中国电信发展客户培训
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信客户端操作规范培训教材
电信客户端操作规范培训教材客户现场爱护标准化操作规范南京电信分公司保证中心目录第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范第条目前运维部门在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。
第条客户端电信设备安装是指：、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、机等小型终端设备的安装。
第条开通调测要紧是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试。
第条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的配合及与前端部门的配合。
并在具体施工过程中，规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测和现场培训各时期间的衔接。
第条施工前制定运维施工工作打算，打算中明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时刻、施工人员数量等，并提交客户认可。
在客户认可的情形下，施工应严格按施工工作打算进行。
假设客户对施工工作打算反馈有疑问，那么应在与客户协商后对打算进行修订。
第条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所作的所有工作实施项目治理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位严格按照本规范执行。
第一章施工中携带的工具规范第条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，依照施工内容确定需要携带的安装修理工具和材料，必要时预备专门的工具和备件。
第条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材料等进行检查。
第条工具装备统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀〔大、中、小〕、一字螺丝刀〔大、中、小〕、尖嘴钳、斜口钳、压接钳、标签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、接头、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第条施工中依照专业情形还能够选择如下辅助工具数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯，依照安装、修理要求可增加、光电收发器、路由器、交换机等。
电信政企客户经理详细培训手册-销售技巧
电信政企客户经理详细培训⼿册-销售技巧第⼆部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销⼯作是否有效的决定性因素。
销售是⼀项专业技术，它是销售⼈员对营销理念的理解、⼯作过程的把控，关键技术的掌握及运⽤的综合表现。
对于销售经理⽽⾔，专业的销售技巧是必备的⼯作技能。
销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这⼋个主要关键环节。
销售经理的销售⼯作就是要熟练掌握和运⽤每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终⽬标。
图4-1 销售的关键环节第⼀章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前⼯作，这是销售的第⼀个步骤。
在体育⽐赛中，许多球队或运动员在赢得⽐赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进⾏了充分的准备。
对于销售⼯作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备⼀样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。
事前准备的内容⾮常⼴泛，概括地讲可以分为时间、⼯具和销售进程三个⽅⾯的内容。
⼀、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售⼈员在⽣活和⼯作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与⾏业、产品、销售技术甚⾄⽣活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养⼴泛的兴趣和良好的沟通技巧。
在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作⽤，有时还会起到意想不到的效果。
如果说事前长期准备是⼀个⼴域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是⼀种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。
销售⼈员要想发掘潜在客户，就必须先了解⾃⼰管区内的区域特性。
各区域的特性有很⼤的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收⼊⽔平、⽂化⽔平、消费习惯等。
有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲⽬性，提⾼⼯作效率。
如果锁定了潜在客户，就应该建⽴客户详尽的资料档案，为销售作准备。
当然⽆论在何时何地都不要忘了掌握竞争对⼿的动态，以便制定相应的销售对策。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件(可编辑)
中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件（可编辑）中国电信10000号亲和力及营销能力培训课件游戏规则 1请用以下名词的特征来说明从事客服工作的客户服务代表形象 2五分钟时间讨论后请派出最优秀的组员概括说明 3每组选定一道题目每组阐述时间控制在五分钟左右 1一个动物 2一种植物 3一个办公用品 4一种酒 5一种电器 6一种昆虫亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标亲和力和指标 Cohesive Strategy - 清晰的客服策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications –开放的沟通 Rapid Response –及时的响应 Effective Leadership –高效的领导体验有效沟通的6个C 呼入电话沟通明确流程注重细节呼入沟通技巧听的五种类型 1听而不闻听的表现技巧听要让你知道提问技巧活动你要告诉我什么从下列内容中选取一个主题自由的讲出你的想法限时不超过一分钟请大家用开放式的提问方法来了解你想知道的描述你最近一次服务体验描述你最近的一个假期是如何渡过的谈谈你曾经的工作经验你在业务培训中学到了什么讲一件你在,,,,,号工作遇到的趣事说说一个客服代表提出的问题表达技巧如何有效说服他人电话另一端的他有什么特点 1要客户持线 2不能满足客户的需要 3转驳电话 4暂时不能回复客户 5没听清客户讲话 6客户误解自己的表达表示不满不高兴牛津字典对客户投诉的认同被聆听被尊重公司提出合理解释公司表示道歉和补偿赔偿公司对未来服务和产品的保证立即行动错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误同客户情感打交道从移情开始体谅客户情绪承担责任管理客户期望值通过获得信息和分析问题阶段准确判断客户的期望值了解客户可能的接受程度及建议区分正面压力与负面压力压力来源的三个主体 EQ训练的正反两种方案 EQ管理的三种武器时间管理的四个象限预防胜于治疗应努力避免紧急事情塑造心理健康-----乾坤大挪移如何保持积极的心态通话禁忌冷处理声音淡漠翻纸用反问质疑发怒似的高声讲话回答身边同事的问话热处理打断用幽默语言过分亲热下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形投诉处理思维法聚焦问题 vs 聚焦解决方法聚焦问题 Problem Focus 关注发生的问题针对谁是谁非追究责任控制客户关注损失复杂化定义问题高效问题解决方法 7A投诉处理模型 Accept - 正面受理客户的投诉 Apologize - 诚意向客户道歉 Acknowledge - 表示同理心和了解 Analyze - 聆听及分析Alternatives - 建议可行的解决方法 Agreement - 与客户确认解决方法 Assure - 表示对客户的关注和诚意感谢客户的投诉抱怨成癖的客户完全失控的客户喋喋不休的客户不肯留更多资料的客户 ,如何应对抱怨成癖者积极地听他抱怨并识别其中合理的不满然后用自己的语言改述他的抱怨示范对不起我的确明白你所说的这让你感到不满和失望找到事实依据制止抱怨者夸大其辞或将问题过份扩大强制抱怨者形成解决问题的方案 ,处理完全失控客户的技巧在客户发泄情绪时于适当的时候不妨多发问一些简单的封闭式问题放慢您的谈话速度尝试使客户平静下来客户发泄情绪时正使用感性方面的头脑当客户要答你的简单问题时他需要转回使用理性方面的头脑感谢他提出的建议说明尊重他的时间如客户仍然失控请向上级请示 ,面对喋喋不休的客户避免闲谈避免发问一些开放式问题加快你的提问步伐简短你的答案任何时候也只围绕服务有关的谈话表明听清楚了你也想马上解决问题可使用我明白我能理解等字眼肯定用户后再插话用封闭式的语言来回应您反映的XX情况我们通常是或者处理您选择哪种方案呢 ,不肯留更多资料原则不能因为用户的情绪而放弃准确服务的责任说明需要更多资料的原因识别无效投诉为了网络部门检测需要通常您麻烦您告诉我什么时候开始收不到短信呢为了更快速而准确的帮到您麻烦您留个好吗升级投诉爱比较的客户专业型客户法律型客户话费争议客户客户投诉的渠道 ,要求升级投诉处理原则了解人性的特点人都是关心自己的查询客户历史服务情况挖掘其中原因语气一定要非常自信我完全能理解您的感受请您放心我做为专业的客服代表一定会尽全力帮您请您告诉我相关问题好吗用户坚持那么能不能麻烦您大致说说具体情况我帮您找到最直接能处理此事的相关领导来解决好吗注意对其中异常现象充满警觉 ,比较服务和政策的客户客户心理分析希望有所补偿对我们的服务事实是认可的对策给客户信心感谢您的建议我也会尽快如实反映给公司上一层领导另外我们给您提供一些省钱的小窍门积分回馈的小技巧 ,专业型客户特征极其熟悉公司相关流程极其熟悉电信行业知识分析属于圈套型谈判对手通常目的 1竞争对手或公司内部服务拨测 2同行了解同类问题应对方法 3希望得到更多补偿专业型客户对策 1用专业态度给予对方足够尊敬 2坚守原则立场 3寻找打动对方的机会 4树立不怕心态对方也处理方案摸索阶段我知道象您这样通情达理的人可以看出您是个专家您真的太细心了 ,法律型客户特征了解行业法律法规条理清淅重视依据分析属于攻击型谈判对手通常目的 1寻找漏洞推动法制 2希望得到更多补偿3显示自己的才华法律型客户对策了解基本法律知识《医药管理条例》《消费者权益保护法》《合同法》小心谨慎注意措词和服务态度您所说的条款我也已经仔细研读过了您所说的也曾经是我们特别关注的 ,话费争议客户特征不了解话费产生原因及计费方法担心被多扣钱要求公平对待分析属于正常心理需要人肯定和认可您要明明白白消费是非常对的系统显示您在,,日成功申请了,,消费是,, 咱们中国电信是严格按相关法规操作的注意灵活糅合前八种操作办法将得到更佳效果服务质量管理服务质量管理质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型质量管理在一体化管理中的位置服务质量管理的概念质量管理目的通过管理手段不断改善与提升服务管理体系设计过程控制流程优化与管理变革质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律它能把所有这些都带入到一种人们能欣赏和运用的舒畅文化质量管理包括计划组织控制制度规范人员配备激励领导服务质量由客户来评估质量管理水平的四个层次服务质量管理流程质检流程的建立质检流程的完善质检专员的角色耳朵倾听客户的声音掌握客户的需求眼睛监察员工服务质量的表现寻找质量管理中的可改进之处嘴巴传达决策层对质量的要求和策略帮助客服代表提升质量水平传达一线员工对质量管理的建议帮助管理制定更优的质量提升计划神经系统协调各个部门统一质量标准采取一致行动取保质量监察的公平公正公开质检专员应具备的质素管理能力培训全体人员掌握质量标准以原则为基础掌握灵活性业务能力紧握服务质量标准潮流质检专员需要解决的五个问题怎么制定质检标准如何领会统一的质检标准怎样有效开展质检工作怎么解决检与被检的冲突质检以后做什么怎样制定质检标准符合电信集团引导的思路适应当地民风及消费方式具引导性和可操作性为什么要统一标准一个语音三人考评三个结果CSR会怎么想怎么做有个人偏见有针对个人的倾向是不是要搞好关系才能得高分反正打分都不公平做的好也没用如何统一质检标准统一规范标准制度及表格统一人员思路及质检方法避免人为因素影响多思考多交流多互动多点评如何领会标准加深领会的程度逐级递深服务策略制定层品质管理层 CSR 操作流程执行发现问题分析根本原因应用工具提升跟进再提升怎样有效开展质检工作实时监听了解现场运营情况控制实时服务水平及时解决质量异常常问问题质检数据分布参考质检数据分布参考质检数据分布参考质检在服务质量管理中的作用质检的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型分析员工的工作表现提供意见给员工并使他们达到预期的目标给予一个激励性及支持性的环境使员工达到改进的目的给予指引 instruction 督导 guidance 建议 advice 鼓励encouragement 以协助员工提工作表现对辅导的错误观点辅导是有经验的人把自已的知识和方法传授给别人辅导是让他知道他错在哪我们提供辅导只是用于帮助CSR 重点放在受指导的CSR身上提供辅导需要花费大量时间怎样才能做好辅导发掘员工的个人潜能激励他发挥最佳的表现帮助员工去面对问题给予明确的指引和指导协助他鼓励他自己找出解决办法员工提升三宽鼓励法眼宽------视界决定世界心宽------海纳百川手宽------一屋不扫何以扫天下常用的辅导六大战略模拟法与实操训练标杆法与批量复制晋阶法与梯次培养授权法追求最终绩效调配法充分利用资源督导法推进持续改善辅导问题员工之步骤及技巧辅导问题员工之关键原则保持员工的自尊以包容的心态去聆听及反应请问题员工协助同心合力解决问题辅导员工技巧的对与错辅导员工技巧的对与错辅导是持续的会带来行为和心态的改変优质的辅导往往能推动被辅导员工的表现甚至超越辅导员本身的学识极限高效辅导的五步提升法说清楚地说明教提供明确的示范练让他动手练习赞肯定和鼓励学习者的努力跟配合并跟进学习者的情况案例练习11 你有一个有一年工作经验的下属AMY她非常聪明但常因不熟练操作和粗心而出错你决定对她采取一些辅导行动最好是 A 先让她进行操作然后为她调整指正 B 为她安排参加有关工作计划的训练课程 C 请她自行研修有关工作的管理书籍 D 先请她和其它对工作此方面能力较强的同事一起工作嘱咐她多加观摩别人的作法 E 先为他说明某项工作在操作时必须考虑的因素并提供实际示范令她有步骤地跟着试作案例练习12 AMY在聆听你给予有关操作的说明时呈现出十分有信心及跃跃欲试的模样但是实际采取行动时确有知易行难的窘境所以开始失去耐心此时你会如何 A肯定她的努力并提醒她多些耐心 B肯定她的努力并针对困难处给予更详细的示范 C肯定她的努力但顺其自然因为任何初学者都会面临学习幻灭的现象她必须自行克服 D赞美她做的不错的地方以便建立信心 E肯定她的努力并尝试减轻一些来自于你所给的压力如允许她按自己原来的做法去做或休息一下以令其适应新状况案例练习13 在你的有效指导下AMY的操作能力有了不错的进展也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变此时你会 A 利用最近职员会议的机会具体地赞扬她的进步 B 安排一次简报Presentation 请她与其它同事分享改变前后的差异并加以肯定他的努力 C 尝试将其它重要的操作工作委由她执行以便其它下属了解AMY的新角色 D 鼓励她再努力些并承诺你将会在此工作有具体成果时加以公开表扬以为激励E 询问她期望得到哪种激励你会设法令其满足服务质量提升分析模型质检在服务质量管理中的作用质检标准的确定质检流程的建立与完善质检专员的选拔与管理辅导技巧辅导的真正意义辅导步骤的实施与改善服务质量提升分析模型员工行为分析管理服务监查测评模型员工行为分析管理影响个人行为的因素 CSR 不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题 CSR不知道为什么要做 CSR不知道怎么做 CSR不知道让他们做什么对CSR来说做此事没有正面结果对CSR来说不好的行为没有任何负面结果 CSR的私人问题管理者的定位---团队三阶层的互动服务监察三角平衡法测评模型每月的薪水是不是奖励奖励可以强化好的行为小的奖励对行为的影响比大的奖励在时间上和频率上更有效解决方案预防之道用及时正面的强化来保持有效行为的不断发生赞赏应该针对已经做过的某件事让CSR感到你是真心实意的有形奖励和无形奖励要结合有度专家建议阳光法则 CSR的不良行为可能是你鼓励的结果人们因为痛苦而改变他们的行为因为快乐而保持他们的行为对CSR的不良行为保持沉默是使行为得以改进的障碍解决方案预防之道了解CSR的期望一旦有了不良记录就以背离他们的期望作为惩罚不要奖励CSR的非正常行为坚持现场巡视专家建议火炉法则 CSR会以莫名其妙地理由来掩饰私人问题私人问题总是很难把握处理时容易产生不公平解决方案预防之道要意识到家庭生活对每个人来说都很重要私人问题大致分为情感类和休假类给你的CSR一个明确的选择制定内部统一的私人问题解决方案告诉他们正确积极地思考方式专家建议宽容但注意尺度Specific具体的 Relevant相关的 Measurable可量化的 Time bound时间Achievable可实现员工激励的SMART原理表扬和重视培训小礼品行政高层的表扬事业发展机会工作职称额外的职责团队精神压力管理变应变不变情理法好人恶人憨人天人地美善真人性化合理化标准化人理物放心操心安心权责利创造改善维持先见力转化力实行力方针计划行动高层中坚基层 5控制 Control 4改善 Improve 3分析 Analyze 2衡量 Measure 4 优化解决方案 5推行控制系统 2 收集资料寻找原因 1 提出问题量化确定目标量化 3 研究资料确定原因服务提升的DMAIC策略外部监察内部监察报表数据对进入呼叫中心难易程度与CSR沟通感受对CSR解答能力和提供解决方案能力平均CSR利用服务表现水平目标呼损率放弃率平均等待放弃时间自助处理呼叫平均呼叫座席成本每个呼叫座席收益实际和预算话务工作量差异实际和预算人力资源需求差异 CSR实际工作效率平均处理时间一次联系解决监听分值呼入推介率质检专员的主要成绩表现维持按计划按标准行事确实执行新标准使正常状态能持续出现改善快速解决计划外事件不断提升现有水平将异常迅速改善至正常录音监听监听评分辅导跟进培训质检最终的目标是什么是否有质检的应用平台支撑质检标准是否定期更新 CSR与TSR是否用一样的标准是否有刚性指标一票否决制是否采用流动式的检查方式是否进行数量差异化质检方法是否有免检的考核方法是否请员工主动请我们去做质检员工是否感谢我们质检帮他表现数量检测监听数量保持在普通CSR每月20,40个话务录音以上平均每人累计被监听的通话时间为90,120分钟历史录音监听占总监听量的60-80 实时录音监听占总监听量的20-40 实时录音监听侧重于对新CSR或排名后20的员工监听分布人员覆盖要求尽可能达到100, 平衡式人员与数量的比例70的CSR平均为20-40条监听重点放在部分表现不好的20CSR上对连续表现良好的CSR 10左右可以减少比例甚至免检对连续3个月排名前10的优秀CSR可以免检一周到一个月以作为鼓励样本选取样品的时间要求是对不同时间段的录音进行监听以中高峰为主60低峰为辅20兼顾到夜班人员的录音20 选取样品的时长要求针对超长20超短20一般的录音60进行监听错误是人生不可或缺的一部分大家希望能做到的是把错误所造成的损失减到最低和不再重复相同错误过程管理激励反馈辅导少用负面语多用正面语用词 Use of Words 不要用愤恨的语气如斥责埋怨等用良好但肯定的语气如建议分享等语音语调 Tone of Voice 不要用带防卫性的姿态如双手交抱胸前用正面的身体姿态保持良好眼神接触坐立身体语言 Body Language 错对沟通方式影响因素对比正确完成任务对组织的好处以及错误执行任务对组织的危害正确完成任务对CSR自身的好处及错误做事给他们带来的危害解决方案预防之道解释问题解释目标从细节入手讨论问题的解决方案详述成功的好处和失败的坏处不要以公司的荣耀作为理由告诉CSR他们将从自己的行为中得到什么专家建议直接说明原因问题是这样发生的经理们认为CSR知道怎么做告诉并不等于教经理们决定不去浪费培训所需要的时间解决方案预防之道选择有授课技巧的人来负责CSR训练为执教者写一本教材使培训更具指导性和标准化提供后续的参考手册提供可能引起失败的所有案例采用测试来检查CSR是否真的学会专家建议灯塔法则至少得告诉你的CSR 什么时候开始什么时候结束成功和失败的标准是什么含糊的指令只会带给你含糊的结果解决方案预防之道不要问他们知不知道而要他们向你陈述不要去限制工作描述的篇幅重要的是完整的阐述和你的CSR共同完成工作描述而不是推给人力资源部专家建议地图法数数有多少个正方形集中求同思维发散求异思维聚焦解决方法 Solution Focus 关注解决问题的方法针对改善跟进工作跟进进度影响客户调动资源简单化定义行动计划问题分析收集相关资料了解问题整体情况问题定义找出问题的定义方案构想产生多种不同的想法和解决方案行动计划形成行动计划和执行方法 Accept Apologize AcknowledgeAnalyze Alternatives Agreement Assure 1 正面看待客户情绪 2正面提供解决方案 3 正面结束电话沟通技巧的应用见缝插针法压后再审法三字回音墙法理由说明法重点挑战类的客户应对表达技巧相关领导法优惠大奉献法高帽子法仔细研读法百花齐放法重点向第三方机关投诉书面投诉口头投诉抱怨非正式投诉请思考客户为什么选择这些渠道法庭上见主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲资源客户市场优质客户服务管理战略管理 PDCA 流程再造决策计划评估反馈市场及服务管理培训与发展技术管理知识管理销售管理客户管理运营管理人力资源管理质量管理薪酬与激励绩效管理组织结构及岗位流程设计排班报表现场管理管理评审质量异常处理服务监控容量管理人力资源计划场地系统计划话务量预测异常质量控制反馈与消减质检在服务管理中的作用我们不了解我们不知道的东西我们对不了解的东西不能有所作为直到我们度量了我们才能了解我们不度量我们认为没有价值的东西我们不重视我们不度量的东西质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本 3统一监听质检标准 1以监控KPIs为主线 2分析及运用测评观察及考评 4定期校对标准的误差 5效果评估质量策略质量总目标每一级单位的质量标准执行策略与方法资源管理测量与监控资料分析质量评审纠正预防循环改善服务传递中的质量测量量化质量不良成本我们的制度规范吗制度执行了吗我们的员工接受吗执行以后表现如何我们的客户满意吗还需要什么改善吗反馈计划监察改进执行行动计划执行执行控制表每季每月检讨会议工作要点责任人时间计划和实际结果差异分析建议解决补救行动 3根治问题 1发现问题 2解决问题每次只问一个不长的问题问题数量要少而精给点时间让对方作回应要紧紧环绕谈话内容把握时机并适时说明为什么要问长短数量时间主题原因 HZCM-CT-W 提问五口诀了解电话另一端的他有什么特点合理运用不同战术有效说服他我信任你才肯跟你说我爱听肯定和赞美的话我有头脑所以我喜欢自己判断当然我有时也会冲动做点决定我是天下最重要的人嘿嘿有时我爱占点小便宜说服他人的三大战术 1一切从自信开始 Credibility 2有条有理有层次 Logical Reasoning 3超级情感对对碰 Emotional Appeal 表示逻辑理由展示有利证据态度诚恳使用感性语言谅解别人所不喜爱的建立信用及自信展示知识及能力表示友好关及积极进取其他电话的服务礼仪主要内容第二部分四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲主要内容四客户投诉处理技巧五服务质量管理六电话营销应答文稿的设计技巧七电话营销七步曲如何处理客户情绪自我训练EQ 情绪智商有效控制情绪处理投诉的步骤及技巧客户投诉处理技巧劣质客户服务所带来的因服务质量通信质量业务受理业务政策话费缴付及其他方面的技术漏洞系统故障人为差错人为延误等原因影响客户享受相应的服务或因应提供而未提供服务如网络覆盖问题应约定而未约定受理方式和责任等而造成客户无法享受相应的服务引起。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信企业客户服务人员培训
电信企业客户服务人员培训在当今竞争激烈的电信市场中，客户服务质量已成为电信企业赢得客户、保持竞争力的关键因素之一。
而客户服务人员作为直接与客户接触的一线人员，其素质和能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，对电信企业客户服务人员进行有效的培训至关重要。
一、电信企业客户服务人员的职责和素质要求电信企业客户服务人员的主要职责是为客户提供优质、高效的服务，解决客户在使用电信产品和服务过程中遇到的问题，满足客户的需求。
这就要求他们具备以下素质：1、良好的沟通能力能够清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见，与客户建立良好的沟通关系。
2、扎实的业务知识熟悉电信产品和服务的特点、功能、使用方法等，能够为客户提供专业的咨询和建议。
3、较强的问题解决能力能够快速、准确地判断客户问题的性质和原因，提出有效的解决方案。
4、良好的服务意识始终以客户为中心，具备耐心、细心、热情、周到的服务态度。
5、较强的心理承受能力能够承受客户的不满和抱怨，保持冷静和理智，妥善处理客户投诉。
二、电信企业客户服务人员培训的重要性1、提高客户满意度通过培训，客户服务人员能够更好地理解客户需求，提供更专业、更优质的服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2、提升企业形象优质的客户服务能够树立企业良好的形象，提高企业的知名度和美誉度。
3、增强员工的职业素养培训有助于员工提升自身的业务能力和综合素质，增强职业竞争力。
4、促进企业的发展良好的客户服务能够促进业务的拓展和市场份额的扩大，为企业的发展创造有利条件。
三、电信企业客户服务人员培训的内容1、业务知识培训包括电信产品和服务的种类、功能、特点、价格、套餐等方面的知识，以及相关的业务流程和规定。
2、沟通技巧培训培训客户服务人员如何与客户进行有效的沟通，包括语言表达、倾听技巧、肢体语言等方面的内容。
3、问题解决能力培训教授客户服务人员分析问题、解决问题的方法和技巧，提高他们处理复杂问题的能力。
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
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人事分开 原则
谈判的 四大原则
坚持客观 标准原则
谈判技巧
重利益 轻立场
原则
创造双赢 交易原则
谈判的准备阶段
谈判技巧
了解谈判客户的背景 了解谈判对手的性格特点
确定谈判目标 调整好谈判小组内部关系
分析谈判背景
确定谈判目标
• 根据谈判可能出现的情况确定不同的谈判目标。一般来说， 谈判目标有理想目标、现实目标、回落目标三种。
利用目光交流来收集听众的反馈。
在演示过程中，将目光在每个听众身上停留一下，将取得很好的沟 通效果。目光移动过程中要稳，不能有“飘”的感觉，同时将目光移 过演示现场的所有地方，尤其需要关注后面距离较远的听众。
（2）面部表情
演示技巧
在演示时要始终保持微笑，但 是微笑一定要发自内心以增加亲 切感，同时，友善的面部表情营 造了一种诚挚、轻松的气氛，给 听众热情生动的感受。
遵守“3+3+1+1” 原则
3种字体 3种字号 一种字体颜色 1种格式
4、演讲结构
开场白
要点
▪开场白要简短、生 动，应该唤起听众 的注意和兴趣。
▪可以是热点话题、 行业热点、轶事趣 闻、幽默笑话、 Internet等
主体
▪主体是整个演示内容的核心 部分，内容设计要有条理， 循序渐进的展开。
▪使用不同的演示技巧表达方 式重复关键的信息点，促使 听众集中精力，同时使听众 能够把握整个演示的进程
观点细致 论据充分
君子坦荡 诚实不欺
谈判技巧
交往 耐心 细心
多疑、不喜矛盾
不要逼迫 强势防卫
犹豫难决策
细心设想具体
谈判中的六大误区
谈判技巧
知彼不够
使谈判演变 为一场争论
节奏太快
强迫对方 接受
不愿意退 而求其次
失去自我
OKCT竞争营销“四步 法”
谈判技巧
演示技巧
演示技巧
一、演示概述
演示的分类
按内容分类
柔性态度
关注细节
好大喜功
讨厌孤独
报酬驱动 三思后行 良好人际
累述 细节 厌烦
单挑 脱群 失优
对付执行型对手的技巧
泰然自若
谈判技巧
缺乏全局 无法独挡一面 性
墨守成规 优柔寡断
速战速决 缩短过程
适应性差
持续 防御 力强
讨厌 新观 念
照章办事 追求安全感 缺乏创造性
稳扎稳打 资料支持
对付疑虑型对手的技巧
座位安排1 适合报告会，不便于讲者与听众的沟通 座位安排2 特别适合培训，利于讲者与听众的沟通 座位安排3 安排比较死板， 不利于听众参与
演示技巧
会场座位的八种常用摆放方式
座位安排4 座位安排7
座位安排5
座位安排6
座位安排4 适合听众参与，搞室内活动 座位安排5 适合大型会议，相对死板 座位安排6 适合大型宴会型的推广会议 座位安排7 适合更大型的上市会或新闻
合理拒绝 提供理由 体面让步
谈判技巧
了解对手 的想法
建立关系 探究利益
谈判的 进程阶段
达成协议 完善提案
打破自我 防卫
事先准备 设定底线 列出清单 按部就班 弹性设限 适时调整
谈判策略
谈判技巧
谈判开始前的策略
推动策略
促使对方认识到 谈判的必要，有 助于使不太情愿 的谈判者坐到谈 判桌前来
谈判过程中的策略
（5）步态
演示技巧
在演示过程中，适当移动可 以放松和舒解紧张情绪，通过走 近听众减少隔阂感，在提问或者 回答问题时，可以走向听众，同 时步态要坚定，不要显得举棋不 定或犹豫不决。
7.语言技巧
演示技巧
发声技巧
（1）舒适地深呼吸，全身心 地放松以达到自然轻松、 使声音充满自信 （2）借助横隔膜的发声方式 可以提高声音的深度和力度 （3）用适度紧张而带来的能 量可以提高声音的质量 （4）保持足够的音量，确保 所有人都能清晰地听到演示 内容
在听众的参与过程中 逐渐形成。
5、建立演示的可信度（2/3）
演示技巧
演示 进程
演示人 员动机
演示人 员态度
可信度 要素
演示人 员技能
演示人 员个性
5、建立演示的可信度（3/3）
应对紧张
演示技巧
克服怯场心 理的秘诀就 是学会控制 自己，尽量 不使怯场的 心态外现。
前期充分准备 强调有备而来
关注内容 而不是 形式或技巧
演示技巧
（4）手势
演示过程中运用手势使需注意下述几个方面。 （1）手势要大方、亲切，需要有一定的力度 （2）手势需要超过腰际部分,手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌 （3）切忌用手指去指点某个听众，而应用手心向上的方式 （4）手势要大气，让听众显而易见 （5）避免过得的手势，以免影响听众的注意力 （6）不要交叉双臂或双脚 （7）不要重复同一个手势 （8）手势和表达的内容要相吻合 （9）不要将双手放在身后。
将重心锁定 在听众 而不是自身
明晰听众关 注的不是 演示者的人 听众不会 故意找茬。
如果作为演示者在演讲开始比较紧张，切记不要失去信心， 经验越多，信心越足。经验是从走上演讲台的那一刻积累起来的。
6、灵活运用肢体语言（非语言技巧）
演示技巧
55％的肢体
7％的语言
语言行为与肢体行为 的作用时一致的。如 果不能用语言表达清 楚的情况下，人们往 往相信肢体行为。听 众对演示者最初的评 价是基于在视觉上得 到的信息，即演示者 的肢体语言。
信息的表达
信息的表达很大程度上依赖于身体语言
38％的声音
演示技巧
目光交流
面部表情
体姿
肢体语言
手势
步态
（1）目光交流
演示技巧
注视听众的眼睛、眉毛和鼻子附近的三角区， 态度诚恳认真又避免咄咄逼人的感觉。
半圆M形环视全场，全面接触观众， 尽量不要将整体背部留给听众。
听众回答问题时，注视对方并点头表示理解
自身准备的第一步在于学会演示，要注意的有以上几个方面
1、演示准备(2/3) 建立自信
演示技巧
充分的准备 具备一定的演示能力
想像自己演示时获得成功的场景， 会增强自信，缓解紧张心理。
良好的精神面貌与礼仪
1、演示准备(3/3) 熟悉演示场地
演示技巧
提前到场 为了确保演示的成功，必须提前40分到场， 熟悉演示现场的环境。
故作热情
漫天要价
获到一个 有威望的盟友
亮出底牌
权力有限 鹬蚌相争 渔翁得利
谈判技巧
分而制之 拖延时间 不动声色 静观以待 互相让步 试探气球 出其不意
谈判技巧
针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧
权力型
疑
说
虑
性格类型
服
型
型
执行型
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
入
僵
抵制
剥
顺从
夺
局
得
甚 至
狂热地追求 权力和成绩
内容
▪欢迎词或致谢词 ▪自我介绍 ▪建立默契 ▪陈述目的 ▪日程安排 ▪切入主题
▪概述 ▪要点一 ▪支持性信息一、信息二。 ▪要点二： ▪支持性信息一、信息二。
演示技巧
结束语
给演示作一个有 利的总结是相当 重要的，因为它 能帮助听众形成 最后的印象
回顾日程安排 提问和回答 再次感谢 留下联络方式：
演示技巧
2、演示前的分析工作（2/2）
听众数量 分析
演示技巧
性别、年龄 职位级别、权 力、民族、宗 教分析
听众的背景
（行业、文化背景）
听众的需求
听众 分析
听众的层次、 学习习惯、 知识和技能
听众的 期望与兴趣
3、材料准备
基本原则
（SWOT）
突出优势 淡化弱势 抓住机遇 减少威胁
演示技巧
材料来源
公司内部文件 自己的经验 知识积累 媒体出版物 互联网等
调整灯光和温度以适应听众； 调整现场桌子的摆放，以利于演示的沟通； 调整投影仪确保演示的良好表现； 调整屏幕的位置，高度以便于听众的观看； 确定话筒的数量，保障话筒的清晰，在演示 前和休息时确保话筒关掉。
熟悉会场座位的八种常用摆放方式
演示技巧
会场座位的八种常用摆放方式
座位安排1
座位安排2
座位安排3
产品介绍 业务介绍 服务介绍 企业介绍 招商介绍 形象介绍
按规模分类
个人演讲 团队演示 组织演示
演示技巧
按形式分类
演讲 介绍 交流 会议
演示技巧
演示阶段
演示前期准备
演示进程
演示后期总结
演示技巧
二、销售演示原则
演示技巧
演示计划 事先准备
环境因素 重点考虑
成功案例 展示利益
销售演示 基本原则
提问技巧 善于应用
一 干
破
二
裂
急于建树 决策果断
敢冒风险 喜欢挑战
净
对付权力型对手的技巧
谈判技巧
无动于衷 以柔克刚
直率气氛
用事实资料情报 证明自己可靠 让对方铤而走险
希望统治他人 易于冲动，无法自控
必须是主导者 讨厌拖拉、没有耐心 冒险、一意孤行
不关注细节 缺乏警惕性
对付说服型对手的技巧
谈判技巧
进攻 距离 不适
恭维 高帽 尊重
鼓励客户 积极参与
演示技巧
三、演示技巧
1、演示准备（1/3）
自身准备
演示技巧
首要任务是 与听众建立 相互理解的 合作关系
对演示内容 和主题充满 热情，这是 演示成功的 必要条件
要将热情体现 在每一句话、 每一个词、 每一个动作上， 感染听众