客户关系管理实施内容
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
客户关系管理包括哪些内容
客户关系管理包括哪些内容客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户满意度、忠诚度和增长的一系列管理活动。
在当今竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已成为企业获取竞争优势的重要手段。
那么，客户关系管理包括哪些内容呢？下面将从客户关系管理的定义、重要性、内容和实施方式等方面进行介绍。
首先，客户关系管理的内容主要包括以下几个方面：1. 客户需求分析。
客户关系管理首先需要对客户的需求进行全面的分析。
这包括对客户的行为、喜好、购买习惯等方面进行调查和分析，以便企业能够更好地了解客户的需求和期望。
2. 客户关系建立。
建立良好的客户关系是客户关系管理的核心内容之一。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，建立起信任和友好的关系，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3. 客户数据管理。
客户数据是客户关系管理的重要资源，企业需要对客户的信息进行收集、整理和管理，以便能够更好地了解客户的需求，并为客户提供个性化的服务。
4. 客户服务。
良好的客户服务是客户关系管理的重要内容之一。
企业需要通过多种渠道为客户提供高效、便捷、个性化的服务，以满足客户的需求。
5. 客户关系维护。
客户关系管理还包括对客户关系的维护和管理。
企业需要通过各种手段来维护客户的关系，包括客户回访、客户投诉处理、客户关怀等活动，以保持客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理的重要性不言而喻。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利增长。
客户关系管理还可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力，促进企业的可持续发展。
在实施客户关系管理时，企业需要注意以下几点：1. 确定客户关系管理的目标和策略。
企业需要明确客户关系管理的目标和策略，以便能够有针对性地进行客户关系管理活动。
2. 投资客户关系管理系统。
企业需要投资客户关系管理系统，以便能够更好地管理客户的信息和数据，提高客户关系管理的效率和效果。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。
为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。
不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。
因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。
1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。
这是客户管理的核心问题。
任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。
提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。
2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。
顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。
在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。
3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。
沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。
无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。
这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。
4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。
客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。
因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。
以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。
5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。
通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。
可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。
总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
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客户关系管理实施内容本篇论文目录导航：【题目】酒店客户关系管理优化探究【第一章】企业客户关系管理机制完善探析绪论【第二章】客户关系管理概述【第三章】客户关系管理实施内容【第四章】基于QT酒店的客户关系管理的实施评价研究【结论/参考文献】客户关系运营管理研究结论与参考文献第3 章客户关系管理实施内容客户关系管理实施内容主要在于把握客户关系管理理论基础，企业在经营过程中需要注重对潜在客户的发掘，充分扩大企业的市场份额和客户持有率，对于客户发展过程中个，需要对企业搜集的所有客户的信息资料加以存储，以便后期的应用。
依据客户生命周期理论，我们可以认识到企业客户每个阶段的不同特征，从潜在客户开始，我们就需要及时判别出哪些客户属于潜在客户，哪些客户是没有价值的客户，这些判断就需要大量的客户数据作为依据，所以前期需要信息的搜集。
关系营销理论主要在于对客户提供一对一的服务，对于不同类型客户提供针对性和差异化的服务，增强客户的满意度及忠诚度。
客户价值理论不仅可以帮我们区分哪些客户属于有价值客户，哪些没有经济价值的客户，还可以依此进行客户分类。
所以，我们对客户关系管理实施内容可以从以下几点做。
3.1 客户关系的建立3.1.1 信息的收集随着现代科技和网络技术的发展，对于每一个企业来说可能接触到或获得的客户信息也越来越多，对于一个现在的企业来说，数据就是优势，就是决策的依据，如果一个企业在经营过程中能获得别的企业得不到的数据，那么这就比其他企业多了一个竞争优势，也许这就会成为企业营销的成功的关键因素。
但是对于这样一个信息爆炸的时代，单靠人工去管理，那么不仅效率低下，还可能经常出现错误，影响企业发展。
在这样的背景下，完整准确的信息的建立就显得尤为重要了，数据仓库就是最好的选择了。
数据仓库定义是一个面向主题的（subject oriented）、集成的（integrated）、非易失的（non-volatile）、随时间变化的（time variant）数据集合，可以用于数据分析和决策的依据[30].数据仓库将企业不同渠道获得的客户信息经过有效清洗、过滤，按照同一主题统一、综合的数据信息集成，这样使得企业在对客户有一个综合全面的了解，便于企业及员工对客户能提供更好的服务。
数据仓库的主要功能有：一、及时全面的客户信息管理，便于一线员工的服务。
数据仓库中的数据是实时整合的数据，它包含客户历史交易信息，我们可以从中得到客户的一些特征属性，例如客户之前的消费喜好，特殊要求，我们都可以提前安排，在小细节处给客户留下最好的印象。
二、在对客户历史信息的分析中，针对客户的喜好，我们为其推荐相似产品和服务，实现交叉销售，增大客户与企业的联系，既保证客户对企业依赖，又可增加企业的销售份额。
三、及时预警客户流失风险。
针对客户历史交易信息间隔，发现客户交易异常，长时间没有交易发生，这时就可以认为客户有流失的风险，通过数据仓库数据，我们就可以及时发现风险，采取措施，避免有效客户的流失。
四、提供数据挖掘依据，便于更多决策管理。
数据仓库集成了多个系统、多渠道的信息，拥有相当多的客户信息，这些信息中包含着一些隐含的、事先未发现的，但对企业潜在有用的信息，一般我们很难凭经验得出的信息，但是通过数据挖掘技术，企业就可以从收集到的海量数据真正利用起来，为企业提供管理决策。
3.1.2 数据挖掘应用在这样的信息时代，当我们拥有了数据收集和存储技术之后，面临大量数据该如何处理的时候，这时数据挖掘技术就为企业找到了一种真正可以将数据转化为利润的途径，也决定了客户关系管理能否更好的为企业带来发展。
数据挖掘就是从大量的数据中提取现在未知的、隐含在数据中的、对人们有用的一些规则，同时依据这些规则可以对未来发展趋势做一个预测的技术，依据这种技术，企业就可以制定相关的策略，增加营业收入，在市场竞争中获得更有利的地位。
数据挖掘可以指导客户分类，既可以先给定分类类型，然后确定对分类有影响的因素，利用决策树或神经网络算法对客户数据进行处理，得到分类的规则，这样的规则又可以进一步应用在未知类型客户的分类上；又可以在不知道需要分成什么类型客户的情况下，采用聚类方法将数据聚类后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相同属性或存在的一致性。
数据挖掘对客户的分类后，可以依据这样的分类再进行更深入的发掘，就可以得到更有意义的、更实用的规则。
数据挖掘可以帮助企业发掘潜在客户，虽然企业数据库中没有潜在客户的相关信息，我们没法对潜在客户分析，但是我可以依据企业现有的客户数据研究，通过现有数据的挖掘，我们可以得出哪个类型客户对企业来说可以带来更多的收益，分析这些客户的特性和相同点，我们局可以初步判定拥有相同特性的群体也会给企业带来类似的收益，所以在客户营销中，企业就可以针对这类群体多做宣传，成功率就会大大提高，将潜在客户转变成现实客户。
数据挖掘也可以提供个性化营销参考，在客户分类的基础上，针对不同类型的客户，采取各不相同的营销策略，有针对性的解决各种客户所关注的问题，更好的为客户服务，同时在营销中也可以根据客户历史数据，发掘出客户未来可能购买公司其他产品的可能性，实现交叉销售，不仅提供给客户感兴趣的产品，让客户免去花大量时间去寻找，而且可以提高企业销售业绩，给企业带来更多的利润。
3.1.3 客户分类随着企业经营活动时间的增长，企业现有客户数据已经形成了一个很庞大的群体，对于这些企业最重要的资源，如果我们不对这些数据加以处理分析，那么，我们在制定企业策略的时候就会毫无目标，针对整个群体采用撒网式的对客户关系维系，不仅浪费了大量的企业资源，而且收效甚微效率低下，没能为企业带来利益。
一个企业想要让所有客户都满意，这是不可能的，也是办不到的，其实，在企业所有客户中，并不是所有人带给企业的利益都是一样的，有研究表明，一个企业的收益存在20/80 规律，即企业80%的收益是由其中20%的重要客户所贡献的，其余80%的客户为企业带来的收益只占企业全部收益的20%,所以针对于不同客户，企业应该区别对待，将有限的资源发挥最大效益，为企业的发展提供帮助。
企业将客户正确分类，可以给企业带来以下好处：第一，企业可以明确区分高价值和低价值客户，根据分类将企业的资源投入合理分配，集中大部分资金为高价值客户提供优质服务，可以维持优质客户，为企业获取更多盈利。
第二，企业根据客户的分类，可以了解不同类型客户的普遍需求，针对不同分类客户，差别化提供相应的服务，以最少成本获取最多的客户满意，维持更多客户源。
1.基于客户当前价值和潜在价值分类：陈明亮[18]从客户当前价值和潜在价值两个维度，将客户分类四类：铅质客户（Ⅰ）、铁质客户（Ⅰ）、黄金客户（Ⅰ）和白金客户（Ⅰ）。
对于各种类型客户分析：白金客户，就是客户当前价值和潜在价值都很高，这类是企业最有价值客户，这部分客户不多，但给企业带来的利润却占了最主要的，对于这类客户企业需要花费最多资源和心思去维持客户关系，并深入挖掘其潜在价值，设置特殊待遇，并且让客户成为战略性伙伴。
黄金客户指的是当前带给企业的价值很大，但是潜在增值能力不大，对于这种客户大部分业务都跟企业联系，未来加强购买希望不大，企业主要应该加强客户忠诚实施，保证客户忠于企业，同时一有机会就可能转换成白金客户。
铁质客户表示当前带给企业的价值不大，但是其潜在增值能力却很强，针对这种客户，我们就需要帮助解决客户当前可能有的疑惑，增强客户关怀，让其对企业增强业务联系，提升当前价价值。
铅质客户，就是在企业现有客户中，当前价值和潜在价值都偏低，对于这种客户，企业首先需要对客户加以分析，了解客户不盈利的原因，针对企业产品和服务质量不符合客户的要求，或者对于客户来说不够方便便捷，这样企业就需要适当投入资源改善这类客户的要求，但是对于企业来说，并不是所有的客户都是有价值的，有些客户不管你怎么改善条件，他们也不能为企业增加盈利，对于这种客户就需要在不影响企业形象的情况下，坚决摒弃，避免企业资源的浪费。
针对于不同类型的客户数量分布，以及他们为企业带来的利润分布，企业需要在各类型客户中投入比例关系，从而得出"客户金字塔"理论。
2.ABC 分类法：这种客户分类方法就是按照企业客户的重要程度来划分的，一般来说分为A 类贵宾型、B 类重要型和C 类普通型三种客户。
以上客户划分的数值是参考营销学中"80/20"法则来分配的，但是针对不同行业和具体的企业来说，这个数字可能会有所偏差，但是划分原则是一样的。
针对A 类客户来说，这是为企业带来最多利润的客户，对待这类客户企业需要加强与之联系，与之关系提高到战略联盟，让其参与到企业的一些决策会议，听取他们的意见。
B 类客户同样也是企业利润的重要来源，不容忽视，企业需要加强对他们的客户关怀，促使提高他们对企业的忠诚度，向贵宾型客户转换。
C 类客户是占企业客户中大部分的一类，但是他们带给企业的利润很低，有的还是负利润，针对其具体分析，可以对其采取相应措施，提高他们的客户满意度，使得他们能够向重要客户转变甚至成为贵宾客户，对于其中实在无法盈利的客户，企业可以提高服务门槛，迫使其自动离开，避免资源浪费。
虽然客户分类方法不同，但是其实质是和指导意义都是一样的，客户分类的目的就是为了让企业能够更好的区分开不同客户，然后针对不同类型的客户采取不同的措施，促使企业能够利用企业有限的资源来获得更好的客户满意和客户保留。
3.2 客户关系的维护3.2.1 提升客户满意度1960 年，Keith R.J 首先提出客户满意的概念，他定义客户满意就是客户需求和欲望的满足，如果客户的心理期望得到实现，那么客户就会满意，菲利普。
科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知效益与他所期望的效益相比较后形成的感觉状态。
这两个概念可以总结为感知价值和期望价值的两个比较，它是客户的一种心理反应，当客户对企业的感知价值小于期望价值时，这时客户的心理期望没有得到满足，产生不满意态度，当客户感知价值等于或略大于期望价值时，这时企业刚达到客户的期望要求，客户达到满意，当客户感知价值远大于期望价值时，客户就会就会产生愉悦感。
对客户满意的研究，对企业来说，是赢得客户信任和保留客户的重要的依据。
有研究表明，不满意的客户不仅在以后不会与企业发生交易，而且还会妨碍潜在客户与企业交易的发生，影响企业的客户发展，然而，在交易过程中产生愉悦的客户不仅会对企业的产品和服务感到物超所值，对企业产生信任感，同时还会对周围的人宣传企业的产品，在营造一个良好的社会口碑价值之外，还增加客户数量和交易量，带给企业经济效益和社会效益同时升高。
对客户满意的衡量，我们可以用客户满意度的概念，研究客户满意，还有以下好处：（1）了解影响客户满意度的因素，在为客户服务中提高各项价值；（2）重视客户心理感知，提高客户忠诚度；（3）增强企业盈利能力；（4）测定企业现有客户满意度，为现存的不足提供改进方向。