中国信用卡客户体验调研报告
信用卡市场的用户满意度与服务体验调查
信用卡市场的用户满意度与服务体验调查近年来，信用卡市场竞争日益激烈，各大银行和金融机构纷纷推出各种各样的信用卡产品，以满足消费者多样化的需求。
在这个背景下，用户满意度与服务体验显得尤为重要。
本文将通过对信用卡市场用户的调查以及相关研究数据的分析，探讨用户满意度与服务体验之间的关系，并提出相应的建议。
一、调查说明我们在全国范围内开展了一项信用卡用户满意度与服务体验的调查。
该调查共有3000名信用卡用户参与，涵盖了各个年龄段、职业和地域的用户。
调查内容主要包括以下几个方面：信用卡的办理便利性、信用额度设置与提升机制、费用透明度、客户服务与投诉处理等。
二、用户满意度分析用户满意度是衡量信用卡市场竞争力的重要指标之一。
根据我们的调查结果，超过80%的用户表示对其所持有的信用卡比较满意或非常满意。
在各项指标中，用户对办理信用卡的便利程度与信用额度设置最为满意，分别达到70%和65%。
而对于费用透明度和客户服务等方面，用户的满意度则较低。
三、服务体验分析除了用户满意度，服务体验也是用户选择信用卡的重要因素。
调查数据显示，超过70%的用户表示在信用卡的使用过程中曾遇到过问题，并对相关的客户服务进行了评价。
其中，约有40%的用户认为客户服务人员的专业素质需要提高，他们希望能够得到更专业、及时的解答与帮助。
此外，部分用户还反映了信用卡在投诉处理方面的不足，希望能够有更加高效、公正的投诉渠道。
四、用户满意度与服务体验的关系通过对用户满意度与服务体验的数据分析，可以发现二者之间存在一定的关联。
满意度较高的用户往往也会给予较好的服务评价，而对于服务体验较差的用户，则更容易表达对信用卡的不满意。
因此，提高用户满意度需要在服务体验上下功夫。
银行和金融机构应加强客户服务团队的培训与专业素质提升，并建立更高效、公正的投诉处理机制，以提升用户整体的服务感受。
五、建议与总结基于以上分析，我们提出以下几点建议：1. 提高信用卡办理的便利程度：简化信用卡的申请流程，缩短审批时间，并加强线上办理渠道的建设。
招行信用卡客户调研报告
招行信用卡客户调研报告招行信用卡客户调研报告一、调研背景本次调研旨在了解招行信用卡客户的使用情况、满意度和需求，为后续改进和优化产品、提升客户体验提供依据。
二、调研方法本次调研采用线上问卷的形式进行，共有500位招行信用卡客户参与。
三、调研结果1. 信用卡使用情况根据调研结果显示，99%的受访客户持有招行信用卡，并且拥有平均2-3张信用卡，其中大多数客户使用信用卡进行日常消费和支付。
2. 信用卡满意度调研结果显示，客户对招行信用卡的满意度较高。
78%的客户表示非常满意或基本满意，主要原因是招行信用卡具有较高的信用额度、便利的还款方式和丰富的优惠活动。
仅有2%的客户表示不满意，并提到了信用卡的年费过高和客服服务不及时的问题。
3. 信用卡需求在对客户的信用卡需求进行调查时，有75%的客户表示希望信用卡有更多的优惠活动，并希望能够定制化一些专属福利。
此外，还有一部分客户希望信用卡能够提供更多的积分和礼品兑换方式。
四、调研结论根据以上调研结果，可以得出以下结论：1. 招行信用卡在客户中有较高的知名度和使用率，客户对其产品和服务较为满意。
2. 虽然客户满意度较高，但仍有少部分客户对信用卡的年费和客服服务提出不满意。
3. 信用卡客户对信用卡的优惠活动和福利的需求较高，可通过提供定制化活动和增加积分兑换方式来满足客户需求。
五、改进建议根据以上调研结论，提出以下改进建议：1. 对于信用卡年费过高的问题，可以考虑针对不同类型的客户提供不同的年费优惠政策。
2. 针对客服服务不及时的问题，建议加强人员培训，提高客服人员的专业素质和服务意识。
3. 加大信用卡优惠活动的力度，尽可能满足客户各种需求，同时提供一些专属福利和定制化活动。
4. 对信用卡的积分兑换方式进行扩展，提供更多的兑换渠道和产品选择，以满足客户的个性化需求。
六、总结通过本次调研，我们对招行信用卡客户的使用情况、满意度和需求有了初步了解，并提出了相关的改进建议。
信用卡调研报告范文
信用卡调研报告范文一、调研背景随着经济的快速发展和人们的消费水平的提高，信用卡作为一种方便快捷的支付工具受到了广大消费者的热捧。
然而，与此同时，信用卡相关的问题也开始逐渐凸显，如信用卡滥发、高额透支、利息过高等。
为了更好地了解信用卡的发展现状和相关问题，并提出改进措施，本次调研对信用卡市场进行了深入研究。
二、调研方法本次调研主要采用问卷调查和实地访谈两种方法进行。
问卷调查主要针对不同年龄、职业、收入等情况下的信用卡使用人群，调查他们对信用卡的了解、使用情况、满意度以及存在的问题。
实地访谈主要针对银行工作人员和信用卡持卡人，深入了解银行的信用卡发放政策、刷卡机制和信用卡管理措施。
三、调研结果1.信用卡的普及情况调查结果显示，受访者中有90%以上的人拥有信用卡，其中30%的人同时持有多张信用卡。
信用卡的普及率很高，几乎成为人们日常消费的必备品。
2.信用卡的使用情况大部分受访者表示，他们主要使用信用卡进行日常消费，如购物、旅行、餐饮等。
信用卡具有方便快捷的支付方式，受到消费者的喜爱。
同时，还有一部分受访者表示，他们经常使用信用卡进行分期付款，以满足大额消费的需要。
3.信用卡存在的问题调查发现，信用卡存在一些问题，主要集中在以下几个方面：（1）信用卡滥发：银行对信用卡的发放标准不完善，导致信用卡的滥发现象比较普遍。
这样一来，滥发的信用卡更容易导致透支问题。
（2）高额透支和利息过高：一些信用卡持卡人由于不理性消费，造成了高额透支，进而导致高额利息的产生。
这使得持卡人背负了沉重的经济负担。
（3）信用卡信息安全问题：信用卡信息泄露和信用卡盗刷事件时有发生，给消费者造成了不小的经济损失和心理压力。
四、改进措施为了解决以上存在的问题，本报告提出以下改进措施：（1）加强对信用卡发放的审查和控制，确保信用卡的滥发问题得到遏制。
（2）加强对信用卡持卡人的管理和监督，引导消费者合理使用信用卡，避免透支和高额利息问题的产生。
信用卡调研报告
信用卡调研报告信用卡调研报告一、调研背景和目的信用卡是一种重要的金融工具，具有方便快捷、安全可靠、消费灵活等特点。
随着社会经济的发展，信用卡在人们的日常生活中扮演的角色越来越重要。
本次调研的目的是了解信用卡在消费者中的普及程度、使用情况及满意度，为银行制定信用卡产品策略提供参考。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，通过面对面的访谈方式获取了300份有效问卷。
问卷包括了消费者的个人基本信息、信用卡的使用情况、对信用卡的满意度等内容。
三、调研结果1. 信用卡的普及程度调研结果显示，超过80%的受访者拥有信用卡。
信用卡的普及程度较高，为绝大多数人所接受。
2. 信用卡的使用频率大约50%的受访者每月使用信用卡进行消费的次数在3-5次之间，接近40%的受访者每月使用信用卡的次数在1-2次之间。
只有不到10%的受访者每月使用信用卡的次数超过5次。
从受访者的回答中可以看出，信用卡在日常消费中发挥了重要作用。
3. 使用信用卡的消费类别调研结果显示，绝大多数受访者使用信用卡主要用于购物消费（超过70%），其次是旅游和餐饮消费。
而在其他消费类别如教育、医疗等方面，信用卡的使用比例较低。
4. 对信用卡的满意度对于信用卡的满意度调研结果显示，超过70%的受访者对信用卡的服务满意度很高，30%的受访者对信用卡的服务满意度一般。
没有受访者表示对信用卡的服务不满意。
此外，调研中还了解到，受访者对信用卡的安全性较为关注，对相关的保障措施和风险控制有较高的期望。
四、调研结论通过本次调研，我们可以得出以下结论：1. 信用卡的普及程度高，大多数人都拥有信用卡。
2. 信用卡在消费者的日常消费中发挥了重要作用，使用频率普遍较高。
3. 消费者主要使用信用卡进行购物消费，旅游和餐饮消费也较为常见。
4. 消费者对信用卡的服务满意度较高，但对安全性的关注较为突出。
五、建议根据以上调研结论，我们向银行提出以下建议：1. 提高信用卡的安全性，加强相关的保障措施和风险控制，进一步提升消费者对信用卡的信任度。
信用卡客户活跃调研报告
信用卡客户活跃调研报告信用卡客户活跃调研报告摘要：本报告基于对信用卡客户活跃的调研，分析了客户活跃程度的影响因素及其对信用卡行业的意义。
通过调查问卷和数据分析，发现客户的年龄、性别、收入水平、持卡时间等因素都与客户活跃度有关。
建议信用卡发行机构根据不同群体的特点制定个性化的服务策略，提升客户活跃度，促进行业的可持续发展。
一、引言信用卡作为一种重要的金融支付工具，在现代社会得到了广泛的应用，并且逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着信用卡市场的竞争日益激烈，客户活跃度成为了信用卡发行机构关注的焦点之一。
本次调研旨在分析客户活跃度的影响因素，为信用卡行业提供有效的指导和建议。
二、研究方法本次调研采用了问卷调查的方式，共发放了1000份问卷，并收集到了793份有效问卷。
通过问卷调查以及对收集到的数据进行统计分析，对客户活跃度的影响因素进行了研究。
三、结果分析1. 年龄与客户活跃度的关系根据调查数据显示，年龄与客户活跃度呈现一定的相关性。
20-30岁的年轻人更加倾向于使用信用卡进行消费，而60岁以上的老年人更多地使用储蓄卡或现金支付。
年龄较大的人更注重安全性，而年轻人更看重信用卡的便利性和奖励福利。
因此，信用卡行业应该加强对年轻人的吸引力和宣传力度，提供更多的优惠和福利。
2. 性别与客户活跃度的关系通过数据分析发现，男性相比女性更倾向于使用信用卡进行消费，并且男性客户的活跃度更高。
这可能与男性在消费行为上更加活跃和更具风险承受能力有关。
信用卡发行机构可以根据性别特点制定个性化的服务策略，提供更适合不同性别客户的产品和服务。
3. 收入水平与客户活跃度的关系调查结果显示，收入水平与客户活跃度呈正相关。
收入较高的客户更愿意使用信用卡进行消费，并且更频繁地使用信用卡。
这可能是因为收入较高的客户有更多的消费需求和支付能力。
因此，信用卡发行机构应该提供更高端、更奢华的信用卡产品，满足这部分客户的需求。
4. 持卡时间与客户活跃度的关系研究发现，持卡时间与客户活跃度呈正相关。
信用卡客户服务质量调查报告
信用卡客户服务质量调查报告一、引言随着我国经济的持续发展，信用卡作为现代金融支付工具，已经成为人们日常生活的重要组成部分。
信用卡业务的发展不仅为消费者带来了便捷的支付方式，同时也对银行的服务质量提出了更高的要求。
为了解我国信用卡客户服务质量现状，本报告对年信用卡客户服务质量进行了调查分析，以期为银行提升服务水平提供参考。
二、调查方法本次调查采用线上问卷和线下访谈相结合的方式，共收集有效问卷1000份，访谈50位信用卡客户。
调查对象涵盖了不同年龄、性别、职业和地域的信用卡用户。
三、调查结果与分析1.客户满意度调查结果显示，信用卡客户总体满意度较高，其中非常满意和满意的比例达到了85%。
这说明银行在信用卡服务方面取得了一定的成绩。
然而，仍有15%的客户表示不满意，说明银行在服务方面还存在一定的不足。
2.服务质量评价在服务质量评价方面，客户对银行信用卡服务的便捷性、安全性、响应速度和专业性等方面给予了较高的评价。
其中，便捷性得分最高，达到了4.5分（满分5分）。
安全性、响应速度和专业性得分分别为4.3分、4.2分和4.1分。
这表明银行在信用卡服务方面具备较高的水平，但仍有提升空间。
3.服务问题及建议调查发现，客户在使用信用卡过程中遇到的主要问题包括：信用卡申请流程繁琐、客服人员服务态度差、信用卡盗刷风险、积分兑换规则不明确等。
针对这些问题，客户提出了以下建议：（1）优化信用卡申请流程，提高审批效率；（2）加强客服人员培训，提升服务质量；（3）加大信用卡安全防控力度，保障客户资金安全；（4）完善积分兑换规则，提高客户满意度。
四、结论与建议1.结论本次调查结果显示，我国信用卡客户服务质量总体较好，客户满意度较高。
但在信用卡申请流程、客服人员服务态度、信用卡安全等方面仍存在一定的问题。
这些问题在一定程度上影响了客户体验，需要银行加以改进。
2.建议（1）简化信用卡申请流程，提高审批效率，提升客户体验；（2）加强客服人员培训，提高服务水平，提升客户满意度；（3）加大信用卡安全防控力度，保障客户资金安全，增强客户信任；（4）完善积分兑换规则，提高客户满意度，促进信用卡消费。
银行信用卡调查报告
银行信用卡调查报告银行信用卡调查报告随着现代社会的发展，信用卡已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为一种方便快捷的支付方式，信用卡在我们的日常消费中发挥着重要作用。
然而，信用卡的使用也存在一些问题和隐患。
为了更好地了解银行信用卡的使用状况和用户满意度，我们进行了一项调查研究，以下是我们的调查报告。
一、信用卡使用情况根据我们的调查数据显示，信用卡的普及率逐年增加。
超过80%的受访者拥有至少一张信用卡，其中有近50%的人表示拥有两张以上的信用卡。
这说明信用卡已经成为人们日常生活中不可或缺的支付工具。
另一方面，我们也发现信用卡的使用频率有所增加。
超过60%的受访者表示每月使用信用卡的次数超过5次，其中有近30%的人表示每月使用信用卡的次数超过10次。
这表明信用卡在人们的消费中占据了重要地位。
二、信用卡透明度和费用调查显示，信用卡的透明度和费用是用户最为关注的问题之一。
超过70%的受访者表示他们希望银行能够提供更加清晰明了的信用卡费用信息，以便他们更好地了解自己的消费情况。
此外，近60%的受访者表示他们对信用卡的各种费用感到困惑。
其中，年费、利息和逾期费用是用户最为关注的费用项目。
用户希望银行能够提供更加详细的费用解释和计算方式，以便他们更好地规划自己的消费。
三、信用卡安全性在调查中，我们也关注了信用卡的安全性问题。
近80%的受访者表示他们对信用卡的安全性非常重视。
其中，网络支付安全和信用卡盗刷是用户最为担心的问题。
为了提高信用卡的安全性，用户希望银行能够加强安全措施，例如采用更加安全的支付技术、提供实时监控和通知服务等。
同时，用户也愿意主动学习和采取一些措施来保护自己的信用卡安全，例如定期更换密码、不随意透露信用卡信息等。
四、银行信用卡服务在调查中，我们也评估了不同银行的信用卡服务质量。
根据用户反馈，我们将银行信用卡服务分为四个维度进行评价：申请办理流程、客户服务质量、信用卡额度和优惠活动。
结果显示，用户对不同银行的服务质量有所差异。
信用卡调研报告(共4篇)
信用卡调研报告（共4篇）信用卡调研报告（共4篇）第1篇信用卡调研报告中国消费者信用卡用卡_惯调查您好为更好的为您提供信用卡的相关服务，我们为XX银行做一个市场调查。
希望您在百忙之中抽出一点宝贵的时间，协助我们完成以下这份调查问卷，您的意见对我们很重要。
谢谢您的合作调查时间调查地点姓名性别出生年月联系方式1.您是否使用信用卡1.有（请跳至4题回答）2.否（请回答2.3题）2.您不使用信用卡的理由1.手续费收取偏高2.担心支付不安全3.担心使用信用卡花钱太多4.对信用卡使用不了解5.其他6.不需要7._惯使用现金8.不打算申请3.如果您要办信用卡下列哪些是您优先考虑的1.还款便利性2.安全性3.信用额度高低4.银行形象5.国内外通用便利性6.预借现金额度高低7.其他4.有关信用卡犯罪的报道对您开通和使用信用卡有无影响1.有点影响2.没有影响3.影响比较大4.影响严重5.请问你的月收入状况如何1.1-30002.3000-50003.5000-80004.8000-100005.10000以上6.其他_____________6.请问您每月平均刷卡消费（不包括取现）金额约在多少元1 .1-5002.500-10003.1000-30004.3000-50005.5000以上7.您是否曾经使用过预借现金功能2.是8.您是否曾经使用延期缴款功能1.否2.是9.您是否曾经使用过分期付款功能1.否2.是10.您是否知道部分信用卡刷卡有积分奖励计划1.是2.否11.您曾经兑换过积分之商品或服务么1.否2.是12.您认为积分奖励是否会促进您使用信用卡支付的意愿1.是2.否13.请选择您知道的下列手续费（可多选）1.信用卡取现费用2.信用卡滞纳金收费3.信用卡超限手续费14.您经常在哪些场所刷卡消费（可多选）2.餐饮3.网上支付4.娱乐5.旅游6.转账7.其他15.您月均刷卡次数最频繁场所1.购物2.餐饮3.网上支付4.娱乐5.转账6.旅游7.其他16.您月均刷卡金额最高场所1.购物2.餐饮3.网上支付4.娱乐5.旅游6.其他17.一般来讲，您最_惯在哪里使用ATM机（自动存取款机）1.居住地附近2.办公楼附近3.消费点附近4.其他18.本行.跨行使用ATM机（自动存取款机），查询服务，如果2元手续费用，是否影响您的使用1.一定影响2.可能影响3.可能不影响4.根本不影响5.不确定19.同行异地转账业务，目前5。
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2008年6月目录关于我们 (3)方法论 (4)环节与接触点 (5)主要信用卡发卡银行 (6)满意度－体验区别象限图 (7)忠诚度－NPS（净推荐率）象限图 (8)情感曲线——环节 (9)CIW-ER象限图——环节 (10)情感曲线——接触点 (11)CIW-ER 象限图——接触点 (12)启示 (13)下一步 (14)关于我们本调研由GCCRM组织.关于GCCRMGCCRM致力于帮助企业创造有效的客户体验。
从2001年起，GCCRM开发了客户价值及客户体验管理的方法及工具，包括品牌客户体验管理方法，3C方法及以体验为中心的X-VOC调研。
GCCRM创造了不同的平台，去帮助企业获取所需的知识，工具及方法，来为他们客户创造独特的品牌体验。
这些包括了基础培训，资格认可工作坊，客户体验评估项目，X-VOC客户体验调研及为客户量身定制的咨询项目。
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方法论本调研采用在线问卷调研方式，随机抽取的30,000个受访者对一系列的问题进行了回答。
问卷反馈时间为2008年5月21日到2008年6月1日。
一共得到有效反馈2,416份。
这份报告的指导原理和用于设计、执行和分析的工具都基于美国专利局Patent-pending的品牌客户体验管理方法™ (Branded CEM Method™) 和客户体验管理研究方法™ (Customer Experience X-VOC Research Method™):Balanced Experience Level™（平衡体验度™）反映在多渠道接触点上交付平衡体验时的有效度。
BEI™ (Branded Experience Index)（品牌体验指标™）反映在接触点体验交付目标品牌价值的有效度。
BIW™ (Branded Importance Weighting) （品牌重要性加权™）反映子流程或者接触点对于品牌的重要度水平。
Branded-X™ (品牌客户体验™) 通过峰终定律，达到交付了独特品牌价值并且满足或超过了目标客户最关键需求和期望的最理想体验。
Branded Experience Level™（品牌体验度™）反映在多渠道接触点上交付品牌体验时的有效度。
CEI™ (Customer Experience Index) （客户体验指标™）反映在接触点体验为目标客户创造正面情感与记忆的有效度。
CIW™ (Customer Importance Weighting)（客户重要性加权™）反映子流程或者接触点对于客户的重要度水平。
Effective Peak™留给客户记忆的最正面或最负面体验的子流程。
Emotion Curve™（情感曲线™）通过曲线形式代表客户在体验中的每个子流程（以自然时间为序列以客户体验为中心）上的情感体验评分。
Experience Effectiveness Map™（有效体验图™）通过交付品牌体验，平衡体验和资源优化的水平，用以评估多渠道接触点的体验有效度。
Experience Rating™ 客户在接触点上每个子流程的满意度评分。
PPG™（Pleasure-Pain Gap™喜痛差距™）是品牌客户体验管理方法™ 的一个度量指标——制定在有效愉悦的峰和有效痛苦的峰之间的差距。
Resource Optimization Level™（资源分配度™）反映在多渠道接触点上最优资源分配时的有效度。
X-Anchoring™（内在体验定位™ Intra-Experience Anchoring™）是定位（偏差的）体验——代替实际（无偏差的）体验——通过在愉悦的峰和痛苦的峰之间的差距作对比，从而确定感受的愉悦或痛苦。
X-MOT™（体验关键时刻™ Moments Of Truth @ Experience™）是子流程在交付最高情感（无论是正面的，或者负面的）水平，也是对于目标客户最重要，并且被记住的接触点体验。
X-VOC™（体验客户之声™ Voice Of Customer @ Experience™）是一个以体验为中心、以自然时间为顺序的接触点体验中，客户在子流程中所产生的情感感受。
环节与接触点以自然时间为序，以客户体验为中心，整个信用卡体验流程分解成以下5个环节25个接触点 / 子流程 / 属性：环节接触点S1 吸引您开卡的推广渠道S2 开卡方式1开卡体验S3 促销礼品的诱惑性S4 审核发卡过程S5 信用额度S6 商家提供优惠S7 得到打折商品的便利性2用卡体验S8 支持多币种以及海外使用S9 网上支付的便利性S10 电话支付的便利性S11 银行直邮促销商品目录的诱惑性S12 积分兑换礼品的过程3积分兑换体验S13 积分兑换礼品的种类S14 积分和礼品之间的转换价值S15 积分礼品的递送安排S16 您最常用的帐单接收方式4还款体验S17 您最常用的账单查询方式S18 您最常用的还款方式S19 对分期付款安排的满意度S20 最常用的查询方式S21 对电话投诉处理的满意度5服务体验S22 最常接收促销信息的渠道S23 最常用的挂失方式S24 对银行处理意外/紧急事件的满意度S25 增值体验图 1: 环节与接触点——信用卡客户体验主要信用卡发卡银行本次信用卡客户体验X-VO调研覆盖了如下16家中国大陆区域主要的信用卡发卡银行：银行1 中信实业银行2 中国招商银行3 中国银行4 中国兴业银行5 中国深圳发展银行6 中国民生银行7 中国建设银行8 中国光大银行9 中国工商银行10 上海银行11 浦发银行12 农业银行13 交通银行14 华夏银行15 广发银行16 北京银行图 2: 主要信用卡发卡银行——中国大陆满意度－体验区别象限图受访者回答了关于上述16家主要信用卡发卡银行的总体满意度水平和体验区别水平。
16家银行的满意度水平和体验区别水平的平均值如图3所示。
（数字1－16分别代表了16家银行，请参考第6页的图2）图 3: 满意度－体验区别象限图——信用卡客户体验忠诚度－NPS（净推荐率）象限图受访者回答了对于16家银行的继续使用和推荐他人的意愿程度。
每家银行的忠诚度平均值和NPS净推荐率的分数如图4所示。
（数字1－16分别代表了16家银行，请参考第6页的图2）图 4: 忠诚度－NPS（净推荐率）象限图——信用卡客户体验情感曲线——环节受访者对每个环节的满意度水平作出了评估。
他们在5个环节中的满意度平均值用情感曲线来体现。
在图5中我们可以看到反馈数量最多的6家银行的环节情感曲线。
图 5: 环节情感曲线——信用卡客户体验CIW-ER象限图——环节图6中是5个环节通过回归分析计算的CIW (客户重要度权重)和相应的ER (体验评分)。
（数字1－5表示整个信用卡体验的5个阶段，详情请参考第5页的图1）图 6: CIW-ER 环节象限图——信用卡客户体验情感曲线——接触点受访者也对于每个子流程的满意度水平作出了评估。
他们对每个子流程的满意度平均值用情感曲线来体现。
在图7中为反馈数量最多的6家银行的情感曲线。
（S1~S25分别代表了整个信用卡体验的25个子流程，详情请参考第5页的图1）图 7: 接触点情感曲线——信用卡客户体验CIW-ER 象限图——接触点图8中是25个接触点通过回归分析计算的CIW (客户重要度权重)和相应的ER (体验水平)。
（S1~S25分别代表了整个信用卡体验的25个子流程，请参考第5页的图1）图 8: CIW-ER 接触点象限图——信用卡客户体验启示通过只有2,000多份的调查数据，以及可能因为人口统计和地域差异所带来的偏差，我们并不是希望得到中国大陆主要信用卡发卡行的实际表现。
而是，通过信用卡客户体验建立在X-VOC上得到的数据，我们来改进如何度量、设计和交付一个有效的客户体验，并应用到不同行业的实践中。
确定关键时刻MOT对于客户来说，一些接触点是比另外一些更重要。
如何找到他们？不要单靠询问客户。
举例来说，当我们的调研受访者被问及在整个信用卡客户体验当中，他们最喜欢什么和最不喜欢什么，‘积分和礼品’都是较为突出的因素（18.8%的最喜欢，19.4％不喜欢）。
但是通过回归分析计算的隐含重要度（Implied Importance）得到的结果正好相反——这个阶段的CIW（客户重要度权重）是最低的。
这可以解释为什么招商银行的客户，在积分和礼品兑换上达到了体验的低谷（参考在接触点和环节的体验水平评分），但是仍然在所有的核心指标（满意度，体验区别，NPS净推荐率和忠诚度）上达到最好。
而且，招商银行目前的关键时刻（MOT）：S16和S17，并不是最理想的；银行可以考虑把关键时刻集中在最后的阶段（服务体验）上，也就是相应的子流程S20-S25。
目标关键时刻应该总是集中在具有高CIW，也就是对客户高度重要的接触点 / 子流程 / 属性上。
最大化喜痛差距PPG企业需要把喜悦的峰和痛苦的峰的差距增加到最大限度，为了释放资源限制，从而交付有效与品牌化体验（branded experience）。
你可能会担心痛苦的峰会激怒你的客户并导致他们流失。
尝试提升并在所有方面达到优秀是传统智慧，但不是一个有效交付客户体验的做法。
再看招商银行，在所有发卡银行中具有最大的PPG（喜痛差距），但是她创造了最满意（也最有效）的信用卡体验。
痛苦的峰释放了有限的资源，经过重新分配后进一步加强了喜悦的峰，从而使招商银行可以在激烈竞争中明显凸显出来。
但这并不是说，最大化喜痛差距就自动等于有效体验。
必要前提是：喜悦的峰需要具备高的CIW和BIW（品牌重要度），也就是说，满足客户的最关键需求，同时交付你的目标品牌价值；痛苦的峰要有低的BIW，这样就避免交付了一个没有交付品牌承诺的非品牌体验（un-branded experience）；并且不能对你的目标客户提供一个低于不可接受水平的痛苦的峰。
这些前提都实现了，最大化PPG = 有效与品牌化体验。
交付有效结果并不需要一个完美体验。
设计目标品牌体验当我们根据人口统计对总体进行交叉分析时，我们发现，招商银行在30岁以下客户的体验评分，比30岁以上要高；女性比男性的体验评分高。
这说明了什么？你也可以通过交付有效的品牌体验，来在特定的细分市场上占有优势。
第一步：你需要根据客户细分来评估客户，而不是以总体来算，否则平均值就会带来误导。
X-VOC客户调研不单是一个评估（assessment）工具，更具战略（strategic）用途：它可以帮助你选择目标客户细分，决定品牌价值，和在多渠道接触点上优化资源分配。