淘宝客服响应时间问题及基本功

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淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]

淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]第一篇：淘宝客服售前沟通技巧及注意事项客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。

客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。

可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。

当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。

当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。

如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。

即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。

用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。

如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。

还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧

天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。

当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。

而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。

这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。

2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。

但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。

1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。

“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。

5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。

电商客服的售后服务与问题解决话术

电商客服的售后服务与问题解决话术随着互联网的快速发展，电子商务行业迅速崛起，在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。

然而，电子商务并非完美无缺，客户在购买过程中可能会遇到各种问题，这就需要电商客服提供高效的售后服务和问题解决话术。

一、电商客服的售后服务1. 及时回复：对于用户提出的售后问题，电商客服应该第一时间回复，尽可能在24小时内给予答复，这样可以有效提升用户对售后服务的满意度。

2. 耐心细致：客服应该耐心细致地听取用户的问题，并尽可能详细地解释清楚。

在解答问题时，客服应该将自己放在用户的角度思考，给予真诚的帮助。

3. 个性化服务：针对不同的用户需求，客服应该提供个性化的服务。

比如，对于经常购物的老客户，可以适当给予一些优惠或赠品，以提高客户的忠诚度。

4. 注意语言礼貌：客服回复信息时应注意用语礼貌，不使用粗鲁或冷漠的言辞。

客服是代表电商企业的形象，只有用友好的语言与用户进行交流，才能建立良好的客户关系。

二、问题解决话术1. 倾听并确认问题：在用户描述问题时，客服首先应该耐心倾听，并确保自己理解用户的问题。

然后，客服可以使用复述的方式来确认问题，确保双方对问题的理解一致。

2. 提供解决方案：客服应该充分了解产品或服务，掌握解决问题的方法和技巧。

在解决问题时，客服应该提供清晰、简洁的解决方案，以便用户能够快速有效地解决问题。

3. 推荐替代品：对于某些无法立即解决的问题，客服可以考虑为用户推荐其他替代品。

客服应该充分了解产品的特点和优势，向用户介绍适合他们需求的替代产品，以提高用户的购买体验。

4. 升级问题：有时候，一些问题可能超出客服的能力范围，这时候客服应该及时升级问题，将问题提交给相关部门或上级领导。

客服应该向用户说明情况，并承诺在规定的时间内给予答复。

总结起来，电商客服的售后服务和问题解决话术是电子商务行业不可或缺的一部分。

良好的售后服务和问题解决方案可以提升客户满意度，增强客户的忠诚度，对于电商企业的发展具有重要意义。

淘宝客服需要掌握的技巧有哪些

淘宝客服需要掌握的技巧有哪些淘宝客服需要掌握的技巧有哪些今天我就和大家讲一下，淘宝运营：淘宝客服需要掌握的技巧。

以下是店铺帮大家整理的淘宝客服需要掌握的技巧有哪些，仅供参考，大家一起来看看吧。

一、售前准备首先我们要明白客服的目的是什么?作为一个客服，你的目的是:让来的人都买;让买的人买的更多;让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是绝对不能碰的:1、带不字的，比如:不行，不可以;2、不能频繁的使用快捷回复;3、直接回绝客户;4、随意打断客户;5、强调自己正确，不承认错误;6、不及时通知变故。

二、客户接待1、多用语气词，拉近与客户关系;2、不顶撞客户，任何与客户争执、对骂的行为是绝对禁止的;3、多用表情，让聊天更生动;4、以肯定的方式表达否定的意思;如:客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:不贵呀，才30多。

客户:亲，这个衣服太贵了?掌柜:恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?以上两种给人的感觉是不一样的'。

我有一个TOP10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章最后会分享，需要的可以看下;5、给客户赞美;6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;7、尽可能的快速回答，首次相应时间不要超过5S;。

三、关联销售关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。

主要的方式如下:1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;2、针对客户的需要进行推荐;3、套餐优惠;4、推荐产品互补商品。

四、订单催付我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因:那我们如何应对呢?1、告知自己的优势，自己的服务;2、态度亲切，用语得体;3、强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢?1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。

淘宝客服售后工作规范

淘宝客服售后工作规范淘宝客服售后工作规范由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。

以下是店铺整理的关于淘宝客服售后工作规范，希望大家认真阅读!原则：1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。

合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。

注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。

2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决(回复售后旺旺上的离线消息除外)，不要被动等待买家来找。

5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回(换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买)。

如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7.换货邮费问题：a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险，为免出现纠纷。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

(一)买家退换货基本程序1.拍图确定质量问题：是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。

图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱(让顾客按一定的格式进行邮件的发送)，或让QQ客服收下来转交给售后客服。

客服人员工作职责

客服人员工作职责客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

客服人员岗位职责有哪些，下面是店铺整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；6、维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

客服人员工作职责篇2一、电话客服人员工作职责1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

【客服技巧】淘宝客服常用技巧总结

淘宝客服常用技巧总结淘宝一句关于客服的话：“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”这句话的含义很明显，也道出了这个职业的一些无奈之处，不过话有说回来，吃什么饭，干什么活，所以，一些客服技巧还是要掌握的！售前篇-------------------------------------------------------------------------1.关于旺旺响应时间1）客服在回复顾客的时间不得超过30S2）客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况3）QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中4）客服的回复语句最好为陈述语气建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。

售中篇----------------------------------------------------------------------------2.关于客户询问的回答1）首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。

检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐2）务必讲产品的独有卖点告知顾客3）不要刻意与顾客提示价格问题4）围绕产品本身与顾客交流作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。

3.关于促单及赞美顾客1）首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光2）把产品的优越性介绍给顾客3）不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身4）切记注意沟通语气建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。

4.关于赠品及讨价还价1）确认客户是购买多个产品或金额比较大2）申请过程中仔细说明情况3）不要刻意的去围绕价格与客户沟通4）提示产品本身价值5）根据情况给与客户进行推荐其他产品顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。

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售前客服响应时间问题及基本功
【造成响应时间长的原因】——如何解决
1.客户发截图，表情，久久才显示（不可避免的状况，但较少）
2.客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货
号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）
3.暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复（人手请尽快配备，吃饭或暂
时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）
4.尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐（现品牌平台分开，
在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）
5.关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体
都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）
6.修改运费，价格（店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据
实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实在谈不下的可问当班组长或部门负责人）
7.库存变动大，核实库存当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里
面去核实库存（之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作该向谁了解）
8.打字速度（客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员
加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。

在与客户沟通时，如果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）
9.电脑系统卡有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳
转（不可避免的状况，但较少）
10.网速卡，页面打不开（不可避免的状况，但较少）
11.产品不够熟悉客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如
鞋跟高多少（我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还没有做到，比较鞋子的详情尺码…）
12.打一大段字客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。

需
要思考组织语言说服客户（以上提到，建议尽量分段打）
【硬性指标】-售前客服
1.打字速度一定要快，输入法没有要求（公司可视实际情况制定客服人员招聘
时对这一项的要求，对在职员工定期培训测速，登记情况后加入每月考核指标，以求强制性提高打字速度！）
2.
3.尺码推荐（现平台分开了，各平台负责人陆续将该品牌需要测量尺码的产
品落实到位，要求码色齐全，指定人员重新做测量并要求同事试穿作记录，让大家对产品有更真实的了解）
4.同类产品推荐（熟悉店铺具体有哪些产品非常重要！）
5.产品熟悉度（样品到位后，请不要急着运走，新同事需要时间了解，有些
东西看过了并不一定就记住了，客户问到的时候看一下，更能加深印象，要求客服对每款产品细节都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，裤子是否带收缩绳……）
6.修改运费，价格（店铺产品如果存在议价，大概是怎样一个范围，什么情况
下能包邮，除店铺活动外，其它都应该基本有个谱，）
7.店铺每期活动更新及时了解掌握（这一项需要运营部配合，每期活动前及
时通知到所有售前同事，以避免活动到期或更改过，客服人员不知情，还按原来的活动给客户介绍，而后又费时费劲给客户解释）
8.每天上班及时问仓管要库存表（各个平台每项工作的负责人是谁，要了解）
——郑婉如、黄碧浩
2012-05-06。