腿上。
错误的坐姿：弯腰含胸、东倒西歪地靠在椅背上，高跷二郎腿或腿部不停抖动等。
3.4 行姿规范的行姿：员工在工作区域内行走要眼睛平视前方，挺胸、收腹，双臂自然摆动，步伐均匀；多名员工在一起行走时，要双人成排，三人成列；上下楼梯或在通道内，应靠右侧行走；在途中遇到旅客，应让路或慢步随后；行走时如遇到旅客提问，应停下来，待回答完之后再走。
错误的行姿：在行走时左顾右盼、含胸驼背、双手抱于胸前或将手插入衣袋内；多人一起行走时勾肩搭背或大声喧哗。
3.5手势规范的手势：员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，手臂自然伸曲，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。
错误的手势：用手指随意指点，单手指指人，手握物品指示等。
4 礼仪规范4.1工作人员为旅客办理乘机手续、发放行李牌、进出港迎送旅客、回答旅客问讯时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。
4.2工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。
4.3工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经心、支吾搪塞。
4.4在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先争得旅客同意。
4.5 在回答旅客问讯时，应坚持首问负责的原则，切忌互相推诿。
4.6与旅客接触时，应精神集中、平视对方并保持适当距离。
4.7为旅客服务时如需手势，必须使用规范手势。
4.8为旅客提供热情、主动、耐心、细致的服务，善始善终，应对恰当，避免引起旅客投诉。
4.9工作人员在为旅客提供服务过程中，遇有旅客利益受到损害时，应首先致歉，然后用委婉、平和的语气耐心解释并提供尽可能的帮助。
4.10工作人员在为旅客提供服务过程中，当旅客要求不能得到满足时，首先致歉，然后耐心解释并尽可能提出可行建议。
4.11工作人员不得在工作区域内扎堆聊天、大声喧哗。
4.12工作人员在上岗期间，严禁吃任何食品，不在旅客视线内喝水；手机应调至静音状态，不在旅客视线内接打私人电话或发短信。
5 服务用语规范5.1全体工作人员应使用“十四字”礼貌用语：您、您好、谢谢、对不起、请、不客气、再见。
5.2 工作人员在接打电话时要口齿清楚、语速、语音适中，言辞简明扼要。
如：‘你好，国航内蒙古分公司地面服务部，请讲。
’；‘你好，我是商调XX，请问XX在吗？’。
5.3工作人员在使用对讲机时，必须应答及时、讲话文明、语言简练准确，切忌使用服务禁语或互通与工作无关的信息(具体规定见《地面服务部对讲机使用规范》)。
5.4 问讯服务推荐用语5.4.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.4.2请求重复：对不起，请您说慢一点。
5.4.3解释及建议：—对不起，您的航班还没有准确的到达时间，请您稍后再问。
—对不起，您咨询的信息我需要向其他部门了解，大约需要XX 分钟。
—对不起，请您在旁边柜台（BGS）咨询您的航班信息。
5.4.4道别：再见、祝您旅途愉快。
5.5售票服务推荐用语5.5.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您购买去哪里的机票（请问您想要什么舱位；请问您想要定几点的航班）？5.5.2提示语：—请出示您的有效证件。
—对不起，XX航班已经没有空余座位，X时X点的航班可以吗？—这是您的机票、证件及余款，请您核对。
—XX航班X时X分截止办理手续，请您抓紧时间，尽快办理乘机登记。
—对不起，您需要交纳XX元退票手续费。
—对不起，您的机票要到原购票地办理退票，请谅解。
—对不起，您的机票不能签转到其他公司的航班上，请您继续选乘XX公司的航班。
—对不起，请您到X号窗口办理。
5.5.3道别语：再见、祝您旅途愉快。
5.6行李查询推荐用语5.6.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请问您需要什么帮助？5.6.2交涉：—请出示您的行李牌。
—请问您少收几件行李，什么颜色，行李里有什么物品？请您别着急，我们立即帮您查找。
—很抱歉，我们在本站没有查到您的行李，请您填写《行李运输事故记录单》。
我们会与相关航站联系查找。
—请记住您的行李查询编号和我们的电话号码，您可以随时询问，一有消息我们会尽快通知您。
5.6.3道别：再见；您慢走。
5.7 乘机登记推荐用语5.7.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.7.2提示语：—请出示您的机票和身份证（护照）。
—X先生（女士）您是去XX吗？请问您喜欢靠窗还是要靠走廊的座位？对不起，前边（后边）的座位已经满了，XX排可以吗？对不起，因为飞机平衡的需要，前边（后边）的座位不能利用，XX排可以吗？—请问您有托运行李吗？行李内有易碎或贵重物品吗？手提行李里有酒或刀具吗？对不起，您的行李超大，请您到XX处的大件行李柜台托运，谢谢。
—对不起，您的免费行李额是XX公斤，现在超重XX公斤，请您确认。
请您到候补柜台缴纳逾重行李费，谢谢合作。
—X先生（女士），这是您的登机牌，登机口在XX号。
5.7.3建议语：—对不起，请您到候补柜台补盖‘变更章’，谢谢。
—对不起，您的机票已经过期，请您到候补柜台重新购票。
—对不起，您的机票没有乘机联，按规定不能乘机，您别着急，想想是哪个环节出的问题，您可以先挂失，但您必须重新购票。
—对不起，请您到XX柜台办理手续。
—对不起，您的航班X点X分开始办手续，请您稍等。
—请您到候补柜台等待候补。
—对不起，您的行李有破损，请您填写‘免责行李牌’。
—对不起，您的行李需要打包加固（更换包装），谢谢。
—对不起，您乘坐的XX航班因XX原因延误到X时X分，请您X 时X分再来办理手续。
—对不起，您的航班因XX原因取消了，我们已将您安排在X点X分的XX航班上，可以吗？—对不起，您乘坐的航班已经（已于X点X分）截止办理手续，您可以到候补柜台更改航班。
5.7.4道别语：再见、祝您旅途愉快。
5.8登机服务推荐用语5.8.1问候语：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）！5.8.2广播词：—女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐中国国际航空公司航班。
您乘坐的前往XX去的XX航班马上开始登机，请您带好随身物品，出示登机牌，由XX号登机口排队登机。
请头等舱旅客优先登机，谢谢。
—不正常航班登机：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。
我们抱歉地通知您，执行XX航班的飞机还没有准备好，（或由于……原因，）您乘坐的航班不能按时起飞，起飞时间将推迟到XX，请您在候机区内休息等候，登机时我们将广播通知，（或起飞时间确定后我们将广播通知，）谢谢！—更换登机口：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。
我们抱歉地通知您，您乘坐的前往XX去的XX航班，由于登机口临时改变，请您带好随身物品，到XX号登机口候机（登机），谢谢。
—餐饮、住宿服务广播：女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。
现在，我们为乘坐XX航班的旅客提供免费饮料（早、午、晚餐、点心），请您持登机牌到XX处领取；我们已为您联系好车辆，安排您到宾馆休息，请您到一楼（二楼）XX号门乘车。
谢谢。
—旅客未登机：乘坐XX航班的XX旅客，请注意，您乘坐的航班很快就要起飞了，请您尽快从XX号登机口登机。
5.8.3道别语：再见、祝您旅途愉快。
5.8.4引导语：—您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您这边走。
—要客引导语：X部长（职务），您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请您小心台阶，登机口在您正前方（右侧、左侧，同时伴有手势），祝您旅途愉快。
5.9 头等舱休息室推荐用语5.9.1问候语：—服务员站立迎接并问候旅客：您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），请出示您的休息卡，谢谢；X先生（女士），请您这边休息，室内的小吃、饮料，请您自取。
—休息室服务员无论在工作区域的任何位置，看到旅客进入休息室都要热情问候旅客，您好（早上好、上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好）。
5.9.2提示语—工作人员见到老人、带小孩旅客、残疾旅客，要主动上前询问，请问您需要帮助吗？请问您需要什么？请您稍等。
—工作人员清理废弃物，如可能影响旅客休息，应向他致歉并征得同意：对不起，先生（女士）打扰您了，这些可以清理吗？—对大声喧哗或行为不雅的旅客做适当提示：对不起，先生（女士），请您小点声音，以免影响其他旅客，谢谢；对不起，先生（女士），请您……，谢谢。
—登机通知。
女士们、先生们早上好（上午好、下午好、晚上好、新年好、节日好），欢迎您乘坐国航航班。
您乘坐的前往XX去的XX 航班马上开始登机，请您带好随身物品，持登机牌，到XX号登机口登机。
谢谢。
—道别语：再见、祝您旅途愉快。
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