【医院管理分享】：拓展服务维度,优化出入院流程,不断提升患者满意度,南京大学医学院附属鼓楼医院实践
如何优化医疗流程,提高患者就医体验
如何优化医疗流程，提高患者就医体验医疗服务是人民群众日常生活中不可或缺的重要组成部分。
为了提高患者就医体验，优化医疗服务流程是关键。
本文将从以下十个方面探讨如何优化医疗服务流程，提高患者就医体验。
1.预约系统优化预约系统是医疗服务流程中的重要环节，直接影响到患者的就医时间和体验。
建议医院建立完善的预约系统，支持电话、微信、官网等多渠道预约，方便患者根据自己的情况和需求选择合适的预约方式。
同时，设置合理的预约规则，避免患者长时间等待，提高预约效率。
2.就诊时间合理安排根据患者需求和医院实际情况，合理安排就诊时间。
可以引入智能排班系统，根据医生排班、患者需求等因素进行动态调整，确保患者能够按照预定的时间就诊。
此外，加强与患者的沟通，提前告知就诊注意事项，减少患者等待时间。
3.诊疗流程简化简化诊疗流程，减少患者重复检查和不必要的等待。
可以推行一站式服务，如检验结果一站式取报、医疗设备一站式服务。
同时，优化诊疗流程，合理安排医生接诊时间，提高诊疗效率。
4.提高医疗服务质量提高医疗服务质量是优化医疗服务流程的核心。
医院应加强医疗团队培训，确保医生具备高尚的医德和过硬的医疗技能。
同时，要注重医疗安全，严格遵守各项医疗规章制度，降低医疗事故风险。
5.改善医疗服务态度良好的医疗服务态度能够让患者感受到温暖和舒适。
医院应加强对医护人员的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
倡导以患者为中心的服务理念，关心患者的需求，提供温馨、贴心的服务。
6.增加医疗设施增加医疗设施，提高医院整体服务水平。
可以设置自助服务机、餐厅、文化宣传设施等，为患者提供更加全面的服务。
同时，根据患者需求和科室特点，合理规划医疗区域，提高空间利用率。
7.健康宣教推广开展健康宣教活动，可以提高患者健康意识和自我保健能力。
可以定期举办健康讲座、健康咨询等活动，邀请专业医生为患者解答健康问题。
同时，制作健康宣传资料和视频，通过医院官网、社交媒体等渠道推广，帮助更多患者了解健康知识。
医疗机构如何提高服务质量和患者满意度
医疗机构如何提高服务质量和患者满意度在当今社会，医疗服务质量和患者满意度成为了衡量医疗机构水平的重要标准。
随着人们健康意识的提高和对医疗服务期望的增加，医疗机构面临着巨大的挑战。
如何提高服务质量和患者满意度，成为了医疗机构亟待解决的问题。
一、优化医疗流程繁琐的医疗流程往往是患者抱怨的焦点。
医疗机构应从患者的角度出发，简化挂号、就诊、缴费、检查、取药等流程。
可以通过信息化手段，如开通网上预约挂号、在线缴费、检查结果查询等功能，减少患者排队等候的时间。
同时，合理安排科室布局，使患者能够便捷地找到相应的诊疗区域。
例如，设立一站式服务中心，为患者提供咨询、引导、投诉处理等服务，让患者在遇到问题时能够及时得到帮助。
此外，优化就诊流程，实行分时段预约就诊，避免患者集中就诊造成的拥堵，提高就诊效率。
二、提高医疗技术水平精湛的医疗技术是医疗机构的核心竞争力，也是患者选择就医的重要因素。
医疗机构应加强医务人员的培训和继续教育，鼓励医务人员参加学术交流和科研活动，不断更新知识和技能，提高诊疗水平。
同时，引进先进的医疗设备和技术，为患者提供更精准、更有效的治疗方案。
例如，开展微创手术、介入治疗等新技术，减少患者的创伤和痛苦，提高治疗效果。
医疗机构还应建立医疗质量控制体系，加强对医疗过程的监督和管理，确保医疗安全和质量。
三、加强医患沟通良好的医患沟通是建立和谐医患关系的基础。
医务人员应具备良好的沟通能力，耐心倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，让患者了解治疗的目的、方法、风险和预后。
在沟通中，要关注患者的情绪和心理状态，给予患者充分的尊重和关爱。
例如，医生在诊断过程中，可以多询问患者的感受和想法，让患者参与到治疗决策中来，增强患者对治疗的信心和依从性。
此外，医疗机构可以开展医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧，定期对医患沟通情况进行评估和反馈，不断改进沟通质量。
四、改善就医环境舒适、整洁、安全的就医环境能够让患者感到安心和愉悦。
医院管理案例：拓展服务维度优化出入院流程不断提升患者满意度南京大学医学院附属鼓楼医院
异地医保患者结账耗时过 长
1.总结各地长出差错的规律，为信息科提供完善系统方案
2.前台业务后台化，对于一次结账不通过的异地患者交由后台处理
手工退货多 离岗时间过长
1.繁琐、有弊端，联合审计处和会计科再议流程 1.建立小小监督员制度，严格执行规章制度
负责人
王建超、杨广 宇 各病区联络员
进度
进行中 进行中
提议人 王君 王君
翟莹莹 翟莹莹 翟莹莹
姜健 喻虹 喻虹 叶晓婷 张健 苏龙 苏龙 杨广宇 王建超
是否有量化指标 无 无 无 无 无 有 无 有 无 有 有 无 有 有
确定主题
先按有无量化指标筛选， 然后进行四维打分法。
确定主题 减少患者入出院手续
窗前办理时间
头脑风暴-分析成因
大骨
人
环 法 物
中骨 收费员
财务处，行风办等医院管理团 队在加强医院经营管理和内部控制 的同时，致力于持续不断改进患者 服务方式，拓宽服务平台，不断提 升患者满意度。
案例举措
1 拓宽出入院服务维度 2 实现新农合患者一站式服务 3 借助品管圈管理工作改善服务质量 4 开展多途径的患者随访 5 提升患者满意度水平
拓宽服务维度
得分
验证概述
5位圈员连续统计1周，共有151位患者，即每个窗口每天 48 会遇到4.3个，结账科常规有12个窗口，即每天会有51位
患者不封账就下来结账；占出院人数的18%。
46
异地就医患者结算不通畅，每天都会有3-4个异地就医患 者，难以结算，要反复尝试业务耗时在30分-60分钟。
46 手工退货书写较麻烦，每天大概有5-8笔
王建超、杨广
3.在加强窗口将办理入院业务分解，加强窗口登记，缴费到自助机，培养自主 宇、张健、喻
如何提升医院的服务质量与患者满意度
如何提升医院的服务质量与患者满意度在当今社会，医疗服务的质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。
提升医院的服务质量和患者满意度是医院管理者们的重要任务之一。
本文将从以下几个方面探讨如何提升医院的服务质量与患者满意度。
一、加强医务人员的专业素质培养医务人员是医院服务质量的关键因素之一。
他们的专业素质和服务态度直接影响患者的就医体验和满意度。
因此，医院管理者应重视医务人员的培养和培训工作。
为医务人员提供规范化的培训课程，帮助他们不断提升专业技能和服务水平。
同时，建立激励机制，鼓励医务人员积极参与继续教育和学术交流，提高他们的专业知识和实践经验。
二、优化医院的管理制度医院的管理制度是保证服务质量的重要保障。
管理制度应规范、完善，并与时俱进。
建立科学的岗位职责和工作流程，明确医务人员的职责和权限。
加强对医疗质量、治疗效果和患者满意度的监测和评估，及时发现问题并采取措施加以改进。
同时，建立患者投诉处理机制，及时解决患者的问题和意见，增强患者信任和满意度。
三、营造温馨舒适的医疗环境医院的环境和氛围对患者的就医体验和满意度有着重要影响。
创造温馨舒适的医疗环境是提升医院服务质量和患者满意度的关键之一。
医院管理者应注重医院的装修和布局，提供洁净、整洁、舒适的诊疗环境。
同时，加强医院文化的建设，培养医院良好的工作氛围和团队精神，营造患者信任和依赖的氛围。
四、提供细致入微的服务医院服务的细致入微是提升医院服务质量和患者满意度的重要手段。
在患者就医的全程中，医生和护士应提供热情周到的服务。
例如，医生应认真倾听患者的意见和需求，为患者提供专业的诊断和治疗方案，并及时解答患者的问题。
护士应细心照料患者的生活和饮食，关怀患者的身心健康。
医院还可以提供便捷的预约挂号、报告查询等服务，减少患者的等待时间，提高就医效率。
五、加强医患沟通和互动医患沟通和互动是提高医院服务质量和患者满意度的重要方式。
医生和护士应加强与患者的沟通，提供友好的服务态度。
优化服务流程,提升就医体验
优化服务流程,提升就医体验随着社会的不断发展，人们对于医疗服务的需求越来越高，就医体验成为了患者选择医院的重要因素之一。
为了提升就医体验，优化服务流程成为了医院管理的重要任务。
本文将从以下几个方面阐述如何优化服务流程，提升就医体验。
一、导诊服务优化1. 设立专业导诊团队：医院应设立专业导诊团队，为患者提供全方位的导诊服务。
导诊人员应具备一定的医学知识和沟通技巧，能够准确了解患者需求，提供合理建议。
2. 明确导诊职责：导诊人员应明确自己的职责，包括解答患者疑问、指导患者就诊、协助患者办理相关手续等。
同时，导诊人员还应关注患者情绪，给予关爱和支持。
3. 优化导诊流程：医院应优化导诊流程，通过设立导诊台、自助查询机等方式，方便患者获取相关信息。
此外，医院还可设立预约挂号、在线咨询等渠道，提前了解患者需求，提高就诊效率。
二、挂号就诊优化1. 推行预约挂号：医院应大力推行预约挂号制度，患者可通过电话、互联网、自助设备等多种方式预约挂号。
预约挂号可以有效减少患者排队等待时间，提高就诊效率。
2. 优化挂号流程：医院应简化挂号流程，设立挂号专用窗口，提高挂号工作效率。
同时，医院还可采用电子挂号系统，实现挂号、就诊、收费一体化，节省患者时间。
3. 提高医生就诊效率：医院应合理分配医生资源，提高医生就诊效率。
医生在就诊过程中，应认真倾听患者描述，仔细检查，确保诊断准确。
三、检查检验优化1. 设立检查检验预约：医院应设立检查检验预约系统，患者在预约检查检验时，可选择合适的时间和地点。
这样可以有效减少患者在检查检验环节的等待时间。
2. 优化检查检验流程：医院应简化检查检验流程，设立专门的检查检验窗口，提高工作效率。
同时，医院还应加强检查检验设备的管理和维护，确保设备正常运行。
3. 强化检查检验结果共享：医院应加强检查检验结果的共享，患者在就诊时，医生可随时查看患者的检查检验结果，提高诊断准确性和治疗效果。
四、收费报销优化1. 简化收费流程：医院应简化收费流程，设立收费专用窗口，提高收费工作效率。
医院多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结
医院多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结随着社会的进步和人们生活水平的提高，人们对医疗服务的需求越来越高的同时，对就医体验的要求也不断提高。
为了满足人民群众日益增长的健康需求，提高患者就医体验，我院紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，通过多项措施，不断改善医疗服务质量，提升患者就医体验。
现将工作总结如下：一、强化内部管理，提升医疗服务水平1.加强人才队伍建设。
医院引进了一批高水平的医疗人才，提高了医疗技术水平。
同时，通过内部培训、外出学习等方式，提升现有医护人员的业务能力。
2.优化内部管理制度。
医院不断完善各项管理制度，确保医疗服务流程更加便捷、高效。
同时，加强对医护人员的考核，提高医疗服务质量。
3.提高医疗设备水平。
医院引进了先进的医疗设备，提高了诊断和治疗水平，为患者提供了更好的医疗服务。
二、改进医疗服务流程，提高患者就医满意度1.优化挂号流程。
医院推行预约挂号制度，患者可以通过网络、电话等多种方式预约挂号，减少排队时间。
同时，设立专设窗口，为老年人等特殊人群提供便利。
2.完善检查检验流程。
医院通过合理调配资源，提高检查检验效率，减少患者等待时间。
同时，加强结果的信息化管理，便于患者及时查询。
3.提升救治效率。
医院设立急危重症绿色通道，为急危重症患者提供快速、高效的救治。
同时，加强急诊科、重症医学科等学科建设，提高救治水平。
三、加强医疗服务质量监管，保障患者安全1.加强医疗安全监管。
医院建立健全医疗安全管理制度，加强医疗风险防范，确保患者安全。
对医疗纠纷，医院积极应对，采取有效措施化解矛盾，维护患者合法权益。
2.加强药品管理。
医院加强药品采购、储存、配送、使用等环节的管理，确保患者用药安全。
同时，开展合理用药宣传，提高患者对药物的认识和合理使用能力。
3.加强感染防控。
医院加强感染防控体系建设，严格落实感染防控措施，降低医院感染发生率。
四、注重患者心理关爱，提升患者就医体验1.开展患者心理关爱。
医院多措并举提升满意度经验总结
医院多措并举提升满意度经验总结
1. 提升医疗服务质量：医院可以通过提升医生和护士的专业水平，加强团队合作，改
善患者就诊体验。
医生和护士要具备良好的沟通技巧，耐心倾听患者的问题和需求，
并能提供专业的解决方案。
2. 加强医院设施和设备建设：医院要定期更新和维护医疗设备，确保设备的正常运行
和安全性。
此外，医院还可以提供舒适的环境，如整洁的病房，舒适的候诊区，以提
升患者的就诊体验。
3. 优化就诊流程：医院可以通过提供在线挂号、预约就诊等服务，减少患者排队等待
的时间，提高就诊效率。
同时，医院还可以加强科室之间的协作，提高转诊和转院的
效率，从而减少患者的等待时间和不必要的麻烦。
4. 加强患者教育和健康管理：医院可以设立健康宣教中心，定期举办讲座、培训班等
活动，提供专业的健康咨询和指导，帮助患者更好地了解和管理自己的健康问题，提
升患者的健康意识和自我管理能力。
5. 加强投诉处理和医患沟通：医院应设立专门的投诉处理机构，及时处理患者的投诉
和意见，并进行有效的反馈。
此外，医院还可以加强医患沟通，定期召开医患座谈会，听取患者的意见和建议，改进服务质量。
综上所述，医院要从多个方面着手，通过提升医疗服务质量，改善医疗环境和设施，
优化就诊流程，加强患者教育和健康管理，加强投诉处理和医患沟通等措施，提升患
者的满意度和就诊体验。
医院住院处年终总结：打造优质服务品牌,提升满意度
医院住院处年终总结：打造优质服务品牌，提升满意度提升满意度随着我国医疗行业的蓬勃发展，越来越多的人选择在医院进行治疗，尤其是在住院治疗方面，更是需要我们提供高水平的专业服务和优质的人性化服务，让患者在治疗期间能够感受到温暖和关爱。
医院住院处是一个非常重要的环节，承担着住院患者的入院接待、病情筛查、住院信息管理、出院及转院等多项任务，是医院服务质量的重要窗口和参照标准。
为了提高住院处的服务水平，打造优质服务品牌，进一步提升患者的满意度，我们开展了系列工作。
一、强化文化建设，提升服务品牌形象优秀的医院服务品牌不仅要塑造出医疗专业的形象，更要体现出医院文化的内涵。
我们注重宣传医院文化，强化服务品形象塑造的整体性。
组织开展住院部门“文化建设”活动，开设医疗文化讲座，主题宣传板展示，确定医疗功能及健康教育宣传方针，选派住院处员工积极参加宣传活动，通过各种形式和渠道，让文化理念深入人心。
二、加强团队建设，优化人性化服务优秀的服务品牌不仅要有高水平的服务标准，更要有强大的团队支撑。
在加强快速高效服务的同时要注重对团队成员的培养，提高工作效率。
开展“服务与情感”主题讲座，针对医生、护士和非医疗专业人员，提高服务态度，增强责任感和自我约束。
组织开展“情感沟通”和“家庭医生服务”等课程，让住院患者感受到更多的关心和关爱。
三、优化服务流程，提高服务效率在提升服务品牌形象、建设团队士气的同时，我们深入挖掘服务难点问题，制定完善的服务流程，大力推进信息化建设。
通过硬件设施升级、业务流程优化，全面提高住院处服务效率。
特别是通过“智能病历系统”和“一体化医疗系统”的使用，有效提升了住院处信息化水平，增强了服务质量和效率。
四、实施全员培训，提升服务质量不断加强全员培训，提高服务水平和品质是打造优质服务品牌的关键。
组织开展员工服务技能培训，着重解决服务中的“软难点”问题，培养员工的服务意识、服务态度和服务习惯，全面提升团队服务能力和服务水平。
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新农合政策咨询，办理转
1 诊接收或反向转诊业务 —人寿保险服务台
4 新农合字典对照与维护 —经管办
2 入院办理 —结账科
礼仪探视、身份核查，
拓展服务维度，优化出入院流程 不断提高患者满意度
实践案例：南京大学医学院附属鼓楼医院
医院简介
南京鼓楼医院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型三级甲等综合医院， 截止2016年底，医院共5600余名员工，技术人员（医生、护士、医技）3500余人， 其中中高级职称人员500余人。医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次， 出院病人9.34万人次，手术4.25万人次，床位使用率为93.54%，共60个病区。医 院现拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。
中国人寿保险江苏分公司作为省卫计委招 标入围的第三方经办单位，承担新农合大 病商业补充医疗保险支付理赔单位并入驻 试点医院提供患者转诊就诊时的政策和业 务咨询，病员身份稽核及为就诊参合患者 提供力所能及的帮助等。
1.医院对人寿保险服务台的支持性工作
1.医院提供场地及基 础性的办公设施
将中国人寿新农合服 务台设立在住院部结 账科内，方便业务办 理。
协 与协 与沟调调沟通通
3
uu对对于于新农农合合服服务务台台日日常常工工作中作遇中遇到 的到困的难困，难，医医院院医医保保办办给给予予指指导导和和帮助 协帮调助。协调。
3.共同建立的一系列人文服务
这是我的联系方式，我愿意帮助您！
希望这里有你想知道的！
办理指南在手，办事不晕头！
每天在总结感悟中
持续改进服务质量！ 累计服务人次已过 4000人
3 上传每日住院费用
——人寿保险驻点员
出院结账
5
—结账科
与统筹地区合管办对账、结算工
6
作、其他需要与多部门沟通协调 的事宜
——医保办
在江苏省卫计委农卫处牵头下，南京鼓楼 医院作为试点医院落实省卫计委农卫处 “新农合支付改革和管理试点”会议要求， 于2014年10月完成“新农合服务台”前 期组建任务。
借助品管圈管理工具持续改善服务质量
品管圈成员： 张芙蓉、喻 虹、叶晓婷、 王 君、翟莹莹、杨广宇、姜 健、 苏 龙、王建超、张 健、张 亮
品管圈
2017年1月，出入院结账处加 入医院组织的品管圈管理大军。
圈名、圈徽及内涵
“螺丝圈”
绿色的橄榄叶 代表希望、平安和喜悦 红十字 代表我们所从事的医疗卫生事业
2.安排专人负责对接
在医保办增加新农合 独立岗位，安排专人 负责新农合各项事务。
3.业务培训
对健康驻点管理员进 行业务培训，学习医 院文化，熟悉医院环 境，按医院日常作息 对其考勤与管理。
1
2
3
2.日常管理
日常 管理
1
对接 制度
2
uu考考勤勤按按照医医院院的的作作息息时时间间 uu工工作作行行为为等等按按照照医医院院的的规规章章制度制度 uu其uu其请 着余请着余假装公假装公等：司等：司需除人需除人要返员要返员同聘着同聘着时医公时医公获院司获院司得退司得退司医休服医休服院人装院人装和员和员公穿司白公穿的大司白批褂的大准 外批褂，准外， u工uu工 u每及作每 及作天时情天时情和记和记况况医录医录院每院每对一对一接位接位人服人服员务员务交客交客流户流户医的院服医的当务院服日情当务的况日情的况 uu每每天天记记录录工工作作日日志志，，每每周周一次一总次结总结
您的满意是我 工作最大的收获！
4.引入保险公司驻点服务的意义
患者
u得到帮助 u就医时更能感
受到人文关怀
医院
u加强对医院新农合
业务办理的流畅性 u促进优化医院就医
环境和提升服务质量
商业保险机构参与新农合经办服务是保险业服务医药卫生体制改革和 医疗保障体系建设的重要方式和途径。这种方式的引入是整合政府、 医院、商业保险机构资源，实现多方共赢的举措。
整体上看： 红十字既与橄榄叶遥相呼应又通过螺 丝钉紧密相连、融为一体，体现着所 有像螺丝钉一样的鼓医人，对患者平 安和喜悦的务实追求。
螺丝钉
代表着我们结账科一直推崇的螺丝钉精神：
保险 公司
u企业形象
得到宣传 u服务得到推广 u拓宽客户源
政府
u转变政府职能，
降低成本 u提高办事效率，
尤其在手工报销方面 u实现数据实时监控
• 一方面促使“无缝对接”高效管理，改善新农合报销手续烦琐、政府 管理成本居高不下的状况，同时建立“一体化支付结算平台”实现医 疗费用数据全面传输、统计分析、实时监控等功能；
• 另一方面商业保险公司参与医疗保险能使自身企业形象得到宣传，服 务得到推广，从而赢取社会信任， 为拓展健康保险业务提供机会。这 种模式的开展医院同时也能借助商 业保险的力量加强对医院新农合业 务办理的流畅性，新农合商业保险 驻点人员为参合患者提供的从入院 办理至出院结算的“一站式”人文 贴心服务，将大大促进优化医院就 医环境和服务质量。农合患者满意度提升。
财务处，行风办等医院管理团 队在加强医院经营管理和内部控制 的同时，致力于持续不断改进患者 服务方式，拓宽服务平台，不断提 升患者满意度。
案例举措
1 拓宽出入院服务维度 2 实现新农合患者一站式服务 3 借助品管圈管理工作改善服务质量 4 开展多途径的患者随访 5 提升患者满意度水平
拓宽服务维度
多点式服务，患者可就近结算，免除患者奔波之苦
引入自助设备，实现患者零等待续费。 2016年实现自助服务人次1.59万次，金额1.76亿元。
温馨 指引 有“声此”处无声胜
设置大堂经理， 为患者提供全方位、 多视角温馨解答。
“阿姨 这位小伙很阳光吧！”
设立新农合一站式服务台
根据省卫生厅《关于推进新型农村合作医疗异 地就医联网即时结报工作的实施意见》（苏卫 农卫〔2011〕4号）和《关于做好2011年新 型农村合作医疗有关工作的通知》（苏卫农卫 〔2011〕10号）精神， 方便参合患者异地就 医，配合统筹地区对区域外定点医疗服务和保 障资金的监管，南京鼓楼医院按照省卫计委要 求，积极、稳妥开展并推进新型农村合作医疗 异地就医联网即时结报工作。