提升顾客满意度的管理办法
提升消费者满意度, 促进市场竞争和创新。
提升消费者满意度, 促进市场竞争和创新。
在市场经济体制下，消费者是市场上最具活力和权益的重要参与者。
消费者的需求、行为和评价不仅是市场竞争和创新的重要来源，也直接影响着企业的经营成果和社会的经济发展。
经济学家们曾经认为，“消费者就是上帝”，这一说法体现出消费者在市场经济中的重要地位。
因而提升消费者满意度，促进市场竞争和创新，就成为了合理的市场经济秩序中必须强调的要素。
1.提升消费者满意度的重要性消费者满意度是影响企业生存与发展的关键要素。
无论是服务、产品的质量及价格，都是消费者决定是否选择企业的重要诉求，企业如果不能满足消费者的要求，就会面临市场被淘汰的风险。
另外，消费者即顾客不仅仅在购买终端的时候才体现出他们的重要意义，即使在产品研发设计的过程中，消费者的需求也是极其重要的，他们的建议、反馈等反映了客户的需求特征，产品和服务的设计是立足于消费者需求而展开的。
因此，提升消费者满意度也至关重要，只有让消费者更满意，才能够更好地切合顾客需求，不断拓展新的市场空间。
2.促进市场竞争和创新的重要性市场竞争与创新决定了一个企业的业务发展策略以及整个市场的经济环境。
只有通过市场竞争，企业才能够不断延伸其业务，获得更多的利润；与此同时，市场竞争也极大的促进了创新，企业在激烈的市场竞争中，必须想方设法创新出更加符合市场需求和基于不断改进的服务和产品。
市场竞争和创新是一个相互促进、增强的过程，市场竞争越激烈，就越能够促使企业不断创新，不断进步。
3.拓展创新渠道，实现更高的客户参与度在今天的企业经营中，实现客户参与的重要性越来越大。
对于企业来说，仅仅是通过与客户交流以了解消费者的需求就已经不能够满足当今的竞争要求。
如何激发消费者的创新热情，让他们参与到产品研发创新、设计改进、体验优化等环节中是当前企业发展的重要课题。
通过网络、智能化技术的应用，企业可以设置一定的渠道向客户开放，实现客户参与研发、产品访谈等环节的创新机制，促进企业的服务升级与产品创新。
如何提高客户满意度
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。
公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。
为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。
对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。
对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。
我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:)二 .真诚的赞美适时真诚的赞美。
要适时,不能不看时机。
同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。
顾客满意度管理办法
1.目的通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。
2.适用范围适用于本公司对顾客满意度的测量。
3.术语定义3.1 顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。
4.职责4.1 业务部：负责顾客满意度绩效监控，负责收集顾客的建议和意见，组织实施顾客满意度调查；汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审会议。
负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求；负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。
4.2 相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。
4.3 业务总监审核《顾客满意度分析报告》，监督部门对客户满意度的分析评价。
4.4 总经理：负责批准《顾客满意度分析报告》。
5.工作程序5.1 顾客满意度绩效监控5.1.1业务部每月对客户的满意度进行绩效监控，输出《顾客满意度绩效监控表》5.2 顾客满意度调查的实际和方式：5.2.1业务部在每年 12 月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail 等方式发出《顾客满意度调查表》。
5. 3 调查方案的设计：5.3.1业务部调查方案中评估项目及分值设定见《顾客满意度调查表》。
5.3.2顾客满意度评估方法：针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。
即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×100、5.4顾客满意度的实施：业务部根据 5.2 中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。
否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。
5.5.1 业务部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。
形成顾客满意度评价报告，报告中应体现出顾客满意的趋势和不满意的主要方面，改进的意见建议等，并有客观书面资料予以支持。
5.5.2 业务部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算：a)每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数；b)顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和；c)每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。
【管理制度)提升顾客满意度的管理办法
（管理制度）提升顾客满意度的管理办法提升顾客满意度的管理办法文件编号：ZS/ZY/JY01拟制：运营部生效**年**月**日0目的明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，且确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的壹种测量和提升。
1适用范围适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2定义2.1采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。
2.2顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、运营运作人和使用人。
2.3建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
2.4工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，于建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3职责3.1公司运营部部门负责本办法的拟制，且监督、检查本办法的执行情况;3.2公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.4公司运营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，且持续改进以使顾客满意度得到提升；3.5关联责任部门执行管理制度；3.6项目经理部执行且实施管理制度。
4工作程序4.1勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应于设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜于期望；4.1.2设计部门应于设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；4.1.3设计部门应于设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；4.1.4设计部门应于设计确认阶段测量、分析顾客满意度且报送总工办；总工办进行汇总。
怎么提高患者满意度ppt课件
4
二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
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▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
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一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
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★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
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对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
提高顾客满意度的措施
提高顾客满意度的措施市场竞争就是客户竞争，争取和维护客户是企业生存与发展的必须。
企业既要不断争取新客户，争夺市场份额，拓展市场，又要维持已有客户，稳住“底盘”。
唯有拥有大量忠实的客户，才能使自身品牌建设稳步进展。
然而，多数企业实际经营过程中，经常大量涌进新客户的同时，不断流失老客户。
据相关统计研究，平均全球企业每年要流失十到三十个百分点的客户，流失一半左右的客户平均只要5年。
企业要想遏制客户的流失，充分认识客户满意度的价值就势在必行，积极了解并满足客户的真正需求。
（一）人性化地满足消费者要求企业要提高品牌忠诚度，赢得消费者的好感和信赖，其一切活动就要围绕消费者展开，为满足消费者需求服务。
让顾客在购买使用产品与享受服务的过程中，有难以忘怀、愉悦、舒心的感受。
因此，品牌在营销过程中必须摆正短期利益与长远利益的关系，必须忠实地履行自己的义务和所应尽的社会责任，以实际行动和诚信形象赢得消费者的信任和支持。
品牌有了信誉，何愁市场不行、品牌不旺?这是品牌运营的市场规则，也是一个普遍的经营规律，更是提高品牌忠诚度最好的途径。
人性化地满足消费者的需求就是要真正的了解消费者，为消费者提供更高价值的产品。
比如国外的麦当劳、肯德基等一些西餐厅的洗手间，洗手的地方有高低两个洗手台，小朋友在用餐过程中不用家长陪同就可以自己洗手，而国内的中餐厅很少满足消费者这种细腻的需求。
因此，人性化地满足消费者的需求，为顾客创造更高的价值，才能培养出对企业产品品牌的忠诚度。
（二）组织顾客参与企业活动，提高顾客的满意度如果顾客对企业缺乏了解，也会导致其对品牌的情感忠诚度不高。
因此，很多企业积极探索顾客参与的途径，让顾客参与企业活动的各个方面，增进对企业的了解。
例如，有的企业组织顾客参与产品的开发创意、设计、革新及使用领域的延伸。
美国斯隆管理学院调查结果表明:成功的民用新产品有60%-80%来自用户的建议或是采用了用户使用过程中提出的改进建议。
满意度提升措施及方法
负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟
踪整改效果；
建立并完善客户信息数据库， “6表1卡”的检查和分析工作
负责组建并管理经销商车友俱乐部 负责客户关怀活动的策划和开展 负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施 负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访
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关键
现场检查 照片存档 《维修委托书》存档
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
接待 诊断
随车物品确认
关键 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般 一般
现场检查
三包内外维修项目确认
现场检查，照片存档 《维修委托书》存档
备件库存确认
现场检查
估时估价
顾客满意度反 映的是顾客的一 种心理状态.
顾客满意度 是一个变动的目 标 。
产品满意度
品牌满意度 服务（销售）满意度
顾客满意度
长安公司满意度调查目的：
及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度
客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯 彻执行和硬件设置等
帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方 向
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3.3.1 销售/服务满意度现场检查表
销售满意度现场检查表
被检查单位： 检查时间：
三级指标 展厅外部店招、门头、灯箱、图腾 柱、高标旗杆、各类导向指标牌是 否破损、整洁 展厅内部17项长安汽车标准形象设 施是否使用正常、规范、整洁，包 括背景板、接待台、文化墙、吊旗 、防撞条、资料架、各类标识牌、 信息墙等17项 展厅地面是否干净，无纸屑、烟 头，垃圾桶及时清理等 展厅内部休息设施是否使用正常、 完整、清洁，包括饮水机、桌椅、 沙发等 洗手间地面是否整洁、干净，提供 卫生纸、洗手用品 接待台是否有序摆放销售经理、顾 问等人员的联系名片 展厅每辆展车是否按标准配备价格 牌、车铭牌 展厅是否有污损或过期的广告促销 物料（宣传单页、汽车资料等） 展厅内外展车是否有售前检查制 度，售前检查记录完整 展厅人员是否统一着装、统一佩戴 工作牌 销售顾问是否详细填写两表，包括 展厅来电（店）客户信息登记表、 有望客户销售推进跟踪表 展厅车外观是否整洁，有无积尘、 油污，摆放有序 车身外观是否有划伤、碰伤、整车 漆面无脱落、色差 展车内清洁，无积尘、污染，禁止 无关物品摆放 展车内各部件是否保持规范良好状 态，遮阳板、仪表板、装饰件等部 位有无破损、划痕、变形，是否及 时更换 展车性能良好，包括车门把手是否 完整、车门能否正常开启、玻璃升 降正常、安全带、锁控机构工作正 常 是否有车辆改装造成零部件损坏， 改装不规范，影响整车外观、质量 的现象 检查方式 评分标准 是 现场目视 否 原因
中国移动营业厅满意度提升方案
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
分公司主要工作：
利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作 渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管 理办法 将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专 营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导 力度，实现服务过程管理常态化 开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务 较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式 促进其服务提升 建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让 一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
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提升顾客满意度的管理办法
文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日
0 目的
明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。
1 适用范围
适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。
2 定义
2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准
中的术语。
2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、
质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。
2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全
过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。
2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证
书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。
3 职责
3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾
客满意度得到提升；
3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客
满意度得到提升；
3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使
顾客满意度得到提升；
3.5相关责任部门执行管理规定；
3.6 项目经理部执行并实施管理规定。
4 工作程序
4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；
4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；
4.1.3设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求；
4.1.4设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办
进行汇总。
（见ZS／ZY／JY01－1）
4.1.5 总工办每月汇总，传递给经营部。
4.2 施工过程中顾客满意度的
4.2.1项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。
并报送顾客。
4.2.2 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施；
4.2.3项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；
分析顾客潜在的要求；（见ZS／ZY／JY01－2）
4.2.4项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部；
4.2.5集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。
4.3 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。
4.3.1经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施；
4.3.2 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测
量、分析顾客满意度（见ZS／ZY／JY01－3）。
4.4 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，
并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
4.4.1在产品的整个寿命周期，如发生顾客不满意，均应采取措施达到顾客满意；
4.4.2顾客满意度测量的结果须提交管理评审, 评审后应采取措施进一步改进和
提升顾客满意度。
5 相关/支持性文件
《信息交流管理程序》、《合同管理程序》、《设计控制程序》。
6记录（应将测评表作为一级质量记录）
7附表
7.1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表
7.2 产品生产过程中顾客满意度测评表
7.3 产品售后服务过程中顾客满意度测评表
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ZS/ZY/JY01-1 勘察、设计过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：
ZS/ZY/JY01-2
产品生产过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：
ZS/ZY/JY01-3
产品售后服务过程中顾客满意度测评表
顾客名称：
工程项目名称：
测评单位：填表人：
日期：日期：。