话务统计数据分析
新型话务量统计分析系统的设计
３ 实现 技术
３ １话单数据采集 ．
话务数 据采 集模块 的功能 是实现 自动 或人 工提供 取 程 控交换机 的话单原 始文 件，经处理后追加 到相 应的话务 数 据库 中。 目前，所 有 批准入 网使 用 的电信 交换机 都 有 完善 的详细 话单计 费系统 。文章 以华 为公司 Ｃ ０ 机 为 ＆Ｃ ８
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在提高维护质量 、改善电信服务质量 ，在 市场营销和工程 建设 中重要 的指导 作用，有效解决 以上几 个明显的弊端，
已 经 成 为 必 然 的 要 求 。 为 此 ， 本 文 拟 通 过 对 话 务 分 析 系 统 中话 务 量 统 计 和分 析 方 式 的 研 究 ，通 过 改 进 其 中的 不 足 ，
１ ３ ２ ０ ６广东通信技术 ０ ８０ ‘
编程， 向用户提供 灵活的报 表查询 分析功能。
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蜀 国
（１承载能 力：４ １） 比特 （ 围：０ （ 范 模拟 呼模拟 ）、１ （ 模拟呼数字 ）、２ （ 数字 呼模拟 ）、３ （ 数字呼数字 ）、
继 ）， 其 余 无效 ）
（） ６ 计费 类 别 ： ３ 与 应范用 比特 （ 围 ：０ （ 费 ）、 １ （ 计 免 运 营 费 ）、２ （ 申告 ）， 其余 无效 ） （） ７付费方 ：３ 比特 （ 范围：０ （ 主叫 ）、１（ 叫）、 被 ２（ 免费 ），３ （ 双方付费 ）、４ （ 不计费 ）其余 无效 ） （） ８营业厅标志 ：１ 比特 （ 围：０ （ ）、１（ ）） 范 否 是 （ ） 单类型 ：３ ９话 比特 （ 围：０ （ 次表 话单 ） 、１ 范 计
满足 电信企业在新 的究解决 的主要 问题是 电信话务量数据 的采集 、 统计 、查询 和分析问题，该系统 利用对交换机原始话单 的 采集 、处理 ，并利用ＯＬ 技术从各个角度对话务量数据 进 ＡＰ 行查询 、统 计 、分析来掌握现行 网络 的话务流量流 向情况 和变化趋势 ，从 而为电信 网络运行 管理部 门和市场营销 管 理部 门制定决 策提供支持 。其需 求主要有：能对交换机话 务量进行细分 统计，如统计到行政 区 、营销 中心 、接人 间 等；能提供 更为精细的分析，如 ：用户流量监控；能灵活 生成小 时、 日、天 、月的各类数据报 表；能对话务数据进 行 多角度 、多层次的灵活分析 、比较 ；能形成直观 明确 的 关键数据 比例 、变化趋势和指标 运行 数据图形 。为此，本 文通过研究新 的话 务流量的统计 方式 ，即从 交换机的原始 话单获得所需 的分 析源 数据，可增强 系统 对话务的分析能 力， 以满足对市场 经营的有效支持 的需要 。从 而克服传统 的话务统计只 能够 统计到全局性 、中继群 和 目的码，无法 满足精细化管理 需求的问题 。使话务统计分 析结果能发挥 对制定市场营销政策、进行市场投 资决策的参考作 用 … 。 考虑 到系统 应具 有开 放性 、易展 性 、管理 及使 用方 便 性，该 文采用 前端数据 采集机 、Ｓ Ｅ ＶＥ ＱＬＳ Ｒ Ｒ数据 库 和终端 Ｐ 层体 系结构 ，保证 系统 的开放性 和发展 的适 Ｃ３ 应性 。结合 目前ＯＬ 技术新 的发展方 向，该设计模 型将 ＡＰ ＯＬ ＡＰ技术￣ ＷＥＢ ２ Ｉ 技术进行 有机 的融合 ，使３ 层体 系结 构 支持所 有运行于ＷＥ 浏览器上 的用户 。 Ｂ
话务统计分析
01
02
03
预测性统计分析
利用历史数据和现有的信 息，通过建立数学模型对 未来进行预测和分析。
时间序列分析
通过对时间序列数据进行 处理和分析，预测未来的 趋势和变化。
机器学习算法
利用机器学习算法对数据 进行训练和学习，建立预 测模型，对未来进行预测 和分析。
04
话务数据应用场景
业务监控与优化
实时监控
营销优化
根据效果评估结果，对话务数据进行调整和优化，提高营销效果 和转化率。
05
案例分析
案例一：某运营商的话务数据分析与应用
背景介绍
某运营商面临市场竞争加剧，需要提高客户服务质量和营销效果。
数据分析
通过话务数据分析，发现用户投诉主要集中在网络质量、账单争议 和套餐扣费等方面。
应用策略
根据数据分析结果，制定针对性措施，优化网络质量、改进账单展 示方式和扣费提醒，提高客户满意度。
02
话务数据来源
交换机数据
交换机数据是指运营商网络中的交换机设备记录的用户通话数据。这些数据包括 主叫号码、被叫号码、通话时长、通话时间等，是话务统计分析的主要数据来源 之一。
交换机数据的优点是数据量大、覆盖面广，能够反映用户通话行为的整体情况。 但缺点是数据格式较为复杂，需要经过数据清洗和整理才能进行进一步的分析。
03
话务数据分析方法
描述性统计分析
描述性统计分析
01
通过统计指标，如平均值、中位数、众数、方差等，对数据进
行初步的描述和整理，以了解数据的分布特征和规律。
数据清洗
02
在描述性统计分析中，需要对数据进行清洗，去除异常值、缺
失值和重复值，以确保数据分析的准确性和可靠性。
话务统计简介
task任务
队列创建(senv.r)：创建消息队列 若所有的消息队列存在，则不需加载改任务。
四、话务统计进程
与数据库相关的进程
数据库插入(idbs): 把记录插入数据库中 数据库查询(ssql)：数据库查询 数据库删除(dbel)：根据assgn.ini从数据库中删除记录
与数据文件相关的进程
二、统计项目
全局各类接续呼叫次数和话务量统计
主&被叫目的码呼叫次数和话务量统计 中继群呼叫次数和话务量统计
平均占用时间统计
服务质量统计 移动性能统计 信令统计 VLR统计
三、话务统计任务
ctask任务
统计管理(sman.r): 命令分析、定时申请、数据处理、报 告输出、环境清除等 统计收集(sclt.r)：数据收集 这两各任务须加在同一节点，且必须先加载完sman.r后， 再加载sclt.r。
十一、注意事项
最多可运行四个命令组，指定统计最多
可占用三组。 在主备长时间不通或主备反复切换时， 应注意备份数据文件，以防数据丢失。 并请察看文件/mms/stat/etc/transfail.rnm是 否有主备拷贝文件失败的记录。
十二、小结
几个基本概念
统计项目 统计任务和进程 统计结果的存储 接口和队列 相关工具 操作步骤
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ý Ý ì é ¢ ý Ý ü Â ¢ Å Å Ä Ê ¾ ¼ ² ¡ Ê ¾ ¸ Ð ¡ Ð º Î þ ¾ ý ü é ¼ É ³ Ã Á ñ · ý Ý ì é Ê ¾ ¼ ²
话务指标的综合分析(快速入门版)
8
1
20
2 900 0
1
20
1 900 0
就是小区的基本信息、基本配置；如名字、所在bsc、所在县城、小区ci、btsm、btsn、载频配置数、业务信道配 置数、gprs信道数，这些都是小区的基本资源，主要为后面的资源利用，如拥塞等进行配合分析是不是资源不够了
整，如是不是应该扩容，是不是可以进行各种信道间转换，如减少一个业务信道，增加一个sd信道，改善 ，也有可能增加一个gprs信道，减少gprs拥塞，提升速度；当然也有可能因为语音信道太拥塞了，有效考虑语音，
Ban d2
Ban d1
切入 ATT
切入 FAIL
A-小区 间切入 成功率
A-小区 间切出 成功率
HO_ fai
l
HO_ att
00 00
000 000
0 0 0 0 1 9 ## 0 0 0 0 3 1 ##
4 1 0.75 1 0 5 9 2 0.78 0.88 1 8
上行干扰统计，一般不超
以帮助适当区分掉话原因，具体原因与随机接入成功率低相同；当 过band3，他不好就会造
nse
0
0 00 00 00
0 0 0 00 0 0
0
0 0 0 0 0 0.01 1
0 1 0 10 0 0
只是原因更具体，但是最终的原因与前 越低
面相同
越好
如果
该统 计项 有， 注意 bsc 、 trau 本身 硬 件， 以及 与 msc 间的 链路
如果该 统计项 有，注 意bsc、 trau本 身硬 件，以 及与基 站间的 链路是 不故 障，或 基站是 否故障
上行服务升 级测量 Service_Upg rade_meansu rement_UL
话务员个人工作总结6篇
话务员个人工作总结6篇篇1一、背景在过去的一年里，作为一名话务员，我本着“客户至上，服务先行”的原则，尽心尽力地完成每一项工作任务。
本篇总结将详细回顾我在话务员岗位上的工作内容、方法、成果以及经验教训，并提出未来工作计划。
二、工作内容与方法1. 客户咨询服务作为话务员，我的主要工作是为客户提供电话咨询服务。
在这一方面，我积极应对各种客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
- 针对常见问题，我整理并熟记解答话术，提高了处理效率。
- 对于复杂问题，我积极协调相关部门，确保为客户提供准确、及时的解决方案。
- 在服务过程中，我注重细节，力求做到语音清晰、语速适中、态度亲切。
2. 投诉处理处理客户投诉是话务员的重要职责之一。
我严格按照公司规定的流程处理投诉事项，确保每一个投诉都能得到妥善处理。
- 对于客户的投诉，我认真倾听，详细记录，确保获取准确信息。
- 分析投诉原因，迅速找到问题症结所在，及时与相关部门沟通解决。
- 定期总结投诉案例，分析共性问题，提出改进措施。
3. 销售支持除了基本的客户服务，我还积极参与产品销售支持工作。
- 熟悉公司各类产品知识，以便准确推荐符合客户需求的产品。
- 在与客户沟通中，发掘客户潜在需求，主动推荐相关产品或服务。
- 跟踪销售线索，与同事协作完成客户跟进工作。
三、工作成果与亮点1. 提升客户满意度通过优质的服务和高效的沟通，我成功提升了客户满意度。
根据部门统计，我的服务满意度评分在全体员工中名列前茅。
2. 投诉处理效率在处理客户投诉方面，我能够快速、准确地找到问题所在，并协调资源解决问题。
投诉处理时长较之前缩短了XX%，得到了领导和同事的认可。
3. 销售目标达成在销售支持方面，我积极参与产品销售工作，成功完成了年度销售目标，为团队贡献了一定的销售业绩。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到沟通障碍时，我通过加强专业知识学习，提高自身沟通能力，以更好地与客户交流。
2. 在处理复杂问题时，我积极寻求同事和上级的帮助，确保问题得到及时解决。
话务统计分析在网络运行中的重要性
Ｋｅ ｒ ｓ Ｔｒ ｆｉ Ｓ ａ ｉｔ ｓ Ｔｅ ｅ ｈ ｎ ａ ｆ ， ＣａｌＣｏ ｌ ｔ ｎ Ｒａ ｅ Ｓ ｔ ｈ ｙ ｗｏ ｄ ： ａｆ ｔ ｔ ｉ ， ｃ ｓ ｃ ｌ ｐ ｏ ｅ Ｔｒ ｆｉ ｃ ｌ ｍｐ ｅ ｉ ｔ ． ｗｉ ｏ ｃ
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２０ 年 １ ０６ ２月 第４卷 ２ 第 １ 期 ２
铁 道 通 信 信 号
ＲＡＩ Ｗ ＡＹ Ｉ Ｌ ＳＧＮＡＬＬＩ ＮＧ ＆ ＣＯＭ Ｍ ＵＮＩ ＣＡＴＩ ＯＮ
Ｄｅ ｅ ｂｅ ．２ ０６ ｃｍ ｒ ０ Ｖ ｏ．４２ Ｎ ｏ ２ １ ．１
铁通 大 同分公 司关 Ｉ 局 目前使 用 华 为 Ｃ ２８ ＝ １ ＆（ ０
型 交换机 。由于 Ｃ ＆Ｃ ８的 ０ Ｉ 以 上版 本 对话 务 ０ ３及 统 计功 能进行 了较 大改 善 ，话 务 统计数 据准 确 ，可
的形 式 ，使 用户 电话 的繁忙 程度 有 了很大缓 解 。
参 考性 极高 ，而且 还增 加 了最 值 话务统 计 和组合 话
程度 。话 务量 直接 反 映 了电信 网络机件 、设 备运行
的质 量 和配置 的情 况 。
长忙 次数较 高 ，测试 这 ２ 电话 在这个 时段 确实很 部 忙 ，将 话务 统计 结果 向有关 部 门反映 ，最后增 加 了
４部 电话 ，并 与原 有的 ２部 电话一 起 做 成小 交 连选
务 统计方 式 ，这对 话务 分析 提供 了更好 的工 具 。下
２ 疏 通 话 务 ，优 化 网 络
局 向 、中继 的话 务 统 计 能够 真 实 反 映该 中继 、 局 向的话 务情 况 ，可 指 导维 护 人 员 疏通 忙 时 话 务 、 调整 中继数 量 。各 地 高 峰话 务 流 量 分 布时 间 不 同 ， 可 以根据 实 际情 况 ，在不 同 的时段采 用不 同的话 务 途径 ，减 轻某些 局 向话务忙 时 的压力 ，提 高话务 接 通 率 ， 吸 引 话 务 量 。 另 外 ， 单 线 话 务 量 超 过
MSC统计数据分析
一、统计数据分析的原始统计数据按其功能的不同可分为接口统计、呼叫统计、杂项等三大类。
其中接口统计又分为BSS内部接口（OML、RSL和XBL）统计、MTL接口统计等。
呼叫统计分为连接建立统计、TCH分配统计、使用率/拥塞统计、呼叫清除统计和切换统计。
杂项统计包括处理器利用率统计、下行BER统计、信道上下行平衡（Path_Balance）统计、发射功率电平统计、空闲信道干扰统计等。
原始统计数据还可按照其统计范围来分类：BSS统计、Cell统计、邻小区统计、载频和时隙统计、GPROC统计、MTL 统计、CBL，OML，RSL和XBL统计。
●按功能的不同●接口统计（interface statistics）●内部接口（OML、RSL和XBL）统计●MTL接口统计●呼叫统计（call statistics）●连接建立统计（connection eastablishmentstatistics）●TCH分配统计（TCH assignment statistics）●使用率/拥塞统计（usage/congestion statistics）●呼叫清除统计（call clearing statistics）●切换统计（handover statistics）●杂项统计（miscellaneous statistics）●处理器利用率统计（processor utilisationstatistics）●下行BER统计（downlink BER monitoring statistics）●信道上下行平衡统计（Path_Balance）●发射功率电平统计（transmit power levelsstatistics）●空闲信道干扰统计（idle interference monitoringstatistics）等等●按统计范围的不同●BSS统计（BSS statistics）●Cell统计（cell statistics）●邻小区统计（neighbour statistics）●载频和时隙统计（carrier and timeslot statistics）●GPROC统计（GPROC statistics）●MTL统计（MTL statistics）●CBL，OML，RSL和XBL统计（CBL, OML, RSL and XBLstatistics）1、指标性数据前面已经提到原始统计数据共有100多项，因此又定义了关键统计数据（key statistics），对最主要的系统性能进行监控，它是用原始统计数据通过一些预先定义的公式组合计算出来的。
ZXJ10(V10)交换机操作篇 话务统计
话务统计是评价交换机质量的重要指标，其统计结果可以作为网络管理、路由规划的依据。
本系统可以实时观察程控交换机的话务量和交换设备运行情况，统计内容主要包括呼叫次数测量、业务量统计和测量、平均占用时间测量、公用设备工作情况、处理机占用率等指标。
本话务统计子系统功能完善，与邮电部电话交换设备技术规范、集中网管的要求相符合，并且交换机的全分散控制方式使统计工作的执行对正常呼叫处理几乎毫无影响。
业务量统计按电路群统计按目的码统计处理机占用率统计公用设备工作情况按N O.7统计按群统计按用户统计出局向入局向用户线群呼叫C e ntre x 群呼叫用户单元号用户模块号目的码话务统计新业务统计七号链路七号局向图 1-1 话务统计功能结构话务统计后台部分的服务器端软件主要完成控制、通信、数据库操作等功能，客户端软件实现所有设置、显示、查询、分析功能并可输出统计结果。
其性能如下：♦ 能提供高效快捷的话务数据查询，以多种类型的任务进行登记的方式实现各种业务统计要求。
可以任意设定统计时间范围、统计忙时和统计项目，可同时登记250个各类任务、每个任务可针对多个对象进行统计。
统计过程由系统根据忙时自动控制启/停，以5分钟为统计周期、5秒钟误差精度，可进行全天24小时、分4个忙时时段进行统计，并提供屏幕浏览、打印输出等多种输出方式，使用方便，功能完善。
♦支持多任务、多终端同时进行操作。
♦可人工控制/定时自动启动和停止话务统计，自动化程度较高。
即时打印，自动化程度较高。
♦提供直观准确的话务分析功能，可以对历史话务数据按多种接续类型和多项话务指标进行分析，分析结果以美观的图形输出。
♦上级网管系统能作为一个特殊的客户端挂入本系统，进行任务登记和话务数据采集。
本系统已预留与上级网管系统的接口，并能提供全面准确的可直接为网管所用的原始数据。
2.系统操作指南后台终端程序启动后，服务器会定时将当前的统计状况刷新到终端界面显示，后台终端发出各种统计控制指令。
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常用话统项分析
发起切换原因
功率预算 上行信号质量差 下行信号质量差 上行信号强度低 下行信号强度低 TA值过大 其他原因 出/入小区切换性能测量里列出对所有邻区的切换次数和种类
话统系统总体结构
BM1 呼叫处理信息 BM信息 设备信息
……
BM
信令信息
AM/CM BAM
HUB OMC SERVER
WS1
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……
WS
3
BSC话统简介 • 先进的全局预埋计数器设计
当主机启动后，全局计数器在统计点不间 断自动进行计数，不需要人工干预
常用话统项分析
掉话及原因
话统中给出了掉话的四个组成部分： TCH占用时无线链路断的次数（连接失败） TCH占用时无线链路断的次数（错误指示） TCH占用时地面链路断的次数（ABIS） TCH占用时A接口失败次数
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话务统计数据分析
无线网络规划部
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目录
+BSC话统简介 • 常用话统项分析 • 利用话统定位问题 • 话统分析案例
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BSC话统简介
TCH掉话率 TCH掉话率 = TCH掉话次数 / TCH占用成功次数(所 有的)* 100% TCH掉话主要原因
Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ
TCH占用时无线链路断（连接失败） TCH占用时无线链路断（错误指示） TCH占用时地面链路断（ABIS） TCH占用时A接口失败
占用失败及原因 指配失败 设备故障 地面资源不可用 地面资源已分配 非法消息内容 无线口失败，返回原信道 无可用信道 其他
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常用话统项分析
占用失败（拥塞）统计点
TCH拥塞率(不包括切换)(%)= ( TCH呼叫占用失败次数 + 极早指配的TCH占用失败 次数 ) / (TCH呼叫占用请求次数 + 极早指配的TCH 占用请求次数 )*100％
常用话统项分析
切换失败原因
无可用信道 频点非法 定时器超时 信道非法 时间提前量非法 其他原因
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各种话务统计指标之间的联系
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常用话统项分析
常用话统项分析步骤
了解一个网络的网络质量时，我们可以通过对BSC整体性能 /C1报表这个统计功能子项进行研究和对比分析 如果在BSC整体性能/C1报表统计中发现某个重要指标（如掉 话率、切换成功率）有异常情况时，我们再对其相应更详 细的内容具体分析。
• 提供丰富和强大的统计功能
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BSC话统简介
TCH拥塞率 TCH拥塞率(不包括切换) = TCH占用失败次数(不 包括切换) / TCH占用请求次数(不包括切换)*100% TCH拥塞率(包括切换) = TCH占用失败次数(包括 切换) / TCH占用请求次数(包括切换)*100%
常用话统项分析
无线接通率
无线接通率＝（1－TCH拥塞率％）×（1－SDCCH拥塞率％） 反映无线服务性能的重要指标
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常用话统项分析
话务掉话比
话务掉话比＝（系统话务量（ERL）×60）/掉话次数 反映掉话性能的另外一种方法，参见掉话率
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BSC话统简介
•BSC整体性能测量 •SCCP协议性能测量 •A接口操作管理统计 •A接口中继设备维护统计 •A接口中继板消息统计 •CPU性能测量 •BSC的小区广播统计 •MTP链路性能测量 •小区性能测量 •功率控制性能测量 •掉话性能测量 •站点初始化性能测量 •BTS初始化性能测量
常用话统项分析
SDCCH拥塞率统计点
SDCCH拥塞率 SDCCH占用遇全忙次数/SDCCH占用请求次数(所有的) SDCCH占用遇全忙次数： 分配SDCCH时无资源可供分配时统计。 SDCCH占用请求次数(所有的)： 1、收到CH_REQ消息，且信道类型为SDCCH，或者极早 指配TCH时无TCH可分配而分配SDCCH； 2、BSC间入小区切换，切换类型为SDCCH切换； 3、BSC内入小区切换和小区内切换，切换类型为 SDCCH切换；
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常用话统项分析
最坏小区比例
最坏小区比例＝最坏小区个数/有效小区个数 最坏小区： 忙时TCH掉话率大于3％或忙时TCH拥塞率大于5％ 要求统计的小区每话音信道话务量大于规定值。
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常用话统项分析
TCH拥塞率（占用遇全忙）
衡量各小区业务量的重要指标。 当某小区的用户超出系统负荷的时候，要向邻小区分流。
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BSC话统简介
SDCCH拥塞率： SDCCH拥塞率(%) = （SDCCH占用遇全忙次数/SDCCH
占用请求次数）*100%
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常用话统项分析
切换统计点
针对不同的对象：BSC、频段（900/1800）、出/入小区切换、小 区内切换有多个切换统计指标。 分析不同的切换指标可以快速定位问题
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•小区的小区广播统计 •出小区切换性能测量 •入小区切换性能测量 •未定义邻近小区性能测量 •定义邻近小区性能测量 •接收质量性能测量 •接收电平性能测量 •上下行平衡性能测量 •LAPD协议性能测量。 •小区频点扫描 •GPRS性能测量
常用话统项分析
TCH干扰带测量
干扰带测量结果表示在统计周期内处于某条干扰 带中的空闲TCH平均数目，反映受干扰的平均水 平。 在城市和郊区，因基站密度不同，频率复用紧密 程度不同，正常的干扰带水平不同。
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常用话统项分析
掉话统计点
TCH掉话率 = TCH掉话次数 / TCH占用成功次数(所有 的) *100％ 针对整个系统考核掉话情况时，还可利用另外一个 指标话务掉话比
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常用话统项分析
占用失败（拥塞）及原因
BSC话统简介
TCH、SDCCH射频丢失率： TCH、SDCCH射频丢失率 =（TCH、SDCCH占用时无线 链路断的次数（连接失败）+ TCH、SDCCH占用时无 线 链 路 断 的 次 数 （ 错 误 指 示 ） ） / 成 功 的 TCH 、 SDCCH占用次数（所有的）* 100%
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常用话统项分析
常用话统项分析步骤
检查单项指标超标、故障绝对次数（掉话、拥塞、切换失败 等）多的小区 综合百分比、故障绝对次数（掉话、拥塞、切换失败等）这 两个参数来决定是否进一步处理。
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目录
• BSC话统简介 + 常用话统项分析 • 利用话统定位问题 • 话统分析案例
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常用话统项分析 • 系统性
自上而下，从整体到局部
• 整体性
查看一周以上的指标变化趋势和每天的移动) 条件 忙时话音信道掉话率高于3％或话音信道拥塞率高于 5％ 根据平均每TCH信道话务量确定小区数。
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BSC话统简介
无线接通率 无线接通率＝（1－TCH拥塞率％）×（1－SDCCH拥 塞率％）
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