工作流程梳理

二、工作流程的梳理：

1、整改流程：

情况一、第一次来看房或第一提出整改问题的情况：

第一步：由管家通知负责整改的工程人员带业主看房，如果呼不到工程或迟迟未到，由管家带业主看房。如果管家能说服业主自己看房的，可以让业主拿钥匙自己看，从管家

台出去钥匙做好借用记录；

第二步：对看房后业主提出的问题，能够解释不必整改的就不用记录，业主需要整改的管家可以选择1）直接录入天问系统并在整改台账上登记；或者2）填写《业主建议记

录表》并在台账上及天问上登记录入，然后将填写的《业主建议记录表》由管家存

入业主档案袋；

第三步：对录入天问的整改问题，由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传到“衡信物业”群共享，各管家自行下载或打印，并对返单后的问题1）安排分派

负责整改的工程人员复查；或者2）由管家自己进行复查；

第四步：复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访，没有处理的问题通过电子版发送至语音中心陈琴，由语音中心对问题进行协调跟进；

第五步：对再次协调后的需要再次复核的问题，按照第三步、第四步骤执行，直至问题关闭回访后为止；

情况二、已看过房屋并提出了整改问题的情况：

第一步：由管家根据业主的要求来确认是否需要人员陪同业主看房，如果需要，由管家通知负责整改的工程人员带业主看房，如果呼不到工程或迟迟未到，由管家带业主看房。

如果管家能说服业主自己看房的，可以让业主拿钥匙自己看，从管家台出去钥匙做

好借用记录；

第二步：对业主之前提出的整改问题还没有处理的，对小的整改问题管家能及时协调的，立即协调施工方或地产工程部处理；对大的问题由管家在整改日常台账上进行记录或

查看，告知业主我们的协调时间，并做好解释工作；对业主闹得比较凶的业主直接

报到管家领班或工程主管来处理，对呼不到或没上班的情况向更高一级领导汇报；第三步：对看房后业主提出的问题，能够解释不必整改的就不用记录，业主需要整改的管家可以选择1）直接录入天问系统并在整改台账上登记；或者2）填写《业主建议记

录表》并在台账上及天问上登记录入，然后将填写的《业主建议记录表》由管家存

入业主档案袋；

第四步：对录入天问的整改问题，由语音中心将返单后的业主整改名单通过电子版的方式传到“衡信物业”群共享，各管家自行下载或打印，并对返单后的问题1）安排分派

负责整改的工程人员复查；或者2）由管家自己进行复查；

第五步：复查后已处理的问题由管家在天问系统上自行关闭并回访，没有处理的问题通过电子版发送至语音中心陈琴，由语音中心对问题进行协调跟进；

第六步：对再次协调后的需要再次复核的问题，按照第三步、第四步骤执行，直至问题关闭回访后为止；

工作原则：1、整改问题不能推到地产客服或售楼部（设计缺陷的除外）；2、需要上级处理的情况，管家需准备1）情况说明；或者2）该户的所有整改问题协调记录，以

便上级了解情况；3、需要上级处理的情况，必须由管家亲自将业主带到上级处，

先向上级汇报了情况后再回到楼栋；上级自行到管家台来处理的除外。

2、文件存档流程：

情况一、纸质版存档：

第一步：由管家在次月的5日15：00前将上月的档案分类按记录时间顺序装订成册。

第二步：由管家领班负责收集各楼栋装订成册的档案，并统一粘贴档案封面。

第三步：管家领班负责将楼栋日常工作档案进行统一存档。

管家需存档案：1）业主服务需求登记表；2）管家工作日志；3）委托代管物品登记表；

4）客户回访记录表；5）楼栋管家巡查表；6）钥匙借用登记表；

管家档案记录要求：1）所有纸质记录需用黑色签字笔记录；2）记录表格不能留空白，除“备

注”栏外；

其他纸质档案要求：1）情况说明；2）业主建议与要求；3）业主资料变更材料等直接存入

业主档案盒内。

情况二、电子版存档：

第一步：由管家在每月月底16：00前将每月电子台账发送至管家领班；

第二步：由管家领班负责对各栋电子台账进行汇总存电子档案；

管家电子台账档案：1）日常整改台账；2）超期整改未处理台账；3）房屋设计缺陷台账；4）

巡查综合记录台账；5）客户细分台账；

3、装修违规管理流程：

情况一、有违规装修需求的业主：

第一步：对正在装修或准备装修的业主，咨询或打算采取违规装修的业主，管家在接到此内请况后，应主动联系业主，向业主明确表明违规需求是物业管理明确禁止的，告知

业主装修违规材料禁止放行进入，强行进入或已进入的将进行停工处理；

第二步：将该户的情况通报给分派的装修工程人员，在管家工作日志上做好备案，并将该户作为重点装修巡查对象；

第三步：由楼栋管家将该户情况直接向上级汇报，并协调上级与业主沟通的时间，通过提前梳理来防范违规装修的出现。

情况二、已经出现装修违规的业主：

第一步：对已经出现装修违规的业主，首先调查业主的身份背景：1）VIP客户，将该户直接移交管家领班或工程领班张鹏程；2）非VIP客户，由管家向业主进行违规装修

的电话告知，协调并约定业主处理的时间，同时由装修巡查工程人员发违规整改通

知书；

第二步：管家与负责装修巡查的工程人员按约定时间处理违规装修，处理方式：1）听取业主违规装修的考虑和想法；2）对业主合理的考虑和想法初衷可以表示肯定；3）必

须拆除的，按公司要求向业主表明拆除；必须恢复的，按公司要求向业主劝告恢复；

不给业主任何改变的幻想。4）向业主做好相应的解释工作，力求业主理解，因为

只要有一户出现违规的装修设计，就不可能制止其他同类的问题，如此下去，整个

小区将被破坏。

第三步：如果在第二步无法完成的情况下，由楼栋管家拟好该户的情况说明，记录事件的整个处理经过，并对违规现场附图，通过逐级上报的方式进行处理。

4、业主入住流程：

在业主办理开气证明时，咨询业主是否入住。

情况一、业主办理了开气，但未入住：

第一步：在通气当天，管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字，经业主同意，将对联或“福”字用胶水张贴在入户门上；

第二步：给业主致电或上门回访，恭喜新房装修完工。

情况二、业主办理了开气，已约定了入住日期：

第一步：在通气当天，管家及工程或秩序为业主申请一副对联或“福”字，经业主同意，将对联或“福”字用胶水张贴在入户门上；

第二步：管家及秩序主动上门为业主预约搬家时间，并为业主提供搬家所需的帮助。

第三步：管家应将某户的搬家时间报至语音中心。

第四步：业主搬家当天，管家应检查负一楼大厅卫生及该户楼层卫生，管家与工程应提前在负一楼大厅出入口或电梯口迎接业主搬家，在业主第一件家具进户后，管家及工程

即可回岗。