第六章服务质量管理要点

服务性（serviceability）——产品的服 务是否方便，特别是服务的成本和速度方面 美感性（aesthetics）——产品的外观、 声音、感觉、味道或气味等。 感受质量（perceived quality）——产品 的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。
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2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的 12个服务质量维度


便利性
美感性 及时性 整洁性 舒适性

技能 礼貌 友好性 可靠性


反应性
安全性
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沟通
3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman 提出的5个质量维度
可靠性——准确可靠地执行所承诺服务的能力。要
求按承诺办事。

响应性——帮助顾客及提供便捷服务的自发性和反 应速度。要求主动、快速帮助顾客。 安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使顾客信 任的能力。要求激发顾客的信任感和安全感。 移情性——给予顾客的关心和个性化的服务。也译 为体贴性。要求将顾客作为个体对待。 外表。要求以有形物来代表服务。
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（二）服务质量与顾客满意的区别
服务质量=顾客满意？
二者是什么关系？ 结论：
– 服务质量是顾客满意的必 要条件，但不是充分条件 。顾客满意是一个比服务 质量含义更广的一个概念 – 做顾客满意调查时，顾客 满意时，OK；顾客不满意 时，不能简单否定服务质 量，需认真分析。
服务 质量
产品 质量
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第一节
服务质量的内涵
一、服务质量的概念
从如下三个角度理解： 服务质量与产品质量的区别 服务质量与顾客满意的区别 服务的结果质量与过程质量
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（一）服务质量与产品质量的区别
讨论：如何描述产品（Goods）质量？ 如何描述服务质量？二者有什么区别？ 结论：产品（Goods）质量以标准为导 向；服务质量以顾客感知为导向；二者 引起的消费问题不同，服务一旦消费是 无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚 至起诉）寻求赔偿。
二、服务质量的维度
质量维度——是指（产品/服务）质
量包含的相互独立、相互关联的一些 关键要素 。
–产品质量和服务质量的维度不同；不同 性质服务的服务质量维度也不同。
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1、加文（Carvin）提出的 8个产品质量维度
性能（performance）——产品的主要操作
特点，如最高时速、耗油量、载客数等。
第六章 服务质量

学习目标

服务质量的内涵
– – – 服务质量的概念 服务质量的维度 服务质量的形成

服务质量的控制与改进
– – – – 服务质量的设计 服务质量的测量 服务质量的持续改进 服务质量成本问题

服务质量的承诺与补救
– – 服务承诺 服务补救
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参考资料
詹姆斯.A
菲茨西蒙斯，《服务管理-运作 、战略与信息技术》（第5版），第6章
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有形性——有形的工具、设备、人员和书面材料的
三、服务质量的形成
1、服务质量差距的含义
口碑 个人需要 过去的经验 企业的宣传
服务质量维度： 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
可预期的 服务（ES）
感知服务质量： 1. 超出期望：
感知服务 （PS）
ES<PS（惊喜质量） 2. 满足期望：
环境 因素
顾客 满意
价格
个人 因素
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（三）服务的结果质量与过程质量
客观结果 技术水平 结果质量 高考是否成功 诉讼是否获胜 手术是否成功 文凭 资格证书 资历 自信 有形用具 对时间的把握
服 务 质 量 过程质量
应用能力
人际关系技巧 对顾客的关怀程度 谦恭的态度 服务的及时性 应答语言 倾听技巧
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（四）森口体系——防故障设计
森口凡一（Shigeo Shingo） –丰田准时制生产制合作者；在日本被称作质量改善先生 倡导“傻瓜也会做”的设计思想，使用的工具
– 依据服务产品的定位，确定服务包四个方面的
基本要求（标准）
– 细化基本要求，落实为不同的检查项目，建立
检查标准
– 检查这些项目，如有与标准不一致时，予以纠
正
举例：经济型旅店的服务包质量合成
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经济型旅店的 服务包、质量标准及矫正行动
服务包要素 支持性设施
方面
建筑外表 衣柜
标准
无漆片脱落
不一致时的矫正行动 重新粉刷 清扫、更换 修理或更换 补充 清洗 清洗或更换 更换坏的灯泡 严明纪律
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干净、有衣架 接收清楚 卫生间有手纸 地毯无污渍 配两个软枕头 周边灯光良好 前台有值班员
辅助物品
电视机 手纸
显形服务
房间清洁 床铺舒服
隐性服务
安全 等候回房
（二）质量机能展开（QFD）
思想：产品设计应反映顾客的期
望和偏好 要求：市场营销、设计、工程和 制造职能有机结合在一起 工具：质量屋
服务质量的控制与改进
服务质量的设计
服务质量的测量
质量的持续改进
服务质量的成本问题
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一、服务质量的设计
通过设计提高服务质量的4种方法： 服务包中的质量合成 质量机能展开——质量屋 田口式模型——超强设计 森口体系——防故障设计
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（一）服务包中的质量合成
设计服务包的质量标准（三个步骤）
特征（ features）—— 产品的次要或辅助
特点，如颜色、安全性、音响装置等。
可靠性（reliability）——出现故障和事
故的可能性。
达标度（conformance）——达到规定指标
的程度，如汽车安全性指标、废气排放指 9 标等。

耐用性（durability）——在维护成本超 过可接受水平之前产品的使用寿命时间。
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沃尔沃村质量屋
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（三）田口式模型——超强设计
田口（Genichi
Taguchi）；田口式模
型（Taguchi Methods）
–田口：日本管理学会名誉会长，教授。
倡导“超强设计”，以保证“耐用” 在服务业的应用：
–可以通过制定高标准、提高反应能力、 增加工作弹性、备用方案、应急方案等 措施来做到“超强设计”和“耐用”， 而且不因意外打扰而降低服务质量。 21
ES=PS（满意质量） 3. 低于期望：
13 ES>PS（失败质量）
2、服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
感知的服务
差距 1
服务 提供者
服务传递（包括 之前和之后的接触）
对顾客的外部沟通
差距 3
差距 4
将感知转化为服务质量规范
差距 2
管理层对于顾客期望的感知
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第二节