公交服务质量监督管理规范
公共交通服务质量评价管理标准
公共交通服务质量评价管理标准引言公共交通服务是城市运营的重要组成部分，直接影响着居民的出行体验和城市形象。
为了提高公共交通服务质量，加强管理，需要建立一套科学合理的公共交通服务质量评价管理标准。
本文将从公共交通服务准则、服务评价指标和监测手段等方面进行探讨。
一、公共交通服务准则公共交通服务准则是指对公共交通服务提供者的要求和规范，旨在保障乘客的权益和提升服务质量。
具体包括：1. 安全性准则：要求公共交通车辆和设施具备安全可靠性，保障乘客和驾驶人的安全。
2. 准时性准则：要求公共交通车辆按时运行，确保乘客准时到达目的地。
3. 舒适性准则：要求车内设施和服务满足乘客的基本舒适需求，如座位宽敞、车厢空气流通等。
4. 便捷性准则：要求公共交通出行方便快捷，包括站点设置合理、线路覆盖广泛等。
5. 可达性准则：要求公共交通服务能满足不同群体、不同区域的出行需求，包括针对老人、残疾人等特殊人群的服务考量。
二、服务评价指标公共交通服务评价指标是衡量服务质量的重要依据，针对不同的服务准则，可以制定以下评价指标：1. 安全性评价指标：车辆事故率、工作人员职业素质、车辆维护情况等。
2. 准时性评价指标：公交车发车间隔、运行时间的准确性、站点停留时间等。
3. 舒适性评价指标：车内座位舒适度、车辆内部温度和噪音、车内卫生等。
4. 便捷性评价指标：站点分布密度、交通换乘便利程度、线路设施的完善程度等。
5. 可达性评价指标：公交线路覆盖范围、站点无障碍设施、老人和残疾人专用服务等。
三、监测手段为了有效监测公共交通服务质量，需要建立一套科学可行的监测手段。
以下是一些常用的监测手段：1. 调查问卷：通过向乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通服务满意度、意见和建议。
2. GPS定位系统：利用先进的GPS技术，实时监控车辆的运行情况，包括行驶速度、准时性等。
3. 随机抽检：对公共交通车辆、车站、服务人员等进行定期随机抽检，发现问题及时处理。
公交服务管理制度
第一章总则第一条为规范公交服务行为，提高公交服务质量，保障乘客的合法权益，促进公交行业的健康发展，根据《城市公共交通管理条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有从事城市公共交通服务的公司、企业及从业人员。
第三条公交服务管理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 乘客至上，服务第一；3. 安全、高效、便捷；4. 持续改进，追求卓越。
第二章服务规范第四条服务设施：1. 公交车辆应保持整洁，车内设施齐全，包括座椅、扶手、照明、通风、广播系统等；2. 站点设施应完好，包括站牌、候车亭、售票处等；3. 公交公司应定期对车辆和站点设施进行维护和更新。
第五条车辆运行：1. 车辆应按照规定的线路、班次和时间运行；2. 驾驶员应严格遵守交通规则，确保行车安全；3. 车辆应保持平稳行驶，避免急刹车、急转弯等危险操作；4. 驾驶员应主动向乘客介绍线路、票价等信息。
第六条乘车服务：1. 乘客购票应自觉遵守规定，持有效车票乘车；2. 乘客应有序上下车，不得拥挤、推搡；3. 驾驶员应礼貌待客，耐心解答乘客询问；4. 驾驶员应保持车内清洁，及时清理乘客垃圾；5. 驾驶员应关注乘客需求，提供必要的帮助。
第七条特殊服务：1. 对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，驾驶员应提供优先乘车服务；2. 对行动不便的乘客，驾驶员应协助上下车；3. 对盲人乘客，驾驶员应提供必要的帮助和指引。
第三章服务质量监督第八条建立公交服务质量监督体系，设立服务质量投诉电话和投诉信箱。
第九条乘客对公交服务有投诉权，公交公司应设立专门机构或人员负责投诉处理。
第十条公交公司应定期对服务质量进行自查，并向社会公布自查结果。
第十一条公交公司应接受政府相关部门的监督检查，对检查中发现的问题及时整改。
第四章奖励与处罚第十二条对在公交服务中表现突出的驾驶员和工作人员，公交公司应给予表彰和奖励。
第十三条对违反本制度的行为，公交公司应根据情节轻重给予批评教育、经济处罚或解除劳动合同等处理。
公交运营服务质量管理规范
公交运营服务质量管理规范公交运营服务质量管理规范是指为了提高公交运营服务质量，保障乘客的出行体验和权益，制定的一系列管理措施和标准。
它涉及到公交车辆、驾驶员、车站设施等各个方面，旨在提升公交运营服务的专业化水平和整体形象。
一、车辆管理首先，公交运营服务质量管理规范要求公交车辆的安全性和舒适性。
公交公司应定期对车辆进行维修和保养，确保车辆的正常运行。
车辆内部的设施也要保持整洁，座椅的舒适度和安全带的使用应得到重视。
此外，公交车辆还应配备先进的导航系统和车载监控设备，以提高运行效率和乘客的安全感。
二、驾驶员培训公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强对驾驶员的培训和管理。
驾驶员是公交服务的重要组成部分，他们的素质和服务态度直接影响乘客的出行体验。
因此，公交公司应对驾驶员进行岗前培训，包括道路交通法规、安全驾驶技巧、服务礼仪等方面的培训。
同时，公交公司还应建立健全的考核机制，对驾驶员的服务质量进行评估和奖惩，激励他们提供更好的服务。
三、车站设施建设公交运营服务质量管理规范还要求公交车站的设施建设与管理。
车站是乘客上下车和候车的重要场所，其环境和服务质量直接影响乘客的出行体验。
公交公司应确保车站的整洁和安全，配备舒适的候车设施，如座椅、遮阳棚等。
此外，车站还应设置明确的标识和导向，方便乘客快速找到所需的车次和线路信息。
四、乘客投诉处理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司建立健全的乘客投诉处理机制。
乘客投诉是对公交服务质量的一种监督和反馈，公交公司应认真对待每一份投诉，并及时进行处理。
公交公司可以通过设置投诉热线、建立投诉平台等方式，方便乘客提出投诉，并及时回应和解决问题。
同时，公交公司还应加强对投诉情况的统计和分析，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
五、信息化管理公交运营服务质量管理规范还要求公交公司加强信息化管理。
随着科技的发展，信息化已成为提高公交服务质量的重要手段。
公交公司可以利用互联网和移动应用程序，提供实时的车辆位置和到站时间信息，方便乘客查询和规划出行。
公交服务质量的监视、检查、考核控制程序
公交服务质量的监视、检查、考核控制程序1.目的对公交服务营运过程及所形成的服务质量进行监视、检查和考核，确保向社会所提出公交服务符合公司对外所作承诺及规定要求，维护乘客利益，使乘客满意。
2.范围适用于对车辆营运过程的监视和公交服务质量的监督、检查和考核的控制。
3.职责3.1.营运安全处负责对公交服务质量监控，检查和考核的归口管理。
3.2.营运公司负责对各线路运营中具体指标及服务质量检查、考核。
营运安全处负责对各营运公司服务质量进行定期定量抽查、考核。
3.3.营运安全处负责组织社会行风监督员对公交服务状况进行暗访。
4.工作程序4.1.公司对公交服务质量的监视、检查和考核采用内部二级检查和外部监控方法进行。
4.2.内部二级检查的实施：4.2.1.营运安全处依据公司对社会所作的服务承诺、质量目标规定的指标、建设部对公交服务的质量要求和公司所规定的服务规范、操作规范等要求，编制形成监视、检查、考核标准。
4.2.2.营运公司根据标准要求，组织具体管理人员按其职责对驾驶员的服务规范、操作规范和具体指标进行检查，做好服务质量自查记录和指标统计，自查记录由营运公司业务科汇总分析，作为营运公司内部考核依据。
4.2.3.营运安全处负责组织总公司稽查大队、安全、机务管理员对各线路，按规定的要求、抽查比例进行检查，做好服务质量检查相关记录。
并及时汇总分析，作为总公司对相关部门考核的依据。
4.2.4.检查方式采用：a)车查：即检查人员随机上车，跟踪服务过程，观察、监视其执行规范情况和处理问题的结果，包括乘客在营运过程中的评价或反映。
b)站查：即检查人员随机在线路沿线站点检查，主要观察班次执行时间、对驾驶员乘客上下车操作规范执行情况等。
同时，听取乘客对该线路的反映。
4.3.营运安全处根据营运公司自查和检查结果及时做好服务质量指标完成情况的汇总分析，提出持续改进的意见。
4.4.外部监控4.4.1.总公司服务热线负责认真记录乘客来电、投诉，服务质量投诉应及时转交有关部门调查处理，并追踪调处结果。
公交服务质量管理规范
公交服务质量管理规范（试行）二0一六年一月目录1、总则2、仪表仪容规范2、1仪表规范2、2仪容规范3、运营服务3、1车容及服务设施规范3、1、1车容车貌规范3、1、2服务设施规范3、1、3服务标识及广告规范3、1、4站点服务设施规范3、2文明服务规范3、2、1车厢服务规范3、2、2文明行车规范3、3文明用语规范3、3、1文明用语基本要求3、3、2文明敬语3、3、3报站用语3、3、4售验票用语3、3、5解答询问用语3、3、6疏导乘客用语3、3、7温馨提示用语3、3、8节日问候用语3、3、9处理问题用语3、3、10接听来电用语1、总则1、1目得为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1、2工作目标公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1、3适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路得运营服务及后勤服务；凡就是总公司下属运营单位与后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1、4职能本规范就是总公司进行服务质量得监管、考核得重要依据。
考核得主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1、5其她要求公交线路得运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2、仪表仪容规范2、1仪表规范仪表应做到着装规范，穿着得体。
2、1、1职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。
穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
2、1、1、1夏装夏装为短袖衬衫与西式长裤，应整套穿着。
衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其她全部系上。
西裤应干净平整，系好拉链与扣子，衣袖与裤腿不能挽起。
在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
2、1、1、2春秋装春秋装为长袖衬衫与西式长裤。
衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其她衣服，但不得外露。
公交运营服务质量管理规范
公交运营服务质量管理规范一、背景介绍公交运营服务质量是评估公交运营水平的重要指标，对于提升城市交通服务水平、满足市民出行需求具有重要意义。
为了规范公交运营服务质量管理，提高服务水平，制定本规范。
二、管理目标1. 提供安全、便捷、舒适的公交运营服务；2. 提升公交运营效率，减少运营成本；3. 提高公交运营服务的满意度和市民出行体验。
三、服务内容1. 公交车辆1.1 车辆外观整洁，车身无明显损坏；1.2 车辆内部清洁，座椅整齐，无异味；1.3 车辆设备齐全，如安全带、紧急疏散装置等；1.4 车辆运行平稳，无异常噪音和颠簸感。
2. 运营时间2.1 公交线路运营时间明确，做到按时开车；2.2 运营时间覆盖市区主要时段，满足市民出行需求。
3. 线路规划3.1 公交线路覆盖范围广，连接市区主要交通枢纽；3.2 线路规划合理，减少市民换乘次数，提高出行效率；3.3 线路标识清晰，方便市民辨识。
4. 班次频率4.1 班次频率合理，满足市民高峰出行需求；4.2 班次间隔时间明确，减少市民等待时间。
5. 车站设施5.1 车站设施完善，包括候车亭、站牌、座椅等；5.2 车站标识清晰，方便市民辨识；5.3 车站周边环境整洁，无杂物和垃圾。
6. 服务人员6.1 公交司机礼貌待客，服务态度良好；6.2 司机驾驶安全，遵守交通规则；6.3 司机熟悉线路，能够提供准确的乘车信息。
四、服务监督1. 市民投诉渠道畅通，接受市民对公交运营服务的投诉和建议；2. 建立监督机制，定期对公交运营服务质量进行评估和检查；3. 对服务质量不达标的公交线路进行整改，确保服务质量稳步提升。
五、服务评价1. 市民满意度调查，定期了解市民对公交运营服务的评价；2. 建立服务评价指标体系，对公交运营服务进行综合评价；3. 根据评价结果，制定改进措施，提升服务质量。
六、总结公交运营服务质量管理规范旨在提升公交运营服务水平，满足市民出行需求。
通过规范公交车辆、运营时间、线路规划、班次频率、车站设施和服务人员等方面的要求，确保公交运营服务的安全、便捷和舒适。
公交规范运营管理制度范本
第一章总则第一条为加强城市公交运营管理，保障乘客出行安全，提高公交服务质量，促进公交行业的健康发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有城市公交企业及其运营车辆。
第三条公交规范运营管理制度应遵循以下原则：（一）安全第一、预防为主；（二）乘客至上、服务至上；（三）科学管理、持续改进；（四）依法经营、规范管理。
第二章组织与管理第四条成立公交运营管理领导小组，负责制定、实施、监督和检查公交规范运营管理制度。
第五条公交企业应设立安全管理部门，负责具体落实公交安全管理工作。
第六条公交企业应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第三章运营管理第七条公交企业应严格按照国家规定，对运营车辆进行定期检查和维护，确保车辆安全运行。
第八条公交企业应制定合理的运营线路、班次和发车间隔，满足乘客出行需求。
第九条公交驾驶员应具备相应资格，经过专业培训，掌握安全驾驶技能和服务知识。
第十条公交驾驶员在运营过程中应遵守以下规定：（一）遵守交通规则，确保行车安全；（二）文明驾驶，礼貌服务；（三）保持车容整洁，维护乘客利益；（四）及时报告车辆故障，确保运营正常。
第四章安全管理第十一条公交企业应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第十二条公交企业应定期开展安全教育培训，提高员工安全意识。
第十三条公交企业应加强安全隐患排查治理，及时发现和消除安全隐患。
第十四条公交企业应制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速有效地处置。
第五章服务质量第十五条公交企业应制定服务质量标准，提高服务水平。
第十六条公交企业应设立服务监督电话，接受乘客投诉和建议。
第十七条公交企业应定期开展服务质量检查，对服务质量问题进行整改。
第六章考核与奖惩第十八条公交企业应建立健全考核制度，对员工进行考核。
第十九条对在公交运营管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
第二十条对违反本制度的行为，按照相关规定进行处罚。
公交企业服务管理制度
第一章总则第一条为规范公交企业的服务行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《城市公共交通管理条例》等相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有公交车辆、驾驶员、管理人员以及相关人员。
第三条本制度遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：乘客至上，安全快捷，舒适便捷，服务优质。
第五条服务目标：1. 乘客满意度达到90%以上；2. 安全行车事故率控制在万分之五以下；3. 服务投诉处理及时率达到100%；4. 服务质量持续改进。
第三章服务规范第六条车辆规范：1. 车辆外观整洁，标志明显，车容车貌良好；2. 车辆内设备齐全，功能正常，定期进行清洁和消毒；3. 车辆内禁止放置影响乘客安全、卫生的物品。
第七条驾驶员规范：1. 驾驶员着装整齐，佩戴工作证，精神饱满；2. 驾驶员严格遵守交通规则，安全驾驶，文明服务；3. 驾驶员在车辆启动前，应向乘客做好安全告知；4. 驾驶员应主动询问乘客需求，提供必要的帮助。
第八条票务规范：1. 严格执行票价政策，不得擅自提价或降价；2. 乘客购票后，应及时为乘客提供发票或电子票；3. 乘客在乘车过程中，如需退票或换票，应按规定办理。
第九条服务态度规范：1. 对乘客热情礼貌，用语文明，不得使用侮辱性语言；2. 对乘客的咨询和投诉，应耐心解答，及时处理；3. 遇有紧急情况，应迅速采取措施，确保乘客安全。
第四章服务质量监控第十条成立服务质量监控小组，负责监督、检查和评估服务质量。
第十一条定期对驾驶员进行服务质量考核，考核内容包括：1. 遵守交通规则情况；2. 服务态度情况；3. 乘客满意度情况；4. 安全行车记录情况。
第十二条对服务质量不合格的驾驶员，进行批评教育，并采取相应的处罚措施。
第五章服务投诉处理第十三条建立服务投诉处理机制，设立投诉电话、邮箱等渠道。
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公交服务质量监督管理规范
2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网
公交服务质量监督管理规范
第一节投诉的管理
一、乘客投诉定性标准
1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。
2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。
二、处理乘客投诉（举报）一般程序
第一步，投诉受理阶段
1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。
投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。
任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。
2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。
3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。
第二步，调查解决阶段
与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。
1、情况的调查原则
（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。
应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。
（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。
2、投诉的事件属教育范畴处理程序
（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。
3、投诉的事件属违章范畴处理程序
（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。
（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
简要经过、错误的认识）。
（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。
4、投诉的事件无法按时结案
因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。
第三步，反馈处理结果并征求意见
1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。
2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。
第二节公交12319服务热线管理办法
一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。
二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。
三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。
四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。
公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。
领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。
公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。
五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。
六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。
值班人员定期轮班、正常交接。
七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。
受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。
投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。
八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。
九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。
十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。
十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。
十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。
第三节公交精神文明建设管理规定
为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。
一、申报条件
在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。
二、设置原则及标准
委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。
根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。
三、评选程序
对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。
四、申报要求
1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。
2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。
3、安全服务监察部负责调查核实，并对材料的真实性进行调查，形成书面调查报告。
对于虚报、谎报的总站和个人将按《员工岗位考核暂行规定》进行处理。