南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《创业管理》网课测试题答案2
南开大学智慧树知到“工商管理”《创业管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.父(母)子(女)创业的类型包括()。
A.齐头并进型B.分工协作型C.贤内助当家型D.青出于蓝新E.承袭余荫型2.团队成员首先要具有共同点，其次成员之间还需要有()。
A.冲突点B.互补点C.互惠点D.矛盾点3.资源基础理论是以两个假设为前提的企业拥有的资源是“同质”的与非完全流动的。
()A.对B.错4.()是创业者在进行创业之前收集和整理创业相关信息并调整自己心态的过程。
A.创业教育B.创业实训C.创业准备D.创业心理5.互联网创业可以利用()，如大数据分析，同时网络资源提供了较为低廉的推广成本，且随着网络的逐步普及，前景将越来越广阔。
A.电子商务技术B.现代信息技术C.智能制造技术D.人脸识别技术6.根据我国公司法规定，公司制主要形式为无限责任公司和有限责任公司。
()A.正确B.错误7.创业机会和商业机会的根本区别在于()的差异。
A.识别市场需求B.机会来源C.利润或价值创造潜力D.创意8.成功的创业应该具备的特点主要有()。
A.机会导向B.价值创造C.超前行动D.顾客导向E.财富导向9.在家创业，也称SOHO(即Small Office,Home Office)，起源于20世纪90年代中后期的美国，然后迅速风靡全球经济。
()A.正确B.错误10.自由职业是指具有专业特长的人从事的一种职业。
通常由一人经营，实际上自由职业就是一个独立的企业。
()T.对F.错11.()专指企业资产属私人所有，雇工在8人以上的营利性组织。
A.国有企业B.私营企业C.自由职业D.个体工商户12.德鲁克认为，管理就是“确切地知道你要别人去干什么，并使他用最后的方法去干”。
()A.正确B.错误13.互联网创业是以互联网为媒介，整合传统商业类型，连接各种商业渠道，具有()的全新商业运作和组织架构模式。
A.高效率B.高创新C.高价值D.高盈利E.高风险14.创业过程的第二个阶段是机会开发。
南开大学智慧树知到“工商管理”《创业管理》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《创业管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.()是指收购现有企业的创业方式，也是比较常见的创业模式。
A.借鸡下蛋模式B.白手起家模式C.依附创业模式D.兼职创业模式2.中国的大部分科技企业孵化器过于集中在()地区及少数中心城市，没有形成面向全国的辐射效应。
A.西部B.中部C.长三角D.东部3.()是现代社会最为普遍的经济现象，主要以公司的形态出现。
A.独立创业B.家族创业C.团队创业D.合伙创业4.根据创业时代特征的不同，可将创业方式划分为()。
A.公司创业和家族企业继承创业B.生存型创业和机会型创业C.个人独立创业和合伙创业或团队创业D.新兴创业和传统创业5.多人合伙创业，可以发挥集体智慧，取长补短，便于事业发展。
()A.对B.错6.创业过程可以划分为以下哪几个阶段?() A.激发大众创业B.识别创业机会C.机会开D.创业活动反思E.新创企业管理7.只有突出价值创造的创业活动才有生命力，才更有助于生存和发展。
()A.正确B.错误8.商业模式概念的多样性以及研究者对商业模式认识的侧重点不同，使得对其构成要素的划分呈现出高度的差异性，因此很难做出统一的界定。
()A.正确B.错误9.创业风险的首要特征是()。
A.客观存在性B.可识别性C.可测量性D.可控性10.创业者是创业实践活动的发起者和实施者，但并非是决定创业成败的最关键因素。
()T.对F.错11.()专指企业资产属私人所有，雇工在8人以上的营利性组织。
A.国有企业B.私营企业C.自由职业D.个体工商户12.机会评价是通过仔细审查创意并分析其可行性，主要评价以下几个方面：()A.市场竞争情况评价B.技术方案评价C.市场潜力评价D.创业团队评价E.成本效益评价13.微商属于以下哪一种创业形式?()A.在家创业B.网络创业C.内部创业D.兼职创业14.下列说法关于创业风险防范说法正确的是()。
南开大学智慧树知到“工商管理”《组织行为学》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《组织行为学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.20世纪20年代至30年代，美国有关研究人员在美国西方电气公司进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。
这个试验为后来的行为科学研究奠定了基础，对企业管理的发展有着重要的影响。
这个试验是()A、社会试验B、霍桑试验C、疲劳试验D、心理试验2.态度的知觉成分是指个体对某一对象的认识和评价。
它是构成态度的情感和意向的基础。
人们在认识自己、社会事物、社会现象和社会活动时，总会本能地凭借自己的直觉来做出种种具有倾向性的评价，如真与假、美与丑、奸与坏等。
()A.正确B.错误3.“个人一生扮演的角色的整个过程，统合了个体一生中各种职业与角色，并表现个体独特的自我发展形态”的概念是指()。
A.生涯B.职业生涯C.职业规划D.事业4.罗宾斯的压力理论模型中提到压力潜在来源中，其中与组织相关的因素是()。
A.任务要求B.人际关系要求C.组织结构D.角色要求E.组织领导作风5.在工作选择方面，高自我监控的人则选择与其自身个性特征相吻合的工作。
() A、错误B、正确6.在组织正式沟通形式中，最民主、最通畅的沟通形式是()。
A.全通道式B.环式C.轮式D.链式7.社会心理学对组织行为学的贡献主要在于对其行为改变和()的研究，以及沟通、群体过程、群体决策等方面的研究。
8.下列不属于高绩效团队的条件是()。
A.适应环境B.明确的目标C.相互信任D.信息共享9.现实中的激励过程不仅很少是清晰明了的，而且是复杂多变的。
()10.赫茨伯格的调查发现，导致员工极端不满意的因素有工作富有成就感。
()A.正确B.错误11.需要层次理论认为人只有一种需要。
()A、错误B、正确12.任务型群体也是由组织结构决定的正式群体，它是指为完成一项工作任务而在一起工作的人组成的群体。
任务型群体不仅仅局限于直接的上下级关系，还可能跨越直接的命令关系。
南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案卷2
南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.服务业是一个进入障碍较高的行业。
()A.正确B.错误2.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。
A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务4.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。
5.走标准化之路可以大大降低服务成本。
()A.错误B.正确6.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()。
A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通7.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。
()A.错误B.正确8.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务9.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的。
()A.正确B.错误10.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：AB3.参考答案：B4.参考答案：质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。
“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。
但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。
同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。
相同的例子还包括轮船、火车的头等座、二等座等，火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅酒店的单间和大厅等。
5.参考答案：B6.参考答案：ACD7.参考答案：B8.参考答案：C9.参考答案：A10.参考答案：ABCD。
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理者宏观经济学》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理者宏观经济学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.根据菲利普斯曲线的结论，对大学生就业有积极意义的是：()。
A.物价通胀水平较高时B.物价水平较高时C.物价通胀水平较低时D.物价水平较低时2.在劳动市场上，经常见到有人手里举着一个牌子：“工作不限，工资不限”，但仍然找不到工作，这种失业，最有可能是()。
A.摩擦型失业和结构型失业B.周期性失业C.技术性失业D.需求不足型失业，即凯恩斯所说的非自愿失业3.现代经济增长最核心的要素是()。
A.人口与资本B.产量与经济结构C.产量、技术与制度D.自然资源4.如果名义利率是10%，而通货膨胀率是4%，那么实际利率最接近()。
A.6%B.10%C.4%D.14%5.无通胀环境下的利率是实际利率。
()A.正确B.错误6.20世纪70年代因为“滞胀”现象导致凯恩斯主义受到挑战，并出现了新古典学派，下面哪位学者不是新古典学派的代表人?()A.弗里德曼B.斯蒂格利茨C.拉弗D.卢卡斯7.财政政策扩张性最显著的是()。
A.减税100亿元B.增税100亿元C.增加政府支出100亿元D.增加转移支付100亿元8.人民币对美元的汇率下降，将使()。
A.中国商品相对便宜，美国增加对中国商品的进口B.中国商品相对便宜，中国增加对美国商品的进口C.中国商品相对昂贵，美国增加对中国商品的出口D.中国商品相对昂贵，中国增加对美国商品的出口9.中央银行有多种职能，只有()不是其职能。
A.制定货币政策B.为成员银行保存储备C.发行货币D.为政府赚钱10.边际消费倾向：消费增量与收入增量的比率，简称MPC。
即MPC=C/Y()A.正确B.错误11.国外均衡指国际收支均衡，即国际收支既无盈余(顺差)，也无赤字(逆差)的状态。
()A.正确B.错误12.AD曲线向右移动的原因可能有()。
A.投资和需求的扩大B.政府采取的宏观扩张政策C.货币(通货)流通的增长D.以上都正确13.经济周期的特征有()。
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的程序和制度，在一定的职能范围内行使的某种职权，是()。
A.职能职权B.直线职权C.参谋职权D.以上答案都不对2.确定合理的管理幅度是进行组织设计的一项重要内容。
关于什么是合理的管理幅度，对于下列四种说法，你最赞同哪一种()A.管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低B.管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会大幅度上升C.管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素的不同而定D.管理幅度的确定并不是对任何组织都普遍重要的问题，无须过多考虑3.下列哪项不属于计划的性质?()A.本能性B.目标性和先导性C.普遍性D.效益性4.在互联网时代，企业首先关注的是为本企业产品建立()，只有少数无法采购或外包定制不到的零部件，才自己组织力量公关、创新。
A.地域制造链B.地域联盟C.全球制造链D.全球联盟5.下面关于集权的局限性的论述错误的是()。
A.会导致上层管理人员的权力部分失控B.缺少弹性和灵活性C.适应外部环境的应变力差D.不利于发展个性，估计不到事物的特殊性6.曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作，是出于其：()。
A.尊重需要B.情感需要C.生存需要D.自我实现的需要7.在()中，管理者处理信息并得出结论。
A.人际角色B.信息角色C.决策角色D.谈判者角色8.在职业生涯的()阶段，个人已经趋向于安心现有的工作，将主要精力放在保持现有的位置，而不再表现出先前的闯劲，但都积累了丰富的工作经验和专业知识。
A.探索阶段B.确立阶段C.保持阶段D.衰退阶段9.下面关于职能制组织形式的说法正确的是()。
A、能够充分发挥职能机构的专业管理作用B、实行统一指挥C、能够使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作D、适用于规模较小、任务比较单一、人员较少的组织10.下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的?()A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C.善于倾听，能够有效改善沟通的效果D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍11.12.13.马斯洛认为，已经得到满足的需要将暂时不再发挥激励作用。
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学概论》网课测试题答案卷2
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。
住在富人区的她 全文为Word 可编辑，若为PDF 皆为盗版，请谨慎购买！ 南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学概论》网课测试题答案 （图片大小可自由调整） 第1卷一.综合考核(共10题) 1.对组织中稀缺而又重要的资源加以控制，这是权力的一大来源。
() T.对 F.错 2.战略管理的第二个步骤为确定组织当前的宗旨、目标和战略。
() 3.在指挥链中每个链环处，拥有参谋职权的管理者均有权指导下属人员的工作并无须征得他人意见而作出某些决策。
() T.对 F.错 4.超Y 理论认为人的需要是多种多样的，而且这些需要随着人的发展和生活条件的变化而发生改变。
超Y 理论认为每个人的需要都各不相同，需要的层次也因人而异。
() 5.识别出表现欠佳的人员有助于对他们进行培训或是调整。
() 6.传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。
() T.对F.错7.整个人力资源管理的过程都或多或少地受到了外部环境的影响。
()T.对F.错8.整个人力资源管理的过程都或多或少地受到了外部环境的影响。
()9.公司业务组合矩阵中的吉星业务的市场饱和及增长率下降时，它们最终会转变为瘦狗。
()10.在控制的比较阶段，管理者应该特别注意偏差的大小和方向。
()第1卷参考答案 一.综合考核1.参考答案：T2.参考答案：错误3.参考答案：F4.参考答案：正确5.参考答案：正确6.参考答案：T7.参考答案：T8.参考答案：正确9.参考答案：错误10.参考答案：正确。
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学》网课测试题答案2
南开大学智慧树知到“工商管理”《管理学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.西蒙是决策学派的代表人物。
()A、错误B、正确2.决策理论学派的代表人物是()。
A.韦伯B.孔茨C.巴纳德D.西蒙3.下面关于集权的局限性的论述错误的是()。
A.会导致上层管理人员的权力部分失控B.缺少弹性和灵活性C.适应外部环境的应变力差D.不利于发展个性，估计不到事物的特殊性4.关于扁平结构的说法正确的有()。
A.扁平结构有利于缩短上下级距离，密切上下级之间的关系B.管理严密，分工细致明确，上下级易于协调C.被管理者有较大的自主性和创造性D.信息纵向流通速度快5.曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作，是出于其()。
A、尊重需要B、情感需要C、生存需要D、自我实现的需要6.比较马斯洛的需求层次理论和赫兹伯格的双因素理论，马斯洛提出的五种需求中，属于保健因素的是()。
A.生理和自尊的需要B.生理、安全和自我实现的需要C.生理、安全和社交的需要D.安全和自我表现实现的需要7.冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
()A.正确B.错误8.()是人力资源主管编制企业人力资源规划的起点，其准确性对规划的成效有着决定性的作用。
A.企业战略B.经济环境分析C.销售预测D.人力资源需求预测9.管理的最高境界是()A.无法无天B.自我控制、自我激励和自我管理C.人性化管理D.全面质量管理10.计划制订中的滚动计划法是动态的和灵活的，它的主要特点是()。
A.按前期计划执行情况和内外环境变化，定期修订已有计划B.不断逐期向前推移，使短、中期考虑有机结合C.按近细远粗的原则来制定，避免对不确定性远期的过早过死安排D.以上三方面都是11.越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按()顺序排列。
A.概念技能，技术技能，人际技能B.技术技能，概念技能，人际技能C.概念技能，人际技能，技术技能D.人际技能，技术技能，概念技能12.赫茨伯格的激励保健理论指出，内部因素与工作满意和动机有关，外部因素与工作不满意有关。
南开大学智慧树知到“工商管理”《主干课3-组织行为学》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《主干课3-组织行为学》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.领导者对成功的期望也影响他对()的选择。
2.高自我监控者在根据外部环境因素调整自己的行为方面表现出相当高的适应性，他们对环境线索十分敏感，能根据不同情境采取不同行为，并能够使公开的角色和私人的自我之间表现出极大差异。
()A、对B、错3.协调者角色（名词解释）4.由于各种因素影响，人们对于激励做出的反应存在很大差异，因此在现实中激励是一个复杂的问题，它受到许多因素的影响，是一个非常个性化和情景性的管理问题。
()A、对B、错5.电子会议系统(名词解释)6.服务型团队是自我管理型团队的一种特殊类型，它除了具备自我管理型团队的两个要素外，还有一个要素，即其成员由来自不同工作领域、具有各种技能的员工组成，他们来到一起的目的是完成某项任务。
()A、对B、错7.信息发送者是具有某种信号并试图进行沟通的人。
()8.建设性冲突和破坏性冲突的区分不是绝对的，二者之间的界限也并不清楚明确，往往是()，也可以互相转化。
9.从管理的角度来看，()弱的人更注重取悦他人，他们很少站在不受欢迎的立场上。
10.试论述工作满意度的决定因素。
11.迈尔斯·布里格斯个性类型指标的判断型或感知型。
12.迈尔斯布里格斯个性类型指标的思维型或情感型。
13.个性(组织行为学)(名词解释)14.领导者依据目的的不同选用不同的()。
15.某种冲突可能会促使某群体为达到目标而健康积极的工作，但对于另一群体，或同一群体的不同时期，则可能是()冲突。
第2卷一.综合考核(共15题)1.态度作为一种内在心理倾向，反映了一个人对某些事物的感受，这种感受具有一定的倾向性。
()A、对B、错2.经常重复的因素比只偶尔出现的因素更容易被知觉。
()A、对B、错3.在线领导（名词解释）4.选择性工作安排最典型的形式是()5.非正式群体是指未经官方正式设立、没有正式结构，自发形成的群体。
南开大学智慧树知到“工商管理”《信息资源管理》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“工商管理”《信息资源管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.()年出版了信息工程一书，明确提出了信息工程的概念、原理和方法。
A.1981B.1983C.1984D.19852.微缩存储技术主要有以下几种：(1)计算机输出微缩胶片;(2)计算机辅助微缩检索系统;(3)计算机输入微缩胶片;(4)激光全息照片;(5)微缩传真。
()A.正确B.错误3.IRM是一个伞型术语，它包括为确保在开展业务和进行决策时能得到可用信息所必需的所有管理活动，是以下哪位学者对IRM的定义?()A.霍顿B.怀特C.伍德D.博蒙特和萨瑟兰4.表信息资源是信息加工处理中所采用的技术设备的集合。
()A.正确B.错误5.文档有()种沟通作用A.用户与系统分析人员进行沟通B.用户与管理人员进行沟通C.测试人员与开发人员的沟通D.前期开发人员UI后期开发人员的沟通6.信息资源按组成关系可划分为()。
A.语法信息资源B.语义信息资源C.元信息资源D.本信息资源E.表信息资源7.项目管理的()就是把系统开发工作定义为一组任务，并将其进一步划分为若干项子任务的过程。
A.任务划分B.计划安排C.经费管理D.审计与控制8.在21世纪，一个国家实力的强大与否，不仅仅是看物质生产，更要看非物质生产。
一些发达国家的跨国公司，已经不直接从事物质产品的生产，而是靠生产和输出信息—知识产权赚钱，其利润比直接从事制造业的企业要丰厚得多。
()A.正确B.错误9.信息资源的空间配置是指信息资源在不同部门和不同地区之间的分布。
()A.错误B.正确10.以下哪位专家认为，信息系统大体上是“人员、过程、数据的集合，有时候也包括硬件相软件。
它收集、处理、存储和传递在业务层次上的事务处理数据和支持管理决策的信息”?()A.达非B.戴维斯C.奥尔森D.巴克兰德11.在通信领域，信息源被简称为信源。
()A.正确B.错误12.哈特莱1928年在《贝尔系统电话》杂志上发表题为《信息传输》的论文。
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题答案
（图片大小可自由调整）
第1卷
一.综合考核(共15题)
1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
2.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。
()
A.正确
B.错误
3.以如家等经济型酒店为例，说明服务业如何实现服务创新或价值创新
4.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
5.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。
()
A.错误
B.正确
6.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。
()
A.正确
B.错误
7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
8.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
9.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。
()
A.错误
B.正确
10.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。
()
A.错误
B.正确
11.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。
()
A.错误
B.正确
12.服务质量只是构成顾客满意的一部分。
()
A.错误
B.正确
13.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。
()
A.错误
B.正确
14.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
15.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
第2卷
一.综合考核(共15题)
1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。
()
A.正确
B.错误
2.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。
()
A.正确
B.错误
3.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
4.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力。
()
A.正确
B.错误
5.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
6.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
7.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。
()
A.正确
B.错误
8.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。
()
A.正确
B.错误
9.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量。
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
10.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
11.服务承诺又叫()。
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
12.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。
()
A.正确
B.错误
13.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
14.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。
()
A.错误
B.正确
15.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。
()
A.错误
B.正确
第1卷参考答案
一.综合考核
1.参考答案：AB
2.参考答案：A
3.参考答案：历史上经济连锁酒店主要面对的竞争者是一星级酒店和二星级酒店，价格低，但服务设施也不怎么样。
法国雅高集团在准备推出一级方程式经济连锁酒店时，没有采取直接和一星级酒店和二星级酒店直接面对、正面交锋的竞争手段，而是从价值创新的角度成功避开了与一星级酒店和二星级酒店的简单竞争，而是开辟了新的天地，开启了新的酒店业态。
价值创新是现代企业竞争的一个新理念，它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。
价值创新的一个重要工具就是价值曲线。
顾客感知的服务质量的关建要素是不同的，比如，对于饭店行业，它的关建要素一般有价格、房间安静程度、卫生、床的质量、房间的设备和舒适度、服务员的服务水平、房间大小、大堂装修、建筑美感、饮食等。
对于这些要素，一星级酒店和二星级酒店表现出的档次不一样，但曲线是相近的，也就是高星级酒店一般会在每一个维度上都比低星级酒店高一些，例如房间更大、卫生条件更好等。
经济连锁酒店则展现出了一条新的价值曲线，它在顾客不怎么看重的要素上，表现甚至低于一星级酒店，但在顾客特别看重的要素上，例如床的舒适程度、房间的安静程度等方面，甚至高于二星级酒店，从而以新的形象和服务开创了经济连锁酒店这一新的业态形式，并迅速获得顾客的接纳和好评，致使这一产业在全球都发展壮大起来。
4.参考答案：ABC
5.参考答案：B
6.参考答案：B
7.参考答案：B
8.参考答案：ABCD
9.参考答案：B
10.参考答案：B
11.参考答案：B
12.参考答案：B
13.参考答案：A
14.参考答案：AC
15.参考答案：C
第2卷参考答案一.综合考核
1.参考答案：A
2.参考答案：A
3.参考答案：ABCD
4.参考答案：A
5.参考答案：D
6.参考答案：BCD
7.参考答案：A
8.参考答案：B
9.参考答案：BD
10.参考答案：AC
11.参考答案：C
12.参考答案：B
13.参考答案：ABCD
14.参考答案：B
15.参考答案：B。