饭店接待服务礼仪
酒店餐厅接待服务礼仪
酒店餐厅接待服务礼仪酒店餐厅是一个重要的地方，为客人提供餐饮服务。
作为酒店餐厅的接待员，提供优质的接待服务礼仪是至关重要的。
下面是一些关于酒店餐厅接待服务礼仪的指导原则和建议。
第一，仪容仪表：作为接待员，仪容仪表是非常重要的。
你应该时刻保持整洁、干净的外观。
穿着制服时，要确保衣着整齐、不蓬乱，并要注意自己的言谈举止。
头发应该整齐、干净，避免刺眼的发型。
切勿戴太多的首饰，如不锈钢耳环、戒指等。
面部要注意保持干净，尽量避免挤痘痘，保持面容自然。
第二，热情的问候：当客人进入酒店餐厅时，你应该用热情的微笑和友好的姿态迎接他们。
用亲切的语气向客人说"欢迎光临"，并询问他们需要的服务。
如果客人有任何特殊需求或要求，你应该尽力满足并提供帮助。
第三，提供座位：当客人进入餐厅时，你应该立即为他们提供座位。
根据客人的人数和喜好，你应该提供一个舒适、干净的位置。
如果客人有任何特殊要求，比如需要离窗户近一点，或者需要一个靠近厨房的位置，你应该尽可能满足他们的需求。
第四，引导菜单：当客人坐下后，你应该主动为他们提供菜单。
先向客人说明菜单的使用方式和餐厅的特色菜品。
如果客人有任何关于菜品的问题，你应该耐心回答并提供建议。
第五，提供服务：在客人点好菜品后，你应该尽快将他们的菜品送到厨房，并确保餐品按时端到客人面前。
在为客人送菜时，你应该注意礼貌和友好，避免擦到客人。
同时，你还应该提供餐巾纸或餐具，并确保客人有足够的饮水。
第六，关注客人需求：在客人用餐的过程中，你应该时刻关注客人的需求。
如果他们需要传菜，你应该立即满足他们的要求。
如果他们有任何特殊的饮食要求，比如素食、无麸质食品或者对其中一种食物过敏，你应该及时记录并确保菜品符合他们的要求。
第七，收款和致别：当客人吃完餐后，你应该耐心地等待客人支付账单。
当客人准备离开时，你应该向他们致意，并用热情的微笑道别。
确保感谢客人的光临，并表示期待他们的再次光临。
以上就是关于酒店餐厅接待服务礼仪的一些建议。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
餐厅接待服务礼仪
工作时要做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；
1、眼勤：所谓眼勤，即是要眼观六路、耳听八方，像俗话说
的要“眼里有活儿”，根据宾客的往来，进餐程度、举止 行动，准确判断宾客的要求，及时主动提供服务。 2、嘴勤：就是要做到对于用餐宾客有问必答，有呼必应。主 动向客人介绍和询问有关情况，要及时应答。 3、手勤和腿勤：餐饮服务人员要经常在自己负责的餐桌周围 自然地走走看看，及时地端茶、擦桌、收盘、送菜等。
把好菜的质量关；
操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；
上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、 稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确；
选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或
旁边的位置；
准确报出菜名；
菜要放在主宾的位置；
菜的朝向要正确；
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢
用。”
2、席间服务
二、迎宾服务礼仪
1、到岗准时：在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等 候开餐，迎接客人。餐厅属于站立服务，在站立时 要注意姿势； 2、微笑问好，喜迎客到：客人进入餐厅就餐时，以微 笑迎接客人，要先服务女士及老人，在服务时避免 靠在客人身上；
3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；
4、根据客人的要求引位；
5、按礼仪顺序安排客人入座 ：贵宾光临就要安排 在餐厅最好的位置； 6、恋人应引到餐厅内安静、优雅的地方就座。 7、拉椅让座； 8、认真把客人的情况告诉值台服务员； 9、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离 开。
三、用餐服务礼仪
1、上菜服务礼仪
2、席间服务礼仪
1、上菜服务
上菜要迅速、准确；
餐厅服务礼仪
一、餐前准备服务礼仪 二、迎宾服务礼仪 三、用餐服务礼仪
餐厅服务员接待礼仪
餐厅服务员接待礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪。
尤其是接待礼仪。
下面是店铺给大家搜集整理的餐厅服务员接待礼仪文章内容。
餐厅服务员接待礼仪1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9、宾客斟酒上菜要讲究程序。
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧
酒店前台接待礼仪与客户服务技巧在酒店行业中，作为酒店前台接待员，如何展现出专业的礼仪和提供优质的客户服务，至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨酒店前台接待礼仪和客户服务技巧，帮助您在这个角色中取得成功。
第一部分：酒店前台接待礼仪在酒店前台接待这个职位上，专业的礼仪是打造良好形象的关键所在。
下面是一些关于酒店前台接待礼仪的技巧：1. 穿着得体：无论是制服还是愉快的时尚装扮，穿着要整洁、干净，以呈现出专业和友善的形象。
2. 微笑与眼神接触：主动微笑和与客人进行眼神接触，能够让客人感受到亲切和受欢迎。
它是增进客人信任和舒适感的重要因素。
3. 礼貌用语：使用礼貌用语，如“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎光临”等，能给客人留下良好的第一印象，并展现出对客人的尊重。
4. 姿势和站姿：保持端正的坐姿和站姿，保持身体姿势轻松优雅，以及给客人展现出专业和友善的形象。
第二部分：客户服务技巧除了专业的礼仪，良好的客户服务技巧也是酒店前台接待员必备的能力。
以下是一些关于客户服务技巧的建议：1. 主动倾听和沟通：主动倾听客人的需求和问题，并尽力提供帮助和解决方案。
良好的沟通能力能够增强客人对您的信任感，并提高客户满意度。
2. 耐心和细致：与不同背景和需求的客人打交道时，耐心和细致尤为重要。
确保向客人展示细致入微的关注，以及提供准确而详细的信息。
3. 解决问题的能力：面对客户的抱怨或问题时，要能够冷静及时地解决。
理解客人需求并提供解决方案，将有助于改善客户体验。
4. 灵活性和适应性：客人的需求可能会因各种因素而变化，作为酒店前台接待员，具备灵活性和适应性非常重要。
能够迅速适应各种不同的情况和要求，能够满足客人的期望，以及提供出色的服务体验。
结语：作为酒店前台接待员，专业的礼仪和优质的客户服务对于提供出色的服务体验非常关键。
通过遵循酒店前台接待礼仪的规范和应用客户服务技巧，您可以确保客人留下良好的印象，提高客户满意度，并使他们成为您酒店的忠实客户。
餐饮礼仪接待知识点总结
餐饮礼仪接待知识点总结1. 服务态度（1）热情周到：对宾客要保持热情、周到的态度，主动为宾客解决问题，提供帮助。
（2）尊重客人：尊重客人的需求和意见，不要随意干涉客人的私人空间和私人时间。
（3）主动服务：主动为宾客提供服务，引导他们到位子就坐，为他们倒水、递菜、添换餐具等。
（4）笑容待人：在接待宾客时要保持微笑，传递愉快的氛围给宾客，增加宾客的满意度。
（5）沟通技巧：与宾客交流时要用礼貌的语言，注意辞令，不要使用过于生僻的词汇和方言。
2. 服务标准（1）形象仪容：穿着整洁、干净，提高形象仪容的重要性。
（2）仪态优雅：站姿、坐姿要端正得体，言行举止要文明规范，不要随意搔首弄姿、喧哗大笑。
（3）请客习惯：适当鼓励宾客，不要勉强宾客喝酒、吃菜，要尊重宾客的个性习惯。
（4）入座礼仪：帮客人推开餐椅，亲切地请客人就坐。
（5）推拉椅礼仪：应该在宾客就坐或离开时，礼貌地奉助宾客拉椅。
在宾客离开时，奉助宾客推椅。
3. 服务流程（1）接待宾客：宾客到店后，第一步就是要热情的接待宾客，引导他们就坐。
（2）点菜服务：在宾客就坐后，要及时为宾客提供菜单，并帮助宾客点菜。
（3）上菜服务：当宾客点菜后，服务员要及时将菜品送至宾客面前，避免长时间的等待。
（4）酒水服务：根据宾客的需求，为宾客提供合适的酒水服务，依据宾客的口味偏好进行推荐。
（5）结账服务：当宾客用餐完毕后，合理及时的为宾客结账。
4. 特殊情况处理（1）客人投诉：当宾客有不满意或投诉时，要及时听取宾客的意见，协助解决问题，保持沟通，化解纠纷。
（2）宾客要求：当宾客有特殊要求时，要耐心倾听，根据实际情况进行处理。
（3）宾客隐私：在与宾客交流时，要保护宾客的私人隐私，不要随意接触宾客的私人物品。
（4）宾客醉酒：当宾客醉酒时，要适当劝阻并协助宾客安全离开，保障宾客的安全。
在餐饮礼仪接待中，服务人员要做到服务热情周到、服务标准规范、服务流程完善、特殊情况处理得当。
良好的餐饮礼仪接待能够提升宾客的用餐体验，增加餐馆的竞争力，并为宾客留下良好的印象。
酒店餐饮行业礼仪
酒店餐饮行业礼仪1.引言酒店餐饮行业作为服务业的一种重要形式，与顾客接触直接、频繁，因而在礼仪方面的要求尤为重要。
良好的餐饮礼仪不仅可以提升酒店形象，还可以给顾客带来舒适的用餐体验，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
本文将介绍酒店餐饮行业中常见的礼仪要点与技巧，以帮助从业人员提升服务质量。
2. 服装礼仪服装是餐饮服务人员形象的重要组成部分，合适、整洁的服装可以为餐饮环境增添专业与亲和力。
•衣着整洁：服务人员应保持衣着整洁，衣物要干净、修整，避免出现褶皱、污渍等不良状况。
•统一着装：服务人员应统一着装，酒店可以制定统一的服装规范，如颜色、款式等。
•佩戴工作牌：服务人员应佩戴有效的工作牌，方便顾客识别和交流。
3. 桌面礼仪桌面礼仪是指餐桌上的礼仪规范，包括摆放餐具、使用方式等。
•餐具摆放：服务人员应根据菜肴种类和用餐顺序，将餐具摆放整齐。
例如，刀放在右手边，叉放在左手边。
•用餐姿势：服务人员应示范正确的用餐姿势，例如擦嘴时使用餐巾，保持优雅的仪态。
•用餐礼仪：服务人员应在用餐过程中注意礼貌待客，不随意大声喧哗，不在顾客面前嚼口香糖等不得体的行为。
4. 用语礼仪用语礼仪是指服务人员在与顾客交流时应遵循的语言规范与方式。
•礼貌用语：服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等。
在与顾客交流时要注意声音的亲和而不失礼貌。
•主动询问：服务人员应主动询问顾客的需求，如饮品偏好、菜肴口味等，以便更好地为顾客提供个性化服务。
•回答问题：服务人员应耐心、清晰地回答顾客的问题，如果不知道答案，应诚实地表示，并及时寻找相关人员提供帮助。
5. 服务态度良好的服务态度是顾客满意度的关键，服务人员应具备积极、耐心、亲和的服务态度。
•热情接待：服务人员应热情地迎接顾客，并适时向顾客介绍酒店和餐饮环境。
•耐心倾听：服务人员应耐心倾听顾客的需求，并根据顾客的要求提供专业的建议和帮助。
•解决问题：服务人员在遇到问题时，应积极主动地寻找解决办法，并将解决情况及时告知顾客，以增加顾客对服务满意度。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范第一篇：餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范一、餐前服务礼仪规范1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。
引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。
2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。
领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。
服务的次序应符合中西餐就餐程序。
3.客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。
铺入动作应轻巧熟练，方便客人就餐。
4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。
5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。
下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。
二、餐间服务礼仪规范1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜。
传菜时应使用托盘。
托盘干净完好，端送平稳。
传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。
2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。
热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。
餐饮服务礼仪规范3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。
上菜时，应用双手端平放稳。
跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。
报菜名时应吐字清晰、音量适中。
4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。
5.所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。
6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。
7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。
撤盘时，应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。
8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。
服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。
9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。
划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。
如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。
10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。
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2、仪态规范
1）饭店员工应体态优美， 端庄典雅。 2）饭店员工站立时， 应正肩平，身体立直， 应根据不同站姿调整 手位和脚位。 3） 饭店员工入座应 轻稳，上身自然挺直， 头正肩平，手位、脚 位摆放合理，应合理 使用不同坐姿。
1）饭店员工应体态优美， 端庄典雅。 2）饭店员工站立时，应头 正肩平，身体立直，应 根据不同站姿调整手位和 脚位。 3） 饭店员工入座应轻稳， 上身自然挺直，头正肩 平，手位、脚位摆放合理， 应合理使用不同坐姿。 4）、 饭店员工下蹲服务 时，应并拢双腿，与客人 侧身相向，应合理使用不 同蹲姿。
4、见面常用礼仪规范
1）、饭店员工自我介绍时， 应目视对方，手位摆放得 体，介绍实事求是。介绍 他人时，手势规范，先后 有别。 2） 饭店员工与客人握手时， 应明确伸手的顺序，选择 合适的时机，目视对方， 亲切友善。把握握手的力 度，控制时间的长短，根 据不同对象做到先后有别。
3）、 饭店员工行鞠 躬礼时，应面对受 礼者，自然微笑， 身体前倾到位。行 礼时，应准确称谓 受礼者，合理使用 礼貌用语。 4）、饭店员工应在不 同场合向客人施行不 同的致意礼。行礼时， 次序合理，时机得当， 自然大方。
• 1）．在对客服务中，主动给客人让道，以示客人 尊贵的身份。 • 2）．在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并 点头示意问好。 • 3）．非急事不可超越客人，需超越时先说“对不 起”，超过后再回头致谢。 • 4）．在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。 • 5）．不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 • 6）、在开餐中如有非常急事，也不能跑步，以免 影响客人用餐。 • 7）．二人以轻托，上行走时，不可并肩排列行走
二、第一时间：
当有客人进入的时候，无论自己正 在做什么工作，都应暂时停下来 ，第一时间先去招呼客人
三、三个主动:
• 1．主动向客人打招呼； • 2．主动向上司打招呼； • 3．主动向同事打招呼；
一、一定要做到：
• 微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法： 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免 碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法： 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视 客人对客人说：“您好！”。
接待等待
4）、 向客人递送 登记表格、签字 笔、找零等物品 时，应使用双手 或托盘，将物品 的看面朝向客人 ，直接递到客人 手中。递送带尖 、带刃的物品时 ，尖、刃应朝向 自己或朝向他处 。递送时，应正 确使用肢体语言 和礼貌用语。
5）、 递赠名片时，应将名 片的看面朝向对方，用双 手直接递到对方手中。收 受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递 接名片时，应正确称谓对 方，及时致谢。 6）、如果在接待服务场所 ，服务人员多次与同一位 客人相遇，应使用不同的 问候语。在走廊遇到客人 或必须从客人面前通过时 ，应缓步或稍停步，向旁 边跨出一步，礼貌示意客 人先行。
五、八声服务
• 1．客来有迎客声； • 2．上菜有介绍声； • 3．客问有回答声； • 4．客人不满意时有道歉声； • 5．服务有征询声； • 6．客人帮忙时有道谢声； • 7．结帐时有道谢声； • 8．客走有送客声。
六、服务十字准则
主动 热情 礼貌 周到 微笑
七、仪容仪表标准
• 1、仪容是指职业之态，包含基本功、站姿、走姿 、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内 在气质的外在的表现。
5、服务用语规范
1）饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的 服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合 特定的语言环境。 2）饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言， 使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语 意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 3）鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需 求的群体更好地提供语言服务。
3、以微笑服务的“九个一样”
①领导在场不在场一个样。 • ②内宾外宾一个样。 • ③本地客与外地客一个样。 • ④生客熟客一个样。 • ⑤大人小孩一个样。 • ⑥生意大小一个样。 • ⑦吃与不吃一个样。 • ⑧购物与退货一个样。 • ⑨主观心境好坏一个样。
三习惯
• 1．习惯站； • 2．习惯听； • 3．习惯和客人打交道；
7）、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正， 平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌 问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间 。开关房门动作应轻缓。 8）、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先 入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立， 面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导 者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者 应后入先出。 9）、 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足 ，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。
1、 仪表规范
1） 饭店员工应容貌端正，修 饰得体，衣着整洁美观。 2） 饭店员工应保持面部洁净、 口腔卫生。女员工可以适度 化妆以符合岗位要求。 3）饭店员工应保持头发干净， 长短适宜，发型符合岗位要求。 饭店员工应保持手部清洁， 指甲长短适宜，符合岗位要求。 在不违反具体岗位要求的情况下， 女员工可以涂无色指甲油。 4） 饭店员工应统一着装。 工装干净整洁、外观平整、搭配 合理，并符合饭店形象设计要求。
• 在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体 态语言向人们展示出一个人的道德素质、 • 礼貌修养、人品学识、文化、 品味等素质与能力。 • 2、规范的语言 有声-----要有交流的 对象 无声-----用鲜花、餐品、 餐巾、微笑、亲和力
第二讲
规范化服务
1、什么叫规范化服务？ 规范化服务：又称标准化服务，它是由国家 和行业主管部门制定并发布的某项服务 （工作）应达到的统一标准，要求从事该项 服务（工作）的人员必须在规定的时间内 按标准进行服务（工作）。
5） 饭店员工应佩戴胸卡。 胸卡应标明饭店标志、所 在部门、员工姓名等。鼓 励有条件的饭店为具备外 语、手语接待技能的员工 佩戴特殊胸卡。 6）、 饭店员工佩戴饰品 应符合岗位要求。饰品应 制作精良，与身份相符。 7）、 从事食品加工工作 的员工应佩戴专用的工作 帽、口罩、手套等，不应 涂指甲油。从事食品加工 工作的员工和工程部员工 应穿无扣服装，不佩戴任 何饰物。
站姿
培训内容
• • • • 第一讲 第二讲 第三讲 第四讲 理念决定行为 服务礼仪规范服务 服务技能规范 如何接受与处理客人投诉
第一讲：理念决定行为
“理念”是服务的前提 “礼仪”是服务的保证
一、什么是理念：是人们在对客观事物理性认识
的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。
也称为观念、信念和意识。
二、餐饮服务礼仪规范
（一）、迎宾服务礼仪
1、站在门口迎接宾客，保持正确的站姿，要优美 ，规范，精神饱满。 2、当客人来到餐厅时，迎宾员主迎接客人，应面 带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临”。先向 主主宾致意，再向其他宾客问候。 3、询问是否预订，对于已预订过的宾客，要迅速 查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐 桌。没有预订的宾客要根据宾客的爱好、年龄、 身份等选择座位。
6） 饭店员工 应行走平稳， 步位准确， 步幅适度， 步速均匀， 步伐从容。 7 ） 饭店员工 使用引领手 势时，应舒 展大方，运 用自然得体 ，时机得当 ，幅度适宜 。
8）、 饭店员工应 合理使用注视礼 和微笑礼。与客 人交流时，宜正 视对方，目光柔 和，表情自然， 笑容真挚。
3、行走礼仪规范
4、走在客人左前方1米左 右，引领客人到适当的 位置，注意不断回头招 呼客人，提醒客人注意 台阶或门槛。 5、应以轻捷的动作，为 客人拉椅让座。 6、宾客入座后，主动接 挂客人衣帽，送上毛巾 和茶水。 7、送上菜单并祝客人用 餐愉快。
（二）餐前服务礼仪规范
1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐 需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。 2、 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位， 按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方 便客人就餐。 3、值台员把菜单递送给宾客，记录宾客点菜时，站 在客人的左后方，菜单要从左边上。递送顺序要先 递给女士，主宾。身体不要依靠餐桌。 4、向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客 人的饮食习惯，适度介绍酒水。
接待服务礼仪
广西玉林农业学校 旅游专业
主讲老师 林一清
自我介绍
• 林一清，现在广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课老师 ，本人曾在多个酒店工作二十多年，担任过酒店的餐饮部经理 、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经 理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十 多年，曾接受过多种专业脱产培训，为酒店行业培养了大批的 人才,为国内五星级酒店送出多批学生。获担任玉林旅游星评委 员会星评员。
中国饭店行业服务礼仪规范
• 《中国饭店行业服务礼仪规范》所称服务 礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应 具备的基本素质和应遵守的行为规范，包 括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规 范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规 范等。 • 应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的 基本原则。
一、基本礼仪规范
5、宾客点菜。不要催促，要耐心等候，准备 及时回答客人的问题。 6、推荐特色菜、时令菜、创新菜，不要一味 的介绍最贵的菜肴，引起宾客的反感 7、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝 ，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说： “请允许我马上和厨师长商量一下，尽量 满足您的要求。”如宾客点出的菜已无货 供应，值台员应致歉，求得宾客的谅解， 并委婉地建议宾客点其他的菜。
6、处理特殊情况服务礼仪规范
1）、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向 客人表示理解和同情，并婉拒客人。 2）、 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方 式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及 时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉 自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时 限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确 认投诉得到妥善处理。
二、接待礼仪