酒店服务质量分析报告
酒店服务难点分析报告
酒店服务难点分析报告
尊敬的领导，
根据您的要求，我进行了对酒店服务难点的分析，并撰写了以下报告。
在这份报告中，我将提出当前酒店服务存在的难点以及可能的解决方案，以帮助我们提升酒店服务的质量。
一、难点分析：
1. 语言沟通障碍：酒店客人来自世界各地，可能会出现语言不通的情况，导致服务沟通困难，无法满足客人需求。
2. 个性化需求：不同客人有不同的需求，但酒店服务往往是标准化的，无法满足客人个性化的需求。
3. 服务速度：在客人大量入住或高峰期，服务人员无法快速响应客人的需求，导致服务速度较慢。
4. 知识及经验不足：部分服务人员的知识和经验不足，无法提供专业的服务或解决客人的问题。
二、解决方案：
1. 多语言培训：对于服务人员，提供多语言培训，使他们能够应对不同语言的客人，增强沟通能力。
2. 个性化服务：针对客人个性化需求，建立客户档案，记录客人偏好，提供定制化的服务，并培训员工提供个性化服务。
3. 优化流程与技术：通过优化酒店的运营流程，提高服务效率，同时引入合适的技术支持，如智能化设备、在线预订系统等，提升服务速度和便捷性。
4. 培训与知识分享：定期组织培训活动，提升服务人员的知识水平和专业能力，同时鼓励员工之间分享经验，形成互动学习的氛围。
5. 客户反馈与改进：建立客户反馈渠道，积极收集客户意见和建议，并根据反馈进行改进和调整，以不断提升酒店服务的质量。
以上是对当前酒店服务存在的难点进行的分析，并提出了相应的解决方案。
通过执行这些解决方案，我们有望提高酒店服务的质量，为客人提供更好的入住体验，增强客户的满意度和忠诚度。
我们欢迎您的进一步指导和决策，以确保这些方案得以顺利实施。
酒店服务分析报告
酒店服务分析报告1. 引言本文旨在对某酒店的服务进行全面分析，并提供有关该酒店服务的详细报告。
通过对酒店服务的分析，我们可以评估该酒店的服务质量，为酒店管理层提供有关改进和提升服务的建议。
2. 方法为了进行酒店服务分析，我们采用了以下方法：2.1 数据收集通过对该酒店的顾客评论、在线评分以及客户反馈等数据进行收集，我们获取了大量的信息来评估酒店的服务表现。
2.2 数据分析我们对收集到的数据进行了仔细的分析和整理，从而得出有关酒店服务的关键指标和结论。
2.3 结果展示我们将通过以下几个方面来展示酒店服务的分析结果：•服务质量评估•服务热点分析•服务改进建议3. 服务质量评估通过对顾客评价和在线评分的分析，我们得出以下关于酒店服务质量的评估：•满意度评分：顾客的整体满意度评分为4.2/5，表明大多数顾客对酒店的服务比较满意。
•服务态度：顾客普遍认为酒店员工的服务态度友好和热情。
•效率和准确性：酒店在办理入住和退房手续时的效率和准确性得到了顾客的高度评价。
•问题解决能力：酒店在解决客户问题时的能力还有待提高，有少数顾客抱怨问题没有得到及时解决。
4. 服务热点分析通过对顾客反馈和评论的分析，我们发现以下几个服务热点：4.1 餐饮服务•顾客对酒店的餐饮服务评价较高，特别是早餐质量和种类的多样性得到了一致好评。
•一些顾客提到晚餐时的服务速度较慢，这可能是需要改进的地方。
4.2 房间清洁服务•大多数顾客对酒店的房间清洁服务非常满意。
•有少数顾客提到他们发现房间有尘土或清洁不彻底的问题，这需要进一步改进。
4.3 前台服务•酒店前台服务的评价较好，大多数顾客认为前台员工的态度友好且专业。
•一些顾客提到前台办理入住手续时的等待时间较长，这可能是需要改进的地方。
5. 服务改进建议基于我们的分析结果，我们提出以下几点改进建议：•提高问题解决能力：酒店应加强员工培训，提高他们处理客户问题的能力，以保证客户问题能够得到及时解决。
酒店服务员服务质量年终总结汇报
酒店服务员服务质量年终总结汇报尊敬的领导和同事们：
大家好！我是酒店服务员XXX，今天很荣幸能够向大家汇报我
在过去一年里的工作总结和服务质量情况。
在过去的一年里，我始终秉承着“服务至上，客户至上”的宗旨，努力为每一位顾客提供优质的服务。
我始终保持着良好的工作
态度和团队合作精神，努力做到细致入微，让顾客感受到酒店的温
暖和贴心。
在服务质量方面，我始终注重提高自身的服务水平和专业技能。
我不断学习和提升自己，在工作中积极主动地为顾客解决问题，提
出建设性意见，努力让顾客满意。
在与顾客交流中，我努力做到耐
心倾听，细心关注顾客的需求，努力让每一位顾客感受到酒店的贴
心和关怀。
在过去的一年里，我也遇到了一些困难和挑战，但我始终保持
乐观的态度，努力克服困难，不断提高自身的综合素质和服务水平。
在工作中，我也深刻感受到了领导和同事们的关心和支持，在此表
示由衷的感谢。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自身的服务水平和专业技能，为酒店的发展贡献自己的力量。
同时，我也希望在大家的帮助和指导下，不断提升自己，为酒店的发展贡献更多的力量。
最后，再次感谢领导和同事们对我的支持和鼓励，也希望在未来的工作中，大家能够继续给予我更多的指导和帮助，让我能够更好地发挥自己的优势，为酒店的发展贡献更多的力量。
谢谢大家！。
酒店服务质量分析报告
酒店服务质量分析报告1. 引言本报告旨在对某酒店的服务质量进行分析和评估。
通过对酒店服务的各个方面进行评估，我们将提供客观的数据和建议，帮助酒店管理层改善服务，提升客户满意度。
2. 方法为了获得客观的数据和分析结果，本次酒店服务质量分析采用了以下方法：•客户满意度调查：我们对酒店的现有客户进行了调查，以了解他们对酒店服务的满意度。
调查内容包括酒店设施、客房卫生、员工服务态度等方面。
•员工访谈：我们与酒店的员工进行了访谈，了解他们对酒店服务质量的看法，并收集他们对于改善服务的建议。
•竞品分析：我们对附近其他同类型酒店的服务质量进行了对比分析，以便得出酒店在同行业中的竞争力。
3. 调查结果与分析3.1 客户满意度调查我们对酒店的100位客户进行了满意度调查，调查结果如下：•设施评分：酒店的设施得分为3.8/5，客户普遍认为设施较为齐全，但还有提升空间。
•卫生评分：客房卫生得分为4.2/5，客户对酒店的卫生状况比较满意，但部分客户反映有时存在清洁不彻底的问题。
•服务态度评分：员工服务态度得分为4.5/5，大部分客户对酒店员工的服务态度表示满意。
3.2 员工访谈结果通过与酒店员工的访谈，我们得出以下结论：•酒店员工对服务质量非常重视，大部分员工都非常努力地为客户提供优质的服务。
•部分员工反映，应该加强与客户的沟通和理解，以更好地满足客户的需求。
•酒店员工对于提升服务质量提出了一些建议，包括加强培训、提供更好的福利待遇等。
3.3 竞品分析结果与附近的其他同类型酒店相比，我们发现以下差距：•设施方面：部分竞争对手的酒店设施更为现代化和豪华，需要进一步改进酒店设施以提升竞争力。
•卫生方面：与竞争对手相比，酒店的卫生状况相对较好，但仍有部分客户反映卫生不彻底的问题，需要加强管理。
•服务态度方面：大部分酒店的员工服务态度良好，但部分竞争对手在服务上更加周到，需要加强员工的服务意识和培训。
4. 建议与改进措施基于以上分析结果，我们提出以下建议和改进措施：•提升设施水平：酒店管理层应加大对设施的投入，提升酒店设施的档次和质量，以吸引更多潜在客户。
酒店服务质量分析报告文案
课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级 13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁2016年6月中国马小组分工成绩：摘要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。
顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。
本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。
关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractTo improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.Key words： Quality of Hotel Service ： Customer Expectation;：Management of service quality。
酒店服务质量调查报告
酒店服务质量调查报告酒店服务质量调查报告一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店服务质量成为旅客选择酒店的重要考量因素之一。
为了更好地了解酒店服务质量的现状，我们进行了一项酒店服务质量调查。
通过对多家酒店的客户进行问卷调查和实地观察，我们对酒店服务质量的各个方面进行了评估和分析。
二、服务态度酒店的服务态度是客户体验的重要组成部分。
在我们的调查中，我们发现大部分酒店员工的服务态度是友好和热情的。
他们主动问候客人，耐心解答问题，并提供帮助。
然而，也有少数酒店存在服务态度不佳的情况，员工表现冷漠甚至不耐烦。
这些情况对客户的体验产生了一定的负面影响。
三、设施与环境酒店的设施与环境对客户的满意度有着重要影响。
我们的调查显示，大多数酒店的设施和环境都能满足客人的基本需求。
客房的卫生状况良好，床品舒适，浴室设施齐全。
酒店大堂和公共区域的装修风格也得到了客户的肯定。
然而，一些酒店的设施老旧，维护不及时，对客户的满意度产生了一定的影响。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店服务质量的重要组成部分。
我们的调查发现，大部分酒店的餐饮服务质量较高。
餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味可口。
酒店员工在用餐过程中的服务态度也得到了客户的认可。
然而，也有一些酒店的餐饮服务存在问题。
一些酒店的菜品质量不稳定，服务速度较慢。
这些问题需要酒店进一步改进和提升。
五、客户投诉处理客户投诉处理是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
我们的调查显示，大部分酒店对客户的投诉能够积极回应并及时解决问题。
酒店员工在处理投诉过程中表现出高度的专业素养和耐心。
然而，也有一些酒店的投诉处理不够及时和有效，给客户带来了一定的困扰。
酒店应该加强对员工的培训，提高投诉处理的能力和水平。
六、结论与建议通过本次酒店服务质量调查，我们得出以下结论和建议：1. 大部分酒店的服务态度良好，但仍有个别酒店存在服务态度不佳的情况，需要加强员工培训和管理。
2. 酒店的设施与环境大多能满足客户需求，但部分酒店的设施老旧，需要加强维护和更新。
酒店服务质量分析报告
酒店服务质量分析报告一、引言在如今竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务是确保酒店长期盈利和客户满意度的关键。
本报告旨在分析酒店服务质量，并提供改进建议，以提高客户满意度和增加重复预订率。
二、数据收集为了进行酒店服务质量分析，我们收集了以下数据： 1. 客户满意度调查：向酒店客人发放调查问卷，评估他们对不同方面的满意程度，如前台服务、客房清洁、餐饮等。
2. 在线评价：分析客人在各大旅行网站上的评价，包括他们的评论和打分。
3. 员工反馈：与酒店员工进行深入访谈，了解他们对服务质量的观点和建议。
三、数据分析基于收集的数据，我们进行了以下分析：1. 客户满意度评估通过客户满意度调查，我们评估了酒店在不同方面的表现，并得出以下结论：- 前台服务：客人普遍对前台服务表示满意，认为员工友好、专业和高效。
- 客房清洁：大部分客人对客房清洁程度感到满意，但部分客人反映在高峰期间需要更快速的清洁服务。
- 餐饮：饭菜质量和服务得到了客人的好评，但有一些客人提到了菜单选择的多样性有待改进。
2. 在线评价分析通过分析客人在各大旅行网站上的评价，我们得出了以下结论： - 大部分客人对酒店的整体体验持积极态度，称赞酒店的设施和地理位置。
- 一些客人提到了酒店的噪音问题，需要更好的隔音设施。
- 在某些评论中，客人提到了对员工友好和热情的印象，这是酒店的优势之一。
3. 员工反馈分析通过与酒店员工进行访谈，我们了解到他们对服务质量的观点和建议： - 员工普遍对酒店管理层的培训计划和奖励机制表示满意，认为这有助于提高他们的服务质量。
- 一些员工提到了客人对快速响应和解决问题的需求，建议加强团队协作和沟通。
四、改进建议基于以上数据分析，我们提出以下改进建议，以提高酒店的服务质量： 1. 提供额外的清洁服务：在高峰期增加清洁人员，以更快速地响应客房清洁需求。
2. 丰富菜单选择：增加餐饮菜单的多样性，以满足客人的口味和需求。
酒店存在的问题及原因分析报告
酒店存在的问题及原因分析报告酒店作为旅游行业的重要组成部分，经常面临各种问题，包括服务质量和管理问题。
随着旅游行业的不断扩大，酒店行业的竞争也变得越来越激烈，因此需要不断改进服务质量和管理水平。
本文将分析酒店存在的一些问题及原因，并提出相应的解决方案。
服务质量问题酒店的服务质量是吸引客户的关键因素之一。
如果服务质量不好，客户会选择其他酒店，这将导致酒店的收入减少。
目前，酒店存在以下服务质量问题：1. 员工态度不佳酒店员工的态度直接影响客户对酒店的印象。
如果员工不友好或不尽职，客户将会感到不满意，这将影响酒店的声誉和收入。
员工的培训和激励是改善员工态度的关键。
2. 卫生状况不佳卫生是影响客户满意度的重要因素之一。
如果客房或公共区域的卫生状况不佳，客户将会感到不舒适，这将影响酒店的声誉和收入。
酒店应该加强对卫生的监管和管理，确保卫生状况良好。
3. 服务不周到服务的周到是客户选择酒店的重要因素之一。
如果服务不周到，客户将会感到不满意，这将影响酒店的声誉和收入。
酒店应该加强对服务的管理和培训，确保服务周到。
经营管理问题酒店的经营管理是确保酒店日常运营的重要因素。
如果管理不善，将会导致资源浪费和效率低下。
目前，酒店存在以下经营管理问题：1. 设备维护不良酒店的设备是酒店日常运营的重要组成部分。
如果设备维护不良，将会导致设备损坏和工作效率低下。
酒店应该加强对设备的维护和保养，确保设备正常运作。
2. 资源浪费酒店的资源包括人员、时间、设备和物资。
如果资源浪费，将会导致成本增加和效率低下。
酒店应该加强对资源的管理和分配，确保资源的合理利用。
3. 成本控制不当酒店的成本控制是酒店日常运营的重要组成部分。
如果成本控制不当，将会导致成本增加和利润下降。
酒店应该加强对成本的管理和控制，确保成本的合理控制。
解决方案要解决这些问题，酒店需要采取以下措施：1. 加强员工培训和激励酒店应该加强对员工的培训和激励，提高员工的服务意识和素质，确保员工能够提供高质量的服务。
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课程设计题目：酒店服务质量研究报告专业年级 13级酒店管理小组第九小组指导教师曾琪洁2016年6月中国马鞍山小组分工成绩：摘要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。
顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。
本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。
关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractTo improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.Key words：Quality of Hotel Service ：Customer Expectation;：Management of service quality。
目录摘要 (3)Abstract (3)前言 (6)一、酒店服务质量的重要性 (6)（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度 (6)（二）有利于顾客满意度的提高 (6)（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力 (7)（四）有利于酒店获得额外利益 (7)二、服务质量概述 (7)（一）酒店服务质量概念与内容 (7)（二）酒店服务质量的特点 (8)（1）功能性 (8)（2）经济性 (8)（3）安全性 (8)（4）时间性 (8)（5）舒适性 (9)（6）文明性 (9)(三)酒店服务质量的类型 (9)三、顾客期望及其影响因素 (9)（一）顾客期望的定义 (10)1. 顾客期望一般都产生于顾客对某一产品或服务产生购买动机后 (10)2．顾客期望一般都产生于顾客实际购买或使用行为发生之前 (10)3. 顾客期望是顾客较为主观的心理活动 (11)（二）顾客期望的管理 (11)1.确保承诺的实现性。
(11)2.重视产品或服务的可靠性。
(11)3.坚持沟通的经常性。
(11)（三）顾客期望的影响因素 (11)1.顾客的个人需要 (12)2.过去的消费经验 (12)3.企业的宣传广告或口号 (12)4.企业明示的承诺 (13)5.企业暗示的承诺 (13)6.顾客对替代品的知觉程度 (13)四、现代酒店服务质量管理分析 (13)（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。
(14)1.顾客对服务质量的敏感性强。
(14)2.顾客满意度与服务质量正相关。
(14)（二）影响酒店服务质量的因素。
(14)1.管理者缺乏战略眼光。
(14)2.酒店员工整体素质不高。
(15)3.缺乏严密的质量控制系统。
(15)（三）酒店服务质量存在的问题分析。
(15)1.服务质量水平较低。
(16)2.部门间缺乏服务协调。
(16)3.服务质量管理效率低。
(16)4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配。
(16)（四）提高酒店服务质量的可实行措施。
(16)1.建设酒店行业服务水平支持体系。
(16)2.建立完善的服务质量管理体系。
(17)3.提高酒店内部协调性。
(17)4.加强员工管理。
(17)五．酒店服务质量案例分析 (18)（一）案例名称 (18)（二）案例简述（时间、饭店名称、部门名称) (18)（三）问题 (18)（四）分析 (19)1、客房清理的注意事项 (19)2、服务员的职业准则 (19)3、酒店制度的完善 (20)六、结束语 (21)参考文献 (21)前言自从我国加入 WTO 后，我国酒店业在迎来发展机遇的同时也不断面临着各种的挑战，如何抓住机遇，战胜挑战，赢得竞争，已经成为酒店管理者最为关注的内容。
让现代酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径就是提高自身酒店的服务质量，提升酒店自身的竞争能力。
在探索服务质量管理方法时，很多酒店将顾客给忽视了，仅仅只是站在酒店自身的角度，评判和审视酒店的服务质量是否合格，研究如何提高酒店服务质量。
但是这种方法不仅费时费力，而且往消耗了大量资金，却鲜有成效。
因为最后判定酒店服务质量是否令人满意的人是顾客。
顾客希望获得怎样的服务质量，酒店就应当朝着怎样的方向去努力。
所以，酒店管理人员应该把顾客期望当做酒店实行服务质量管理时的重要指标。
一、酒店服务质量的重要性对于一家酒店来说，它的服务质量的好坏决定着顾客的满意程度，并且影响着该酒店的口碑和声誉。
以下的四个方面，突出体现了酒店服务质量的重要性：（一）有利于酒店品牌建设和推广，提高酒店知名度品牌是现代酒店的核心竞争力之一。
在当下，我国的酒店数量每年都在大幅度地上升，顾客的选择面变得越来越广，这如此情形之下，品牌对于一个酒店的经营和管理，就显得更加的重要。
并且，酒店的服务质量是酒店品牌建设的关键因素之一。
友好，热情又舒适的服务，能够使顾客感受到家的温馨，能够让酒店的品牌深入人心，也能够因此而吸引更多的顾客。
（二）有利于顾客满意度的提高酒店服务是专为顾客而生产的，酒店服务的目标就是顾客满意，而实现顾客满意的最佳途径就是提供优质的服务。
顾客在酒店入住之后，若是酒店能提供超乎顾客意料的服务，那么一定会极大地提升顾客满意度。
（三）有利于增加酒店的盈利，增强酒店的竞争力我国酒店业市场竞争日趋激烈，据统计，截至 2015 年 12 月，我国星级酒店有 14587家，其中四星、五星级酒店的比例由 10 年前的 7. 7%升至 18. 7%；中国酒店投资逐年递增，每年大约有 1600 家新建酒店投入使用，总投资接近 4000 亿元[1]，除中国本土酒店外，众多的国外大型酒店管理集团也接踵而至，疯狂抢占中国酒店市场。
日益激烈的竞争，更加突出体现了酒店服务质量的重要性。
越来越多的酒店认识到了提高服务质量的重要性。
高质量不仅仅使企业处于一个更为有利的市场地位，同时，它将为企业带来了更为丰厚的经营成果。
美国在 1987 到 2002 年进行的一项调研表明，一个公司的产品和服务质量水平和它的经营成果有着直接关系[2]。
较高的服务质量能为酒店带来更多的顾客，同时也能提高酒店服务的价值，进而提高酒店的收益和竞争力。
（四）有利于酒店获得额外利益高质量的酒店服务可以减少酒店解决因质量问题而产生的返工成本，同时还能为酒店带来好口碑，为酒店做免费宣传和广告，减少宣传费用，同时吸引更多顾客，创造更多的利润。
二、服务质量概述（一）酒店服务质量概念与内容服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
酒店服务质量定义。
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
酒店服务质量的内容。
根据酒店服务服务质量的定义，酒店质量实际包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。
首先，酒店设施设备的质量。
设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。
其次，酒店实物产品质量。
实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。
再次，服务环境质量。
通常要求整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生。
（二）酒店服务质量的特点（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不称其为酒店了。
（2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后，与费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。
当今社会，时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。