礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒店导游服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
n 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 n 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 n 3、撑伞迎接 n 4、扶助老、弱、病、残 n 5、帮助提携行李：先征求意见 n 6、观察顾客的物品 n 7、主动帮助客人招呼车辆 n 8、热情送客：鞠躬、道别
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（五）大堂副理服务礼仪
n 道歉 n 认真、耐心的地倾听，了解情况 n 认真记录 n 移情安慰客人 n 理解客人的意见 n 宽容客人的错误 n 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 n 迅速积极地补救 n 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
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2．预订服务礼仪 n 热情接待 n 耐心了解客人的情况 n 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 n 客房满员要向客人表示歉意 n 帮助客人填写订房单
n 电话预订要礼貌接听，认真纪录 n 遵守预订承诺。
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n 3．问讯服务礼仪
n 主动迎接问好 n 耐心回答问题 n 用词准确 n 竭尽全力 n 不能答复客人时要向客人表示歉意
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进客房门的规范
n 1、查看：“请勿打扰灯”。 n 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 n 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 n 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不再房间）
礼仪公关——旅游服务 与接待礼仪酒店导游服
务礼仪
2020/11/30
礼仪公关——旅游服务与接待礼仪酒 店导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选 择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重 客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜 好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间， 盖被子的习惯等）。
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n 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
n 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
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（二）行李服务礼仪
n 1、问候 n 2、提携行李 n 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 n 4、引领客人：左斜前方1.5米
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n 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
n 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 n 7、请客人进门 n 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、
二、客房服务礼仪
n (一) 楼层接待服务礼仪 n (二)日常服务礼仪 n (三)离店服务礼仪
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（一）楼层接待服务礼仪
n 准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
n 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 n 帮助客人提携行李：征求意见 n 规范引领：左斜前方1.5米
n 1、客房清洁服务礼仪 n 2．访客接待礼仪 n 3、其他服务礼仪
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1、客房清洁服务礼仪
n 选择时间：尽量不打扰客人。 n 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） n 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
话）。 n 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不
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n 4．结账服务礼仪 n 当场核对 n 准确无误 n 迅速办理 n 价格折扣政策要认真主动执行 n 不能满足客人时，要耐心解释并表
示歉意。
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（四）电话总机服务礼仪
n 迅速接听 n 热情问候 n 报酒店名称 n 待客人先放电话 n 迅速转接电话 n 客人不在，主动询问客人是否需要留言 n 认真记录并及时转达电话留言 n 准时提供叫醒服务 n 不能随便把客人的信息转告他人
n 帮助客人开门：先敲门
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n 请客人先进客房 n 规范放置行李：重物在下，把手向外 n 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体
情况灵活处理 n 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退
一步、征求客人的意见把门关上
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（二）日常服务
礼仪公关——旅游服务来了怎么 办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房 卡，以确定客人的身份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
箱子的把手向外。 n 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的
具体情况灵活处理。
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n 10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
n 11、迅速到客房提行李 n 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 n 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目
送客人
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（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： n 热情问候 n 主动提供服务 n 顺序依次办理 n 实事求是地耐心介绍客房 n 礼貌验查证件 n 礼貌递送单据、证件 n 礼貌递送钥匙 n 祝客人住店愉快 n 主动征求vip意见 n 及时送客人的邮件
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旅游接待与服务礼仪
二、行李服务礼仪
• 1.客人抵达时，应热情相迎，微笑问候， 帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携 物品时，应尊重客人意愿，不要勉强。 在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌 随地乱丢、叠放或重压。
• 2.陪同客人到总服务台办理住宿时，应侍立 在客人身后一米处等候，以便随时接受宾 客的吩咐。
• 3.引领客人时，要走在客人左前方二三 步处，随着客人的步子行进。如遇拐弯 处，要微笑向客人示意。
• 4.乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按 钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电 梯。在电梯内，行李员站立及行李的放置 都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达 楼层时，应礼让客人先步入电梯。如果有 大件行李挡住出路，则先运出行李，然后 用手挡住电梯门，请客人出电梯。
• 5.引领客人进房时，先按门铃或敲门， 停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开 过道灯，扫视一下房间，无问题后，再 请客人进房。 • 6.进入客房，将行李物品轻放在行李架 上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的 正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。 然后与客人核对行李，确认无误后，可 简单介绍房内设施和使用方法，询问客 人是否有其他要求，如客人无要求，应 礼貌告别并及时离开客房。
• 7.离房时应后退一步，再转身退出房间，将 门轻轻拉上。 • 8.宾客离开饭店时，行李员在进入客房前必 须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可 进入房间。
• 9.客人离店后，应询问宾客行李物品件数并 认真清点，及时稳妥地运送并安放到车上。
• 10.行李放好后，应与门厅应接员一起向客 人热情告别：“欢迎再次光临”“祝您旅 途愉快”等，并将车门关好，挥手目送车 辆离去。
• 9.客人离店时，要把车子引导到客人容 易上车的位置，并为客人拉开车门，请 客人上车。等客人坐好后，再轻关车门， 微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来， 再见！”并挥手致意，目送离去。 • 10.主动、热情、认真地做好日常值勤工 作。礼貌地按规定接待来访者，做到热 情接待、乐于助人、认真负责，不能对 其置之不理。
《旅游服务礼仪》课件—06酒店从业人员服务礼仪
门厅服务（行李员）
▪热情迎接 ▪耐心等待 ▪规范细节 ▪快速响应
前台接待服务（接待员）
▪站立迎接 ▪主动问候 ▪快速办理 ▪耐心解答
前台接待服务（话务员）
接听电话
▪ （1）为客人接线，动作要快而准，所有来电电话，务必在三响之内接起应答，以充分体现酒店的工作效率。 如果没有及时接听，要及时道歉。接通后要主动问候对方，并自报店名和岗位，热忱提供帮助。万一因业务 繁忙，.在铃响三声后接听，应及时致以歉意：“对不起，让您久等了！” ▪ （2）通话时，话筒一端位于耳朵上，另一端距嘴唇5厘米。中途若与人交谈，应该用手捂住听筒。 ▪ （3）先问好，再报单位，再用询问语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦， 例如：“您好，XX酒 店”，一般要求用普通话，或者同时用中文和英文。要避免使用“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等 不耐烦的语句，应常用“对不起，请您讲慢一点”、“请稍候”、“我立即为您査询”等语句。
▪ （4）注意聆听，随时附和，及时反馈，做好记录，不出差错。如要接听电话的客人不在，应问清来电者 身份及对方是否留言。如需代客留言，不能误传电话留言，一定要认真听清，并做好记录，复述认可。 ▪ （5）答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对 方提供客人的姓名、房间号码以及其他情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 ▪ （6）结束通话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发 话者先挂电话，以免对方有什么误解。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
领位员
▪ （一）热情问候
见到客人后，立即上前迎接并面带微笑问候，同时询问预订情况。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员， 先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。
导游接待过程中的礼仪规范
导游接待过程中的礼仪规范导游的一项重要工作就是接待客户，在接待过程中有哪些礼仪规范呢?下面是店铺给大家搜集整理的导游接待过程中的礼仪规范。
希望可以帮助到大家!导游接待过程中的礼仪规范：接待之前的准备工作(一)要求懂得一些接待心理，并做好这方面的心理准备。
导游人员接待礼仪的基本要素是诚心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。
待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活。
这种良好的行为有助于赢得对方的好感。
那种紧张、手足无措或者肆无忌惮的情况都会令人反感。
因此，导游人员应有真诚的接待心理，要不卑不亢、严肃而又幽默，能灵活处理各种突发事件，包括领导的提问。
(二)要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识：导游人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位，主要要求整洁而有活力。
(三)仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。
一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。
因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势，而接待政府领导团对这一点尤为重要。
仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。
如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。
它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。
(四)政务接待中的称谓礼仪：一般男士称先生，已婚女士夫人(美华、港澳台、外宾等)、未婚女士称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
旅游公关礼仪实务
需要帮助时;主动上前询问是否需要帮助 如遇正在服务而其他客人要求帮助时;应点头微笑;
以示马上就能去服务 如有找宾客的电话;应走到客人旁边轻声告知;不要
在远处高喊 餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行;
四结账送客
宾客要求结账时方可呈递账单;住店客人签单; 要立即送上笔
下;若无回音;缓缓开门;挂正在清洁牌在门上 见请勿打扰提示时;不能敲门进房 整理时不能弄乱翻动客人东西;不能自作主张扔掉客人东西 不能擅自进入客人房间;客人在时;应征得客人同意方可进入 工作时不能闲聊;不能随便接电话或使用客房电话 工作时不能坐;与客人交流时要轻声;不要与客人长谈;不得大
声喧闹唱歌 不得主动先伸手与客人握手;不能过分亲热 行进在走廊时;不能搭肩搂腰 遇客要微笑示意;切忌视而不见
不得携带自己的亲友随团游览
游客邀请品尝风味小吃时;导游作为客人参加;切勿 主宾颠倒;要注重进餐时的礼仪;饮酒不要超过自己 平时的酒量1/3
案例
西方游客在游览河北承德时;有人问：承德 以前是蒙古人住的地方;因为它在长城以外; 对吗 导游答：是的;现在有些村落还是蒙古 名字 又问：那么;是不是可以说;汉人侵略了 蒙古人的地盘呢 导游答：不应该这么说;应 该叫民族融合 中国的北方有汉人;同样南方 也有蒙古人 就像法国的阿拉伯人一样;是由 于历史的原因形成的;并不是侵略 现在的中 国不是哪一个民族的国家;而是一个统一的 多民族的国家 客人听都连连点头
注意提示菜式单位;加大份量时要征询客人 意见
小贴示
菜式单位：例盘 中盘 大盘;斤两 只 打 碗等 中盘=两个例盘 大盘=三个例盘
三餐间服务
1 摆台
2 上菜与分菜
导游旅游接待礼仪
导游旅游接待礼仪作为一名导游讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象;如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。
那么一个导游的接待礼仪要怎么做呢?下面是的一些内容，希望对你有帮助。
微笑● 以自然、亲切为根本原那么。
● 在正规肃穆的场合、客人为难狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。
● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，效劳人员才能与其握手。
● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
● 异性间握手一般由女士先伸手。
男士一般只握女士手指，不可用力过大。
● 忌贸然伸手。
即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
● 忌目光漂移，心不在焉。
握手时间不宜太久。
● 忌同时和两人握手，忌穿插握手。
● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。
● 不能带手套与他人握手。
握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
● 效劳人员的鞠躬礼一般在15。
～ 30。
之间。
点头● 点头是一种比拟随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。
点头一次即可，不宜太多。
● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原那么，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化装对于导游人员来讲，化装要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美局部，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要防止使用气味浓烈的化装品。
酒店服务礼仪规范
善用尊称 ：王女士、刘先生、张小姐 尊重约定俗成 ，如西方忌： “ 老！” 忌：不加区别地使用泛称
以及不礼貌、不尊重的称谓.
二、酒店人员必备礼仪素养
问候 —— 有魔力！
要积极、主动、热情地问候 要 “量身定制”问候语 要声情并茂，用心去问候
二、酒店人员必备礼仪素养
应答 —— 有方法！
二、酒店人员必备礼仪素养
化工作妆的程序：
洁面、上粉底、腮红、定妆 眼睛部位：
眼影、眼线、拉睫毛、描眉 再化唇线、涂唇膏 结束时整体扫描, 恰当修补 梳头、 着装、 喷洒香水
二、酒店人员必备礼仪素养
服装的最大功能是 —— 自我展示 ？ 表现成就 ？ 帮助人们建立自信 ？
案例：“当我要裁人时，我就先从穿得最差的人开始”
《 快捷、便利、到我为止 》
3 服务质量来自注重细致入微的服务
《 注重细节,就是注重宾客的感受！》
一、酒店服务礼仪内涵
宾客永远是对的！
塞萨尔．里兹
“为了能使宾客高兴,没有什么小事不 屑一做,也没有什么大事不敢去做.”
一、酒店服务礼仪内涵
他 使服务成为一门艺术（沟通技巧）
看 在眼里而不形于色, 听 在心中而不流于言表,
二、酒店人员必备礼仪素养
（二 ） 语言的魅力：
一句话说的人笑 一句话说的人跳
案例分析 : “理直气和” “ 太棒了! ”
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语：
是酒店服务人员用来向宾客表达 意愿,交流思想感情和沟通信息的重要 交际工具.它具有体现礼貌和提供服务 的双重特性.
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语
— 在旅游接待服务中究竟有何意义？
体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养， 反映了企业的档次和管理水准，
第五章旅游服务与接待礼仪
齐，请慢用。”
第五章旅游服务与接待礼仪
3、席间服务
n 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
n 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
n 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
第五章旅游服务与接待 礼仪
2020/12/11
第五章旅游服务与接待礼仪
第一节 酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
n （4）若客人因不了解菜肴风味 或其他原因而投诉有误时，不能 讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处 理，态度和蔼真诚，不能让客人 感到尴尬；
（三）用餐服务礼仪
n 1、点菜服务礼仪 n 2、上菜服务礼仪 n 3、席间服务礼仪
礼仪
n 站在客人的左后方； n 双手按礼宾顺序送菜单； n 耐心等候客人； n 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； n 认真记录点菜单；
第五章旅游服务与接待礼仪
n 重复客人点的菜名； n 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； n 客人提出的特殊要求，要尽量满足； n 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； n 恭请客人等候； n 礼貌告退； n 迅速准确地下单。
特别照顾； n 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
留物品 。
第五章旅游服务与接待礼仪
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。
对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。