酒店服务质量分析报告

课程设计

题目：酒店服务质量研究报告

专业年级 13级酒店管理

小组第九小组

指导教师曾琪洁

2016年6月

中国马鞍山

小组分工

成绩：

摘要

提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。

关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理

Abstract

To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.

Key words：Quality of Hotel Service：Customer Expectation;：Management of service quality。

摘要 (3)

Abstract (3)

前言 (6)

一、酒店服务质量的重要性 (6)

（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度 (6)

（二）有利于顾客满意度的提高 (6)

（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力 (7)

（四）有利于酒店获得额外利益 (7)

二、服务质量概述 (7)

（一）酒店服务质量概念与内容 (7)

（二）酒店服务质量的特点 (8)

（1）功能性 (8)

（2）经济性 (8)

（3）安全性 (8)

（4）时间性 (8)

（5）舒适性 (9)

（6）文明性 (9)

(三)酒店服务质量的类型 (9)

三、顾客期望及其影响因素 (9)

（一）顾客期望的定义 (10)

1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后 (10)

2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前 (10)

3. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动 (11)

（二）顾客期望的管理 (11)

1.确保承诺的实现性。 (11)

2.重视产品或服务的可靠性。 (11)

3.坚持沟通的经常性。 (11)

（三）顾客期望的影响因素 (11)

1.顾客的个人需要 (12)

2.过去的消费经验 (12)

3.企业的宣传广告或口号 (12)

4.企业明示的承诺 (13)

5.企业暗示的承诺 (13)

6.顾客对替代品的知觉程度 (13)

四、现代酒店服务质量管理分析 (13)

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。 (14)

1.顾客对服务质量的敏感性强。 (14)

2.顾客满意度与服务质量正相关。 (14)

（二）影响酒店服务质量的因素。 (14)

1.管理者缺乏战略眼光。 (14)

2.酒店员工整体素质不高。 (15)

3.缺乏严密的质量控制系统。 (15)

（三）酒店服务质量存在的问题分析。 (15)

1.服务质量水平较低。 (16)

2.部门间缺乏服务协调。 (16)

3.服务质量管理效率低。 (16)

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。 (16)

（四）提高酒店服务质量的可实行措施。 (16)

1.建设酒店行业服务水平支持体系。 (16)

2.建立完善的服务质量管理体系。 (17)

3.提高酒店内部协调性。 (17)

4.加强员工管理。 (17)

五．酒店服务质量案例分析 (18)

（一）案例名称 (18)

（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称) (18)

（三）问题 (18)

（四）分析 (19)

1、客房清理的注意事项 (19)

2、服务员的职业准则 (19)

3、酒店制度的完善 (20)

六、结束语 (21)

参考文献 (21)

前言

自从我国加入 WTO 后，我国酒店业在迎来发展机遇的同时也不断面临着各种的挑战，如何抓住机遇，战胜挑战，赢得竞争，已经成为酒店管理者最为关注的内容。让现代酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径就是提高自身酒店的服务质量，提升酒店自身的竞争能力。

在探索服务质量管理方法时，很多酒店将顾客给忽视了，仅仅只是站在酒店自身的角度，评判和审视酒店的服务质量是否合格，研究如何提高酒店服务质量。但是这种方法不仅费时费力，而且往消耗了大量资金，却鲜有成效。因为最后判定酒店服务质量是否令人满意的人是顾客。顾客希望获得怎样的服务质量，酒店就应当朝着怎样的方向去努力。所以，酒店管理人员应该把顾客期望当做酒店实行服务质量管理时的重要指标。

一、酒店服务质量的重要性

对于一家酒店来说，它的服务质量的好坏决定着顾客的满意程度，并且影响着该酒店的口碑和声誉。以下的四个方面，突出体现了酒店服务质量的重要性：

（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度

品牌是现代酒店的核心竞争力之一。在当下，我国的酒店数量每年都在大幅度地上升，顾客的选择面变得越来越广，这如此情形之下，品牌对于一个酒店的经营和管理，就显得更加的重要。并且，酒店的服务质量是酒店品牌建设的关键因素之一。友好，热情又舒适的服务，能够使顾客感受到家的温馨，能够让酒店的品牌深入人心，也能够因此而吸引更多的顾客。

（二）有利于顾客满意度的提高

酒店服务是专为顾客而生产的，酒店服务的目标就是顾客满意，而实现顾客满意的最佳途径就是提供优质的服务。顾客在酒店入住之后，若是酒店能提供超乎顾客意料的服务，那么一定会极大地提升顾客满意度。

（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力

我国酒店业市场竞争日趋激烈，据统计，截至 2015 年 12 月，我国星级酒店有 14587家，其中四星、五星级酒店的比例由 10 年前的 7. 7%升至 18. 7%；中国酒店投资逐年递增，每年大约有 1600 家新建酒店投入使用，总投资接近4000 亿元[1]，除中国本土酒店外，众多的国外大型酒店管理集团也接踵而至，疯狂抢占中国酒店市场。

日益激烈的竞争，更加突出体现了酒店服务质量的重要性。越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性。高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。美国在 1987 到 2002 年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量水平和它的经营成果有着直接关系[2]。较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客，同时也能提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。

（四）有利于酒店获得额外利益

高质量的酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返工成本，同时还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，减少宣传费用，同时吸引更多顾客，创造更多的利润。

二、服务质量概述

（一）酒店服务质量概念与内容

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

酒店服务质量定义。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

酒店服务质量的内容。根据酒店服务服务质量的定义，酒店质量实际包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的

基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求整洁、美观、有序和安全。

无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生。

（二）酒店服务质量的特点

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，与费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要方面，它充分体现服务工作的特色。

(三)酒店服务质量的类型

通常认为酒店服务质量是由有形的设施设备和无形的服务构成，即是由硬件质量和软件质量构成，可具体表示如表1.

表1酒店服务质量的构成

硬件质量软件质量

酒店建筑及装修陈设质量服务工作质量

酒店设施设备质量管理质量

服务环境质量后勤保障质量

实物产品质量顾客满意程度

服务用品质量

三、顾客期望及其影响因素

近年来，我国第三产业飞速发展，但在管理上仍有所欠缺，服务质量仍有待提高。酒店业的发展离不开高质量的服务，让客人感到宾至如归，增强客人的认知和认可。随着我国市场经济的发展，顾客在消费水平提高的同时对酒店的服务质量要求也越来越高。美国著名的营销大师李维特就提到过，顾客所购买的不是

产品或服务，而是期望。目前国内外酒店对顾客期望越来越重视，随着经济的飞速发展和社会的进步，人们的消费水平和要求不断提高，这一理论在服务行业的运用更加广泛。

（一）顾客期望的定义

顾客期望现如今越来越多的被专家和学者关注，他们分别提出了自己对顾客期望的定义。

顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务，能满足其需要的水平，达到这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。

顾客期望是在顾客产生购买动机后，经过各种渠道和信息通过比较鉴别对服务企业及其提供的服务形成一种标准，进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望，并决定是否购买。

顾客期望是顾客在实施购买决策之前，对企业所提供产品或服务的一种客观存在的“事前期待”，是顾客在进行购买前对产品或服务确立的心理目标或标准。

顾客期望被看作是顾客对即将发生的服务交互过程或服务交易所作的预测，顾客期望是由顾客定义的，是当顾客参与某种服务行为时对正面的结果与负面的结果出现的概率的定义。

以上定义说法不尽相同，但都包含着几层意思：

1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后

首先顾客对产品或服务有需求，就会开始自己所期望得到的使用效果，并留意市场上的这类产品或服务，同时在心里对它们进行比较鉴别，最终得出最符合自己期望的产品或服务。

2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前

顾客期望不仅是一种事先的预测，也是顾客在购买或使用某产品或服务之前，对该产品或服务的质量和使用效果等的心理目标或标准。当然顾客的这一预测很可能会影响到他是否决定购买该产品或服务。

3.顾客期望是顾客较为主观的心理活动

本身顾客期望就是顾客对产品或服务的一种期待。通常建立在顾客想要获得什么样的产品质量或服务品质上，以及顾客对产品或服务品质的事先预测上。所以，顾客期望实际上是顾客较为主观的一种心理行为。

（二）顾客期望的管理

对顾客期望进行有效的管理，可以通过以下几方面工作：

1.确保承诺的实现性。

酒店应集中精力于基本服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对顾客所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。过分的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对酒店长期经营是不利的。

2.重视产品或服务的可靠性。

可靠性是指酒店能够准确无误的提供所承诺的服务。能够提高现有顾客保持率。可靠服务有助于减少优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。

3.坚持沟通的经常性。

经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临表示感激，更多地获得顾客的谅解。通过与顾客经常对话，加强与顾客的联系，可以在问题发生时处于相对主动的地位。酒店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除顾客的失望，从而树立顾客对酒店的信心和理解。

（三）顾客期望的影响因素

追求高指标的顾客满意度，追求卓越的顾客感受，需要先从了解客户需求和期望，控制顾客期望和感知来实现，尤其要把握好顾客期望的影响因素。顾客期望的影响因素是多方面的，顾客会因为自己的个人需要、过去的消费经验、企业的宣传广告或口号、企业的承诺等原因对产品或服务产生期望。

1.顾客的个人需要

顾客的个人需要它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的服务期望将会提高。

顾客有什么样的需求就会产生什么样的顾客期望，在正常情况下，顾客的需求及需求程度与顾客期望是成正比的，反之亦然。顾客的需求是千变万化的不同顾客有不同的需求，他们的消费习惯和偏好也是各不相同的，对酒店服务的期望也会不同。顾客需求以及需求程度是酒店不能控制的，但它们又对顾客期望有着巨大的影响，因此，酒店必须了解和掌握顾客需求方面的准确信息从而能更好的把握顾客期望。

2.过去的消费经验

不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。

一般而言，如果顾客在以往的消费经验中得到过较好的质量的酒店服务，他就会对下一次的服务产生较高的期望。顾客的消费经验不仅指顾客在同一家酒店的消费经验还包括在同一类型、同一档次的其他不同酒店的消费经验。

3.企业的宣传广告或口号

酒店的口碑和顾客期望成正相关关系，口碑越好顾客期望就越高，相反口碑越坏，顾客期望也就越低。不管顾客对酒店提供的服务是否满意，他们都会去和他人谈论酒店，顾客间这种口头信息的传播形成了酒店的口碑。

顾客口头信息的传播往往带有很强的个人主义，别人对酒店的一句夸赞造成的宣传作用远超过酒店费尽心思的广告宣传，而坏口碑有时会直接导致顾客不去某一酒店进行消费。

4.企业明示的承诺

企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。明示承诺包括酒店广告、公开对顾客服务保证、人员推广等。服务承诺的内容主要是服务质量、服务实现、顾客满意以及其他附加值。酒店的服务承诺会使顾客产生相应的服务期望。

5.企业暗示的承诺

与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。

6.顾客对替代品的知觉程度

替代品意味着顾客在市场上有着更多的选择机会。现在我国酒店业正处于一个高度竞争的市场环境，许多星级酒店拔地而起，除了中国本土品牌酒店，不少国外酒店也已经入住中国市场，同时一批新兴经济型酒店也发展迅猛。因此，顾客拥有非常广阔的选择空间。

酒店必须要采取措施提升顾客的感知价值，在控制成本的基础上尽可能增加产品功能提高产品的核心价值。多向顾客传达产品或服务的真实信息，为顾客提供关联或互补产品。同时实行感情营销满足顾客情感需求，注重细节服务，以特色服务增加综合价值。

四、现代酒店服务质量管理分析

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、

提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1.顾客对服务质量的敏感性强。

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2.顾客满意度与服务质量正相关。

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。

（二）影响酒店服务质量的因素。

酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有：

1.管理者缺乏战略眼光。

(1)对服务质量重要性认识不够。

酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。

(2)对服务质量管理流于形式。

酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.酒店员工整体素质不高。

（1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。

酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

(2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。

酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统。

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

（三）酒店服务质量存在的问题分析。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低。

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。

3.服务质量管理效率低。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类酒店水平，

但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。

（四）提高酒店服务质量的可实行措施。

1.建设酒店行业服务水平支持体系。

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员

工掌握一定的酒店行业业务知识。

2.建立完善的服务质量管理体系。

（1）设立服务质量管理组织结构。

通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2）制订质量标准和质量目标。

酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

3.提高酒店内部协调性。

（1）加强沟通管理。

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

（2）培育企业文化。

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

4.加强员工管理。

（1）员工培训。

提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服

务品质。

（2）提高员工满意度。

提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

五．酒店服务质量案例分析

（一）案例名称

不翼而飞的隐形眼镜

（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称)

王先生夫妻俩来郴州旅游，住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去郴州东江湖游玩。可是当他们回到房间时，王夫人却发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内，只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。黄某回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他十分的追悔莫及。

该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部，时间为2011年6月。（三）问题

1、该酒店应该如何处理这一件事，并能够使客人满意

2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。

3、该酒店应该如何加强客房部的管理。

（四）分析

1、客房清理的注意事项

做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映。

案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。首先是王某应该立即向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；其次，就是向上级反映。客房部经理再次向客人道歉致意。征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；如果客人不同意，还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以根据顾客的隐形眼镜所佩戴的时间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。

2、服务员的职业准则

（1）服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。

客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。

在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。哪怕是空瓶、空纸盒。只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。案例中一副隐形眼镜都是由于实习生黄某服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水

准.避免此类不愉快的事情发生。

（2）时刻认识到饭店与客人的契约关系

作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人。房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。

饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说，一个生手.经过7天的培训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

3、酒店制度的完善

（1）编制领班及服务员上班轮值表以及所负责的区域，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

（2）检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

（3）抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧、强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

（4）定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。（5）掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

（6）处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

（7）督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

（8）建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度。开始使用表格，使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告（酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全） 11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住

也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，

酒店论文

- 1 - 浅析延安酒店服务质量摘要由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。关键词酒店、管理、服务酒店是服务性行业，属于劳动密集型行业，所提供的是对人的服务。在延安地区，近年来，由于经济和社会各项事业快速发展，延安酒店所需要的就业岗位越来越多，但是如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和信任感，是关乎酒店发展的至关重要的问题。一酒店服务质量及其意义 1. 酒店服务质量包括有形的和无形的两种。酒店有形产品的质量可以用客观的指标来度量，包括酒店整体建筑、酒店家具、地毯、电器设备、安全装置、装饰品等等的质量。酒店有形产品是酒店对客服务的物质基础，有形产品质量的高低决定着酒店接待能力的大小，直接影响着酒店对客服务的质量；酒店无形服务的质量是指酒店提供的劳务服务的质量，包括服务态度、服务技巧、服务效率、服务语言、礼仪礼貌、安全保卫、清洁卫生等。如果说酒店有形产品是生产酒店服务的凭借或依托，是酒店服务的载体，那么，酒店的劳务服务则是酒店服务质量的直接表现形式。酒店劳务质量的高低，极大地影响着客人对酒店服务质量乃至整个酒店服务质量的感知。著名的饭店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：饭店只生产一个产品，这个产品就是服务，生产优质服务的饭店就是优质饭店，生产劣质服务的饭店就是劣质饭店。 2. 服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量在酒店管理中的意义非常重大。

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践）课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理后续课程无适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位本课程是酒店管理专业的专业必修课。本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。二、课程目标 1．素质目标（1）培养学生过硬的职业素质和人文素质（2）培养学生知识拓展能力（3）培养学生团队协作能力 2．能力目标能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时 1 饭店服务与管理概述掌握饭店组织的机构设置和职权分配了解饭店分类，明确国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与管理----预定和接待通过案例分析和情景模拟训练，使学生掌握前厅服务与管理的要点，熟悉预定房间的渠道、程序和方法，能够处理客到无房的情况。能够准确做好前厅的各项接待工作。了解饭店前厅服务与管理要求，透过饭店前厅与管理的现状，认识前厅服务与管理的重要性，了解预定房间的渠道、方式、分类及特点，了解前厅接待的注意事项和容易遇到的问题。 4 饭店前厅服务与管理----日常和销售管理运用分房的技巧合理分配客房，能够运用合适的报价方式成功销售客房，通过案例分析提高学生对前厅客人投诉的分析能力和处理能力了解礼宾服务的方式和服务程序，了解客房分配的原则和技巧。了解标准化与个性化服务的关系。熟悉对待投诉的态度处理、处理投诉的原则和程序。 2

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

中国移动服务质量调查报告

竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告篇一：中国移动调查报告济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录背景调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津

乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。

浅谈酒店服务管理论文范文

浅谈酒店服务管理论文范文随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。一、酒店个性化服务的内涵与特点 (一)酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。 (二)酒店个性化服务的特点 2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。 3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候，需要让顾客去自主选择。当然不同的顾客，其选择倾向不同，这就需要酒店尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此，服务的多样

性意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务，让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视，使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务，就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此，在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。二、酒店个性化服务的意义 (一)提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导，这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿，要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务，与顾客建立个性化的关系，提高顾客群体对酒店服务的满意度，以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。 (二)提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势，面对如此激烈的竞争环境，酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求，在酒店追求利益最大化的进程中，必须以不断变化的顾客需求为立足点，着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上，积极主动地满足顾客高度个性化的需求，以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。三、酒店个性化服务存在的不足 (一)对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化，只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展，不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代，以此来彰显酒店的独具特色，但是虽然投资巨大，却收效甚微。将顾客群体分成几个等级

酒店服务案例分析

酒店服务案例分析学号:200976080135 班级：09级酒店管班（专升本）姓名：井芳艳案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、餐饮工作方面的整改；多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

现代酒店论文酒店服务质量论文

现代酒店论文酒店服务质量论文：现代酒店服务质量提升方式研究摘要：酒店服务质量影响着整个酒店的生存和发展，从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。关键词：酒店;服务质量;顾客满意度 1 我国现代酒店的现状和发展趋势对比国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业服务质量仍然较低，服务管理比较落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大部分星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第

一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2 现代酒店提高服务质量的重要性服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等，软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒

酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式，协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在治理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节。对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品： A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套； B. 预备一个行李箱，内装一定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽渍）及其他物品，使之具有一定的重量； C. 预备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照； D. 预备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏

的眼镜及手袋等，用于做故障、专门服务及遗留物品时用； E. 预备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系； F. 预备适量的外币及消费券，应提早记好号码。一. 抵店前的预备工作：（一）、房间预订有两种方式： 1、可提早电话联系营销部预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心；（2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行；如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可依照情况直接预订，也能够讲再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）； 2、电话联系前台预订房间：（___月___日___时___分）（1）接听是___否___规范，一般话是___否___标准，态度是___

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

酒店服务质量管理论文

酒店及旅游业服务质量管理反思日志自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作，从最基层的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击，事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即：可靠性: 酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便；有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来分享几个案例：案例一（来自到到网）

“最差的酒店”2011-3-30点评酒店大堂很小，装潢一般，入住的标准间居然中央空调不送风，给前台打了电话后，等了2个小时都不来修理，也不回复原因，等到半夜3点，实在忍不住，又投诉前台，才勉强换了房间，如果你主动问，估计天亮也没修理工上门修理，真的不像XXXX这个品牌。（中央空调估计也没法短时间抢修好）。案例反思：从上诉案例，我们不难发现，当顾客对酒店所提供的产品提出异议的时候，我们的由于员工的工作经验缺乏、对顾客的关注度不高，没能给客人及时的反馈或投诉处理，导致在可靠性、回应性、保证性及移情性方面的完全缺失，最终导致客人认为这是最差的酒店的评价，并殃及该酒店的连锁品牌声誉。一家酒店出现问题，同时影响到了连锁品牌的其他酒店。连锁酒店越多，起放大效应越大，对品牌的破坏作用也越大案例二（来自携程网） “抢钱的酒店”2011-12-05点评进入酒店非常惊讶，房间超大，布局合理，酒店客房部的人员及大堂的人员比较热情。但万万没想到我们预定西湖印象中餐厅的时候对酒店极其反感。 1、最低消费300元每人，住店客户也是必须满足。且态度生硬。 2、好吧，就300元每人。等我们到达餐厅，问服务员，小孩子也要满300元吗？其实也就问问，没想到服务员问了一句绝对讨打的话“你们家小孩吃东西吗？”,天哪，你们酒店老板员工的小孩子不吃东西的？ 3、接着，服务员有揶揄了一句“我们董事长来也是要有最低消费的！”牛，这个小姐真牛。

酒店管理质量分析——提高酒店服务质量的可行性措施2015(叶予舜)

酒店管理质量分析——提高酒店服务质量的可行性措施提高酒店服务质量的可行性措施服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒才能作为对改革开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，中国（内地）酒店在经过几十年的发展，基本上实现了有服务接待型向产业经营型的转变。不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高但是，随着市场经济的不断发展，人们的自我意识不断增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已越来越不适应现代酒店发展的需要，人性化、有针对性的酒店服务越来越重要。“质量是企业的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不注重酒店服务质量就不能在激烈的竞争中生存。只有优质的服务才能满足顾客，酒店才能得以可持续发展。 (一)建立完善的服务质量管理体系 1.设立服务质量管理组织结构酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制

度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。 2.制订质量标准和质量目标酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。 (二)定期对酒店管理人员和员工进行考核培训 1.对管理人员的考核定期对管理人员进行管理业务上的考核，使其掌握的管理技能达到娴熟且与时俱进。并且定期组织相关管理人员区优秀的酒店学习管理经验。不断完善酒店的管理体系。 2.对员工进行培训 01)提高服务意识经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形

酒店管理经典案例分析报告

您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。这是谁的责任？佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼