移动网络客户服务支撑系统架构设计与实现
铁塔公司CRM系统设计思路与方案
铁塔公司CRM系统设计思路与方案金梦;何杰;王云【摘要】在集约高效、共建共享的思路下,中国铁塔公司建设了客户关系管理系统(CRM).介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设思路及建设方案,分析了全国集中建设的业务支撑系统所具备的优势及建设困难,并提出了下一步系统的演进方向.【期刊名称】《邮电设计技术》【年(卷),期】2016(000)012【总页数】5页(P25-29)【关键词】铁塔公司CRM;集中建设;业务支撑系统【作者】金梦;何杰;王云【作者单位】中国铁塔股份有限公司,北京100142;中国铁塔股份有限公司,北京100142;中国铁塔股份有限公司,北京100142【正文语种】中文【中图分类】TN915.5电信行业一直以来竞争激烈，为了保证网络覆盖优势，往往重复建设铁塔及相关基础设施，造成铁塔和土地资源的浪费。
铁塔公司在此背景下挂牌成立，不仅从根本上避免了我国电信运营商重复建设基础设施的问题，而且解决了目前共建共享存在的瓶颈。
这是我国深化国有企业改革，发展混合所有制经济，推动国有企业完善现代企业制度的有益探索。
中国铁塔作为一个新成立的公司，想要迅速取得企业的生存和发展空间，就需要建立一套完备的运营管理系统。
公司以集约、高效、安全为核心理念，全面构建集中式的运行管理和支持保障体系。
在铁塔集中建设运营方面，中国尚无先例，中国铁塔公司将建成全球规模最大的铁塔运营网络。
中国铁塔客户关系管理系统（CRM）在此基础上应运而生。
该系统基于互联网思维设计，结合铁塔独有的商务模式，打造了以订单为驱动，以客户为中心，覆盖铁塔资源售前、售中、售后全流程的销售服务体系。
本文介绍了中国铁塔CRM系统的建设背景、建设思路及建设方案，分析了全国集中建设的业务支撑系统所具备的优势及建设困难，并提供了下一步建设思路。
中国铁塔紧紧围绕“三步走”的战略安排，坚持高点定位、快速起步，全面创新、高效运营，以人为本、做强做优，全力打造体制好、机制好、服务好、成本低、竞争力强（“五好”）的企业形象，努力把中国铁塔建设成为集约化、规模化、专业化、高效化（“四化”）运营的国际一流的通信基础设施综合服务商。
中国移动组织架构设计案例
•网络部
• 网络建设 • 网络维护 • 网络优化
•综合部
• 接待 • 文秘 • 公关 • 法律 • 安保
•人事部
•市场经营部 •企业 个人 客服
• 报酬 • 培训 • 考核 • 薪酬
• 市场推广 • 广告投放 • 销售执行 • 客户关系管理 • 客服/帐务
中国移动组织架构设计案例
河南移动在战略，营销，客户服务，新业务，网络建设和财务管理等方面的改进不 仅有助于既有问题的改进，也为未来的高速发展奠定了组织管理基础
• 新业务开发中心要成为整合企业内部和企业外部合作伙伴资源的战略性核心机构。 – 新业务开发中心不仅是市场经营部的下属机构 – 新业务不仅可保留原有客户，还可以为企业提供新的增长空间
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动组织架构设计案例
•…我们与河南移动一起对现有组织机构及其部门职责进行了调整
•调整后的组织机构
学习改变命运,知 识创造未来
• 先进的网络及业务支撑系统 • 优秀的人力资源以及充足的财务支持
中国移动组织架构设计案例
决定企业核心竞争力的关键流程需要省公司予以集中管理，并简化流程界面，提升流 程效率
学习改变命•资运料,知来源：罗兰•贝格公司 识创造未来
•营销及品牌管 理
•产品管理及定 价
•人力资源管理
根据行业发展的要求，我们明确了在中国市场中未来成功的移动通信营运商应该具备 的核心能力要求
•未来成功的移动通信运营商
•强大且统 一的品牌
形象
•低端用户 的有力渗
透
•速度，第 一个推出 新增值服
务
•企业客户 的发展
•便捷优异 的客户服 务以及高 效的客户 关系管理
•广泛的联 盟，内外 部资源的 有效整合
NGBSS业务支撑系统概览
NGBSS 业务支撑系统概览概述随着中国电信运营商重组和3G牌照发放，电信行业已经进入全业务运营和3G 时代。
对于中国联通来说，机遇与挑战并存。
WCDMA是应用最广泛、技术最成熟的3G网络。
中国联通通过并购中国网通，拥有了北方十省最大的固网资源，为其今后全业务运营和融合业务开展，提供良好的网络和资源基础。
但是，市场竞争日益激烈，客户需求越来越趋于复杂，运营商为了吸引新客户，提高客户忠诚度，还需要不断推出新的品牌、产品和服务。
不断发展的业务对业务支撑系统提出了更高的要求。
一方面，业务支撑系统需要统一支撑中国联通所提供的固网、移动、数据、内容等全业务融合以及预后融合管理和销售，从而给客户提供更好的体验，提升客户的忠诚度和ARPU值；另外一方面，业务支撑系统需要在支撑业务的同时提升管理的能力，通过优化管理流程和管理模式减少收入流失，降低运营管理的成本。
基于上述目标，朗新科技开发了面向中国联通市场的NGBSS融合业务支撑系统—Sunshine产品，其成功实现了对包括3G业务在内的全业务融合和预后融合的支撑。
产品定位Sunshine产品是朗新科技汲取长期以来在固话、移动、数据、3G等领域及其融合业务支撑经验，并结合全球在BSS领域的先进理念，精心设计开发出来的业务支撑系统。
朗新科技从1997年以来，长期服务于中国电信运营商。
Sunshine产品是朗新科技在总结了国内三大运营商十几个省的行业经验基础上，引入全球先进的理念与最佳实践，并参考电信管理论坛最新的eTOM体系结构，为中国联通量身打造的一套业务支撑系统。
Sunshine产品符合中国联通NGBSS4.0业务规范，同时采用模块化、组件化的技术，构建了先进的产品核心构架，使该系统具备了不断演进的能力，其符合中国联通BSS系统规划的演进目标。
Sunshine产品遵循“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，符合未来行业发展趋势。
Sunshine产品系统特性Sunshine 产品系统特性，重点包括两大部分，即综合客户关系管理和综合计费帐务系统特性。
海洋预报移动客户端软件的设计与实现
海洋预报移动客户端软件的设计与实现*於乐1，刘爱超1，钱程程1，于清溪2，于斐3（1.国家海洋局北海预报中心，山东青岛266061；2.国家海洋局北海信息中心，山东青岛266061；3.中国水产科学研究院黄海水产研究所，山东青岛266700）据2020年4月30日发布的《2019年中国海洋灾害公报》统计，各类海洋灾害共造成直接经济损失117.03亿元。
其中，风暴潮灾害损失116.38亿元；海浪灾害损失0.34亿元，死亡（含失踪）22人。
在如此大的环境下，国家和人民对海洋防灾减灾服务的需求日趋增长，而及时提供准确的海洋预警报数据是防灾减灾的重中之重。
据2020年4月发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》统计：截至2020年3月，我国手机网民规模达到8.97亿，网民使用手机上报的比例为99.3%。
本着加强北海区海洋使用状况监视、监测，提高海洋信息管理科学化、规范化水平的目的，为了各级环境预报部门能实时掌握海洋信息资源，就此设计一套基于iOS和Android系统、可扩展的综合海洋信息化移动服务平台。
1国内研究现状分析近些年来，国内应用新的技术和工具，一直在探索开发海洋预报系统。
2013年国家海洋环境预报中心自主研发了我国第一个全球范围的大洋数值预报系统，预报时效为7天。
由国家海洋环境预报中心牵头，多单位共同承担了海洋公益性科研专项“海洋预报综合信息系统（MiFSIS）研究应用”。
开展了海洋预报信息化方面的理论探索和技术攻关，研发了大规模、长时间的业务化应用的海洋预报综合信息系统。
国家海洋局南海预报中心从实际工作出发，开发了一套以.NET为平台采用C#编程语言和Oracle数据库，并结合了AJAX技术开发的产品，该系统拓展性强、任务分工明确、人机交互性高，是一套可以提高工作效率和预报质量的海洋预报系统。
海洋预报系统在海洋模式分辨率和复杂性等方面都在不断改善，并采用更准确的数据同化方案，提供近实时的全球海洋预报产品，但准确、及时的海洋预报产品目前还停留在电脑屏幕上，海洋预报移动客户端（APP）少之又少，涉海企业、渔民、游客等大众想要随时随地查询海洋预警报信息是十分不方便的，因此本文提出了海洋预报移动客户端的设计方案，实现为智能移动用户提供准确、及时的海区、渔场和沿海城市等海洋预报和海洋灾害预警报信息。
浅析3G和全业务环境下的运维支撑系统架构
ｌ ｌ
业 务
业务 量 理 质 管
１
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
业 定 章ｌ 务 挎囊
．
资 源
’
供匿 台柞 薯，
伙 搏
５ Ｉ ＾ 生 缸 ＼ ｔ源＾Ｌ 采｝上 ０ 源 能 理 ｒ ； Ｊ 善数班 ｌ＿ 资 性 管 资 ｈ 据 — － － ， —１
Ｌ —— —ｖ ＿ ，
，
中图 分类 号 ： Ｎ９ ５０ Ｔ １ ．２
文献 标识 码 ：Ａ
文章编 号 ： ０ ７９ １ （ ０ １ｏ —０ ９０ １ ０ —４ ６ ２ １ ）８ ０ ２ —２
１、前 言
２、 相 关 理 论
随着 电信 重组和３ 牌 照的发放 ， Ｇ 中国 电信 行业进人 了里程碑 ２１运 营 支撑 系统 ． 式的发展阶段 ， 奠定了新的竞争格局和方向。 一方面 ， 在全业务竞争 ＴＭＦ 出的ＮＧ Ｓ 框架定义了下一代运维 支撑系统的构成要 提 ＯＳ 初期 ， 仍然 以语音和短 消息为主要业务 ， 以发展用户为重要 手段 ， 如 素和覆盖范围， 该体 系框架 中的Ｏ Ｓ Ｓ 是一个广义Ｏ Ｓ Ｓ 的概 念 ， 针对我 何在提供 同类业务 的基 础上 体现 自身网络管理质量和服务质量 的 国电信运营 商的特点和现状 ， 以对该体系框架进行进一步的映射 可 优势 ， 成为各个运营商竞争 的焦点 ； 另一方面 ， 全业务运营带来了业 务的转型和多层次的融合 ，Ｇ时代业务种类 日趋 丰富 ， ３ 产业链发展 更加成熟和完善 ， 移动通信业务体现 出更多 的信 息服 务特 征 ， 并越
来越注重用户 的业务体验 。 如何在做好 网络设备 维护 的基 础之上 ， 提供 更高层 次的服务支撑能力 ， 也对新一代运维支撑系统提 出了更
业务支撑网网管系统的设计与实现
（ 描述了网管系统发展的历史，讲述了随着市场需求的变化， ２ ） 网管由起初的简单传统监控发展到网管系统、综合网管系统再到现 在的运维网管系统，经历了四个阶段，并描述了这四个阶段中网管 的进步及不足。并重点阐述了Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ网管系统的组成。 伪 介绍了在实现 Ｂ Ｓ Ｏ Ｓ网管系统的过程中用到的技术和原理，
（ Ｅ ｂｒｅ ｎ ｙｅ ｅ ｉ ｔｎ ： ｕｅ ｅｔ ｅｎｉ ， ｅ ｔ ｏ ｔ ｓ ｔ ｒ ｌａｏ ｓｐ Ｒｑｉｍ ｎ ｄｆｉ ｎ ｓ ｔ ４ ｌ ｏ ｄ ｈ ｓｍ ｚ ｉ ｔ ｅ ｒ ｓ ｔ ｙ ｍ ） ａ ａ ｅ ａ ｅ ｉ ｏ ｓ ｄｔｌ ｄｓ ｎｃｄ ｇｔｔｇｏｅ ｔｎ ｍ ｉｅａｃｅ ． ｅ ｉｄ ｉ ， ｎ， ｎ， ａｏ ａｄ ｎ ｎｎｅ ａｅ ｅｇ ｏｉ ｅｉ ｐｒｉ ｎ ａ ｔ ｓ ｔ ｃ （ Ｓｍ ａｚｄ ｘ ｒｎｅ ｈ ｙｅ ｅ ｉｔｎ ａｔ ａ ｔ ｐｔ ｒｅ ｔ ｅ ｅｅｃ ｉ ｔ ｓ ｔ ｒ ｌａｏ， ｈ ｓ ｅ ｅ ５ ｕ ｍ ｉ ｈ ｐ ｉ ｎ ｓｍ ａｚ ｉ ｔ ｍ ｉ ｕ ） ｅ ｅ ｅ ｍ ｆ ｗ ｒｔ ｓｏａｅ ｈ ｓｓｍ ｎｘｑｅ ｉ ｔ ｔ ｔｒ ｏ ｅ ｏ ａ ｈ ｈｒｇ ｏ ｔ ｙ ｅ ａｄ ｔ ｔｎ ｎｅ ｏ ｌ ． ｒ ｄ ｔ ｆ ｔ ｎ ｅ ｕｓｏ ｈ ｅｄ ｅ ｖ ｅ ｅ ａ ｓ Ｋ ｙ ｒ ： Ｓ ｗ ｒ ａａ ｍ ｎ ｉ ｒ Ｍ ｓ ｅ ， ｔ ｒ ｓ Ｂ Ｓ Ｎｔｏ Ｍ ｎｇ ｅｔｈ ｔ ， ｓ ｇ Ｂ ｓ Ｓｆ ａ ｅｗ ｄ Ｏ ｏ ｅ ｋ ｅ ， ｏ ｓｙ ｅ ａ ｕ ｏｗ ｅ
ｐｏｅｓ ｔ Ｂ Ｓ Ｎ ｔｏ ． ｐｏｌ ｓ ｔ ｐ ｃｃ ａ ｌｔ ａｄ ｒｃｓ ｏ ｈ Ｏ Ｓ ｗ ｒ Ｔ ｅ ｂ ｍ ｍ ｉ ｒ ｔｅ ｉｅ ｎ ｔ ｆ ｅ ｅ ｋ ｈ ｒ ｅ ｅ ｎ ｉ ｒ ｓ ｄ ｈ ａ ｅ ｅ ｒ ｅａｔ ｈ ｄ ｉ ｎ ｅ ｖｎｍ ｔ ｉｇ ｅ． ｌ ｅ ｏ ｓ ｖ
中国移动商业客户业务运营支撑框架
中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二○○三年四月目录1总则 (1)1.1概述 (1)1.2原则和目标 (1)1.3适用范围 (2)1.4起草单位 (2)1.5解释权 (2)2B-BOSS系统总体结构 (2)2.1业务支撑网体系结构 (3)2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (5)2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (6)2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (8)2.3B-BOSS和相关系统的关系 (9)2.3.1两级B-BOSS体系结构 (9)2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (10)2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (12)2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (12)2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (12)2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (12)2.4关键业务名词定义 (13)3试点B-BOSS系统业务功能要求 (13)3.1集团客户的资料管理 (14)3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (14)3.1.2集团客户的资料管理功能 (14)3.2集团业务产品管理 (15)3.2.1产品目录管理 (15)3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (16)3.3.2销售业绩管理 (17)3.3.3客户回报 (17)3.3.4客户挽留 (18)3.3.5俱乐部活动管理 (18)3.3.6成本管理 (19)3.3.7任务管理 (19)3.3.8营销规则管理 (20)3.4集团客户的业务受理和定单管理 (20)3.4.1综合业务受理 (21)3.4.2定单管理 (22)3.4.3工单管理 (22)3.4.4施工管理 (23)3.4.5合同管理 (23)3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (23)3.5.1服务开通 (23)3.5.2资源管理 (24)3.6集团客户的客户服务 (24)3.6.1客户投诉与建议 (24)3.6.2业务咨询与查询 (25)3.6.3面向客户的自服务功能 (25)3.6.4服务质量管理 (26)3.7集团客户的计费和帐务处理 (26)3.7.1数据采集与综合计费 (26)3.7.2集团客户的综合帐务处理 (27)3.7.3集团缴费与欠费管理 (27)3.7.4集团资费配置管理 (28)3.7.5集团信用管理 (28)3.8合作伙伴管理 (28)3.8.1合作伙伴的资料管理 (29)3.8.3合作伙伴的协议管理 (29)3.8.4与合作伙伴的计费结算 (30)3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (30)3.9面向集团客户的统计分析 (30)3.9.1业务发展情况统计 (31)3.9.2用户消费情况统计 (31)3.9.3业务量统计 (32)3.9.4客户服务情况统计 (32)3.9.5集团客户异动情况分析 (32)3.10配合实现全国性业务 (33)3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (34)3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (34)3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (34)3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (34)3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (35)3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (35)4关键业务问题的理解和认识 (36)4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (37)1总则1.1概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
中国移动通信公司技术白皮书(doc 50页)
中国移动技术白皮书BEA公司谨呈2022年3月23日BEA公司作为当今软件应用服务器市场的翘楚，公司技术和产品脱胎于电信业巨子AT&T，解决方案成功服务于世界500强中所有的电信公司，在电信行业积累了深厚的经验。
BEA中国公司则始终关注着中国移动的信息化建设，致力于将先进的行业经验和优秀的产品和解决方案服务于中国移动。
本方案详细阐述了对当今中国移动的竞争分析、NGOSS系统的建设分析、中国移动本土化的解决方案设计以及BEA公司的解决方案综述，本方案力图为中国移动提供一个先进的而又是可行的整体解决方案。
BEA中国系统有限公司中国移动技术白皮书1综述 (5)1.1规模竞争向业务竞争转变 (5)1.2新业务的诞生 (6)1.3移动业务竞争对软件平台的需求映射 (7)1.3.1EIS整体框架结构 (7)1.3.2企业应用集成平台 (9)1.3.3现有业务与Internet的嫁接 (11)1.3.4CRM系统的客户感知渠道的建设 (12)1.3.5建立新的商业价值链 (13)2NGOSS系统概述 (15)2.1NGOSS™的体系结构综述 (17)2.2NGOSS™系统实现 (19)2.2.1规划管理 (19)2.2.2企业级应用体系结构 (19)2.2.3技术实现 (23)3中国移动业务支撑系统的建设分析 (24)3.1中国移动业务支撑系统现状分析 (24)3.2NGOSS™与中国移动 (25)3.2.1综合接入门户 (26)3.2.2核心业务平台 (28)3.2.3系统互联平台 (29)4BEA TELCO-PLATFORM解决方案 (33)4.1解决方案综述 (33)4.2W EBLOGIC E NTERPRISE™构筑核心平台 (34)4.2.1核心业务平台描述 (34)4.2.2BEA WebLogic Server核心功能简介 (35)4.2.3BEA Tuxedo核心功能简介 (38)4.3W EBLOGIC P ORTAL™实现综合接入门户 (39)4.3.1接入门户方案描述 (39)4.3.2Weblogic Portal核心功能简介 (41)4.4W EBLOGIC I NTEGRATION™建立EAI平台 (44)4.4.1解决方案描述 (44)4.4.2BEA Weblogic Integration核心功能简述 (47)4.5BEA PS助力完整解决方案 (49)5结语 (50)1综述中国的电信市场无疑是当今全国、亚太乃至全球市场中最为炙手可热的市场之一。