实践优质服务的技巧培训课程
优质客户服务培训课程
回应
接收者
细心聆听并作 出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断
优质客户服务
沟通技巧 ﹣语气及语调
▪ 音量适中 ▪ 善用高低音突出重点 ▪ 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） ▪ 最重要是带着乐意,友善的语气.
优质客户服务
沟通技巧 ﹣专业谈吐
▪ 咬字要清楚，忌含糊不清 ▪ 不要有懒音/懒语 ▪ 采用正面及肯定性的字句去沟通 ▪ 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼
优质客户服务
电话应对 - 应答时
以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.
优质客户服务
回应时需注意的礼貌
优质客户服务
沟通技巧﹣练习一
▪ 礼询 / 婉拒
▪ 你是谁呀？ ▪ 你找谁/你去哪儿? ▪ 把你的身份证拿来登记一下! ▪ 你不给我身份证, 我不可以放你进去!
▪ 查询
▪ 不知道 ▪ 没有这个服务 ▪ 这个不关我们部门的事
你可以想出更好的说法吗?
优质客户服务
沟通技巧 ﹣练习二
▪ 投诉
▪ 我只是奉命行事,你别怪我 ▪ 我没办法 ▪ 你不要动气! / 你冷静一些吧! ▪ 我不是这个意思. ▪ 我试试看吧．希望可以帮到你 ▪ 你还没有交相片,所以不能发给你出入证
优质客户服务
投诉处理技巧
何谓投诉?
▪ 客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 ▪ 成因:
▪ 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 ▪ 对服务/大厦设施不理解 ▪ 对我们有期望 ▪ 对新措施不满,不愿意改变习惯 ▪ 遇到不便/困难 ▪ 觉得未受重视/关心
卓越技师之服务致胜培训课程
卓越技师之服务致胜培训课程第一，服务理念与态度。
技师作为企业的“形象代言人”，要树立积极向上的服务理念和态度。
本课程将教授技师如何树立正确的服务观念，并通过案例分析和角色扮演，培养技师的服务意识和服务态度。
第二，沟通与协调。
技师在工作中需要与顾客、同事以及其他部门进行交流和协调。
本课程将培养技师的沟通能力和协调能力，教授技巧和方法，提高技师在工作中与他人合作的效率和效果。
第三，问题解决与创新能力。
技师在服务中常常会遇到各种问题和挑战，需要具备解决问题的能力和创新思维。
本课程将通过案例分析和实践操作，培养技师的问题解决能力和创新意识，提高技师在服务中的应变能力。
第四，专业知识与技能。
技师需要具备扎实的专业知识和熟练的技能，才能提供优质的服务。
本课程将结合实践需求，系统讲解和演示技师所需的专业知识和技能，并通过实际操作和模拟练习，培养技师的实际操作能力和综合应用能力。
第五，服务体验与时尚意识。
在全球经济和消费升级的背景下，以顾客为中心的服务体验成为卓越技师的重要特征。
本课程将介绍服务体验的重要性和特点，教授技师如何提供个性化的服务体验，培养技师的时尚意识和服务创新能力。
本课程采用互动教学的方式，结合理论讲解、案例分析、角色扮演、实践操作等多种教学方法，使学员能够深入理解和掌握所学知识和技能，并能够在实际工作中灵活运用。
课程设置有理论学习和实践操作两个环节，既注重理论知识的传授，又注重实际操作的训练，使学员全面提升服务水平。
除了培训课程，我们还将配备专业的培训指导员，跟踪学员在实际工作中的服务情况，进行定期评估和反馈，帮助学员发现问题并及时进行纠正。
另外，我们还将配备完善的培训设施和教材，提供学员学习和实践的场所和资源，确保学员能够充分利用培训课程，提升自身的服务水平。
通过本课程的学习，卓越技师将具备优秀的服务理念和态度，具备良好的沟通和协调能力，具备问题解决和创新能力，具备扎实的专业知识和技能，具备提供个性化服务体验的能力。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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给顾客一个惊喜！！！
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完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务培训课程表
内 容
对 象
优 质 服 务 培 训 课 程
1、专业置业代理规范（售楼规范、电话应对）；
2、销售工作：
心系销售；设身处地销售法；Fra bibliotek销售统筹。
交易部之置业顾问
1、专业估价顾问规范；
2、业务联系与跟进（如何与银行打交道）；
3、说话的艺术、沟通技巧与解决问题。
评估部之估价顾问
1、专业工作态度；
2、内部顾客服务、外部顾客接待、电话应付技巧。
后勤职员
规章礼
仪培训
1、中心规章制度；
2、中心礼仪规范微笑服务；
3、ISO9002质量文件体系培训。
全体职员
多 元 化 法 律 专 题
1、地产法律法规：
土地管理法；
地产管理法
深圳市三大条例。
2、税费的计算及解释；
3、地产金融
市场业务操作流程。
全体职员
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
全面顾客满意服务培训课程
全面顾客满意服务培训课程二、课程目标1. 了解顾客的需求和期望，培养关注顾客的意识2. 掌握与顾客沟通的基本技巧，提高服务质量3. 培养良好的服务态度和团队合作意识，提升团队综合效能4. 学习解决问题、化解矛盾的方法和技巧，提升危机处理能力5. 了解顾客投诉处理流程，提高投诉处理效率6. 培养与顾客建立长期良好关系的能力，增加顾客忠诚度三、课程内容1. 顾客需求与期望- 了解顾客需求的重要性- 分析顾客期望的来源- 提供符合顾客期望的服务2. 与顾客沟通的基本技巧- 倾听和理解顾客的需求- 有效回应顾客的问题和投诉- 用积极语言与顾客互动3. 提升服务质量- 培养细致入微、周到细心的服务态度- 掌握基本礼仪常识，提高服务质量- 建立良好服务习惯，提升服务水平4. 团队合作意识培养- 分工合作，提升效率- 共同追求顾客满意度，增强凝聚力- 高效的团队协作，提升企业形象5. 解决问题与化解矛盾的方法和技巧- 学习解决问题的思维方式- 学习疏导和缓和顾客不满情绪- 学习化解顾客投诉和矛盾的方法6. 顾客投诉处理流程- 学习顾客投诉的重要性- 掌握顾客投诉处理的步骤和流程- 提高投诉处理效率并及时解决问题7. 建立良好的顾客关系- 用个性化的方式与顾客交流- 培养顾客忠诚度的方法- 建立长期持续的合作关系四、教学方法该课程采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、小组讨论等。
通过实际案例和互动式学习，加深学员对于课程内容的理解和运用，以提升学员的实践能力和综合应用能力。
五、评估方式1. 课堂作业：学员需要完成相关课堂作业，将所学知识应用到实际情境中。
2. 考核测试：学员需要通过考核测试，检验对于知识掌握的程度。
3. 实践演练：学员需要进行实践演练，模拟各种服务情境，提升实际操作能力。
六、预期成果课程结束后，学员将具备以下能力和技能：1. 能够主动关注顾客需求，提供优质的服务。
2. 掌握与顾客沟通的技巧，回应顾客问题和投诉。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
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12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:05:4315:05:4315:05Sunday, February 14, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.2.1421.2.1415:05:4315:05:43February 14, 2021
程序 个人
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知
道在做什么。
程序 个人
友好型
下载更多培训资料，尽在
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服
务来满足你。
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
冷淡型
“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、 不便。 个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏 远、不感兴趣。
告诉顾客：我们不关心你。
“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
客户之声
我是你的顾客… …如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。
如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去……
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午3时5分43秒下午3时5分15:05:4321.2.14
9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。21.2.1421.2.14Sunday, February 14, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:05:4315:05:4315:052/14/2021 3:05:43 PM
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午3时5分43秒下午3时5分15:05:4321.2.14
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1421.2.14Sunday, February 14, 2021
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。15:05:4315:05:4315:052/14/2021 3:05:43 PM
载
观
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午3时5分43秒15:05:4321.2.14
15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2021年2月下午3时5分21.2.1415:05February 14, 2021
MOMODA POWERPOINT 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月14日星期日3时5分43秒15:05:4314 February 2021
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1415:05:4315:05Feb-2114-Feb-21
12、故人江海别，几度隔山川。。15:05:4315:05:4315:05Sunday, February 14, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1421.2.1415:05:4315:05:43February 14, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午3时5分43秒15:05:4321.2.14
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午3时5分21.2.1415:05February 14, 2021
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021年2月14日星期日3时5分43秒15:05:4314 February 2021
程序 个人
优质型
提供优质服务
好处
坏处
不提供优质服务
好处
坏处
支持员工提供优质 服务的理由是：
返回
顾客的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 客户服务
企业的 认同及欣赏
Байду номын сангаас
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1421.2.14Sunday, February 14, 2021
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:05:4315:05:4315:052/14/2021 3:05:43 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。21.2.1415:05:4315:05Feb-2114-Feb-21
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。15:05:4315:05:4315:05Sunday, February 14, 2021
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1415:05:4315:05:43February 14, 2021
实践优质服务的技巧
实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好 气氛； 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的
为什么要提供优质服务？
供方 求方
我们的晚餐并非来自屠 宰商、酿酒师和面包师 的恩惠，而是来自他们 对自身利益的关切。
亚当.斯密《国富论》
P 需求曲线
价格
数量
供应曲线 Q
请记住： 如果我们不提供优质服务，
请记住顾客的定义
1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他 们工作的。
2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板
你你 公公司司 内内部部 全全部部 雇雇员员
什么是优质服务？
程序特性 提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月14日星期日下午3时5分43秒15:05:4321.2.14
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午3时5分21.2.1415:05February 14, 2021
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月14日星期日3时5分43秒15:05:4314 February 2021