项目售后服务承诺及应急方案
售后服务承诺
1．客户服务体系
根据本项目的具体需求，本着“服务第一，用户至上”的宗旨，我公司将专门成立系统技术支持及售后服务小组，提供7×24的响应时间，随时为用户协调解决问题。
本次项目中，为了能够提供最好的服务和支持，我公司在选择设备时就注重厂家的售后服务和技术支持能力。我方将自身的技术支持服务体系与设备供应厂家的客服体系相结合，形成一个完善的服务体系，能够在该项目实施阶段及售后服务阶段，长期向用户提供完备的技术服务保障，包括技术支持、应急、保修和备品备件等服务，并根据用户设备故障的不同程度以及故障发生地点的不同，提供高效的本地化技术服务。
我方的客户服务支持体系包括：客户服务中心、网络管理中心、运行维护中心和备品备件中心，并在本次项目中设立专职的客户服务经理，实行客户服务经理负责制。
本项目客户服务经理的职责是：负责整个系统设备维护及技术支持服务的管理、质量控制和协调等。客户服务经理协调管理我方服务体系中各成员工作，负责控制整个服务过程中有关的技术审定、关系协调，提供服务中的进度和质量管理，以及与服务有关的合同执行情况的管理。并在必要时调动设备厂家，提供本地化支持服务。
我方的客户服务中心是我方对外服务及应急响应的统一接口。客户服务中心对每次服务及客户申报事件都进行有效跟踪，建立客户信息库，在问题处理过程中保持与客户的联系及信息反馈，直至问题处理完毕。
我方的网络管理中心可以提供全天24小时、一周7天、全年365天的支持服务。对于合约客户，为其在数据库中建立客户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等，并不断完善现有体系，所有的服务均贯穿着以客户为中心的服务宗旨。
客户服务中心对客户需求将在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。
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2．系统应急方案
为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护投资，我方不仅提供完善的技术支持和运行维护服务，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、
应用需求、地理环境以及我方和相关厂商本地化服务体系，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统安全高效的运行。
对故障的分级是提高故障处理效率的重要手段，同时，根据对故障的分级，也有利于对故障解决时间的监控，保证能在规定时间内得到处理。
以下是我方根据多年运行维护经验，所制定的故障分级参考标准和响应时间：
对于直接影响系统性能和服务提供的故障，我方将提供备品服务，替换故障设备，将系统功能尽快恢复，并修理故障设备。对于其他不影响系统性能或服务的故障，我方将进行排除和修复，使系统功能尽快恢复正常。
3. 产品备品/备件方案
为了保证系统长期稳定运行，我方提供整个系统设备及模块的备品/备件服务，保证系统正常运转。
本次项目提供的备品备件服务我方将主要依托设备厂家完备的备品备件库，可以提供本地化的备品备件支持服务。
在接到系统故障通知后，我方可根据故障级别在故障级别规定时间内给予响应，并在相
应送达时间内及时送达。我方技术服务工程师在送达备机的同时，提供设备更换服务。
我方备品/备件服务是：
我方将和设备厂家相结合，形成完善的备品备件支持体系，提供充足的备品备件本地化服务，保证中标后设备运行出现故障时及时更换。
我方保证提供的所有的备品均是新的，能同原件互相更换，并遵循相同的技术规范、质量、材料和工艺要求。
我方保证提供的设备及软件均来自原厂商，具有完整的质量保证服务体系，确保由于设备和软件质量产生的问题能够得到及时迅速的处理，并保证设备的升级、扩展具有技术及服务上的延续性。
所有备品备件均装箱储存，以防潮、防尘、防止损坏。
4. 系统质量保证期内的服务
在系统质量保证期内，我方的技术服务热线在接到故障通知后，立即制定本次技术服务的计划和安排，在我方和相关厂商本地化服务体系的支持下，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由我方承担。
具体的操作步骤为：
运行操作人员说明故障的情况、设备以及故障现场的一些基本情况，我方技术服务人员据此及时排除故障，恢复系统运行。
发生故障的设备由我方负责向厂家申请修复或更换。
系统质量保证期内，我方负责对所提供的设备进行维修，软件进行升级，不收取额外费用。
5．系统质量保证期外的服务
在系统质量保证期外，我方提供与保修期内同等质量的产品、技术、模块、部件的保修服务、响应时间及其解决问题的能力。若在设备质量保证期内，对需要更换的产品、模块、部件不收取额外费用费，并且不加任何利润；若在设备质量保证期外，对需要更换的产品、模块、部件只收取成本费，并且不加任何利润。
具体的操作步骤为：
（1）运行操作人员说明故障的情况、设备以及故障现场的一些基本情况，我方技术服务人员据此及时排除故障，恢复系统运行。
（2）发生故障的设备由我方负责向厂家申请修复或更换。
系统质量保证期外，我方负责对所提供的设备进行维修，软件进行升级，只收取成本费。