捕捉客户需求——探询篇
如何通过问询技巧了解客户需求
如何通过问询技巧了解客户需求在商业和销售领域中，了解客户需求对于实现成功至关重要。
然而，仅仅问及表面的问题并不能深入了解客户的真实需求。
为了真正了解客户的需求，需要一些问询技巧和策略。
下面将介绍一些有效的问询技巧，帮助您更好地了解客户需求。
一、建立良好的沟通基础在问询客户需求之前，首先要建立起良好的沟通基础。
这需要通过有效的沟通技巧来确保客户在交流中感到舒适和放松。
您可以通过以下几种方式来实现：1. 倾听和关注：重要的是要在与客户交谈时保持专注，并且认真倾听他们所说的。
这不仅能够有效地传达您的关注和尊重，还能帮助您捕捉到客户的意图和需求。
2. 非语言交流：除了言语表达之外，客户的非语言信号也非常重要。
您可以注意客户的姿态、面部表情和肢体语言来获取更多的信息。
这有助于更好地了解客户的情感和态度。
二、提出开放式问题提出开放式问题是了解客户需求的重要步骤。
开放式问题可以鼓励客户进行详细的回答，提供更多的信息。
与此相反，封闭式问题只能得到简短的回答，并不能深入了解客户的需求。
以下是一些常用的开放式问题示例：1. 您是如何使用我们的产品/服务的？2. 您对我们的产品/服务有何期望？3. 有没有其他您认为我们可以改进的地方？4. 可以告诉我您目前面临的挑战是什么吗？5. 您认为我们的产品/服务与竞争对手相比有何优势？通过提出这些开放式问题，您可以获得客户更详细、更具体和更有深度的回答，帮助您更好地理解他们的需求。
三、运用试探性问题试探性问题是在进一步了解客户需求时非常有用的工具。
这种问题可以引导客户深入思考，并提供详细的解答。
试探性问题通常是基于客户之前的回答或提供的信息，用于进一步探索和理解。
以下是一些试探性问题的例子：1. 您提到您想要更高效的解决方案，那么您认为一个理想的解决方案应该包含哪些特性？2. 您之前使用过类似产品吗？您对那些产品有什么看法？3. 如果我们提供更灵活的付款方式，您是否会考虑购买我们的产品/服务？4. 您对于售后服务有何期望？通过这些试探性问题，您可以更好地理解客户的期望、偏好和需求，并进一步定制您的产品或服务。
深入了解客户需求的问询话术技巧
深入了解客户需求的问询话术技巧在商业领域中，了解客户需求是至关重要的一项技能。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以更好地满足客户的期待，提供符合其需求的产品或服务，并建立起长期稳固的客户关系。
而问询话术在这一过程中起到了重要的作用，它可以帮助企业员工更加有效地了解客户需求，为客户提供更加个性化和专业化的服务。
首先，积极的问询是深入了解客户需求的关键。
在与客户交流时，要注意表达出自己对客户的关注和关心。
通过积极地提问和倾听，我们能够更好地理解客户的期望和目标。
例如，可以问客户：“您对我们的产品有哪些期待和需求？”或者“您希望通过使用我们的服务解决什么具体的问题？”这样的问题能够引导客户不仅仅描述他们的需求，还可以帮助企业员工更好地理解背后的原因和动机。
其次，善于运用开放性问询可以帮助我们更好地了解客户需求。
开放性问询是指那些可以引导客户展开对话的问题，而不是仅仅回答“是”或“不是”的封闭性问题。
通过开放性问询，我们可以了解客户的具体想法、体验和感受，进而更好地满足他们的需求。
例如，可以问客户：“您对我们的产品有什么具体的改善建议？”或者“有没有什么方面是我们的服务没有满足您的期望？”通过这样的问询，我们可以获得更全面和详细的信息，有针对性地改善产品和服务。
第三，善于倾听并作出及时的反馈是深入了解客户需求的关键。
倾听是指真正关注并理解客户所说话语的技巧，它能够增强与客户之间的沟通并建立起良好的信任关系。
当客户进行交流时，我们应该保持专注，并使用肢体语言和肯定性的语言回应客户的话语。
同时，我们要在适当的时机给予客户反馈，以确保我们正确理解客户的需求。
通过倾听和及时的反馈，我们能够更好地关注客户，感知他们的真实需求，从而更好地满足他们的期望。
另外，理解客户的背景和需求背后的原因也是深入了解客户需求的重要方面。
客户的需求往往是由一系列因素所决定的，包括他们的背景、目标和价值观等。
我们需要通过问询，了解背后驱动客户需求的动力和意图。
探寻客户需求
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发
言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地 表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客 户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性 的前提。
销售行为是“用产品和服务满 足客户的需求”，因此，探寻需 求是一切销售的前提，清楚不同 客户的各项需求，才能有针对性 的销售我的的商品。
了解客户的现状和背景资料
探寻需求中的提问原则：
问
1 问题事先经过思考、设计，要明确、具体；
2 问题要与引导的目的有关；
3 问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；
4 询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；
5 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”； 6 一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。
2 不利于你和客户之间建立信任关系！
3 客户可能比你清楚竞争对手的商品或服务的不足！
4
指出客户以前所买商品或服务的不足时，应该更为 小心，因为这样等于直接否定了客户的判断能力！
5 尝试肯定你的竞争对手，将会有意想不到的收获！
误区五：总是寄希望于“完美的致命武器”
1
2
3
4
刺激成 交没有 灵丹妙药
销售技 巧永远 不是 万能的
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？
情景课堂------老太太买李子记
挖掘需求的层次
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
聆听的五大禁忌：
如何精简探询客户需求
4）定存到期之提问参考： ）定存到期之提问参考： 开放式问题： 您下一步的理财需求是什么？ 开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？” 接下来，您希望如何配置您的定存？ “接下来，您希望如何配置您的定存？” 我建议你把一部分定存购置这项产品， “我建议你把一部分定存购置这项产品，您觉 得呢？” 得呢？ 封闭式问题： 想不想把一部分定存转买收益较高的产品？ 封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？” “想不想了解一下我们最新推出的稳健型投资 产品？ 产品？”
1、探询需求演练
探询客户需求，是销售人员最重要的技巧， 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从 客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求， 客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还 是需以提问的方式来确认客户需求。 是需以提问的方式来确认客户需求。 请学员演练一下提问的技巧： 请学员演练一下提问的技巧：
3、参考答案 1）开放式问题： —当对客户的需求没有初步了解，想获取更 ）开放式问题： 当对客户的需求没有初步了解 当对客户的需求没有初步了解， 多更广的信息时； 多更广的信息时； —促使客户发表其想法、情感和价值观， 以 促使客户发表其想法、 促使客户发表其想法 情感和价值观， 寻求更多共鸣和切入的机会； 寻求更多共鸣和切入的机会； —太容易扩散，不应毫无方向的问太多。 太容易扩散， 太容易扩散 不应毫无方向的问太多。 封闭式问题： —引导或确认客户具体需求时； 封闭式问题： 引导或确认客户具体需求时； 引导或确认客户具体需求时 —引导客户进行选择或反馈其决策及意见时 引导客户进行选择或反馈其决策及意见时 ； —开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖 开始时， 开始时 避免用封闭式问题， 掘更多需求机会。 掘更多需求机会。
谢谢！ 谢谢！
快速洞察客户需求的问询话术
快速洞察客户需求的问询话术在商业领域中，洞察客户需求并能够满足他们的需求是十分重要的。
然而，很多销售人员常常在与客户交谈中难以真正了解客户的需求。
这可能是因为他们没有使用正确的问询话术来获取信息。
在本文中，我将介绍一些快速洞察客户需求的问询话术，帮助销售人员更好地了解客户。
第一，使用开放性问题。
开放性问题是指那些需要客户进行详细回答的问题，而不是简单的“是”或“否”的闭合性问题。
例如，你可以问：“请告诉我您对我们产品的期望是什么？”或者是“您对当前市场的态势有何看法？”通过这样的问题，你可以获得客户更详细的需求和想法，从而更好地理解他们的问题所在。
第二，运用反向问题。
反向问题是指以不同的角度提问，引导客户从一个新的视角思考问题。
例如，你可以问：“如果有一天，您不再使用我们的产品，您会出于什么原因？”这种问题可以帮助销售人员了解客户对产品的不满之处，进而改进产品或服务。
第三，运用“为什么”问题。
当客户表达了他们的需求或问题时，你可以适时地问：“为什么您对这个问题特别关注？”这样的问题可以帮助你了解客户需求背后的动机和原因。
通过了解这些，你可以更好地为客户提供解决方案，并满足他们的期望。
第四，使用细节追问。
当客户提到一个具体的需求或问题时，你可以进一步追问更多的细节，以获得更全面的了解。
例如，当客户说：“我需要更高效的解决方案。
”你可以追问：“您认为目前的解决方案有什么不足之处？有哪些具体的功能或特征您希望改进？”通过细节追问，你可以更加准确地把握客户的需求并提供满意的解决方案。
第五，倾听技巧是至关重要的。
有效的问询并不仅仅是提问，还需要善于倾听。
当客户回答问题时，要专注地听取他们的回答，避免打断或中断他们的说话。
通过倾听，你可以更好地理解客户的需求，并能够更好地回应他们的问题。
第六，利用总结和澄清。
提问的过程中，总结和澄清是必不可少的环节。
当客户多次提及某一需求或问题时，你可以总结并重申客户的观点，以确保自己正确地理解客户的需求。
有效探询客户需求
1、想得到销售顾问的认同 和赞美； 2、暗示销售顾问不要以为 他不懂而欺骗他，希望得到 销售人员的重视
“先生一看您就是专业人士，卖车到现在很少有顾客提出象您 这样专业的问题，我感觉跟您聊聊收获蛮大的。如果我们这款 车能得到您的认可和购买，我和通用都感到很荣幸啊。”
买车可以表达对异性的爱意
观察：一般会和异性客户一同来展厅 对价格的关注程度：相对很低，一般不怎么会与销售人员讨价 还价 提问并观察：“先生，您买车是不是更多的是给您爱人用呢？ 一看您就很体贴您的爱人。”提问后，一般顾客的脸上会流露 出满足感。
“先生，俗话说，人靠衣服，马靠鞍！我们的凯迪拉克这么一个经典的百年品牌，和您现在 的身份、地位非常相符。相信您拥有这款车以后，您身边的朋友肯定会羡慕您的。”
需要一台价格实惠、易 操作的车，看中产品的 基本功能和配置。
ห้องสมุดไป่ตู้
“确实如你所说，刚刚学完车还是买一款小巧灵活的车使用是个不错的选择，毕竟买车也是 个理性消费嘛，何况有了些轻微的碰擦也不至于太心疼，再说小车倒车灵活，转弯半径小， 停车方便。”
16
案例3
曾经遇到过这样一个客户，一个快60岁的老头，看景程，其他都很满意，就是 唯独可惜不是手排挡，我们景程目前是只有自排的，我就极力游说他买自排， 说年龄大了，还是开自排的好，易驾驶，城市里开车轻松，讲了好多，他还是 不为所动，他却坚持手排有驾驶乐趣，提速快，操控性好，可我知道他只是个 刚学会开车的本本族而已，哪在乎什么驾驶乐趣，我觉得一定还有其他原因， 我决定不放弃这个客户，后来通过交谈，我发现他很关心售后的费用，我就试 探性的问他，是不是担心自排的油耗太大，老头含蓄的点了点头，呵呵，终于 找到症结所在，我立刻给他详细介绍了我们的德国ZF的变速箱以及“HOLD”键 的使用方法，然后告诉他我们的百公里油耗仅仅才6.8升，彻底消除了他的顾虑。
《有效探询客户需求》课件
将客户需求与竞争对手的产品或服务 进行对比分析，找出差异和优势。
将分析结果转化为行动计划
制定行动目标
根据分析结果，制定具体 的、可衡量的行动目标， 明确要解决的问题和达成 的效果。
制定实施方案
根据目标制定详细的实施 方案，包括具体的操作步 骤、时间安排、资源投入 等。
调整和优化
在实施过程中，根据实际 情况对方案进行调整和优 化，以确保行动的有效性 和效率。
总结词
通过数据分析，精准定位客户需求
详细描述
该电商平台通过收集用户浏览、购买等数据 ，分析用户行为和喜好，精准定位目标客户 群体，并为其提供个性化的推荐和营销策略 ，有效提升了客户满意度和转化率。
案例二：某餐饮企业的客户需求调研与分析
总结词
深入挖掘客户潜在需求，优化产品和服务
详细描述
该餐饮企业通过问卷调查、面对面访谈等方 式，深入了解客户对菜品、环境、服务等各 方面的需求和意见，针对性地优化产品和服
筛选和提炼
在整理过程中，筛选出真 实、准确、有价值的需求 信息，并对其进行提炼和 概括。
分析客户需求信息
深入理解
对客户需求信息进行深入理解，探究 其背后的原因和动机，以便更好地满 足客户的需求。
对比分析
预测未来需求
根据市场趋势、客户需求变化等因素 ，预测未来市场需求和客户行为，为 产品或服务的升级和改进提供依据。
了解客户的痛点和需求，可以针对性地设计产品功能和特性，提高产品的实用性 和竞争力。
PART 03
探询客户需求的方法
开放式问题
总结词
开放式问题能够引导客户表达自己的需求和期望，有助于深入了解客户的想法 和需求。
详细描述
使用“您觉得怎么样？”、“您有什么想法？”等开放式问题，让客户自由表 达自己的意见和需求，避免限制客户的思考范围。
探询客户需求是所有销售阶段中最重要的环节
探询客户需求是所有销售阶段中最重要的环节。
销售人员一定要牢记：在没有完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推介你的产品。
客户购买产品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓自己的需求是什么。
那么，如何成功探求客户的需求呢？有一种探求客户需求的好方法就是询问。
销售人员可以在与客户的对话中有效地提出问题，刺激客户的心理。
客户经由询问，而能将自己的潜在需求逐步从口中说出。
下面我们来介绍几种提问方法帮你成功探求客户的需求。
一、状况询问法日常生活中，状况询问用到的次数最多。
例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。
这种提问方法称为状况询问法。
销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。
例如，“您办公室的打印机用了几了？……您目前投保了哪些保险？”等。
状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。
一、问题询问法问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。
例如：“你现在在哪里居住？”（状况询问）“火车站附近。
”“是不是自己的房子”（状况询问）“是的，买了十来年了，为了工作方便。
”“现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问）“恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。
”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。
三、暗示询问法你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。
这种询问方法就叫暗示询问法。
例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法）“早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
练一练：请判断以下提问中哪些是有效 的、哪些是无效的，并分析它的有效之 处和无效之处。
你要买什么？ 你大概不想回答我的问题，对吧？ 我认为这个东西很适合你。 我们公司的产品既省力又省时，贵公司也 需要这样的省力又省时的产品，对吗？ 5. 你好像是从来没有想过这些难题，对吗？ 1. 2. 3. 4.
李伟虚心向几个曾拒绝过他的经 销商请教。他们都说，小李，你的面 粉价格实惠，营养价值高，可是你的 面粉相对广东人的口感而言太粗糙了， 他们喜欢吃精面粉。李伟辩驳，广东 有不少东北人，他们也喜欢吃面粉。 另一位经销商说，可是广东还是本地 人占多数，做生意要随大流。李伟明 白了。
讨论： 在本案中， 李伟犯了什么错 误？如果是你会 怎样做？
摊主又问：“奇怪了，一般都是买又大 又甜的李子，你为什么要酸的呢？”老太太 说：“儿媳妇怀孕了，要吃酸东西。”摊主 说：“恭喜你啊！老太太的心肠真好，现在 那么疼儿媳妇的人很少见了，请问你要多少 斤呢？”老太太高兴地说：“给我来一斤 吧！”摊主一边称李子一边说：“老太太， 你那么疼儿媳妇，我建议你买些猕猴桃给她 吃，猕猴桃的营养价值在水果中是最高的， 而且口感是酸中有甜，吃了长胃口，肯定能 给你生个大胖孙子。我天天在这里摆摊，你 也在这里住，来我这里买，给你算便宜的价 格，怎么样？”老太太又高兴地买了一斤猕 猴桃……
2.1.2 有助于把客户的潜在需求转 变为即时需求的问题
我们提再多的问题,最终 目的只有一个:说途径是通过深挖客 户的潜在需求，你挖掘出越多 的客户需求，客户购买的理由 就越充分。当然，这需要让你 的每一个问题都要问得好、提 得妙，触动到他的“痛苦点”。
编辑/讲授：老马
推：请问我们的家装防盗门没有？ 客：装了。 推：为什么要装？ 客：防盗嘛！ 推：我看不一定要装，因为曲靖有那么多 的家庭，小偷不一定会看上我们的家！ 客：要装的，万一被偷着不划算。 推；问题是装防盗门要钱的！ 客：省别的钱可以，千万别省这个钱。
推：我们之所以要花钱装防盗门就是害怕一旦 小偷光顾会洗劫我们的财产，让我们损失惨 重。一般说来，小偷偷我们一次会让我们蒙 受数百、上千元的损失，甚至上万元。所以 我们要未雨绸缪，提前做好防范措施。 客：对！ 推；现在有种怪现象——很多人愿意花钱防小 偷却不愿防大偷，你说怪不怪？ 客；真的很奇怪？
点评：
这个销售员通过联想将来可能遇到的 难题找出了客户许多潜在的需求，用 数字唤醒客户的痛苦点。 销售员不失时机地提醒客户，只要换 一个系统，就可以根除问题，即把客 户引导到即时需求上来。
2.1.3 有助于以客户需求为导向的问题
导向式销售理论的精髓,首先就是要求 销售人员站在客户的角度看待问题,处 处为客户着想;再通过科学的方法“了 解并挖掘”客户的需求；最后把最合 适的产品介绍给他，从而让客户主动 放弃竞争对手的产品。 有效的提问要给客户的感觉是：我是 受重视的，这个销售员只是一个购物 向导，他是根据我的实际需求来提出 有建设性的意见的。
提问得到的
具体内容 原材料、产品质量、 价格、产品外包装 生产效率、材料消耗 利润率等 手段、媒体、 成本、效果 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度
建议销售人员在销售面 谈前，考虑一下“我的产品 价值在客户的哪些方面会有 所体现”，然后，再针对要 体现的方面，尽可能的在以 上列出的几个方面展开问题。
老太太买李子
在某住宅区有一个水果市场，有一天来 了一个老太太。他来到第一个水果摊上问摊 主：“你的李子怎么样？”摊主说：“我的 李子又大又甜。”老太太摇摇头走了。她来 到第二个水果摊又问：“你的李子怎么样？” 第二个摊主说：“我这里有两种李子，一种 又大又甜，一种是酸酸的，不知道你要哪一 种？”老太太说：“给我来一斤酸酸的。” 摊主称了一斤酸李子给老太太。老太太又走 到第三个水果摊问：“你的李子怎么样？” 第三个摊主热情地：“我的李子有很多种， 不知道你要哪一种？”老太太说：“我要酸 酸的那种。”……
点评：
这个销售员找出了客户的需求和 要解决的难题，可是没有尝试寻 找更多的潜在需求！ 销售员过于急着推销产品，不懂 得价值越高的产品，就越应该把 客户的潜在需求转变为即时需求！
同一个案例，另一个销售员是怎样处理的：
……(前四句同上) 卖方:你说它很难操作,那么对你们的流通有影响吗? 买方:影响很少,NTW公司为我们培训了四个人来使用它。 卖方：如果你们只培训四个人如何用它，不会产生工作瓶 颈的问题吗？ 买方：如果出现一个人离开现象，我们会要求另外三个人 轮流加班，所以还能对付。 卖方：加班加点也要增加成本，对吧？ 买方：是的，加班要给双倍的工资。有时候，大家还不愿 加班呢！
什么是有效的问题 如何提一个有效的问题 做个聪明的渔夫
寻找一双合适的鞋子
销售员：欢迎光临！小姐，你好，请问 有什么可以帮忙的？ 顾 客：我想买双冬天穿的皮鞋！ 销售员：你平时穿多少码的鞋呢？ 顾 客：我穿36码的。 …… 销售员: 试穿了几双都不合适。小姐， 你的脚曾经受过伤吗？
顾
实战课堂
卖方：在物流上你们是用NTW公司的操作系统吗？ 买方：是的。 卖方：那是个比较专业的大型操作系统，贵公司的操作人 员用起来不会有困难吗？ 买方：这个系统操作起来是很复杂，不过，我们培训过的 员工会使用它。 卖方：其实，我们公司刚刚开发出了一套也是应用在物流 上的操作系统，在操作上容易多了，还可以免费更新换 代。 买方：是吗，这套系统需要多少钱？ 卖方：大约20万元。 买方：20万元！换个系统要20万元，开玩笑！我们的系统 还可以，不需要了。
6. 你能对你刚才说的话提出问题论据吗？ 7. 其它公司都说我们公司的材料最好，你们 为什么不用呢？ 8. 你对赚钱（提高生产力、降低成本、提高 营业额）感兴趣吗？ 9. 你的年收入有50万元吗？ 10. 你能否谈一下你们对这类产品的整体需求？ 11. 发展到这个阶段，你觉得你们的包装改变 一下效果会不会更好？ 12. 你能跟我说说贵公司出现这类问题的原因 吗？
销售员：如果是定做的话就省事多了， 不但可以选择自己喜欢的颜色 ， 和料子，而且尺码大小刚好。 我 们店也有这项服务。 顾 客：真的吗？ 销售员：是的。请问，你平时穿的鞋子都是 以什么价钱买的？ 顾 客：300元左右吧。在你们这里定做鞋子 要多少钱呢？ 销售员：250~1000元都有。你买之后还可以免 费补修一年。
有效的问题
有助于了解客户现状的问题 有助于把客户的潜在需求转变为即时 需求的问题 有助于满足客户导向式销售要求的问 题 有助于表达对客户关注的问题
2.1.1 有助于了解客户现状的问题
为什么卖不出去？ 李伟是东北一家大型面粉厂的销 售主任。今年，他被派去开拓广州的 销售市场。李伟信心十足地来到广州。 他拜访了多家面粉经销商，可是，没 有几个经销商肯进货。他糊涂了，既 有营养价值有便宜的面粉在东北那么 好卖，怎么到了广东就不行了呢？
可是：
什么样的问题才是有效的 问题？ 我们应该提哪些问题？ 我们要了解客户的哪些方 面才有助于我们的销售工 作？ 怎样在众多问题中找到客 户的需求呢？
2.1 什么是有效的问题
一般说来,了解客户可以通过两种 方式,第一种是在销售活动前的调查和分 析,我们称之为“原始资料收集”；第二 种就是直接向客户提问，我们叫“完整 资料收集”，这是一种更为直接地了解 客户的方法。 那么，究竟什么是有效的问题呢？
讨论:
在这个案例中我们 观察到什么?学到些 什么?
客户所追求的最好的产品就是最合适的产品
最适合客户的 产品是什么？
2.1.4
有助于表达客户关注的问题
一个奇怪的客户 一个老太太到小美的车展中心参观。当时，谁 也没有理会他，因为老太太早就过了需要车的年龄 了。小美却主动走过去搭讪，后来，在小美的关注 下，老太太向小美透露，她想买一辆又慢又稳的车 子，可是又怕别人笑她。小美感到疑惑，就温和地 问了老太太很多问题。终于，小美知道她的想法了， 老太太的老伴在年轻的时候就喜欢开快车，老了还 这样，老太太看到他开快车的速度就担心，所以她 想给老伴换一台开不快的车。 小美终于明白了，介绍了一款最符合老太太心 愿的车给她，老太太非常高兴……
卖方：你们培训这样一个程序操作员需要多少钱？ 买方：这可是个头疼的问题，我们是要一个熟手的操作员 来带一个新人，大约要几个月才能正式上岗！而且这样 带对工作有一定影响，那些老员工也不愿意带新人。 卖方：这样说来，培训一个人至少要五六千元，而且还影 响到工作，对吗？ 买方：不止这个数，我们一共培训了七个人，用了大约五 万元。 卖方：由此看来，如果员工流动大的话，两三年时间花在 培训上的费用可能会达到甚至超过20万元，而且还不断 影响工作，对吗？ 买方：是的，应该是这样的。 卖方：如果你更换一套操作容易、高效率的操作系统。这 些问题很快就可以从根本上解决。 买方：如此说来我倒想听听……
推：这种大偷如果光临我们的家少则洗劫我们几 千元，多则洗劫几万甚至几十万元，让我们的 生活坠入万丈深渊，这样的大偷该不该防？ 客；该！ 推：可是防大偷同样要花钱，没有白吃的午餐！ 客；防小偷的钱都掏了，更何况防大偷？ 推：如果是你，会为防大偷装防盗门吗？ 客：会！问题是大偷是谁？
推：你真的确定会花钱防大偷吗？ 客：当然会！ 推：好吧，让我来告诉你大偷的姓名吧！ 它叫“风险”，比如说生了大病或者我 们经常看到的而又不愿看到的惨剧…… 我们可千万不能面对这样的大偷臵若罔 闻,对吧?
顾 客：听起来还不错！ 销售员：你喜欢白色还是黑色的呢？ 顾 客：我想要一双黑色的。 销售员：好的。你喜欢什么样的皮料？ 软皮的还是硬皮的呢？ 顾 客：冬天还是穿软的好。 销售员：你喜欢这些款式吗？ 顾 客：这两个款式我都喜欢，你说哪 个好呢？
销售员：你有近似褐色的大衣吗？ 顾 客：我有。 销售员：我建议你定做两双，一双黑色 的和一双褐色的，这样不但可 以配衣服还可以替换着穿，最 重要的是，整个冬天都不用想 着买鞋子的事情了。 顾 客：说起来也有道理，好吧，我就 定做两双吧。