呼叫中心外包行业分类
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。
下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。
2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。
3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。
4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。
5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。
6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。
同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。
7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。
并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。
8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。
9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。
10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。
以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。
BPO的类型以及业务范围
∙BPO的类型回顾∙根据不同的标准，服务外包有不同的分类∙按地域分类† 在岸外包（Onshore）† 近岸外包（Nearshore）† 离岸外包 (Offshore)(2)按照公司类型的不同分类发包商内部或独资的服务中心：既只在海外为自己的发包商提供服务立离岸服务外包中心，像GE、英国航空等公司在爱尔兰、印度、菲律宾设立的服务中心就属于此种类型。
大发包商的子公司：如Sabre从事航空订票业务。
这类公司利用其在该领域的专业性为母公司以及其他发包商提供服务。
专业服务提供商：如ADP提供人力资源服务。
这类公司专注与非核心、非关键性业务中的某一流程，为全球范围内的发包商提供专业可靠的服务。
提供广泛服务的服务商：如PWC提供成套的ITO/BPO服务。
这类服务商不仅在某个流程的处理上非常专业，而且往往还可以提供整套的外包服务。
如某一专业服务提供商只为客户提供人力资源方面的服务，而从属于本类的服务提供商则可以提供综合人力资源、金融、数据处理等多种流程的整套服务。
（3）根据服务业务类型的不同分类†计算机及相关服务† 金融服务† 医疗服务† 互联网相关服务† 影视和文化服务† 商务服务† 高等教育和培训服务† 各类专业服务（4）根据服务外包所处的行业不同分类† 金融业，如银行将信用卡相关信息的数据录入工作外包† 高科技|电信业，如电信业江西铜维护的工作外包† 制造业，如将财务工作外包† 运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包† 零售业，如将营销策划外包† 公共事业，如将信息处理工作外包† 汽车行业，如将销售工作外包† 航空业，如将订票系统外包† 医药业，如将新药的实验外包† 软件业，如将软件编写外包† 影视，如将后期制作外包（5）按照发包商外包的目的不同分类† 战略性外包† 非战略性外包（6）按照发包商外包的程度不同分类† 部分外包：即发包商将自己的部分业务流程外包†全面外包：即发包商将所有的非核心业务流程外包2．服务外包的业务范围† 财务外包† 人力资源外包† 金融银行外包† 文件管理外包† CRM外包† 营销外包†物流外包3.国内目前比较主流的服务外包业务市场调研——通过电话对消费者进行调研。
服务外包产业分类
服务外包行业分类
一、信息技术外包服务(ITO)
(一)软件研发及外包
类别
适用范围
软件研发及开发服务
用于金融、政府，教育、制造业。零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营／生产／供应链／客户关系／人刀资源和财务管理、计算机辅助设计／工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等
三、技术性知识流程外包(KPO)
适用范围
知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域
软件技术服务
软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
(二)信息技术研发服务外包
类别
适用范围
集成电路设计
集成电路产品设计以及相关技术支持服务：
提供电子商务平台
为电子贸易服务提供信息平台等
测试平台
为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
(三)信息系统运营维护外包
ห้องสมุดไป่ตู้类别
适用范围
信息系统运营
和维护服务
客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
基础信息
技术服务
基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
二、技术性业务流程外包服务(BPO)
类别
适用范围
企业业务流程
设计服务
为客户企业提供内部管理、业务运作等流程设计服务
企业内部管理
数据库服务
为客户企业提供后台管理，人力资源管理、财务审计与税务管理、金融支付服务、医疗数据及其他内部管理业务的数据分析，数据挖掘、数据管理、数据使用的服务；承接客户专业数据处理和整合服务。
服务外包的分类PPT课件
•1/2/2024
2.按照公司类型分类
发包商内部或独资的服务中心 各行各业大发包公司的子公司 专业服务提供商 提供广泛服务的服务商
•5
服务外包的类型
3.按照服务业务类型分类
计算机及相关服务 金融服务 医疗服务 互联网相关服务 影视和文化服务 商务服务 高等教育和培训服务
•1/2/2024 •6
•7
服务外包的类型
•1/2/2024
5.按照发包商外包的目的不同分类：
可分为战略性外包和非战略性外包。
• 战略性外包就是将外包业务提升到战略的高度，涉及到有 关是否外包核心业务的决策，并且发包商制定了有关外包 的战略性政策。
• 非战略性外包并未将外包作为发包商的战略来对待，即使 外包了一些业务，也是一时之需，并非长期的行为。
每日分享
如果敌人让你生气，那说明你还没有胜他的把握。
本节目标
1
掌握服务外包的类型
2
掌握离岸外包的概念
4
重难点
1
掌握服务外包的类型
•1/2/2024
服务外包的类型(6种)
1.按照地域分类
在岸外包(Onshore) 近岸外包(Nearshore) 离岸外包(Offshore)
•4
服务外包的类型
服务外包的类型
•1/2/2024
4.按照服务外包所处的行业不同分类
金融业:根据业务内容金融外包分为三类
信息技术外包（ITO），如软件开发等； 业务流程外包（BPO），如票据影像处理等；
知识处理外包（KPO），如数据信息分析等。 高科技／电信业，如电信业将系统维护的工作外包 制造业，如将财务工作外包 运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包 零售业，如将营销策划外包
全国呼叫中心服务外包标准
全国呼叫中心服务外包标准第一章总则第一条：为了规范呼叫中心服务外包行业，提升服务水平，确保客户权益，制定本标准。
第二条：本标准适用于国内各种类型的呼叫中心服务外包机构，包括线上、线下呼叫中心。
第三条：呼叫中心服务外包机构应遵守国家相关法律法规和政策，同时积极采纳国内外先进管理经验，不断提升服务质量。
第四条：本标准是呼叫中心服务外包的基本要求，呼叫中心服务外包机构可以根据实际情况进行补充和细化。
第二章服务要求第五条：呼叫中心服务外包机构应保证服务人员具备以下基本要求：1. 具备良好的沟通技巧和口头表达能力；2. 熟悉所提供的产品或服务，并能提供准确的信息；3. 具备情绪稳定和处理客户问题的能力；4. 具备良好的服务态度和团队合作精神；5. 具备流利的普通话和其他必要语言能力。
第六条：呼叫中心服务外包机构应确保服务设施的灵活性和高效性，包括但不限于：1. 具备先进的电话系统和技术设备，确保呼叫质量和稳定性；2. 提供多种服务方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户需求；3. 提供有效的服务记录和信息管理系统，便于后续跟进和分析。
第七条：呼叫中心服务外包机构应建立健全的服务质量管理体系，包括但不限于以下方面：1. 设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并作出合理解释；2. 定期对服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识；3. 合理安排服务人员的工作时间和轮班制度，避免过度疲劳导致服务质量下降；4. 定期开展客户满意度调查，及时收集客户反馈，优化服务流程。
第三章安全保障第八条：呼叫中心服务外包机构应加强信息安全管理，确保客户数据的保密性和完整性。
第九条：呼叫中心服务外包机构应建立完善的数据备份和恢复机制，确保数据不丢失或泄漏。
第十条：呼叫中心服务外包机构应采取适当的安全措施，防范电信网络诈骗、信息泄露等问题。
第四章监督和评估第十一条：呼叫中心服务外包机构应接受监督部门的定期检查和评估，确保服务符合相关标准。
外包呼叫中心基本概况
外包呼叫中心发展状况
目前在应用的行业中，电信和金融行业占据了中国外包呼叫中心市场 的70%以上。 从外包呼叫中心的功能应用上分析，目前中国外包呼叫中心市场尚处 于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉处理等方面。 电话营销、电话调查类型的应用还相对较少。 随着外包呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，越来越多的企业， 通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功 能有机整合。
平台介绍-业务功能（三）
八、智能知识库（Knowledge Management）： 通过灵活便捷的功能模块提供产品信息、提高员工能力、支持各类咨询业务。 多层次树形结构的知识管理，并能根据需要按照部门划分目录、对知识点进行分 类，话务员可以设置自己的个人收藏夹。 提供多条件的检索功能及全文检索。 提供一问一答、互动精灵、关联知识点等方便话务员使用的功能。
目录
1. 什么是外包呼叫中心 2. 外包呼叫中心发展状况 3. 山东联通外包呼叫中心项目情况 4. 平台介绍 5. 外包呼叫中心优势 6. 外包呼叫中心特点 7. 业务模式 8. 业务资费 9. 工作分工 10. 二次开发 11. 案例分析
平台介绍-系统结构图
平台介绍-系统组网图
平台介绍-业务功能（一）
九、工作流（Work Flow）： 实现各类服务工单的流转，提供诸如：开单、派单、回单、追单、销单、撤单等 工单功能。提供图形化的设计工具。
十、报表设计： 提供灵活的报表设计工具。
平台介绍-坐席组网
目前平台系统按座席网络接入由联通外网承载的方式建设实施。 •山东联通外包呼叫中心系统采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座 席信令、媒体、业务数据流均通过城域网接入。 •考虑外包用户的多样性，为外包用户网络设计了多种接入方式
呼叫中心业务介绍
人工坐席客户端功能介绍
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时 可以将呼叫者转秱到听标准的语音播放中。对于需要帯帯向用户解释某 类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作敁 率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有敁工具，更是管理人 员的有敁管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆 很多电话号码。 16.来电历叱：详绅记彔来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM戒迚销存）中的 仸意部分如果有电话号码，则点击即可自劢呼出，大大提高工作敁率。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容彔到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止彔音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不 在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话： 呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。 呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和収送传真，无需传真机。 収送和接收的传真文件保存在服务器上。
按归属地转接：系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选 择一个空闲时间最长的坐席来服务。
外包客服有哪些
外包客服有哪些客服作为商家顾客交流了解的重要环节，在商品和服务销售环节上最重要的一个环节，一个好的客户能够大大提高转化率，不管是线上的接待客服还是线下的商品导购员，客服都是客户成交的关键因素，一个好的客服对于商家来说事关重要。
外包客服有哪些有：1. 品融客服外包品融客服外包公司是，国内从事电商客服最早的一批公司，也是电商行业客服外包服务标准制定者之一，截止目前，品融客服外包公司已经服务过超过3万家的品牌客户，公司在职客服3000+，在全国13地设立分公司，首次开启和校企以及政企合作的典范，目前公司可承接，电商平台客服，淘宝客服，天猫客服，京东客服，拼多多客服，抖音客服，以及网站客服，公众号客服，小程序客服等；2.功夫小蚁客服外包总部位于山东，旗下有聊城基地、衡水基地、杭州分公司。
为互联网、电商平台提供专业客服外包、客服管理、客服培训、软件研发等服务。
公司设有独立运营、管理、培训、质检、软件研发部门，为在线客服提供标准化、流程化，管理化服务体系。
3.云伙计客服外包数字化人力资本管理服务品牌通过数字化平台为企业客户提供灵活用工及一站式雇员服务。
通过“互联网+人才”服务管理满足企业人力资本管理的全场景需求，围绕人才供应链体系帮助企业降本增效。
4.众诺客服外包成都众诺电子商务有限公司致力于为客户提供方便、快捷、高性价比的客服外包服务，提供淘宝整体运营外包服务，包括前期的策划、商家入驻、整体运营等外包服务。
您给我们一分信任，我们还您百分满意5.五月猴客服外包专注于客服外包6年，有丰富的客服管理经验，管理团队200人均来自于国内各知名公司客服部门。
在项目交接、培训、质检、KPI考核方面有完善的配套机制，既为商家伙伴输出较好的KPI，也能保障服务。
6.萌萌客客服外包总部位于北京市房山区。
萌萌客旗下有河北涿州、河北邯郸、江苏徐州、河南三门峡、江西九江5大客服运营中心，全职场2000余坐席。
萌萌客只专注于为电商等在线平台提供客服外包服务，是一家有多年行业经验的高品质电商客服外包提供商。
2023年外包呼叫中心行业市场调研报告
2023年外包呼叫中心行业市场调研报告一、调研背景随着企业管理模式的不断升级，外包呼叫中心已逐渐成为越来越多企业的一种重要管理手段。
外包呼叫中心作为一种用于管理客户关系的有效工具，能够有效地提升企业的营销效率和客户服务质量，受到越来越多企业的青睐。
本调研报告通过多方面的调查和研究，对外包呼叫中心行业进行深入分析，探讨其市场形势、应用领域、发展趋势等各个方面的情况，以此为行业发展提供参考和指导。
二、行业概述呼叫中心，又称客户服务中心或客服中心，是企业为提供更好的客户服务而建立的一个综合业务处理中心。
与传统的企业方式不同，呼叫中心能够通过现代化的通信设备、系统和运营管理，提供高效率、标准化和专业的客户服务。
外包呼叫中心是指企业将客户服务中心的日常运营外包给第三方服务提供商。
外包呼叫中心作为一种新兴的业务模式，不仅在成本控制、资源整合等方面实现了优化，同时也提高了企业的核心业务素质，进而推动了企业的竞争优势和市场地位。
三、行业市场形势1、市场规模随着企业对市场营销效率和客户服务质量的要求越发苛刻，外包呼叫中心业务得到了迅速发展。
根据市场调研报告显示，目前全球外包呼叫中心市场规模已达到2400亿美元。
我国作为世界最大的制造业大国，在外包呼叫中心行业的市场上也具有相当的竞争力。
据不完全统计，我国外包呼叫中心市场规模已接近千亿。
2、市场发展趋势随着信息技术和通讯技术的快速发展，外包呼叫中心业务的服务范围不断扩大，涉及行业也越来越广泛。
目前，外包呼叫中心已经覆盖到政府、金融、医疗、电信等多个行业。
未来，外包呼叫中心业务的市场将继续加大，服务范围将更加广泛。
特别是随着人工智能技术的应用，外包呼叫中心将更加高效和精准，进一步提高客户服务质量。
四、应用领域1、政府针对政府机构，外包呼叫中心可以应用在市民热线、投诉办理、咨询解答等多个方面，为市民提供便捷的服务。
2、金融外包呼叫中心在某些场合下可以代替银行或保险公司接听客户的投诉、咨询和电话营销，大大提升客户服务质量，增强客户黏性。
呼叫中心外包行业分类
呼叫中心外包行业分类呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：●一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等等。
●二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。
例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。
●三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。
这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。
第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。
由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。
更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。
呼叫中心外包业务包括三种模式：1.席位外包我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。
可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。
2.人力外包我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。
可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。
3.全业务外包客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI 指标）进行考核和结算。
一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。
以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。
通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是亿伦的经营理念。
围绕贵公司具体外包需求，亿伦公司会提供给您一对一的外包解决方案供您参考。
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呼叫中心外包行业分类
呼叫中心作为BPO产业的重要外包行业，已经呈现出健康增长的态势，通过呼叫中心市场规模发展我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：
●一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务等
等。
●二类客户：企业用户数量巨大，但是企业和用户之间并不是很紧密的联
系。
例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、
汽车行业等等。
●三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。
这三类客户当中，第一类客户因为实际需要以及自身实力和条件的原因需要自行建设客服中心，一般只将外呼业务进行外包。
第二类企业和几乎所有三类企业将形成外包式呼叫中心的巨大市场。
由第三方提供的呼叫中心服务由于具备资金投入少，管理难度低，实施快以及系统柔性好等优势，因而具有广阔的市场前景。
更专业、可靠的运营，以及更为经济的服务价格，将是外包式呼叫中心得以生存的原因。
呼叫中心外包业务包括三种模式：
1.席位外包
我们提供专业的座席外包服务，由客户自己负责人力和运营。
可细分为：场地外包、系统外包（ITO）、托管租用（云平台）等。
2.人力外包
我们提供人力资源服务，以劳务派遣模式，向甲方供应人员（可在我公司职场，也可派遣到客户职场）。
可细分为：招聘服务、人事服务、派遣服务、学校实习等。
3.全业务外包
客户将自身业务分包出来，根据业绩（销量或销售额）或工作量（人数、时长和KPI 指标）进行考核和结算。
一般分为电销业务、非营销类业务、客服业务三大类。
以亿伦外包呼叫中心为例，以以上三种BPO模式作为客户选择，亿伦呼叫中心外包共四大类18个应用场景，具体行业细分根据一对一客户需求而定。
通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是亿伦的经营理念。
围绕贵公司具体外包需求，亿伦公司会提供给您一对一的外包解决方案供您参考。