客户分级管理(兴业银行)

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银行公司客户层级管理制度

银行公司客户层级管理制度

第一章总则第一条为规范银行公司客户服务与管理,提高客户满意度,确保银行业务健康发展,特制定本制度。

第二条本制度适用于我行公司客户管理,包括客户分层、服务标准、风险控制等方面。

第三条本制度遵循以下原则:1. 客户至上:以客户需求为导向,提供优质服务。

2. 分类管理:根据客户规模、业务类型、风险程度等因素,对客户进行分层管理。

3. 风险控制:强化风险意识,加强风险管理,确保业务安全稳定。

第二章客户分层第四条我行公司客户分为以下四个层级:1. 高端客户:指资产规模较大、业务需求复杂、风险承受能力较强的企业客户。

2. 中端客户:指资产规模中等、业务需求较为稳定、风险承受能力一般的企业客户。

3. 普通客户:指资产规模较小、业务需求简单、风险承受能力较低的企业客户。

4. 重点关注客户:指存在较高风险或潜在风险的企业客户。

第五条各层级客户的服务标准如下:1. 高端客户:提供一对一客户经理服务,专属客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。

2. 中端客户:提供客户经理服务,客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。

3. 普通客户:提供客户经理服务,客户经理负责客户关系维护、业务拓展、风险监控等工作。

4. 重点关注客户:提供客户经理服务,并加大风险监控力度,确保客户风险可控。

第三章服务标准第六条我行公司客户服务标准包括以下内容:1. 业务咨询:为客户提供业务咨询、政策解读等服务。

2. 产品推荐:根据客户需求,为客户提供合适的金融产品和服务。

3. 业务办理:简化业务办理流程,提高办理效率。

4. 风险管理:加强风险管理,确保客户资金安全。

5. 客户关怀:定期与客户沟通,了解客户需求,提供个性化服务。

第四章风险控制第七条我行公司客户风险控制措施如下:1. 客户评级:对客户进行信用评级,根据评级结果实施差异化风险管理。

2. 风险预警:建立风险预警机制,对潜在风险进行实时监控。

3. 风险隔离:加强风险隔离,确保不同业务风险不相互影响。

客户分级管理制度模板

客户分级管理制度模板

客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户,提升客户满意度,同时优化公司资源分配,提高营销效率和服务质量,特制定本客户分级管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有业务部门及与客户服务相关的所有员工。

三、客户分级标准1. 客户分级应基于客户的历史交易数据、信用记录、合作潜力和市场影响力等因素。

2. 客户分级可采用A、B、C、D四个等级,其中A级为最高等级,D级为最低等级。

四、客户分级流程1. 数据收集:收集客户的相关数据,包括但不限于交易量、交易频率、付款记录、市场反馈等。

2. 数据分析:对收集到的数据进行分析,评估客户的信用和合作潜力。

3. 分级评定:根据分析结果,将客户分配到相应的等级。

4. 定期复审:每季度对客户的等级进行复审,根据最新的数据调整客户等级。

五、客户服务策略1. A级客户:提供VIP服务,包括专属客户经理、优先处理订单、定制化服务等。

2. B级客户:提供标准服务,保证服务质量和响应速度。

3. C级客户:提供基础服务,满足基本需求。

4. D级客户:提供有限服务,主要通过自助服务平台进行。

六、客户维护与升级1. 对于A级和B级客户,定期进行满意度调查,收集反馈,持续优化服务。

2. 对于C级和D级客户,提供升级机会,通过增加交易量或改善信用记录等方式提升等级。

七、监督与执行1. 成立客户分级管理小组,负责制度的执行和监督。

2. 对违反客户分级管理制度的行为进行处罚,包括但不限于警告、降级服务等。

八、附则1. 本制度自发布之日起生效,由业务部门负责解释。

2. 本制度如遇特殊情况需要调整,应提前通知相关部门和人员。

九、制度修订1. 本制度每两年至少修订一次,以适应市场变化和公司发展需要。

2. 任何修订应经过客户分级管理小组审议,并由公司高层批准后实施。

请根据公司实际情况调整上述模板内容,确保其符合公司的业务需求和客户服务目标。

客户关系管理-客户分级管理

客户关系管理-客户分级管理

一、大客户管理概述
根据“二八法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户,这些高端客户就 是企业的大客户(Key Account,KA)
1.大客户的购买特征
(1)购买次数频繁、单次采购数量多 (2)销售管理工作复杂 (3)采购集中性强 (4)服务要求高 (5)采购长期化 (6)采购目的性强 (7)采购主体复杂 (8)采购方式固定 (9)采购后续要求复杂
(二)客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度,将现有客户分为不同的等级,并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式,如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素,经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上,对客户进行分级划分。通过客户分级,企 业可以准确地把握现有客户的状况,并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户,转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1.客户订单金额 2.客户利润贡献 3.客户信用状况 4.客户发展前景
5.综合加权
三、客户分级的主要方法 (一)客户金字塔模型
1.客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置,根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级,将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部,将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部,从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1.了解客户分级的概念及其必要性; 2.理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵(KAISM)模型及RFM量化模型; 3.在掌握客户分级管理策略的基础上,重点把握大客户 服务策略。

银行客户等级划分标准

银行客户等级划分标准

银行客户等级划分标准
(1)A类客户
A类客户是银行最重要的客户群体,资产规模最大,属于金融行业的高质量客户,具备权威性、优质性以及持久的信男性价值,以及稳定的财务状况。

(2)B类客户
B类客户银行中的第二类客户,资产规模大,有良好的信用记录,具备良好的财务报表,有完备的风险评估流程,表现出较高的信用素质和专业性。

其本质是,账户具有较高收益、较低风险且可轻松达到财务目标。

(3)C类客户
C类客户银行中的第三类客户,资产规模较大,有一定的信用记录,有一定的财务报表,但较A类及B类客户的风险评估流程与评估结果较为模糊,显示出中等的信用素质与专业性。

其本质是,账户具有一定的收益,较高的风险,但仍可达到有限的财务目标。

(4)D类客户
D类客户银行中的第四类客户,资产规模较小,信用状况不佳,财务报表不完整,风险评估流程不足,信用保证书较差,银行认为其风险最大。

其本质是,账户具有较低的收益和较高的风险,可能无法达到财务目标。

银行客户分层分级管理与营销策略

银行客户分层分级管理与营销策略

银行客户分层分级管理与营销策略银行客户分层分级管理与营销策略》课程背景:客户是银行生存的基础和利润的来源。

每家银行都有庞大的客户群体,如何有效地管理好客户,如何充分挖掘客户需求成为重要话题。

随着商业银行业务的深化,开发新客户的成本远大于老客户的成本。

现代客户关系管理系统(CRM)的广泛应用,不仅快速提升服务质量,也为客户的二次开发提供了很好的基础。

在网点营销中,如何很好地利用资源,通过精准的服务与营销,为银行获取更大的回报成为重要话题。

该课程旨在针对网点客户综合分析,利用有限的资源和有效的方法来开展关系营销。

通过对客户数据与客户行为的分析,提炼高营销价值的客户,利用合理的营销手段获得更多的业绩。

课程目标:通过本课程的研究,使学员能够:1.充分了解客户管理和客户价值的意义;2.学会客户分析与分类,制定有针对性的服务与营销;3.掌握各种营销技巧和方法。

适用对象:支行行长培训形式:专题讲解、课堂练、案例分析、小组讨论培训时间:2天12课时课程大纲:一、网点客户分层管理1.客户价值的分析;2.现代商业银行网点布局与客户群分析;3.网点客户营销成本新老客户对比;4.客户需求与营销挖掘的对比;5.客户分类的必要性;6.客户分类的维度;7.CRM系统高效利用之法;8.四层级客户分类法;9.公私客户的联合价值;10.各层级客户的营销策略。

二、关系营销1.客户关系类型与营销层次;2.客户关系的四种类型:被动式、负责式、主动式、伙伴式;3.客户三级营销层次:财务层次、营销社交、层次营销;4.关系与营销层次的匹配:资源合理利用;5.关系营销渠道开拓;6.公私联动,多重产品组合营销;7.交叉营销,增强客户粘度;8.主动营销,抓住关键客户;9.服务营销,提升网点运用效率和客户满意度;10.网点关系营销的方法。

三、网点现场服务营销1.网点现场营销的五个关键点;2.客户接待与识别;3.客户服务与推荐;4.巧用宣传资料和工具;5.网点营销氛围的营造;6.顾问式客户沟通;7.网点人员协同配合提升效率;8.资料投放的原则;9.后续跟进的方法。

商业银行客户分层分级管理与关系营销

商业银行客户分层分级管理与关系营销

商业银行客户分层分级管理与关系营销商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销活动中的重要策略。

通过将客户按照不同的特征和需求进行分层分级,银行可以更好地了解客户的特点,并采取相应的营销手段,提供个性化的服务,从而提升客户满意度和忠诚度。

首先,商业银行可以将客户按照其价值和潜力进行分层分级。

通常情况下,客户可以分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户指的是那些拥有较高存款、较高借贷额度、较高理财投资额的客户,其潜力巨大,是银行最优质的资源;中价值客户是指那些规模中等、发展潜力有限但对银行业务有一定需求的客户;低价值客户则是指那些规模较小、发展潜力较低的客户。

通过对不同层级客户进行区分,银行可以有针对性地为客户提供特定的产品和服务,提高客户满意度。

其次,商业银行可以根据客户的行为和偏好进行分层分级。

例如,可以通过客户在银行的活跃度、交易频率、使用渠道等方面的表现将客户分为活跃客户、潜在客户和沉睡客户。

活跃客户指的是那些经常使用银行产品和服务的客户,他们对银行有较高的忠诚度;潜在客户指的是那些尚未充分利用银行资源但有潜在需求的客户;沉睡客户则是指那些长时间未有交易活动的客户。

通过对客户行为和偏好的分析,银行可以提供个性化的服务,吸引并激活沉睡客户,同时维护和发展活跃客户。

最后,商业银行可以通过建立良好的客户关系进行关系营销。

银行与客户之间的关系是客户忠诚度的重要保证。

商业银行可以通过不同的渠道和方式与客户进行沟通和交流,如定期电话沟通、邮件营销、亲自拜访等,加深与客户的联系。

关系营销也包括在客户不同阶段提供不同的个性化服务,关心客户的生活和工作,提供更贴心的金融解决方案。

通过建立良好的客户关系,商业银行可以增强客户的满意度和忠诚度,达到客户持续发展的目标。

综上所述,商业银行客户分层分级管理与关系营销是银行营销的重要策略。

通过对客户进行细致的分析和分类,银行可以提供个性化的产品和服务,提升客户满意度和忠诚度。

客户分级管理制度

客户分级管理制度

客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务,提高客户满意度,公司将实行客户分级管理制度。

一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素,公司将客户进行分级,建立四级客户,分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。

1. A级客户:指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大,对公司的业绩贡献显著,能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。

2. B级客户:指企业在行业内有一定的地位和影响力,是公司业务的主要来源,能够为公司带来一定的商业效益的客户。

3. C级客户:指企业在行业内虽然有一定地位,但业务规模、发展潜力较小,给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。

4. D级客户:指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户,或者欠缴款项的客户。

二、客户维护策略1. A级客户:设立专门的客户服务经理,为客户提供全方位、高品质的服务,随时了解客户的需求和满意度,通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。

对于A级客户的售后服务及故障解决,将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决,确保A 级客户的问题及时得到解决。

2. B级客户:设立一定数量的客户服务经理,为客户提供全面,安心的服务,定期拜访,回访了解客户需求与意见,跟进客户反馈,处理客户的投诉、意见和建议。

3. C级客户:公司将设立专门的C级客户服务中心,建立客户管理数据库,以此为基础,定期对C级客户进行电话或者网上回访,了解客户的业务需求与满意度,对于新产品或者新渠道市场的信息,公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。

在C级客户中,公司将重点关注潜在的优质客户,提供个性化的服务。

4. D级客户:通过电子邮件、信函、电话等方式,向客户说明公司的退库和索赔法则和程序,以维护公司的商誉。

对于长时间没有业务的客户,公司将考虑终止合作关系的方式,减少无效合作的时间和资源浪费。

三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度,让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。

客户关系分级管理案例分析——兴业银行

客户关系分级管理案例分析——兴业银行
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兴业文化
真诚服务 共同兴业
兴业使命
核心价值 理性 创新 观 人本 共享
企业文化
一流银行 兴业愿景 百年兴业
兴业精神 务实 敬业 创业 团队
零售贷 款
综合金 融服务
兴业 业务
兴业银行业务
理财 服务
家庭卡: 家庭账户中日 均综合金融资 产折合人民币 总额平均达到 25万元
3、普通客户:持有金卡的客户
成为金卡客户条件
个人卡: 个人账户中日均 综合金融资产折 合人民币总额达 到10万元。
家庭卡: 家庭账户中均 综合金融资产 平均达到8万 元
4、小客户:持有银卡的客户
成为银卡客户条件
只需凭借有效身份证件即可向兴 业银行任何一个营业网点提出开卡 申请。
第二部分
客户分级管理 评价 客户分级
客户分级
兴业银行将自然人生理财卡客户分成四级:
1
2
3
4
客户分级
兴业银行是如何进行分级的呢?划分各个等级的客户 的要求是什么呢?客户要具备什么条件可以成为其重要客 户、主要客户、普通客户、小客户等。据查询资料,我们 了解到兴业银行划分客户等级是按照客户的日均综合金融 资产折合人民币总额来划分。不同等级的客户所拥有的卡 的级别也是不同的。下面我们将具体介绍:
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客户分级管理(兴业银行)
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戴思聪目录 Contents 一:兴业银行简介二:兴业客户分级的必要性和重要性四:兴业银行的客户分级管理五:兴业银行客户分级的成果展示六:兴业银行客户分级的经验启示及问题分析三:兴业银行客户的分级一:兴业银行简介
一、公司概况:二、公司形象标识:三、发展战略:兴业银行(Industrial Bank),原名福建兴业银行注册资本50亿元总部位于中国福建省福州市,是一间全国性股份制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市一:兴业银行概况福建福州二、公司形象标识:
兴业银行行徽,创意来源于中国古钱币和英文“金匠 Goldsmith ”首写字母“ G ”,旨在直观体现本行的行业属性。

旋转型的流畅线条,充满动感与活力,代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。

内折外旋的整体架构,秉承天圆地方的中国传统文化,象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。

宽延向上的轨迹,传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念,记录本行稳健务实与
竞逐奋进的步履。

标识以旋转构成椭圆,涡形由内而外的开口,隐含无限扩展的张力,寓意百年兴业的宏伟蓝图,任重而道远。

三、发展战略:
2006-2010 年,兴业银行将积极把握中国金融市场化、国际化和综合化发展的各项机遇,全面贯彻落实科学发展观,继续坚持从严治行、专家办行、科技兴行和服务立行,深入推进业务发展模式和盈利模式战略转变,通过结构调整、体制改革和业务创新,着力提升以价值创造为核心的服务能力和管理能力,努力建设“经营稳健、管理规范、成长快速、服务领。

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