项目五 任务四 客户异议处理
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧客户异议的处理技巧作为一名服务行业从业者，处理客户异议是必不可少的一项技能。
每个人都有自己的想法和观点，因此我们在与客户打交道时，难免会遇到不同意见和反馈。
如何妥善地处理客户异议，是提高服务质量和维护客户关系的重要环节。
以下是一些客户异议处理的技巧。
一、倾听并理解客户的异议首先，我们需要倾听并理解客户的异议。
当遇到不同意见时，我们不能立刻反驳或解释自己的观点，而应该耐心地听取对方说话，并尝试理解其观点和感受。
在这个过程中，我们可以通过询问、澄清和确认等方式来进一步了解对方的想法。
二、表达理解和同情在了解了对方的想法后，我们需要表达出自己对其感受和看法的理解和同情。
这样可以让对方感受到我们对其问题的重视，并且有助于缓解其情绪。
例如，可以说“我完全理解您对这件事情感到失望/生气/困惑”，“我很抱歉让您有这样的体验”。
三、提供解决方案接下来，我们需要提供解决方案。
在提供解决方案时，我们需要考虑客户的需求和利益，并尽可能地满足其要求。
如果客户的要求不能完全满足，我们可以与对方协商并寻找妥协的方法。
在这个过程中，我们需要保持积极的态度，并展现出自己的专业性和诚信。
四、跟进处理结果最后，我们需要跟进处理结果。
在提供解决方案后，我们应该与客户保持联系，并确认其是否满意于处理结果。
如果客户仍有异议或不满意于处理结果，我们可以再次听取其反馈并采取相应措施来解决问题。
五、注意事项在处理客户异议时，还需要注意以下几点：1. 不要将对方的异议视为攻击或批评，而应该将其视为改进服务质量的机会。
2. 不要轻易作出承诺或保证无法实现的事情。
3. 不要使用不当语言或态度对待客户，这会严重影响客户关系和企业形象。
4. 在处理客户异议时，一定要遵守企业规定和相关法律法规。
六、总结以上是关于如何处理客户异议的技巧。
在实际工作中，我们需要不断学习和提高自己的处理能力，以更好地服务客户并维护企业形象。
最后，希望以上内容能对读者有所帮助。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。
然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。
如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。
下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。
一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。
只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。
二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。
无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。
三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。
诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。
四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。
我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。
五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。
通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。
六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。
比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。
通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。
通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。
在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。
只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法
处理客户异议的方法有很多，以下是一些常见的方法：
1.了解客户异议的具体内容：在处理客户异议之前，需要了解客户提出异议的具体内容，这样才能更好地理解客户的需求和问题，从而给出合适的解决方案。
2.倾听客户需求：在处理客户异议时，要认真倾听客户的需求和问题，不要急于给出答案，而是尽可能地让客户表达自己的想法和意见。
3.确认客户异议的真正含义：在了解客户异议的内容后，需要确认客户异议的真正含义，理解客户到底在关注什么问题，这样才能给出更好的解决方案。
4.提供解决方案：在理解客户异议的真正含义后，需要提供相应的解决方案，可以是产品替换、退款、维修等，根据实际情况进行选择。
5.保持耐心和友好：在处理客户异议时，要保持耐心和友好，不要与客户发生争执或冲突，而是尽可能地让客户感受到自己的诚意和服务。
6.及时跟进：在处理完客户异议后，需要及时跟进客户的反馈和意见，了解客户的满意度和后续的需求，从而不断改进和提高服务质量。
处理顾客异议的七种方法
处理顾客异议的七种方法顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。
在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1．转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。
此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。
在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
客服异议处理的方法
客服异议处理的方法咱就说，谁在工作中还没遇到过几个难搞的客户呀！那些个提出异议的客户，就像一道道小关卡，得想法子过了才行。
面对客户的异议，首先咱得有个好态度，笑脸相迎，就像迎接老朋友一样。
可别小瞧了这态度，这就好比冬天里的一把火，能瞬间温暖客户的心呢。
比如说，客户嫌东西贵，你就得笑着说：“哎呀，您看这东西的质量，那可是杠杠的呀，绝对值这个价！”这时候你的笑容和语气就特别重要，要让客户感觉到你是真心在为他考虑。
再就是要学会倾听。
客户有异议，那肯定是有原因的呀，咱得让人家把话说完，可不能中途打断。
就像挖宝藏一样，得把那隐藏的原因给挖出来。
客户在那说的时候，你就认真听着，时不时点点头，让客户知道你重视他的话。
等客户说完了，你再根据他说的来想办法解决。
还有哦，咱得会解释。
客户对产品或者服务有误解，那咱就得耐心地解释清楚。
比如说，客户觉得快递太慢了，你就得告诉他这中间可能遇到的情况，像天气原因啦，运输途中的不可控因素啦等等。
把这些解释清楚了，客户心里也就明白了。
有时候，客户提出的异议可能很难解决，这时候可不能退缩呀！得像个战士一样冲上去。
比如说，客户要求退货，可又不符合退货条件，那你就得好好跟他讲讲规定，再给他一些其他的解决方案，比如补偿或者换货。
要让客户知道，你是在努力为他解决问题，而不是敷衍他。
咱还可以用一些小技巧呢。
比如给客户一些小惊喜，送个小礼物呀，或者给个优惠券呀，让客户心里美美的。
这就好比给菜加了点调料，味道立马就不一样了。
就像有一次，有个客户对我们的服务特别不满意，一直在那抱怨。
我呢，就一直笑着听他说，等他说完了，我给他倒了杯水，然后慢慢跟他解释。
最后还送了他一个小礼物，客户的脸色立马就由阴转晴了。
你说这神奇不神奇？总之呢，处理客服异议就得有耐心、有技巧、有态度。
这就像一场战斗，咱得有勇有谋，才能打个漂亮仗。
可别嫌麻烦，把客户的异议处理好了，那客户对咱的满意度不就高了嘛，以后说不定还会给咱带来更多的客户呢！咱的工作不也就越来越好做了嘛！大家说是不是这个理儿呀？。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
这种方法又叫下面进攻法。
按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。
但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。
例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。
销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。
由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2）针对问话。
在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
4）勿伤自尊。
处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。
这种方法又叫迂回否定法。
如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。
”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。
”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
新项目五异议处理
▪ 见教材案例P127、 P132
▪ 潜在客户：“这台复印机的功能，好像比 别家要差。
▪ 销售人员：“这台复印机是我们最新推出 的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺 寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡； 每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
▪ 潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家 复印速度每分钟可达25张，有六个按键调 整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副 本品质比您的要清楚得多了……”
▪ 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记 得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有 178名，占47.1%；其他类型的有39名，占 10.3%。
▪ 这一结果说明，有近七成的推销对象并没 有什么明确的理由，只是随便地找个理由 来反对推销人员的打扰，把推销人员打发 走。
▪ 小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般 客户还没听说过这种产品，虽然该公司产 品的质量人人信得过，但消费者用惯了其 他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小 东西而多跑几家厂，多比几家货。
处理顾客异议的基础 知道应该知道的—五个熟悉 •熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品 •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
做到应该做的 •耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
▪ 小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看： “您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比 较一下。不用多说，您就会相信我们的新 型打印纸一定适合于您。”
▪ 客户仔细地比较了一番，非常信服地看着 小黄：“你们的质量的确一流。”说完后， 爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型 打印纸。
▪ 以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说 不需要的客户那里，也用同样的办法推销， 结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
处理客户异议的八种方法
处理客户异议的八种方法客户异议啊，那可真是常有的事儿！就好像咱过日子，哪能没点小摩擦小分歧呢！面对客户的异议，咱可不能慌，得有招儿去应对。
第一种方法，咱得耐心倾听。
客户有异议，那让他说呗！咱就像个知心朋友一样，安安静静地听他把话讲完。
可别小瞧这一点，很多时候客户就是要个能听他说话的人呀！就好比你跟朋友抱怨，你也不希望朋友老打断你不是？第二种方法，理解认同。
等客户说完了，咱得赶紧说“我懂我懂”，让客户知道咱是站在他那一边的。
这就像你朋友受委屈了，你肯定得先附和他几句，让他心里舒服点呀！第三种方法，澄清问题。
有时候客户可能没表达清楚，咱得像个侦探一样，把问题弄清楚，可别稀里糊涂就开始解决。
这就像你找东西，得先知道到底丢了啥，才能去找呀！第四种方法，提供证据。
客户要是对咱的产品或服务有疑虑，咱得赶紧拿出证据来，证明咱说的都是真的。
这就像你跟人说你会做饭，那你不得露两手让人看看呀！第五种方法，强调优势。
咱得把咱产品或服务的优势明明白白地告诉客户，让他知道选择咱没错。
这就像你找对象，你不得把自己的优点都展示出来呀！第六种方法，处理价格异议。
要是客户嫌贵，咱得让他知道这价格是合理的，物超所值。
就像你买东西，有时候贵有贵的道理呀！第七种方法，提出建议。
根据客户的情况，咱得给出合适的建议，帮客户解决问题。
这就像医生看病，得对症下药呀！第八种方法，保持礼貌和专业。
不管客户啥态度，咱都得客客气气的，可不能跟客户急眼。
这就像你跟人吵架，你要是先急了，那不就输了嘛！总之啊，处理客户异议就得像哄小孩一样，得有耐心，得有方法。
别嫌麻烦，客户满意了，咱的生意才能好呀！你说是不是这个理儿？咱可不能因为客户有点异议就打退堂鼓，得迎难而上，把问题解决了，让客户开开心心地跟咱合作。
这八种方法，可得好好记住，用好了，那效果绝对杠杠的！。
处理顾客异议的六种方法
处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。
因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。
1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。
这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。
2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。
即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。
同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。
3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。
要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。
同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。
4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。
要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。
如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。
要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。
如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。
6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。
要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。
同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。
总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。
要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。
只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。
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处理顾异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令 人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我 国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。在顾客异议 处理过程中，我们要把握以下原则：
第二次来展厅大概是三四天以后，他们说女儿比较喜欢新一代君威，当天就准备递交GMAC申请表， 等表格全部填好，准备交纳手续费的时候却出现了小小插曲，客户因为同事说保险费用约7千多元又 开始了犹豫，任凭我再怎么解释客户已经产生了排斥心理，这时候我知道最需要耐心，只能怪自己事 先没有告知客户保费的高低的标准，但是这个客户现在缺少了对我的信任！如果信任有了，保费再高 他也会欣然接受，当客户感觉在为他着想时事情就迎刃而解了！所以通过这个环节，我总结到：销售 之前的准备工作一定要周全紧密，关键问题在于怎么做才能增加客户对自己的信任度。随后，我又给 客户仔细分析了全保的益处，是更好维护车主的利益，客户说再回去考虑全款或者GMAC，我知道真 正影响客户的原因也许不在这几千元的保费。而是对我的信任度不够，加上徐先生一直倾向于购买君 越，但决定权好像掌握在姚女士手里，在展厅他又不好丢失面子与老婆争吵，自己只好说再考虑考虑。
递完申请，由于资质良好，很快就得到上海的批复，就在高高兴兴准备签署合同交纳首付的时 候，新的问题又出现了，姚女士说车内顶部有水印，担心天窗会漏水，要求换车，我说：“这 车面临改款，车源紧张，这个问题恐怕不太好解决！肯定不会有质量方面的问题，要不我们让 专业师傅检测一下？ ”姚女士斩钉截铁的说：“不行，必须换车。小路，我不是为难你，理解 我一下好吧？毕竟花这么多钱！”实在没办法只能申请换车……由此又得到教训：以后再有客 户选车，一定要提前仔细检查车辆是否完好，细节就能决定成败！
任务四 客户异议处理
任务载体
以下是润通盛和销售顾问路小慧的一篇销售案例记录。
此次车辆的销售成功可谓是经过了百折千回，在我虽为短暂的销售生涯中留下了极为深刻的印 象，不过整个过程下来，也让我受益匪浅，感受颇深……
2月3日，徐涛与姚建云夫妇驾驶一辆雪佛兰乐驰，第一次来到展厅看车，首先我给两位老师大 体讲解了一下车辆信息，将车辆特性转化成客户利益。
2 应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待 会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色 是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。”使用类似 的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的 项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。
保持冷静
忌与顾客争辩
2
在销售开展前，销售顾问要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有
数。即使遇到难题也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客 得不到满意答复，自然无法成交。所谓“不打无准备之仗”。
给顾客“留面子”
顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售员都不能给对方留下轻视的感觉 。销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯 注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”“连这你也不懂”“你没明白我说 的意思”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。
如“这车方向太活，转向太贼，开起来不易掌握”“你们修车总是拖拖拉拉的，
收费还很贵”
虚假异议
虚假异议就是指顾客为了拒绝购买故意编造的各种借口，是顾客在购买洽谈中为
2 了压低价格采取的策略，又成为无效异议。比如客户想压低价格通常还会挑出的 一些无关紧要的毛病“你们的车样子显得比较小气”“黑色的内饰显得太呆板，
任务载体
换了新车，这下应该没什么问题了吧？正当大家都高枕无忧的时候，没想到姚女士又肉中挑刺， 嫌车架号不好。问题虽然可笑，但要打消她的不好念头啊！于是我又拿出合格证进行了话题转 移：“姚姐，其实车架号是无所谓的，你看咱们的合格证号和发动机号多么吉利啊，发动机可 是车辆的心脏啊！这才是关键的，还有咱们挂牌时选择自编号，挂个你满意的车牌号，比什么 都好对不对？再说了这车价格优惠，车源紧张，能买到这车你应该非常开心才对啊，咱们好事 多磨嘛！”最终，他们夫妻俩总算被说服，并约定等待周一放款前来提车。当时我最大的感受 就是：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功！怎么样控制自己说话的场合和措辞的运用和让别人 信服，知道说话的目的是什么，把握消费者的心理，从而影响购买决策和购买行为，这在销售 过程中是至关重要的。
姚女士比较关注运动时尚感十足的新君威，而徐先生却喜欢君越的稳重与大气，甚至因此两人 还发生了小小的争执，通过争执的内容判断出姚女士属感性消费，不过这时候我心里开始明朗 了，表面愈是争执蕴含着购车的确定性愈大。调查的技巧能够帮助掌握客户目前的现况，通过 近20分钟的沟通交流，我了解到真正的车主是徐先生，他们是在附近做物流生意，生意红火； 了解到他们经常出入的地方；他们的性格类型；他们的消费导向等等。这一环节我的总结是： 好的沟通询问能够引导客户朝正确的方向进行销售的工作，同时，透过询问能找到更多的资料， 更有利于进一步的说服客户。
任务载体
考虑到他们的生意肯定会需要大量的周转资金，于是我向他们介绍了GMAC带来的好处，比如安装 GPS可以免交三年盗抢险，他们一听也非常感兴趣，但毕竟是二十万左右的车辆，他们说要回家商量 一下，临走时我把GMAC申请表和贷款需要的资料表各准备了一份交给他们……半个小时后，我给姚 女士发了短信：“姚老师您好！我是润通盛和销售顾问路小慧，感谢关注别克汽车，希望您早日成为 别克车主，感受上海通用与润华集团带给您的全新感受！顺祝天天开心，家庭美满！”
把握异议处理的时机
可以立即处理 事先防范
延迟处理
1 对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理 对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现
2
3 当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题
图5-7
处理异议的具体步骤
异议处理的开场
1 表示理解、认同和赞美，“我了解您的想法”“我很理解也明白您的担忧”“是的 ，您说的很对”等等
了解异议的动机
销售人员应该不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的 几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。比如直接询问顾客“为什 2 么您认为它质量不好呢？您以前开过我们的品牌的车吗？” 以疑问的口气重复顾 客的异议“您认为价格贵了点？” 尽量不要分散客户的注意力
有针对性的给予解释
质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证
假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。 让顾客认为买我们的产品物超所值
处理顾客异议的方法
问题型 异议
1
表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会
让你无法回答
2
应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎“非常高兴您能提出 这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”（图5-10
处理顾客异议的方法
批评型 异议
1
表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。说你的产品质量不好，
服务不好
应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一
提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些 2 消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的
3 让顾客充分比较：顾客的特点就是喜欢比较，销售人员应该全面掌握竞争品牌产品 的相关资料，对顾客进行对比介绍，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。找到自己 的产品的过人之处才能抓住顾客的心 及时回答客户提出的问题
处理顾客异议的方法
沉默型 异议
借口型 异议
1 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度
学习目标
目
录
任务展开
顾客异议的含义：是指顾客对商品、销售人 员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨， 提出否定或反对意见。所谓异议处理，也被 称为反对意见处理。在销售对话中，出现反 对意见非常正常。面对异议，销售人员不应 该感觉懊恼，而是应该视解决客户的疑问为 加强信任的推进器。事实上也是如此，当客 户一个个问题抛给你，你都能应付自如。那 么，客户对你的信赖程度自然会逐步加深。 不过，有些反对意见是客户的习惯抵抗反应， 你可以忽视；但如果是真的反对意见，一定 要及时解决，让客户满意（图5-8）。
客户异议 1 的分类
在产品异议 价格异议 服务异议 时间异议 推销员异议 企业异议 需求异议 财力异议 权力异议等
按照以异议的性质来划分，顾客异议可以分为两
类
真实异议
1
真实的异议就是指顾客从维护自身利益出发，提出对产品功能、质量、价格、售
后服务等方面的质疑，是顾客不愿意购买产品的真实原因，又称为有效异议。比
这辆车的销售在我以往销售车辆中用时最长，虽然历经曲折，但可以从中学到了不少处理顾客 异议的技巧，同时发现与弥补自身不足，在以后的工作中，才能更充分的运用展示技巧的诀窍， 缩短销售的过程，达成销售的目标。
分析销售顾问路小慧这次销售中遇到了哪些顾客异议？分析她是如何应对的？
1 辨识客户不同种类的异议 2 具备较全面的处理客户异议的能力
）接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对
产品必须有充分的知识
处理顾客异议的方法
主观型异议
表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。 1 应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，
少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法
2 回顾试驾中展示的车辆性能，就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，与客户达成共识
价格异议
1 表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。 应对方法：