证券公司客户服务发展新思路——基于客户关系管理的服务产品化组合
证券公司客户关系维护与管理
调整产品或服务以满足客户需求
根据客户需求进行理财产品定制 根据客户需求进行其他针对性咨询服务 根据客户需求开展理财活动
根据客户需求改进营销方式或后台工作方式
Excel管理客户关系的局限 Excel在管理客户关系方面有许多局限：
无法自 动更新
无法自 动分析
无法监 控
……
建立准客户关系第一步：了解客户
了解客户的基本 资料
了解客户的家庭 与工作情况
了解客户的财务 状况
了解客户的风险 承受能力
不了解客户的 话，如何建立 客户关系？
了解客户的投资 需求和投资偏好
建立准客户关系第二步：让客户记住你
要让客户记住你，至少要跟他见七次面。 主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致
如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣 金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别
不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。
维护老客户关系的重要性
一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实 际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非 常不经济的。千万不能出现：
小结
想要了解客户，对客户
进行细分，以针对不同
客户提供不同服务
前
提
合适的客户关系管 理方法
客户关系管理过程
收集客户信息 和需求
按照多种方式 对客户进行细
分
对掌握的客户 信息加以研究 和分析，了解 客户的喜好和
交易规律
基于客户价值的客户关系管理
（三）情感维系
企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。
（五）实施差异化营销
公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
证券公司新型客户关系管理体系探讨
新型客户关系管理体系探讨一、加拿大财富管理模式演变的历程(一)市场竞争促使财富管理模式的产生20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。
为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。
以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。
通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。
在以上背景下，财富管理应运而生。
财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。
它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。
(二)财富管理模式中客户关系管理的变化加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。
这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。
称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。
早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。
后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。
最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。
证券营业部客户服务体系
证券营业部客户服务体系第一篇：证券营业部客户服务体系证券营业部客户服务体系的建立证券, 营业部, 客户, 服务近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。
笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。
证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。
不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。
通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面：首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。
正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。
如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。
客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。
建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结随着现在证券市场竞争变得越来越激烈，提高客户服务的质量和效率，已经成为证券公司发展中重要的一环。
在这个过程中，我认为客户服务管理至关重要，以下是我的一些心得体会：1.建立顾客至上的服务理念顾客是公司存在的根本，为顾客提供优质的服务是公司生存和发展的前提。
证券公司应确立顾客至上的服务理念，通过各种手段提高服务水平，促进客户满意度。
2.培训员工提高服务水平的核心是员工素质，证券公司应加强员工培训，不断提高员工服务水平，提高员工的专业素质和服务意识。
一方面可以通过内部培训，加强对员工的培训和知识普及；另一方面可以通过外部培训，引进先进的管理思想和服务理念，提高服务水平。
3.建立健全的客户服务系统完善高效的客户服务体系是提供优质服务的基础。
证券公司应完善客户服务系统，利用先进的客户服务工具和系统，为客户提供24小时无间断的服务。
包括电话、短信、邮件、微信等多渠道互动，让客户享受便捷的服务体验。
4.关注客户反馈建立客户服务监督反馈机制，注重听取客户的意见和建议。
每个证券公司都需要对顾客的反馈进行积极的反馈和跟进，以满足顾客期望和需求，这不仅可以提高客户的满意度，也有利于建立更高效的客户服务体系和品牌形象。
5.管理量化和信息化客户服务质量的管理需要量化，建立科学的考核评估体系，将客户满意度、投诉率、服务水平等诸多因素纳入考评之内，而且客户服务办公室的工作也应以信息化为基础，数据分析等工作也应有一定的硬件支持。
总之，客户服务管理工作是证券公司中不可或缺的一部分，公司应注重完善客户服务管理机制，提高服务质量，从而增强公司核心竞争力。
证券公司服务产品化组合的客户关系管理
管理学家2014.0341服务是证券行业的主要产品。
在客户需求日益细化的基础上，过去证券公司单一的服务方式已经不再适用于现今客户差异化的服务需求。
很多证券公司通过引入服务产品的概念建立服务产品组合的方法实现服务产品化，将自身各项服务进行分门别类和渠道整合，并同意服务流程和策略，形成服务产品的标准化，提升证券公司客户服务能力和水平。
一、证券行业客户关系管理的功能与现状（一）证券行业客户关系管理的功能在传统的分类中，证券公司结合资金规模的大小将客户分为散户、中户、大户以及机构客户等，而在客户关系管理之下，证券公司需要重新对客户进行分类，提升其服务能力和水平。
证券公司客户关系管理的目的在于分析客户的需求特点，判断客户的价值属性，进而满足客户的需求，为其提供适当的服务。
证券公司客户关系管理的功能主要体现在以下几方面：第一，了解分析客户在资金变化和盈利等方面的情况，判断客户的投资属性，结合客户的分类及投资属性等为客户提供相应服务。
第二，充分运用各种通讯手段与客户进行沟通和交流，收集客户的信息并将公司的意见反馈给客户，加强双方联系。
（二）证券行业客户关系管理的现状在长期垄断保护之下，我国证券行业严重缺乏活力，使其业务流程局限在内部的管理以及核算体系当中，缺乏以客户为中心的认知和实践。
也有部分证券公司正在努力完善客户关系管理，尝试建立客户关系管理系统，希望在对客户相关数据进行分析的基础上完善客户关系管理。
但是，实施结果对其客户关系管理的帮助较为有限。
在客户满意度提升方面，很多证券公司采用的营销服务策略也局限在价格优惠以及交易环境的改善等方面，不能实现较高效果的客户满意度的提升。
在客户关系管理中，证券行业仍然处于初级阶段。
特别是在对客户价值的评价方面，仅从客户的当前价值对其进行评价，缺乏潜在价值的评价，进而不能够很好的实现对客户分级定位，也不能够为其提供更为实用的服务产品策略，难以实现高效的客户关系管理。
二、证券行业服务产品化组合（一）证券行业服务营销与服务产品化1、服务营销服务营销主要是指企业通过服务策略实现营销目的的过程，服务营销的关键在于满足客户对于服务的需求。
2024年证券公司客服工作计划范文
2024年证券公司客服工作计划范文一、工作背景和目标随着证券市场的不断发展，证券公司客服工作的重要性逐渐凸显。
作为证券公司的门面和形象代表，客服部门在提供高质量服务、维护客户关系等方面发挥着关键作用。
2024年，我们证券公司客服部门的工作目标是进一步提升客户满意度，加强客户关系管理，提高服务水平和效率，为公司的发展做出更大的贡献。
二、工作计划1.加强客户关系管理（1）建立全面客户档案：完善客户信息收集和整理工作，建立全面客户档案，记录客户基本信息、投资偏好、交易记录等数据，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。
（2）定期回访客户：制定定期回访计划，对重要客户进行定期回访，了解客户的投资情况和需求变化，及时解答疑问和提供帮助，增强客户粘性和满意度。
（3）开展客户活动：组织各类客户活动，如投资讲座、投资经验交流会等，以增进客户与公司的互动和交流，提升客户对公司的信任感和忠诚度。
2.提升服务水平和效率（1）优化投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制，强化客户投诉处理流程，确保投诉能够及时得到解决，并及时反馈处理结果给客户，增强客户对公司的信任度。
（2）加强培训和提升员工素质：通过定期培训和学习，提升客服员工的业务水平和服务意识，使其具备更专业、更高效地为客户提供服务的能力。
（3）引入智能化客服工具：结合人工智能技术，引入智能化客服工具，提高客服工作的效率和准确性，实现客服工作的信息化和智能化。
3.拓展服务渠道（1）优化线上服务平台：完善公司官网、微信公众号等线上服务平台，方便客户随时查询交易信息、资讯和公告，并提供在线咨询和投诉渠道，提高客户获得服务的便利性和满意度。
（2）拓展线下服务渠道：根据客户需求和市场变化，评估开设证券公司分支机构的可行性，以更好地服务客户，解决客户在交易中遇到的问题。
4.加强内部协作与沟通（1）加强内部协作：与其他部门建立良好的合作关系，加强与交易部门、风控部门等的沟通与协作，形成部门间的合力，提供更完善的客户服务。
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结
客户服务管理心得_证券公司客户服务工作总结建立良好的沟通渠道是客户服务的基础。
良好的沟通是建立客户关系的基石，也是解决问题和提供帮助的前提。
在客户服务工作中，我们要积极主动地与客户沟通，了解他们的需求和意见，并及时向客户传递有关产品、服务和业务流程的信息。
我们也要倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和困扰，确保客户的满意度。
个性化的客户服务能够提高客户满意度。
每个客户都是独特的个体，有着不同的需求和偏好。
作为客户服务人员，我们要根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
对于一些经验丰富的客户，我们可以提供更专业的投资建议和产品介绍；对于一些新手客户，我们可以提供更详细的解释和培训。
个性化的服务能够让客户感受到被重视和关怀，提高他们的信任和忠诚度。
及时回应客户的问题和投诉是客户服务的关键。
在证券行业，客户往往会有很多关于交易、产品和市场等方面的问题。
作为客户服务人员，我们要及时回应客户的问题，提供准确的信息和解答。
我们也要及时处理客户的投诉和纠纷，确保问题能够得到妥善解决。
及时回应客户的问题和投诉能够体现我们的专业能力和责任心，增强客户对公司的信任和满意度。
持续改进和提升是客户服务工作的动力。
客户需求和市场环境都在不断变化，我们需要时刻保持敏感，及时调整和改进我们的服务。
在工作中，我尝试不断学习和提升自己的专业知识，与客户和同事保持良好的沟通和合作，积极参与公司组织的培训和学习活动。
持续改进和提升能够增强我们的竞争力，提高我们的专业素养，为客户提供更好的服务。
作为证券公司的客户服务人员，我们要建立良好的沟通渠道，提供个性化的服务，及时回应客户的问题和投诉，并持续改进和提升自己的能力。
通过这些努力，我们可以提高客户的满意度，塑造公司的良好形象，促进公司的长期发展。