教练式沟通技巧培训课件
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教练式有效沟通ppt课件
分啦网络科技培训部
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内部文件，严格保密
注意：
不要把聆听到的东西认死为真理，我们还要将 聆听到的东西与对方求证。
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内部文件，严格保密
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内部文件，严格保密
二、说
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内部文件，严格保密
会说话≠会说话
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说包含：
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不断检查对 方理解程度
内部文件，严格保密
准确的语言表达
例一：他很会说话。 意思一：他的语言表达能力很强 意思二：他懂得在不同的场合说合适的话，让人听了很舒服 意思三：他能够说很多的话（多指刚学讲话的孩子能够说很多的话）
1、咬死了猎人的狗。 2、他刚来，很多人还不认识。 3、这份报告我写不好。 4、我哥哥姐姐的同学。
例二：有个富翁瞧了瞧坐在身边的农夫， 有意想羞辱他一番，便对他说：“喂，看 看你自己，跟一头毛驴能差多远？”农夫 迅速地量了一下两人之间的距离，坦然答 道：“近得很，最多只有三十厘米！”
准确的语言表达是有效沟通的基础。
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内部文件，严格保密
有效表达（说）的障碍
表达 不当
时间地 点不恰当
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理清 目标
反映 真相
心态 迁善
没有目的的沟通一定是无效的沟通。或 者说只是一种聊天。
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行动 计划
内部文件，严格保密
•什么是真相？对方说的一定是真相？ 你听到的一定是真相吗？
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高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达；
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清；
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解： 站在当事人的角度和位置上，客观地
理解当事人的内心感受及内心世界， 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确
相爱容易 、相处难！ 相处容易、 理解难！ 理解容易 、沟通难！ 沟通容易 、开口难！
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识； 减少摩擦争执与意见分歧；
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解；
减少互相猜忌、凝聚团队情感；
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰；
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题，有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习，了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评，不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意
对方的观点。
沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错； 如果发现上级有错、一定是我看错； 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风：
✓ 不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命； ✓ 不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命； ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。
《教练式辅导》课件
NhomakorabeaVS
详细描述
在教练式辅导中，辅导者需要掌握有效的 反馈和提问技巧。反馈应当具体、客观、 建设性，有助于被辅导者了解自己的表现 和需要改进的地方。提问应当开放、引导 性，激发被辅导者思考和探索的可能性。 通过反馈和提问，辅导者可以促进被辅导 者的自我发现和学习。
PART 04
教练式辅导的实际应用案 例
建立认证体系
建立教练式辅导的认证体系，确保教练的专业性和服务质量。
持续学习和进修
鼓励教练持续学习和进修，以保持专业知识和技能的更新。
持续学习与发展
不断探索和创新
01
教练应保持开放心态，不断探索和创新，提高辅导效果和满意
度。
建立学习型组织
02
鼓励组织内部的学习和交流，形成学习型组织，提高整体服务
水平。
虚拟现实与增强现实技术
利用先进的人工智能和大数据技术， 为教练式辅导提供更精准、个性化的 支持。
通过虚拟现实（VR）和增强现实（ AR）技术，创造沉浸式的辅导体验， 提高辅导效果。
在线辅导的普及
随着互联网技术的发展，在线教练式 辅导将更加普及，打破地域限制，为 更多人提供服务。
多元化和包容性
01
02
教练式辅导的应用场景
个人成长
帮助个人明确目标、提 升自我认知、增强自信
心和激发内在动力。
企业管理
提高团队绩效、促进员 工成长、解决工作挑战
和增强企业文化。
教育培训
引导学生发现自身潜力 、提高学习效果、培养 自主学习和思考能力。
心理咨询
帮助个人解决心理困扰 、释放情绪压力、提升 心理健康和自我调节能
激发潜能与鼓励创新
总结词
鼓励对方发挥潜能，勇于创新和尝试 。
详细描述
在教练式辅导中，辅导者需要掌握有效的 反馈和提问技巧。反馈应当具体、客观、 建设性，有助于被辅导者了解自己的表现 和需要改进的地方。提问应当开放、引导 性，激发被辅导者思考和探索的可能性。 通过反馈和提问，辅导者可以促进被辅导 者的自我发现和学习。
PART 04
教练式辅导的实际应用案 例
建立认证体系
建立教练式辅导的认证体系，确保教练的专业性和服务质量。
持续学习和进修
鼓励教练持续学习和进修，以保持专业知识和技能的更新。
持续学习与发展
不断探索和创新
01
教练应保持开放心态，不断探索和创新，提高辅导效果和满意
度。
建立学习型组织
02
鼓励组织内部的学习和交流，形成学习型组织，提高整体服务
水平。
虚拟现实与增强现实技术
利用先进的人工智能和大数据技术， 为教练式辅导提供更精准、个性化的 支持。
通过虚拟现实（VR）和增强现实（ AR）技术，创造沉浸式的辅导体验， 提高辅导效果。
在线辅导的普及
随着互联网技术的发展，在线教练式 辅导将更加普及，打破地域限制，为 更多人提供服务。
多元化和包容性
01
02
教练式辅导的应用场景
个人成长
帮助个人明确目标、提 升自我认知、增强自信
心和激发内在动力。
企业管理
提高团队绩效、促进员 工成长、解决工作挑战
和增强企业文化。
教育培训
引导学生发现自身潜力 、提高学习效果、培养 自主学习和思考能力。
心理咨询
帮助个人解决心理困扰 、释放情绪压力、提升 心理健康和自我调节能
激发潜能与鼓励创新
总结词
鼓励对方发挥潜能，勇于创新和尝试 。
《教练式有效沟通》课件
工作汇报
在听取下属的工作汇报时，运用倾听技巧了解工作进展、 困难和需求，同时通过提问进一步了解细节或引导对方思 考解决方案。
商务谈判
在与客户或合作伙伴谈判时，运用倾听技巧了解对方的立 场和需求，通过提问探索对方关切的问题，促进双方达成 共识。
团队建设
在团队讨论中，运用倾听技巧鼓励成员发表意见和建议， 通过提问激发新的思考和讨论，促进团队协同合作。
案例二：教练式沟通在领导力发展中的应用
总结词：提升领导力， 促进员工成长
01
描述一个领导者与下属 沟通的场景，如绩效评
估、职业规划等。
03
强调教练式沟通在激发 员工潜力、促进员工成 长和提升组织绩效方面
的作用。
05
详细描述
02
分析在领导力发展中， 如何运用教练式沟通来 提升领导者的领导力和
管理能力。
03
CATALOGUE
有效倾听与提问
倾听的重要性与技巧
总结词
详细描述
保持开放心态
集中注意力
回应与确认
倾听是有效沟通的关键 ，它能够促进理解和建 立信任，提高沟通效果 。
倾听是一种主动的过程 ，需要集中注意力、理 解和回应对方的表达。 通过倾听，可以更好地 了解对方的观点、感受 和需求，从而作出更贴 切的回应。
原则
教练式沟通遵循尊重、保密、中立和 责任原则，确保客户在安全、受尊重 的环境中自由表达和探索。
教练式沟通的流程与技巧
流程
教练式沟通通常包括明确目标、了解现状、启发性提问、反馈与总结等步骤，以 帮助客户深入思考和发现解决方案。
技巧
教练需要掌握倾听、观察、发问、回应等技巧，以便更好地引导客户思考、发现 和解决问题。同时，教练还需要灵活运用不同的教练风格，以满足客户的个性化 需求。
在听取下属的工作汇报时，运用倾听技巧了解工作进展、 困难和需求，同时通过提问进一步了解细节或引导对方思 考解决方案。
商务谈判
在与客户或合作伙伴谈判时，运用倾听技巧了解对方的立 场和需求，通过提问探索对方关切的问题，促进双方达成 共识。
团队建设
在团队讨论中，运用倾听技巧鼓励成员发表意见和建议， 通过提问激发新的思考和讨论，促进团队协同合作。
案例二：教练式沟通在领导力发展中的应用
总结词：提升领导力， 促进员工成长
01
描述一个领导者与下属 沟通的场景，如绩效评
估、职业规划等。
03
强调教练式沟通在激发 员工潜力、促进员工成 长和提升组织绩效方面
的作用。
05
详细描述
02
分析在领导力发展中， 如何运用教练式沟通来 提升领导者的领导力和
管理能力。
03
CATALOGUE
有效倾听与提问
倾听的重要性与技巧
总结词
详细描述
保持开放心态
集中注意力
回应与确认
倾听是有效沟通的关键 ，它能够促进理解和建 立信任，提高沟通效果 。
倾听是一种主动的过程 ，需要集中注意力、理 解和回应对方的表达。 通过倾听，可以更好地 了解对方的观点、感受 和需求，从而作出更贴 切的回应。
原则
教练式沟通遵循尊重、保密、中立和 责任原则，确保客户在安全、受尊重 的环境中自由表达和探索。
教练式沟通的流程与技巧
流程
教练式沟通通常包括明确目标、了解现状、启发性提问、反馈与总结等步骤，以 帮助客户深入思考和发现解决方案。
技巧
教练需要掌握倾听、观察、发问、回应等技巧，以便更好地引导客户思考、发现 和解决问题。同时，教练还需要灵活运用不同的教练风格，以满足客户的个性化 需求。
教练式沟通方式培训
教练可以引导对方采取积极的行动， 实现沟通目标。
03
教练式沟通的应用场景
职场沟通
目标设定
教练式沟通在职场中可以帮助员 工明确工作目标，激发工作动力
。
问题解决
教练式沟通鼓励员工主动发现问题 并提出解决方案，提高工作效率。
反馈与指导
教练式沟通为员工提供具体、及时 的反馈和指导，帮助员工不断进步 。
亲子沟通
06
教练式沟通的案例分析与实践展示
案例一：职场中的教练式沟通应用
案例描述
在一家互联网公司中，项目经理小王通过教练式沟通方式，帮助团队成员更好地完成任务 ，提高项目效率。
教练式沟通技巧
小王运用倾听、提问、反馈等技巧，引导团队成员发现问题、思考解决方案，激发团队的 创新能力和协作精神。
实践效果
在教练式沟通的帮助下，团队成员积极投入工作，项目进度顺利，最终实现了项目目标。
谢谢您的聆听
THANKS
教练式沟通帮助伴侣在冲突中保持冷静，寻找共 同的解决办法！
共同成长
教练式沟通鼓励伴侣相互支持、共同成长，建立 健康的亲密关系。
团队沟通
明确目标
教练式沟通有助于团队成员明确共同目标，激发团队凝聚力。
有效决策
教练式沟通鼓励团队成员充分讨论、集思广益，做出更明智的决策 。
协作与配合
教练式沟通促进团队成员之间的协作与配合，提高团队整体绩效。
激发自我驱动力
教练应帮助学员认识到自己的内在动力，并鼓励他们追求自我成 长和进步。
培养自主性
教练应鼓励学员承担责任，培养他们的自主性和自我管理能力。
鼓励自我效能
当学员完成一个任务或实现一个目标时，教练应给予肯定和鼓励 ，以提高他们的自我效能感。
沟通技巧培训讲义(PPT35页)
2、礼貌用语使用 倾听技巧
沟通技巧培训
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
在对方不察觉的情况下控制局面；
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
座每席个员 人与对座身席边员事之物归间都纳间有客隔自距己户离的较情短感适观度，适或喜时欢或讨适厌。度记
适度记录归纳，写下问
每倾致个听以人 时 避对要免身主误边动解事，物对的都于有问客自户题己之的前情反感映观的打，点断或滴喜信欢息或，讨可录厌说。信“是息不是…”或“你说的是…吗？题客”的户作主重讲动点完归纳内问，容题让客，时户不而作出要忘选在了择，确认理解一
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
使用普通话 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
请问您有什么需要帮忙的吗？ 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 用“您”代替“你”称呼客户。 这是一个容易与客户引起争吵的问题。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 客户打进来，你现在怎么办？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
沟通技巧培训
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
在对方不察觉的情况下控制局面；
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
座每席个员 人与对座身席边员事之物归间都纳间有客隔自距己户离的较情短感适观度，适或喜时欢或讨适厌。度记
适度记录归纳，写下问
每倾致个听以人 时 避对要免身主误边动解事，物对的都于有问客自户题己之的前情反感映观的打，点断或滴喜信欢息或，讨可录厌说。信“是息不是…”或“你说的是…吗？题客”的户作主重讲动点完归纳内问，容题让客，时户不而作出要忘选在了择，确认理解一
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
使用普通话 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
请问您有什么需要帮忙的吗？ 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 用“您”代替“你”称呼客户。 这是一个容易与客户引起争吵的问题。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 客户打进来，你现在怎么办？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
教练式有效沟通ppt课件
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如何运用同理心进行有效沟通
2024/1/26
倾听与观察
积极倾听对方表达，观察非言语信息，了 解对方真实感受和需求。
表达理解与共鸣
用类似经历或感受回应对方，表达理解和 共鸣，拉近心理距离。
鼓励与支持
鼓励对方表达自己的想法和感受，给予支 持和肯定，增强自信。
寻求共同利益
在理解对方立场和需求的基础上，寻求双 方共同利益和目标，推动问题解决。
策略
优化资源配置，明确资源使用规则和优先级，避免资源 争夺。
20
团队建设活动设计与实施
活动一
团队拓展训练
目的
增强团队凝聚力，提升团队协作能力。
实施步骤
选择合适的拓展项目，组织团队成员参与，分享感悟和收获。
2024/1/26
21
团队建设活动设计与实施
活动二
创意团队建设
目的
激发团队创造力，提高团队创新能力。
引导性问题
通过提问，引导对方看到问题的不同角度 或新的可能性。
10
03
2024/1/26
建立信任与同理心在教练式沟通中应用
11
信任关系建立过程
2024/1/26
了解与尊重
深入了解对方背景、需求和期望，展现尊 重和理解。
真诚与透明
保持真诚态度，分享自己的想法和感受， 增加透明度。
一致性与可靠性
言行一致，信守承诺，展现可靠性和稳定 性。
25
提升团队凝聚力和执行力
激励和认可团队成员的贡献 及时激励和认可团队成员的优秀表现和贡献，增强他们的归属感和成就感。
2024/1/26
26
06
2024/1/26
总结回顾与展望未来发展趋势
如何运用同理心进行有效沟通
2024/1/26
倾听与观察
积极倾听对方表达，观察非言语信息，了 解对方真实感受和需求。
表达理解与共鸣
用类似经历或感受回应对方，表达理解和 共鸣，拉近心理距离。
鼓励与支持
鼓励对方表达自己的想法和感受，给予支 持和肯定，增强自信。
寻求共同利益
在理解对方立场和需求的基础上，寻求双 方共同利益和目标，推动问题解决。
策略
优化资源配置，明确资源使用规则和优先级，避免资源 争夺。
20
团队建设活动设计与实施
活动一
团队拓展训练
目的
增强团队凝聚力，提升团队协作能力。
实施步骤
选择合适的拓展项目，组织团队成员参与，分享感悟和收获。
2024/1/26
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团队建设活动设计与实施
活动二
创意团队建设
目的
激发团队创造力，提高团队创新能力。
引导性问题
通过提问，引导对方看到问题的不同角度 或新的可能性。
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2024/1/26
建立信任与同理心在教练式沟通中应用
11
信任关系建立过程
2024/1/26
了解与尊重
深入了解对方背景、需求和期望，展现尊 重和理解。
真诚与透明
保持真诚态度，分享自己的想法和感受， 增加透明度。
一致性与可靠性
言行一致，信守承诺，展现可靠性和稳定 性。
25
提升团队凝聚力和执行力
激励和认可团队成员的贡献 及时激励和认可团队成员的优秀表现和贡献，增强他们的归属感和成就感。
2024/1/26
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总结回顾与展望未来发展趋势
2023教练式沟通方式标准培训ppt
如何在实际场景中运用教练式沟通方式
● 明确沟通目标：在教练式沟通中，首先需要明确沟通的目标和意图，以便更好地引导对话和解决问题。
● 倾听和理解：教练式沟通强调倾听和理解对方的需求和观点，通过提问和引导，帮助对方更好地表达自己的 想法和感受。
● 建立信任和尊重：教练式沟通建立在信任和尊重的基础上，通过积极肯定和鼓励，增强对方的自信心和参与 度。
教练式沟通方式与传统沟通方式的区别
目的：教练式沟通方式旨在帮助他人发现自己的潜能并实现目标，而传统沟通方式主 要是传递信息并解决问题
焦点：教练式沟通方式关注的是被教练者的潜能和目标，而传统沟通方式关注的是问 题的解决
方法：教练式沟通方式采用引导、启发、支持等方式来帮助被教练者自主思考和行动， 而传统沟通方式主要是以告知、命令、要求等方式来传递信息
感知对方情绪和需求的能力
倾听技巧：积极倾听，理解对 方观点和需求
观察技巧：观察非言语信号， 如面部表情、肢体语言等
感知技巧：通过提问、引导等 方式，了解对方情绪和需求
反馈技巧：给予建设性反馈， 帮助对方更好地表达自己
用引导代替指导的技能
教练式沟通方式的定义和特点 引导和指导的区别 用引导代替指导的技能要点 引导和指导的案例对比
添 加 持续学习与改进：教练式沟通方式需要不断学习和改进，通过不断学习和实践，提高自己的沟通技巧和能力， 标 题 为提高沟通效率和效果打下基础。
总结和展望
第七章
总结教练式沟通方式的重要性和应用价值
教练式沟通方式的重要性：提高沟通效果，促进个人和团队成长 应用价值：提升领导力、改善人际关系、增强团队协作 总结：教练式沟通方式是一种高效、实用的沟通技巧，对于个人和团队的发展都具有重要意义 展望：未来，教练式沟通方式将在更多领域得到应用，为个人和组织带来更多益处
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