顾客满意度调查问卷的设计
年度顾客满意调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量和顾客满意度，我们特此开展年度顾客满意调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务，提升顾客体验。
请您抽出几分钟时间，如实填写以下问卷。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：□ 男□ 女□ 其他2. 您的年龄：□ 18岁以下□ 18-25岁□ 26-35岁□ 36-45岁□ 46-55岁□ 56岁以上3. 您所在的城市：_________________4. 您的职业：_________________二、服务满意度5. 您对我们服务的整体满意度如何？□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意6. 您认为我们的服务是否专业、周到？□ 非常专业、周到□ 比较专业、周到□ 一般□ 不太专业、周到□ 非常不专业、周到7. 您对我们服务人员的态度是否满意？□ 非常满意□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意8. 您认为我们的服务是否具有时效性？□ 非常及时□ 比较及时□ 一般□ 不太及时□ 非常不及时三、产品满意度9. 您对我们产品的满意度如何？□ 比较满意□ 一般□ 不太满意□ 非常不满意10. 您认为我们的产品质量如何？□ 非常好□ 比较好□ 一般□ 不太好□ 非常不好11. 您认为我们的产品价格是否合理？□ 非常合理□ 比较合理□ 一般□ 不太合理□ 非常不合理四、购物体验12. 您认为我们的购物环境如何？□ 非常舒适□ 比较舒适□ 一般□ 不太舒适13. 您认为我们的购物流程是否便捷？□ 非常便捷□ 比较便捷□ 一般□ 不太便捷□ 非常不便捷14. 您是否愿意再次光顾我们的店铺？□ 非常愿意□ 比较愿意□ 一般□ 不太愿意□ 非常不愿意五、改进建议15. 请提出您对我们服务的改进建议：_________________16. 请提出您对我们产品的改进建议：_________________17. 请提出您对我们购物环境的改进建议：_________________感谢您参与本次调查！您的意见对我们至关重要，我们将认真对待您的每一份建议，努力提升服务质量，为您提供更优质的服务体验。
餐厅满意度调查(顾客问卷)
餐厅满意度调查(顾客问卷)调查目的本调查旨在了解顾客对我们餐厅的满意度，以便我们能够不断改进服务和提高顾客体验。
个人信息请您在回答问题之前提供一些基本信息。
这些信息将仅用于统计分析，不会透露给任何第三方。
感谢您的合作。
1.您的性别：男性女性2.您的年龄：18岁以下18-30岁31-45岁46-60岁61岁以上3.您是否是本地居民？是否餐厅服务评价请您根据以下问题评价我们餐厅的服务质量和体验。
1.服务态度与友好程度请问您对餐厅服务人员的态度和友好程度是否满意？很满意满意一般不满意很不满意2.餐厅环境及卫生状况请问您对餐厅的环境和卫生状况是否满意？很满意满意一般不满意很不满意3.餐厅菜品质量请问您对餐厅提供的菜品质量是否满意？很满意满意一般不满意很不满意4.餐厅价格公道性请问您认为餐厅的菜品价格是否公道？很公道公道一般不公道很不公道5.对餐厅整体满意度评价请问您对我们餐厅的整体满意度评价如何？很满意满意一般不满意很不满意其他建议和意见如果您对我们餐厅有任何其他建议或意见，欢迎在下方提供。
谢谢您抽出时间填写此问卷调查。
我们十分重视您的反馈，并将不断努力改善服务质量，提供更好的用餐体验。
如果您有任何其他疑问或需求，请随时与我们联系。
再次感谢您的合作！提交问卷]。
客户满意度问卷调查表
客户满意度问卷调查表
感谢您选购“AAA”的产品，在您享用美食的同时，希望您能抽出一点点时间，来完成这份问卷，帮“AAA”更好地成长，谢谢！
（1）您的性别？
□男□女
（2）您的年龄？
□20岁以下□20-40岁□40岁以上
（3）您今天购买的产品有哪些？
□XXX □蔬菜馍□发糕□桂花饼□鸭头鸭掌
（4）您最喜欢的产品是？
□XXX □蔬菜馍□发糕□桂花饼□鸭头鸭掌
（5）您觉得“XXX”的口味如何？
□味道很好□太甜□不够辣□其他
（6）您觉得“AAA”的产品最需要哪方面的改进？
□增加肉夹馍的种类□增加小吃的种类□增加甜羹的种类
□改进产品的外观□提升服务质量□其他
（7）您会再次购买“AAA”的产品吗？
□会□不会
（8）其他建议事项：____________________________________________ “AAA”再次感谢您抽出宝贵时间填写这份问卷调查！我们将根据调查结果改进我们的产品，以期给您提供更好的美食和更优的服务。
客户满意度调查表范本
客户满意度调查表范本尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务。
为了持续改善我们的质量和服务，我们诚挚地邀请您参与本次客户满意度调查。
您的宝贵意见对我们非常重要，希望您能抽出几分钟时间来填写下面的调查表，以便我们更好地了解您的需求和期待。
一、关于您的个人信息姓名：_____________ 联系电话：_____________ 邮箱：_____________二、请您评价以下各项服务指标，其中1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。
如果对某项指标不适用，请在后面的空格内备注。
1.产品/服务质量：_____2.售前咨询服务：_____3.交货速度：_____4.解决问题的能力：_____5.客户服务态度：_____6.售后服务支持：_____7.价格合理性：_____8.顾客体验：_____三、您对我们的产品/服务有什么建议或意见？请详细描述。
__________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _______________四、您认为我们最出色的地方是什么？__________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _______________五、您认为我们需要改进的地方是什么？__________________________________________________________ _________________________________________________________________________ _______________六、您是否愿意进一步推荐我们的产品/服务给您的朋友或同事？（）是（）否七、请进行以下满意度综合评价1.整体满意度：_____2.再次购买意愿：_____3.推荐概率：_____八、您对我们公司有任何其他的意见或建议，请在下面留言。
顾客满意度调查问卷及统计数据
顾客满意度调查问卷及统计数据调查问卷设计1.问卷目标：了解顾客对我们产品或服务的满意程度，以改进和优化用户体验。
2.问卷内容：请回答以下问题，根据您的真实感受选择适当的选项或填写相关信息。
3.问卷结构：背景信息：收集顾客的基本信息，例如性别、年龄、职业等。
产品或服务评价：请评价以下方面的满意度（使用5点或10点评分制）：产品质量售后服务交付速度价格合理性建议与反馈：请提供您对我们的产品或服务的任何意见、建议或改进方案。
统计数据分析1.数据收集：根据调查问卷收集的数据，我们将进行统计分析。
2.数据分析方法：使用适当的统计工具和方法，包括但不限于如下：描述统计：计算各项评价的平均分、中位数、标准差等，形成综合的满意度指标。
相关性分析：分析不同背景信息与满意度之间的关联程度。
建议与反馈整理：整理和归类顾客提供的建议和反馈内容，并根据其重要性和可行性进行排序与分析。
3.数据报告：根据数据分析结果，生成相应的报告，包括：满意度总体评价各项评价的得分和排名不同背景信息与满意度的关联程度分析建议与反馈的整理和分析结果结论与改进1.结论：根据统计数据分析结果，我们将得出有关顾客满意度的结论。
2.改进措施：基于结论，我们将制定相应的改进措施，以提升产品或服务的质量和满意度。
3.实施计划：制定详细的实施计划，包括时间表、责任人和监测指标，以确保改进措施的顺利落实并持续改进。
以上是关于顾客满意度调查问卷及统计数据的基本介绍和流程，希望能对您有所帮助。
如有任何疑问或需要进一步的解释，请随时与我们联系。
感谢您参与我们的调查！。
客户满意度调查表模板-客户满意程度调查表
购买的产品型号
产品质量和使用方面
1、产品的功能
□非常满意□满意□一般□不满意
2、产品的稳定性、兼容性
□非常满意□满意□一般□不满意
3、产品的包装、外观造型
□非常满意□满意□一般□不满意
4、产品安装调试的便捷性
□非常满意□满意□一般□不满意
5、产品说明书的实用性
□非常满意□满意□一般□不满意
6、更换新品的速度（及时性）
□非常满意□满意□一般□不满意
服务方面
1、业务人员的态度
□非常满意□满意□一般□不满意
2、咨询服务的专业性
□非常满意□满意□一般□不满意
3、服务热线接通
□非常满意□满意□一般□不满意
4、热线服务人员的服务态度
□非常满意□满意□一般□不满意
5、热线服务人员专业知识水平
□非常满意□满意□一般□不满意
6、为解决问题回复的及时率
对产品、服务及公司的意见或建议
请将填好的调查表回传至:感谢您的大力支持！
本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
□非常满意□满意□一般□不满意
7、问题投诉的回复质量
□非常满意□满意□一般□不满意
8、产品交付的及时性
□非常满意□满意□一般□不满意
9、产品出现问题后的处理流程
□非常满意□满意□一般□不满意
10、维修品的修复质量
□非常满意□满意□一般□不满意
11、维修产品的返回速度（及时性）
□非常满意□满意□一般□不满意
客户满意度调查表
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！
顾客满意度调查问卷模板
顾客满意度调查问卷模板嘿，朋友们，今天咱们聊聊顾客满意度这事儿。
别看这个话题挺正式的，其实它可关乎咱们每个人的日常生活哦。
想想吧，咱们都希望在购物的时候能有个愉快的体验，服务态度好点，商品质量过硬点，心里才能舒坦嘛，对吧？就像吃饭的时候，服务员态度差，菜又凉，心情一下子就down了，唉，这滋味可不好受。
想要让顾客满意，咱们得从调查问卷开始，了解大家的心声，顺便让那些商家们开开眼界，看看如何提升服务。
问卷设计得跟喝水似的简单，大家都能轻松填。
比如，开个头问问你们平时在店里购物的频率，哎，有没有碰上那些让人哭笑不得的服务？简单一问，大家的体验就能被记录下来。
想象一下，一个顾客每周都光顾某家店，结果服务态度跟冰块似的，想想都让人心寒。
所以，问卷里最好有个选项，让顾客把自己感觉好的店和不好的店都列出来，嘿，这样才能对症下药，给商家们提个醒。
咱们得聊聊商品的质量。
大家在购物的时候，最关心的就是商品的质量了。
想象一下，你买了一件衣服，回家一试，发现材料跟塑料袋没什么两样，心里那叫一个窝火。
所以问卷里必须有个关于商品质量的评分选项，满分10分，大家可以随意打分，反正就是想让商家们知道，品质才是王道呀。
有的人可能觉得价格也很重要，毕竟钱包的重量直接影响到咱们的快乐值。
要不咱们再加个价格满意度的选项，让顾客们说说他们心里的真实想法，嘿，这样的话，商家就能根据大家的反馈来调整自己的定价策略。
然后，咱们说说服务态度。
你说，一个服务员若是态度热情，那简直能让人心里乐开了花。
可一旦遇到冷冰冰的服务，哎，真是火冒三丈。
问卷里可以让顾客评价服务员的态度，甚至可以加个选项，让大家分享他们的有趣经历。
想想那些让人捧腹大笑的故事，哎，听着都想乐。
不过，这也能让商家明白，哪一块需要好好修炼。
问卷可以问问顾客对店内环境的看法。
环境好不好，影响心情，大家去餐厅吃饭，若是环境优雅，背景音乐轻柔，那简直就是享受，而一旦走进那种光线刺眼、油腻腻的地方，呃，谁还敢长待呢？可以让顾客打分，然后附上几句感想，咱们就能看出大家对于环境的真实态度。
客户满意度问卷调查表
客户满意度问卷调查表
尊敬的客户：
首先，非常感谢您一直以来您对我们的业务支持，有机会与贵单位合作并提供服务，我们深感荣幸！为了更好地为您提供服务，了解您的意见和需求，我中心现对您进行一次客户满意度调查，万望您在百忙中予以答复。
您的宝贵意见将作为我们改善工作的依据和原动力，我们会力求给您提供更加满意的服务。
1.您对我中心的总体印象如何？
好 4分一般 3分不好 1分很差 0分
非常好 5分
2.业务接待情况是否满意？（业务接待等待时间、服务态度、信息反馈及时性等）
满意 4分一般 2分不满意 0
很满意 5分
3.业务人员专业性和规范性，是否满意？
很满意 5分满意 4分一般 2分不满意 0
分
4.业务解决方案是否满足您的需求？
很满意 5分满意 4分一般 2分不满意 0
5.业务办理便捷性和效率是否满意？
很满意 5分满意 4分一般 2分不满意 0
6.检测服务过程中的技术支持，整改咨询和报告解释服务是否满意？
很满意 5分满意 4分一般 2分不满意 0
1. 在检测服务过程中，您最关心的是什么？（可多选）
费用完成时间检测结果技术能力其他
2. 实验室所提供的服务项目是否满足您的需要？是否
希望增加的服务：
3. 为改善实验室服务水平，您对实验室工作有什么建议:
请留下您的信息，方便联系：
客户名称：
联系人：联系方式：日期：。
顾客调查问卷设计模板
一、前言尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您的需求和满意度，我们特此设计此份顾客调查问卷。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务质量，提升产品品质。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于内部统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！二、基本信息1. 您的性别：（）男（）女2. 您的年龄：（）18岁以下（）18-25岁（）26-35岁（）36-45岁（）46-55岁（）56岁以上3. 您的职业：（）学生（）上班族（）自由职业者（）其他4. 您所在的城市：__________________________三、产品与服务评价1. 您对我们产品的整体满意度：（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意2. 您认为我们产品的哪些方面做得较好？（可多选）（）品质优良（）价格合理（）外观设计（）功能齐全（）售后服务（）其他（请注明）：__________________________ 3. 您认为我们产品有哪些不足之处？（可多选）（）品质问题（）价格问题（）外观设计（）功能不足（）售后服务（）其他（请注明）：__________________________ 4. 您对我们提供的哪些服务比较满意？（可多选）（）购物体验（）售后服务（）物流配送（）客服咨询（）其他（请注明）：__________________________ 5. 您认为我们服务有哪些不足之处？（可多选）（）购物体验（）售后服务（）物流配送（）客服咨询（）其他（请注明）：__________________________四、购物体验与建议1. 您在购物过程中，是否遇到了以下问题？（）商品信息不准确（）购物流程复杂（）支付问题（）物流配送问题（）其他（请注明）：__________________________ 2. 您对我们网站的哪些方面比较满意？（可多选）（）页面设计（）商品分类（）搜索功能（）购物车功能（）其他（请注明）：__________________________3. 您对我们网站的哪些方面不太满意？（可多选）（）页面设计（）商品分类（）搜索功能（）购物车功能（）其他（请注明）：__________________________4. 您对我们有哪些改进建议？__________________________五、其他1. 您是否愿意推荐我们给您的亲朋好友？（）愿意（）不愿意2. 您对我们有哪些其他意见或建议？__________________________感谢您参与本次问卷调查，您的意见对我们非常重要！请您认真填写，我们将在收到问卷后尽快进行分析，并采取相应措施改进。
顾客满意度调查问卷（大全5篇）
顾客满意度调查问卷（大全5篇）第一篇：顾客满意度调查问卷滇能国际大酒店顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。
请您协助我们完成此调查问卷。
我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。
答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。
对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？A朋友介绍 B 网站信息 C其他4、您对“滇能国际”酒店总台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生A干净 B一般 C脏9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意11、您对“滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意17、您对我们酒店的总体评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店A 会B 不会19、您下次来是否还会选择我们酒店A 会B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）姓名：性别：生日职业：联系方式：再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！第二篇：顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：顾客满意度调查问卷您好。
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顾客满意度调查问卷的设计□朱瑞琰摘要顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。
作者在CAE进行系统的理论研究和大量的实践总结基础上，提出了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法，以供大家探讨。
关键词顾客满意度测评，顾客满意度测评问卷，测评指标一、问卷设计的思路顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。
顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。
我们在深入研究顾客满意度理论和系统总结200余项顾客满意度测评项目实践经验的基础上，逐步形成了一套完整的顾客满意度测评问卷的设计方法。
表1 顾客满意度指数测评指标体系设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。
通常情况下，企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点：1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制定质量标准；2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势；3．通过与竞争者比较，明确优劣势，寻求改进的方向。
设计顾客满意度测评问卷必须依据这些测评目的来确定测评的内容。
因此顾客满意度测评的目的提供了设计问卷的思路，关键的问题是将测评目的转化为问卷上的问题。
从顾客满意度测评指标体系我们可以发现，测评问卷由顾客满意度测评指标体系中的三级测评指标展开，然后按照问卷设计的方法和原则来进行问题设计，调查的结果就能够达到了解顾客的要求与期望、把握顾客对产品或服务质量和价值的感知、计算顾客满意度、识别顾客对产品态度的动态变化趋势的目的。
顾客满意度测评指标是便于计算的统计量，而问卷上的问题是要求顾客准确回答的内容，要根据问卷设计的原则和要求、被测评的产品或服务的本质特征以及顾客的消费心理和性为特征，将关键的四级测评指标转化为问卷上的问题。
我们从其首次故障时间和使用过程中的故障率来进行了解某种品牌电视机甚至耐用品的产品质量的可靠性，而从服务环节中出现问题的频次来了解服务质量的可靠性，类似这种问题都是顾客能够回答得出的。
设计问卷上的问题是需要一定的技巧的。
在了解顾客对国内银行的忠诚度时，如果从正面角度设计问题，顾客将很难对“是否会继续到国内银行办理个人金融业务？”作出回答，收集到的数据也就难于反映实质性的情况。
但是如果我们换一个角度来设计问题，顾客可能更愿意对这样的问题“随着中国进入WTO国外银行的涌入，您是否会选择国外银行办理个人金融业务？”，效果可能会更好些。
二、问卷的预调查在设计好顾客满意度测评问卷之后有必要进行预调查。
预调查不同于正式调查，它只需要较小的样本量，一般来说，我们只需要选取30~50个样本就够了。
对于这些样本的预调查尽量采用面访的形式进行，这样除了可以详细了解顾客对产品或服务的态度以外，更重要的是还可以了解顾客对问卷本身的看法。
根据预调查的分析结果可以对问卷进行修改和完善。
三、问卷的检验在得到了预调查数据之后，我们需要运用信度分析、因子分析等一些统计方法通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。
1．问卷的信度分析就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。
如果问卷设计有偏差（易得高分或易得低分的问题偏多等情况），问卷的信度就会较低。
估计信度的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是信度的不同方面，在顾客满意度指数测评中，我们通常使用克朗巴哈信度系数法来测量问卷的信度，计算公式为：式中，棗问卷中题项的总数；棗第个测评指标满意度得分的题内方差；棗测评指标总得分的方差。
克朗巴哈信度系数是目前最常用的信度系数。
一般认为在0.7以上问卷的可信度较高。
这里以2003年第一季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评为例来说明这种方法。
为了检验测评问卷设计的合理性，这里用收集到的数据进行信度分析，其中=27，根据克朗巴哈信度系数法计算公式，可计算出信度=0.8236，说明问卷具有较高的信度。
2．问卷的因子分析为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验，同时也要对问卷中测评指标的分类的合理性进行检验。
影响顾客评价结果的原因可以有很多，可以归为若干类，在问卷设计中通常将同一类问题归在一个大类中，那么问题的设计是否和设想的一致呢？这可以对预调查收集到的数据应用因子分析的方法来分析，以识别问卷设计的合理性，并根据分析结果对问卷加以调整。
由于在2003年第一季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评过程中，出租车从来没有出现过拒载现象，因此我们将零方差问题“是否拒载”去掉。
对于留下的26个问题进行因子分析的具体过程如下：先求出26个问题的相关系数矩阵，再求该矩阵的特征根。
每一个特征根与特征根之和的比例称为贡献率，前k个贡献率之和称为前k个因子的累计贡献率。
通常根据累计贡献率达到一定的比例来选取公因子的个数，或者根据大于1的特征根的个数来决定公因子的个数。
在该例中大于1的特征根有9个（见表2）。
因此该例取9个公因子，此时累计贡献率达到62.4%。
表2 大于1的特征根及贡献率每一个公因子是原来变量（问题）的线性组合，若有个变量，那么第个公因子=1,2,…,这里是所选的公因子的个数。
在本例中，=26，=9。
为了便于对公因子进行解释，还需要作方差最大正交旋转，使得=1,2,…,称为因子负荷，其中某些近似于0，某些特别大，那么便可以用大的那些变量来解释。
每个测评指标的因子负荷的平方和就是该测评指标的共同度。
我们可以根据测评指标的共同度进行检验每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度，共同度越大，表示该测评指标对公因子的共同依赖程度越大，也就是说用这些公因子来解释该测评指标就越有效。
一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好的解释测评指标了，共同度相对较小的根据经验可以剔除。
根据2003年第一季度上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的调查数据，对26个变量进行计算可以得到9个公因子的因子负荷（=9，=26），具体见表3。
表3 因子负荷表因子共同度把表3中同一列的因子负荷较大（用下划线标识）的测评指标归为一类，据此可以解释公因子：（1）表示问卷中的礼貌待客、收费合理和车况车貌；（2）表示服务管理；（3）表示公司的形象；（4）表示出租汽车司机服务的主动性；（5）表示出租汽车司机对交通法规遵守情况；（6）其余四个、、、表示司机素质的不同方面。
由此可以看出，通过因子分析得出的分类与问卷设计的分类情况并没有太大出入，因此我们可以得出问卷设计分类是合理的。
表3还显示，各测评指标因子的共同度都大于0.4，说明问卷中设置的测评指标对满意度的影响是显著的。
四、问卷的优化根据上述分析的结果可以判断，这份问卷的设计是可信的、合理的，不需要对问卷中的问题作调整。
如果计算出的信度较低，可以根据因子分析的结果各指标，问卷的信度、合理性将会得到改善。
如果问卷的信度较高，为减少调查的工作量，也可以根据因子分析的结果对问卷中共同度较低的测评指标项目进行剔除。
顾客满意度测评还有一个重要的目的是通过与竞争者的比较来了解与竞争者的差距，因此在对顾客满意度测评问卷进行调整完毕之后，需要在问卷中加入一些问题，了解顾客对竞争者的评价。
这些问题应该是被测评企业与竞争者所具有的共性特征，它们可以从被测评企业的关键测评指标中选取，前面的因子分析中计算出的共同度可以作为选择的参考依据。
另一方面我们可以根据被测评企业所掌握的信息或者他们的需求来选取这些测评指标。
顾客满意度测评指标的设定□上海市中消研公司摘要建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市中消研提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表1。
实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表1所示，共有20项三级测评指标。
这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。
对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
图1以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
三、测评指标的量化顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。