ITIL—配置管理
ITIL介绍
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ITIL介绍
ITIL背景
20世纪80年代后期ITIL由英国计算机和电信中心CCTA（2001年4月并入英国政府商务 办公室OGC）提出，在英国开始应用。
20世纪90年代初期ITIL被引入欧洲其他国家，成为了事实上的欧洲IT服务管理标准
20世纪90年代后期ITIL被引入美国、南非和澳大利亚等国。 2001年OGC开始更新ITIL，英国标准化协会BSI正式发布以ITIL为基础的IT服务管理 英国国家标准BSI5000。 2002年BSI15000正式被提交给ISO，有望2006年成为国际标准。 21世纪初，ITIL引入中国，在中国掀起了IT服务管理的热潮，中国IT服务管理时代 已经来临。 2003年中国北京成立首个中国IT服务管理专业委员会：中国信息化推进联盟-IT服务 专业委员会。
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ITIL介绍
问题管理
目标——寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关 键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人 员解决问题的能力。 主要任务 识别和记录问题 对问题归类，主要关注影响业务的问题 调查问题的根本原因 解决问题 终止问题
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ITIL介绍
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ITIL介绍
ITIL背景
——ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供 和服务支持。
服务提供流程 服务级别管理 IT服务财务管理 IT服务持续性管理 可用性管理 能力管理 服务支持流程 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 管理职能 服务台
协调二线支持人员和第三方支持小组
终止事故并与客TIL介绍
事件管理
目标——在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使IT系统尽 快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质 量和可用性级别。 主要任务 及时识别并跟踪发生的事故 对事故进行分类并提供初步支持 对事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通
ITIL_在大型数据中心的应用
技术管理
总结词
ITIL技术管理在大型数据中心中有助于确保技术的合理应用和管理，提高组织的 运营效率。
详细描述
ITIL技术管理主要包括技术规划与设计、技术选型与采购、技术实施与维护、技 术更新与升级四个方面。通过制定明确的技术目标和实施计划，ITIL技术管理能 够确保技术在大型数据中心中的合理应用和管理，提高组织的运营效率。
降低成本和提高投资回报率
降低运营成本
通过ITIL的流程优化和自动化，可以降低人力成本 和运营成本。
提高资源利用率
ITIL可以帮助大型数据中心更好地管理和调度资源 ，提高资源利用率。
加速投资回报
通过ITIL的实施，可以提高服务器的使用率和性能 ，加速投资回报。
增强组织竞争力
提升品牌形象
01
ITIL的实施可以提升数据中心的品牌形象，因为这表明数据中心
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ITIL在大型数据中心的 案例分析
案例一：某银行的数据中心ITIL实践
要点一
背景介绍
某银行为了提高服务质量、降低运营 成本，决定在其数据中心实施ITIL。
要点二
实施过程
该银行首先对现有基础设施进行评估 ，并根据评估结果制定详细的ITIL实 施计划。实施过程中，该银行重点关 注服务台建设、事件管理、变更管理 、配置管理等方面。
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ITIL在大型数据中心的 实施效果
提高服务质量和效率
流程规范化
ITIL在大型数据中心中实施后，可以使服务交付流程更加规范化和 标准化，提高服务质量和效率。
减少故障时间
通过ITIL所提供的监控、报告和改进机制，可以快速发现并解决问 题，减少故障时间。
提高客户满意度
ITIL的实施可以提高客户对数据中心的满意度，因为服务质量得到 了提升。
ITIL实战之配置管理解决方案
ITIL实战之配置管理解决方案作者:破子这里就不对配置管理的一些基本知识做解释了，类似的文章挺多，这里直面配置管理深入一些的内容，我在这家公司工作了三年，很少象这样需要开动所有脑力去思考一件工作，配置是一个很重要的基础，同时也是让我耗费脑力最多的一块，所以先把它写下来。
先介绍一下我们的业务情况，我们公司的运维项目较多，有网络、系统的、桌面的、软件的，而且这些项目用到的设备都存在共用的情况，比如一个段线路，会属于多个项目使用，一台客户的电脑，也可能装有多个管理软件，同时它又是属于桌面运维的，这些我们的IT组件一是数量多（光是需要桌面运维的电脑台数在5000台以上），二是相互的关系复杂。
我现在所讲的，是经过很多思考与折腾后，所整理出来的，我对配置管理的出发点，是从软件实现方面考虑的，这可能与其它的公司有一些不一样，一开始，在思考整个配置的模型，也是CMDB的业务层面逻辑，很长一段时间，在CI的结构与关系方面，我一直无法理清楚，因为当CI的结构是怎样，关系是怎样不确定前，整个模型根本无从建立。
最开始首先确定的是，我决定把CI的结构与关系分离，即结构是结构，关系是关系，两者不互为影响，作用也各自不同，这个想法应该是比较大胆的，而且这是在我对ITIL不熟悉的情况做出的决定，如果这个做法错误，后续的很多工作都会受到影响。
决定后，剩下来就是攻破结构与关系了。
在那段时间的思考中，CI的结构是首先想通的，可能是因为以前是做ERP实施的关系，也可能是因为客户是汽车制造商的关系，最终我发现将CI组装时，它的呈现很象ERP中的BOM结构，这是个父子结构，它可展开任意的节点，这种结构具有很大的扩展空间，也解决了配置管理颗粒度大小变化的问题，经过几天的思考后，我已非常确定这个思路可以解决我们的CI结构问题。
剩下的关系是花的时间比较久的，查了不少资料，我一直想确定到底CI之间有哪几种关系，这本身我一直觉得这个ITIL的推广组织本身需要制定或想通的，而不应该由我来思考，我也看了常态下象IBM他们的做法，但他们关系与结构是互为一体的，而且他们对关系的定义简单了些，所以最后没有采用。
ITIL流程管理
配置管理（Configuration Management）
○ 配置条目（CI）的结构是配置管理的核心。所管理的CI的类型因企业的复杂 程度而异。有的只存储与PC、服务器、打印机相关的基本资产信息，有的细化 至部 件水平对CI进行管理，建立了企业包括网络、系统、系统部件、软件甚至 CI配置信息（例如Cisco路由器的起始配置）的全方位视图。基本上任何受到变 更 控制的事物都应录入配置管理数据库（CMDB）。这包括诸如文档和操作手 册等CI。 ○ 配置管理不只记录分立条目的信息，也记录条目间的相互关系（如PC xyz由 一个2GHz处理器、30GB硬盘组成）。 ○ 维护一个准确的CMDB有许多好处，变更管理可以进行精确的影响分析，简 化软硬件的审计控制和成本管理（如升级计划），同时可向容量管理的规划和趋 势分析提供信息。 ○ 通过将配置管理和突发事件/问题管理结合可以更容易确定与配置相关的问题 （如运行2.1版的用户碰到问题，而运行2.2版的用户则没有），从而可以直接找 出影响程度和补救措施（以下200台PC需要立即升级至2.2版）。 ○ 配置管理和发布管理共同维护定义软件库（DSL），它包含经过审批测试的 软件的物理介质和配置信息。
ITIL流程管理及变更管理
开发和实施一套有效的流程管理系 统是一个复杂而耗时的工作，采用 基于最佳经验的流程管理方法论是 比较好的解决方法。目前业内有几 种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
ITIL简介
Hale Waihona Puke 二十世纪八十年代末，英国政府认识到需要建立并标准化政府部门信息 系统管理的流程、规范和最佳实践经验。实现的想法是结合不同政府IT 部门的管理知识并参考企业界经验，建立标准加以实施并由此受益。 由于许多政府IT部门部署了许多平台、许多应用，之间的组合几乎无限， 因此中央电脑和电信局（CCTA，后命名为政府商务办公室，OGC）设 立专项创建一套通用的、平台无关的政府IT系统运作指导。 项目的结果是CCTA发布了一系列关于计算机运作不同阶段和方面的书 籍，称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL）。1989年ITIL 第二版发布，将之前的书籍整合成两本：ITIL服务支持和ITIL服务实施。 这使得ITIL更加专注于 IT服务管理，提升了整体一致性。 ITIL很快广泛流传于英国的企业界、欧洲及世界各地。尽管OGC拥有知 识产权，ITIL仍被视为公共共享领域，这大大鼓舞了业界采用ITIL作为IT 管理的标准来达到企业的管理需求。荷兰国家考试学院（Exin）负责之 后ITIL的维护和进一步发展。
ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标COBITITIL学习认证专区-国际...
ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标COBITITIL学习认证专区-国际...ITIL目标--配置管理目标和发布管理目标配置管理目标许多ITIL 专家都认为“配置管理”是ITIL 的“太阳”，是其他ITIL“行星”围绕的中心。
这是一个贴切的比喻，因为所有其他的ITIL 流程确实都与“配置管理”密切相关。
因此，达到“配置管理”的目标是成功实施ITIL 的基础。
您是否达到了ITIL“配置管理”目标？接下来我们看看这些目标：“配置管理”通过识别、控制、维护和验证现有“配置对象”(CI) 的版本来制定基础设施或服务的逻辑模型。
“配置管理”的目标是：•对公司内部的所有 IT 资产和配置及其服务做出说明•提供有关配置及其记录的准确信息以支持所有其他的“服务管理”流程•为“事故管理”、“故障管理”、“变更管理”和“发布管理”提供坚实的基础•对照基础设施验证配置记录并纠正任何异常情况我们将“配置管理”的目标分解成几个基本组成部分，然后看看是否会找出有助于证明实施 ITIL 必要性的内容：“‘配置管理’通过识别、控制、维护和验证现有‘配置对象’(CI) 的版本来制定基础设施或服务的逻辑模型”：在我们审视该要素之前，需要理解“配置对象”的 ITIL 定义：它是基础设施的组件，或是一个对象，处于（或者将处于）“配置管理”的控制之下。
各种 CI 的复杂性、大小和类型可能有很大的差异，可能是一个完整的系统（包括所有硬件、软件和文档），也可能是一个模块或较小的硬件组件。
“配置对象”是一个基础设施组件，必须能够提供服务、系统和应用程序，而这些又是为IT 客户提供既定的服务所必需的。
可随意选择 CI 的复杂度。
例如，您可将工作站作为一个 CI，或者可将工作站分成若干个组件（处理器、键盘、鼠标和屏幕），然后将其中每个组件作为一个 CI。
“配置管理”主要管理各个 CI 之间的关系，也就是说通过查看一个 CI，您就可以看到该 CI 与处理特定系统或服务所必需的其他CI 之间的关系。
ITIL-配置管理
配置管理概述
❖ 概述 配置管理(Configuration Management)流程负责 核 实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是 否已被正确地记录下来了 监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够 准确地反映现存配置项的实际版本状况。
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配置管理的成本和可能产生的问题
❖ 成本 引入和实施配置管理的成本主要取决于其范围和配置 项划分的详细程度。 这些成本包括硬件成本以及建立和运作配置管理过程 中的软件和人力成本。
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有关IT基础设施的结构和组成的统计信息
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配置管理的流程控制
❖ 职责和角色 配置管理经理 配置管理员 CI负责人
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配置管理概述
❖ 基本概念 配置项(CI’s) 在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的 服务被称为配置项(CI’s，Configuration Items)。
配置管理数据库(CMDB，Configuration Management Database)
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it服务管理流程
it服务管理流程IT服务管理是指根据ITIL（IT基础设施库）框架和最佳实践要求，将IT服务提供给用户，并对服务进行管理的一系列流程。
IT服务管理流程的目标是提供高质量的IT服务，满足用户需求，提高组织效率和效益。
以下是IT服务管理常见的流程。
1.服务请求管理流程2.事件管理流程事件管理流程是指在发生IT事件时，记录、分类、分析和解决事件的过程。
事件可以是计划内的中断、故障、安全威胁等。
通过事件管理流程，可以快速恢复服务，减少对业务的影响。
流程的关键步骤包括报告事件、识别影响、诊断原因、提供解决方案和关闭事件。
3.变更管理流程变更管理流程是指对IT基础设施和服务进行变更的流程。
通过变更管理流程，可以规范和控制变更的实施，减少变更引起的风险和故障。
流程的关键步骤包括变更请求、变更评估、变更授权、变更实施和变更评审。
4.问题管理流程问题管理流程是指对IT服务中的重复故障和潜在问题进行分析和解决的流程。
通过问题管理流程，可以减少故障的重复发生，提高IT系统的稳定性和可靠性。
流程的关键步骤包括问题识别、问题记录、问题分析、问题解决和问题关闭。
5.配置管理流程配置管理流程是指对IT基础设施和服务进行有效控制和管理的流程。
通过配置管理流程，可以准确记录和控制IT资产和配置项，提高变更管理和服务管理的效率和准确性。
流程的关键步骤包括配置识别、配置控制、配置状态管理和配置验证和审计。
6.服务水平管理流程服务水平管理流程是指为用户和组织制定和管理服务级别协议（SLA），并对服务水平进行监控和报告的流程。
通过服务水平管理流程，可以确保IT服务与用户需求相匹配，并及时识别和解决服务质量问题。
流程的关键步骤包括SLA协商、SLA监控、服务评估和SLA报告。
除了以上流程，还可以有供应商管理流程、容量管理流程和安全管理流程等等。
每个流程都有各自的输入、活动和输出，可以根据组织的需求进行定制和优化。
IT服务管理流程是IT运营和支持的核心，对于提高IT服务质量、降低IT风险和成本控制都起到重要作用。
ITIL内部培训资料(配置管理)
关键词
主要动作
配置管理 Configuration Management
识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design & management of Configuration Management Dat证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB
accuracy
IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets
硬件 CI举例
MAINFRAME NETWORK FILE SERVERS
SCOPE
MODEM HUB
关联关系 Is connected to Is part of 属性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number
CMDB与传统数据库的区别
CMDB软件侧重于信息的管理(采集、整合、记录、维护、检验、更新等)，数据库侧重于信息的物理存储，两者是密切联系的。 CMDB的功能需要专门的CMDB管理软件，很难在传统数据库上直接完成。因为对配置信息的管理是CMDB的核心功能，而这一部分功 能很难由数据库软件实现。
MODEM PC PC PC PC PC
PC
Keyboard CPU Mouse
CI LEVEL
实例
CMDB
概念 CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务 交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于 相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它 ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的 关系。 70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和 重点并不是工具，而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使 得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个 系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的 实现关键就是CMDB。
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ITSM / ITIL
Configuration Item (CI)
CI的特点 ―用来提供服务 ―唯一识别 ―可变更 ―可管理 CI的关键词 ―类型 ―关系 ―属性 ―状态
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CI的范围
环境
硬件
软件
文档
服务
网络 打印机 细 节 不间断 电源 本地 打印机 键盘
PC 捆绑的 s/w 显示器 CPU
DBMS W.P. E-mail 服务 级别协议
范围
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CI的状态
CI的生命周期是在CI的“生命”中出现的各个阶段 每一个CI都有自己的生命周期 同一类型的多个CI共享一个生命周期
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ITSM / ITIL
属性举例
属性是指我们所要记录的关于配置元素 （CI）的一项信息。 举例： 硬件
•名字 •类型 •序列号 •位置 •供应商 •价格 •安装日期 •容量
软件
•名字 •软件类别 •版本 •供应商 •许可证 •签收日期 •……
SLA
•名字 •服务 •服务经理 •客户 •开始日期 •结束日期 •是否关键服务 •……
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人员
配置管理经理 配置管理员 CI负责人
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ITSM / ITIL
在ITIL中的位置
服务级别管理
能力管理 可用性管理 持续性管理 财务管理 核心流程（应用/硬件/软件/网络/ 运营/技术支持） 配置管理 变更管理 发布管理
ITIL——Configuration Management
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ITIL 培训
——配置管理
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主要内容
案例讨论 在ITIL中的位置 目标 主要动作 关键词 流程 人员 KPI指标 效益 总结
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主要动作计Βιβλιοθήκη 命名状态信息配置管理
控制
验证和审核
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关键词
CI DSL DHS CMDB Base Line
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效益
通过控制所使用的配置项的版本提高了安全性 支持和改进了发布管理
便于组织有效安全，有效地实施影响分析和变更规划
为问题管理提供有关的问题变化趋势方面的信息 为IT服务持续性管理提供坚实的基础
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总 结
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总结
目标
―提供IT基础架构的相关信息
―监控和控制IT基础架构 职责 ―计划、识别、控制、状态记录、验证和审核 ―评估变更所造成的影响 配置项 ―类别、属性、关系、状态、历史、唯一的参考号 基线
配置管理的目标：
―计量所有IT资产
―为其他服务管理流程提供准确的信息
―作为事故管理、变更管理和发布管理
的基础 ―验证基础架构记录的正确性并纠正发 现的错误
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CI之间的关系
主机 应用 客户
逻辑盘
SLA
控制单元
•是组成部分 •是拷贝 •涉及 •关联 •用于
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路由器
PC 网络
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讨论呈现
你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息 除外需哪些必要的信息？最好举例说明。 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管
理等，这些信息有什么必要性和重要性？
在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明 哪些问题？
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案例讨论
在20分钟的时间里完成规定的任务 案例学习 讨论并回答问题 每队派1名队员呈现，时间5分钟
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基线
一个产品或系统在一个特定的时间点确立的配置情况， 以便 ―“捕获”结构和细节 ―在以后重建 快照 ―原始状态的参考 ―与当前状态的比较
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流程
变更管理
发布管理
配置管理
RFCs 评估
报告审计 报告 更新CMDB 发布和分发 基线和更新 C M D B D S L
配置管 理与变 更、发 布管理 的流程
批准变更 实施变更
PIR 变更关闭
结束
检查并更新
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谢
谢
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KPI指标
降低IT服务成本方面 • 降低错误或重复的配置项的数量 • 维护费用和许可证费用在预算中的比重 • 配置管理软件成本降低额
• 配置管理硬件成本降低额
• 配置项平均维护成本降低额
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KPI指标
IT资产管理方面 • 在配备管理数据库中发现的配置项属性出现错误的 比例 • 成功通过审查和验证的配置项的比例
• 审查和验证配置项的速度和准确性
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服 务 提 供 者
服 务 台
客 户 和 用 户
事故和问题管理
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在ITIL中的位置
确保达到业务可用性需求
IT 服务财务管理 服务实施 提供高质量、成本经济的IT服务
控制对IT架构的变更， 最小化变更风险
尽快恢复日常业务运作， 最小化对业务运行的影响
最小化IT架构问题对业务的影响
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目标
ITSM / ITIL
KPI指标
提高IT服务质量方面