酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告

从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的,认为服务态度优的占到了59%,认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%,差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%,认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%,认为差的占到了6%。

从反映情况上看:职工是比较满意的,但是职工认为服务态度差的占到了16%,卫生死角上不够及时,我们的卫生制度上也需要改进调整。

针对以上分析,我们采取了以下措施:

①加强服务员的规范性教育,规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;

②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;

③把登记管理规定上墙明示,并做好耐心的解释工作;

④改进卫生制度,将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。

餐饮部:

1、从服务态度上看:

①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人,服务人员可能表现出不满的情绪;

②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位,从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因,较容易引起客人投诉;

2、从价格水平上看:

①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些,但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;

②部分酒品价格客人认为较高,可能由于职工认为我们是内部餐厅,应该利润低一些;

3、从环境卫生上看:

①卫生死角清理不及时,设施检修不到位;

②房屋装修略显陈旧,显得环境不佳;

③餐具破埙更换不及时;

④台布清洗坏及时;

4、从花色品种上看:

①我们比较注重店内主打菜品的出新,对家常菜品的花样翻新较少;

②由于受设备的限制主食的出新较少;

针对以上情况,我们采取了以下措施:

1、加强对服务员的素质教育,不论来去早与晚,消费多与少,一样热情接待;

2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

分析酒店服务质量管理研究

分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加,酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础,为消费者提供服务在使用价值上,适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量

如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。 (一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度

暗访报告

常州格林豪泰大学城店暗访报告 (酒店简介:常州格林豪泰是一家快捷酒店,位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面,常州格林豪泰酒店(大学城店)是“格林豪泰酒店(中国)有限公司”旗下的又一家连锁酒店,位于武进区鸣新中路21号(常州大学城机电学院对面),座落在繁华的大学城商业街中心,周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全) 11月5号,我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访,采用的方式是开了一个钟点房,重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度,在两个小时的暗访中,我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备,我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解,还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。 暗访流程:11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后,便开始了电话预订,其次就是入住体验暗访,在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员 的服务态度、应变能力进行了一次了解,到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求,在办理入住的过程中,我们还与前台服务员进行了当面交流,主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解,办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房,在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边,通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店,由于我们不是晚上入住

也没有在双休日入住,酒店客人看起来不是很多,走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外,一片寂静,我们开的是单人间,开房门还是蛮顺利的,因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况,因此我们会格外注意这个细节,进入房间,单人房的房间空间还是蛮宽敞的,在真正使用房间之前,我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方,然后开灯,首先发现的是房内灯光过为暗淡,而且采光也不好,当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了,其次我们打开了电视,两个人在看电视一个人去洗了澡,还有一个人在房内到处找吹风机,发现没有,便打电话到前台,后来前台告诉我们吹风机在哪儿,但我们找到后发现吹风机是坏的,没有风出来,于是我们又电话打到前台,前台的态度很好,话语也很关切,将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下,确定是OK状态才离开,然后我们继续在房间内体验,没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音,很烦人,如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了,由于我们是四个人入住的,毛巾还缺两条,我们又打电话让服务员给我们送毛巾,速度很快,基本上是我们挂电话后三分钟内送到的,很快两个小时过去了,我们估计延长了退房时间,看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费,果然,提前五分钟前台电话来了,语气很温和的询问了我们是否要续住,但我们故意说有朋友还在上厕所,看能不能延长一下离店时间,刚开始前台显得很为难,说他们有规定,

驾驶员服务质量整改报告范文

驾驶员服务质量整改报告范文 篇一:服务整改报告范文 服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量,增强客人的满意度,从而保证宾馆的安全,提高宾馆的经营管理水平和服务水平,我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改,因 此,我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求,对本部门的服务质量进行了自查, 现将自查的结果汇报如下: 一、劳动纪律方面有所散漫。如:上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如:对客的提示提醒工作,安全的重要性方面等认识的不 是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题,我从以下几方面进行了调整和整改: 一、自我调整,改变工作思路和功能工作方法,加强自身学习,努力提高个人素质。 二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度,用制度管人,按制度办事。

三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育,对极个别思想意识散 漫的员工进行处罚,对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。 四、加强培训,规范服务。在培训方面做一下工作: 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流,不断的要求他们改掉不良工作作风,养成良好的工作习惯,遵守劳动纪律,提高自身素质,从而 增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督,要让他们知道上班该做什么, 不该做什么,从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面,我要求员工做到:⑴:“五个到位”, ⑵:加强巡视的次数。(3):高 档车和过夜车尽量让客人停院内,从而使:每辆车有秩序,每辆车有检查,每辆车有提醒, 每辆车有记录,保证车辆安全。 4、消防方面:⑴完善各种消防制度和消防资料,对消防设施进行维护,确保设备的完好 有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训,增强员工消防意识,从而做到“一懂,三会。” ⑶、加强防火巡视次数,注意死角的消防隐患。⑷、每

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%),高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的中,泰国曼谷的大高星级酒店(Oriental,Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香格里拉tShangri-la,HongKong)、半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止,我国地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实,己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家高星级酒店,认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突

酒店服务质量月总结报告

酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的,认为服务态度优的占到了59%,认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%,差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%,认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%,认为差的占到了6%。 从反映情况上看:职工是比较满意的,但是职工认为服务态度差的占到了16%,卫生死角上不够及时,我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析,我们采取了以下措施: ①加强服务员的规范性教育,规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示,并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度,将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部: 1、从服务态度上看: ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人,服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位,从而引起客人不满;

③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因,较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看: ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些,但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高,可能由于职工认为我们是内部餐厅,应该利润低一些; 3、从环境卫生上看: ①卫生死角清理不及时,设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧,显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看: ①我们比较注重店内主打菜品的出新,对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况,我们采取了以下措施: 1、加强对服务员的素质教育,不论来去早与晚,消费多与少,一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

餐饮服务质量整改报告

餐饮服务质量整改报告 篇一:服务整改报告范文 服务质量自查与整改报告为了进一步提高保安的业务素质和服务质量,增强客人的满意度,从而保证宾馆的安全,提高宾馆的经营管理水平和服务水平,我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改,因 此,我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求,对本部门的服务质量进行了自查, 现将自查的结果汇报如下: 一、劳动纪律方面有所散漫。如:上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如:对客的提示提醒工作,安全的重要性方面等认识的不 是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成本控制意识方面有所缺乏。鉴于以上诸多问题,我从以下几方面进行了调整和整改: 一、自我调整,改变工作思路和功能工作方法,加强自身学习,努力提高个人素质。 二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度,用制度管人,按制度办事。 三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和

思想教育,对极个别思想意识散 漫的员工进行处罚,对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。 四、加强培训,规范服务。在培训方面做一下工作: 1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流,不断的要求他们改掉不良工作作风,养成良好的工作习惯,遵守劳动纪律,提高自身素质,从而 增强他们的责任心和服从意识。 2、对员工工作流程、工作标准等细节方面进行培训和监督,要让他们知道上班该做什么, 不该做什么,从而提高他们的服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面,我要求员工做到:⑴:“五个到位”, ⑵:加强巡视的次数。(3):高 档车和过夜车尽量让客人停院内,从而使:每辆车有秩序,每辆车有检查,每辆车有提醒, 每辆车有记录,保证车辆安全。 4、消防方面:⑴完善各种消防制度和消防资料,对消防设施进行维护,确保设备的完好 有效。⑵、对员工消防知识进行考核和培训,增强员工消防意识,从而做到“一懂,三会。” ⑶、加强防火巡视次数,注意死角的消防隐患。⑷、每晚对厨房用电、用气情况进行检查,

酒店员工服务满意度调查报告

酒店员工服务满意度调查报告 近年来酒店行业快速发展,那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满 意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告,仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告 酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度,员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受,对其工作的满意程度反映,与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训,以及加强酒店内部的文化沟通,都可以提高员工的满意度。 一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同,不同的员工感 知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的,但是管理者却未能及时沟通和解决, 导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力,导致员工消极怠工,培训机会少,使得员工进修机制低,影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业,市场经济的状况下使得每个人都 拥有是否工作的主动权,因而为了保证人员不流失,酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀,只有满意的员工才能带来满意的顾客,才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织,都是为追求利润最大化而存在的,因此顾客至上的理念是 一直贯彻的,员工是与顾客直接接触的,员工的态度直接与顾客满意度相联系,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念,塑造酒店文化,酒店想要为顾客提供优质的服务,就 必须增加酒店的员工凝聚力,关心员工,意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围,使员工身心愉悦,提高其工作热情,实行富有人性化的管理;

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 (师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062) 摘要:随着信息时代的到来和互联网的快速发展,越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流,包括信息的获取和传递。在这种背景下,各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台,平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据,也使得顾客可以进行信息交流,同时让酒店及时发现顾客需求,了解顾客意见和建议,进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究,构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论:(1)消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。(2)硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。(3)建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词:网络评价;服务质量感知;文本挖掘;回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月,我国网民规模达6.49亿,全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%,较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在,更多的人选择通过网络获取所需信息,并且在网上分享自己的体验与感受,线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据,而且有利于酒店进行有效地服务质量管理,不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分,在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展,我国五星级酒店成长迅速,总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计,截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家,与2001年的129家相比,已经增长了近5倍[1]。同时,在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中,我国五星级酒店越来越关注顾客的感受,坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估,是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2],对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。

酒店服务质量整改报告

酒店服务质量整改报告 篇一:七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求,使酒店达到标准、规范、统一化管理,向全体员工强调酒店要进步发展,就必须有所提升:对于员工来说,只有适应酒店的改变,继续努力工作,才能有可能推动整个酒店的发展,才能让员工有更大的发展前途,从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改; 多加强服务人员和督导层的素质培训,向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点: 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作,每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”,过去,酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨,因此,各方面的服务都局限于规范化和标准化,这种单一的服务方式有它的相对不足之处,因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情;二是不

容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好,且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求,便于酒店经营管理方面的调整和提高,从而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户-“回头客” 3、抓紧服务技能和培训,保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方面就是快速敏捷,热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”,而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面,如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位,就会出现顾客入席后,虽然服务人员手忙脚乱,可顾客左等右等就是开不了餐,上头道菜往往要等半小时,是必给顾客造成上菜慢的感觉,使一些时间观念强的客户流失,只有将上述二者紧密结合起来,才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责,执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理,确保为顾客提供优质服务,协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政

酒店服务质量标准

酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容 (一)服装 1.各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。 2.前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。 3.服装必须完好,不旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。 4.穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。 5.制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。(二)仪表仪容 6.员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7.男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。 8.服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。 (三)化装 9.女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。10.化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。(四)饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12.员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。 (五)形体动作 13.前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。18.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

酒店安全整改报告

. 酒店治安安全管理整改方案 尊敬领导: 我店是xx商务酒店,自本店成立以来,得到了贵单位的大力支持与扶助,日常营业顺利,酒店发展势头良好。在酒店发展的过程中,公司领导高度重视治安安全工作,制定了完善的安全制度。 通过此次检查,从而反映出我酒店对治安知识的更新,学习不及时。因此我们马上召开会议,并制定了相关整改办法及措施。整改内容如下: 一、保证一客一证,认真执行《旅馆业治安管理制度》和《治安管理条例》严格服从《旅馆业治安管理条例》秉承为客户负责,为酒店负责,为人身安全负责的理念,不断加强管理工作,千方百计地将治安安全工作落到实处。 二、树立高度的治安安全意识,不断提高治安安全理念。因此,我公司严厉杜绝一味追求酒店效益而忽略安全责任的错误观念,要切实做到把治安安全工作放到重要位置。 总之,通过这次对酒店的检查,暴露出了我们酒店在治安安全管理中存在了问题,也为我们今后的安全管理工作进一步指明了方向。我们将决定向治安具体方面深入,持久地开展治安安工作。 再次对贵单位的长期支持和扶助表示衷心的感谢。 .篇二:酒店安全自纠自查报告 酒店安全自纠自查报告 做创先争优的表率,必须强化责任、精心组织。各级党组织要把深入开展"三个一"主题实践活动作为领导班子思想政治建设的一项重要内容,列入重要议事日程,作出专门部署,认真组织实施。班子主要负责人要亲自抓,纪检 根据晋城市城区人民政府下发的关于《晋城市城区构筑社会消防安全防火墙工程工作方案》的通知,我单位认真对单位内部安全隐患进行了排查及整改。现对自查自纠情况进行汇报如下: 一、安全管理制度 1落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制,明确各岗位消防安全职责。 2确定各级、各岗位的消防安全责任人。 3成立了安全委会,按规定层层签订了安全生产责任书。 4建立了安全组织机构,配备了安全管理人员,组建了义务消防队。 5各种制度与方案上墙。 二、培训与持证上岗 1.企业负责人、安全部主管、特种作业人员必须持证上岗。 2.定期培训员工安全自救知识及安全逃生知识;持证上岗人员数量要与岗位相对应。 三、特种设备(锅炉、电梯) 1.电梯的制造、安装、改造、维修应由具备资格的单位承担,产品有合格证书、安检报告。 2.限速器、安全钳、缓冲器、限位器、报警装置以及门的安全装置完整,且灵敏可靠。(转载于:酒店安全整改报告) 3.曳引绳断丝数、腐蚀磨损量、变形量、使用长度和固定状态符合国家标准规定并定期检查保养。 4锅炉、压力管道、容器按规定定期检测,安全使用期符合要求。并有专人持证上岗四高压配电房 1)配电房通风良好,并采取防雨雪、防火、防小动物出入的措施。

某酒店服务质量的标准

《服务意识》 培训教材及练习题 凯利莱酒店培训部 RICHARDWONG服务意识培训教材 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的规范,这个规范就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,经管是关键,服务是支柱。服务质量不仅是经管的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为

规范,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为规范,把握自己的言行,形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义: S—Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客 (2)提供各种相应的服务

酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告 酒店通过出资请熟悉、了解酒店治理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于:通过暗访的方式,协助酒店找出在治理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在治理、服务中的情况如实记录,好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。暗访者应备物品: A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套; B. 预备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的,最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量; C. 预备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照; D. 预备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏

的眼镜及手袋等,用于做故障、专门服务及遗留物品时用; E. 预备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系; F. 预备适量的外币及消费券,应提早记好号码。 一. 抵店前的预备工作: (一)、房间预订有两种方式: 1、可提早电话联系营销部预订房间:(___月___日___时___分)(1)接听是___否___规范,一般话是___否___标准,态度是___否___热情、耐心; (2)介绍房间情况:如何介绍房型及房价,是否按协议价进行;如无协议如何处理,想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明); (3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可依照情况直接预订,也能够讲再考虑一下,看对方态度是___否___有所变化(此处请详细写明); 2、电话联系前台预订房间:(___月___日___时___分) (1)接听是___否___规范,一般话是___否___标准,态度是___

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理 服务质量是酒店的生命线,是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中,尤其是在目前买方市场条件下,最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉,更关系到酒店的兴旺与发展,这已经是酒店业界的共识,可以这样说,服务质量是酒店的立身之本,抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此,它是酒店业常说常新的永久话题,同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。 由于酒店业处处体现了人对人的服务,而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验,所以我们说:酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递,从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。 服务质量不仅是管理者的事情,它是一个整体,是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。 服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念,其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工,在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性,每一个员工都要有强烈的服务质量意识,这样才能保证酒店有优质的服务质量,客人的各种需求才能得到充分的满足。 酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量,宾客满意就是服务质量标准,也就是说对客服务,首先要方便客人,其次是方便我们的内部管理,时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说:因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的,他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲,宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的,从另一个角度去说,我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的,只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作,我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理,我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序,服务标准应该以方便客人,使客人满意为标准,要尽可能的细致、具体,既要符合酒店贯例,又要体现自己的特色,而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如,很多酒店都有“宾客至上”这样的口号,某地一家酒店开张的时候,有人就给酒店

酒店整改报告范文2篇

酒店整改报告范文2篇 Hotel rectification report model 编订:JinTai College

酒店整改报告范文2篇 小泰温馨提示:自查报告是一个单位或部门在一定的时间段内对执行某项工作中存在的问题的一种自我检查方式的报告文体。本文档根据自查报告内容要求展开说明,具有实践指导意义,便于学习和使用,本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:酒店整改报告范文 2、篇章2:酒店卫生整改措施文档 篇章1:酒店整改报告范文 某年某月某日,我饭店发生了某外省旅游团队客户在就餐时丢失包事件,由于现场工作员的服务不到位,以及值班经理处理不当,引来了客户的投诉不满,影响了我饭店及某市的旅游接待形象。 事件发生后,饭店管理层高度重视,成立了以总经理为组长的事件调查组,查清了事件真相,确实是我饭店防偷防盗措施不到位导致。

为此,酒店投入12万元资金,增设了监控设备,加强了 防偷硬件上的投资。同时,对员工加强教育,及时提醒客户保护到携带物品,并在过道、就餐地张贴保物自带物品等提示牌。 为创建我市优秀旅游城市,我饭店一定不断学习,创新 业务管理手段,争创优秀旅游接待饭店。 你先列提纲出来,逻辑顺序就是: 1、我们存在什么问题 2、我们的态度是什么 3、我们采取了什么措施 4、我们分析我们的措施的效果会怎么样 5、结语,欢迎领导指正,欢迎大家监督,云云 6、落款,什么什么部门写的,日期,等等 xxx年xx月xx日开业以来,迎来了八方宾客,同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动,被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号,还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等,通过管理层和员工的共同努力,在宾客和业界形成了良好的口碑,取得了较好的经济和社会效益,成为了地方行业的领头雁。

酒店服务质量考评细则

服务质量考评细则 考评标准分:提醒(0分)、1分、2分、3分 注:提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的,需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序,性质轻微,未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥,要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》,按违反性质和扣所在部门的相应分。(注:共部分考评适用于各部门考核。)每违反以下一项者,扣1分: (1)、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内; (2)、当值时违反着装规定,衣着不整洁,不佩戴名牌,不修饰仪表 (3)、上下班不打卡或不到部门签到签出; (4)、上下班不按指定的员工进出口通道进出; (5)、未经部门经理批准,下班后在酒店工作区域无故逗留; (6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视; (7)、工作时间内大声喧哗,扎堆聊天,追逐打闹,影响服务质量和秩序; (8)、搬弄是非,影响员工之间团结; (9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等; (10)、擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故; (11)、违反安全规章制度,但未造成后果; (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定; (14)、不遵守员工就餐规定; (15)、不遵守集体宿舍规定; (16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰; (17)、在禁烟处吸烟;

(18)、未经部门经理批准,接打私人电话; (19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门; (20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店; (21)、私自将食品带入酒店; (22)、在酒店内洗涤私人衣物; (23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上; (24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报; (8)、搬弄是非,影响员工之间团结; (9)、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所,使用客用设施,包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等; (10)、擅自离开本人工作岗位,但尚未离开酒店及未酿成事故; (11)、违反安全规章制度,但未造成后果; (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款);(13)、违反更衣室规定; (14)、不遵守员工就餐规定; (15)、不遵守集体宿舍规定; (16)、不讲卫生,在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰; (17)、在禁烟处吸烟; (18)、未经部门经理批准,接打私人电话; (19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门; (20)、未经公关销售部经理、行政办批准,带亲属朋友参观酒店; (21)、私自将食品带入酒店; (22)、在酒店内洗涤私人衣物; (23)、由于工作过失,造成酒店财物损失300元以上; (24)、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报; (19)、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者,扣3分: (1)、连续旷工二天以上(包括2天); (2)、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴; (3)、在更衣柜藏有酒店财物;

星级酒店服务质量现状及主要问题分析

星级酒店服务质量现状及主要问题分析近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升,其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%),高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店,以及在中国登陆经营的分支酒店,现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低,服务质量管理比较落后,己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说,与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比,我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明,在全球80家最佳高星级酒店的名单中,泰国曼谷的东方大高星级酒店(Oriental,Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四,新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止,我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此,虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响,导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实,己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市,考察了各地112家高星级酒店,认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平,但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出,不少高星级酒店设备设施高档豪华,但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分,但若没有高水平人员服务,高星级酒店服务质

酒店服务质量概述

酒店服务质量概述 酒店服务质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是:优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说:”向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店,购买的不仅是设施,客人来酒店就餐,购买的也不仅是饭菜,更重要的是购买优质周到的服务。因此,酒店的使命就是为客人提供优质服务,满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求。 1.酒店服务定义 酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中,”服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面:微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然,更具体化、更具有操作性。 2.酒店服务质量概念和内容 (1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 (2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义,酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先,酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础,是酒店各种服务的依托,反映了一家酒店的接待能力,同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次,酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要,通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量,也就是服务质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 感谢您的阅读!

酒店调查报告总结

酒店调查报告总结 篇一:酒店调查报告 关于酒店服务礼仪的调查报告 一.技术报告 调查目的:通过对酒店门童服务礼仪的调查,了解与星级标准的差距,发现一些存在的问题和不足之处,并提出可行性的解决方案,提高自身能力的同时,增长见闻,更深入的了解酒店行业。 调查时间:20XX年6月13日 调查地点:宁波市区的一些星级酒店 调查对象:开元明都酒店,宁波中信国际酒店,索菲特酒店,香格里拉酒店, 南苑环球酒店。 调查方法:实地调查 调查成员: 二.分析报告 1.服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键 酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和

服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究服务礼仪。 2.酒店门童应做到的礼仪 要点:在岗时的礼仪,车辆到达时的接待礼仪,客人进店时的礼仪,客人离店时的礼仪。 1、在岗时 门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。 2、车辆到店时 2.1欢迎 载客车辆到店,负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。 2.2开门 凡来酒店的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助,并注意门口台阶。 2.3处理行李 遇到车上装有行李,应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李,协助

相关文档
最新文档