酒店客房状态及术语解释ppt课件
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酒店客房服务培训实用PPT教学课件
目录
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。天空 ，是大 自然的 一员， 它从来 都不是 一成不 变的， 而是无 时不刻 都在展 示着自 己。天 空的颜 色变化 多端。 清晨时 分，太 阳刚刚 升起， 天空一 片橙黄 ，像浓 浓的火 焰慢慢 被水扑 灭，缓 缓转向 了蔚蓝 色。天 空，是 大自然 的一员 ，它从 来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。天空 ，是大 自然的 一员， 它从来 都不是 一成不 变的， 而是无 时不刻 都在展 示着自 己。天 空的颜 色变化 多端。 清晨时 分，太 阳刚刚 升起， 天空一 片橙黄 ，像浓 浓的火 焰慢慢 被水扑 灭，缓 缓转向 了蔚蓝 色。天 空，是 大自然 的一员 ，它从 来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。
《酒店客房简介》课件
洗衣服务
提供专业的洗衣及 干洗服务，确保顾 客的衣物整洁。
专车服务
提供舒适的专车接 送服务，方便顾客 的出行。
会议室
为商务旅客提供会 议室及设备，满足 会议需求。
客房设施介绍
床
提供舒适的床铺， 确保顾客得到良好 的睡眠质量。
客厅
提供一个宽敞舒适 的休息区域，供顾 客放松和娱乐。
卫生间
设有洗浴用品和舒 适的淋浴设施，确 保顾客的个人清洁 和舒适。
窗户
提供宽敞明亮的客 房环境，让顾客可 以欣赏美丽的景色。
服务设施介绍
餐饮服务
提供各种美食和饮 品，满足顾客的味 蕾。
《酒店客房简介》PPT课 件
这是一份关于酒店客房简介的PPT课件，旨在与大家分享关于不同种类客房、 设施介绍以及服务设施的知识。
概述
酒店客房种类
探索各种豪华客房、套 房和行政楼层客房所提 供的舒适度和优越环境。
客房设施介绍
了解酒店客房提供的各 种设施，包括床、客厅、 卫生间、窗户等，确保 顾客的舒适度。
服务设施介绍
探索酒店提供的各种服 务设施，如餐饮服务、 洗衣服务、专车服务、 会议室等，确保顾客的 需求得到满足。
酒店客房种类
ห้องสมุดไป่ตู้
1 标准间
2 豪华房
提供舒适的住宿环境，适合商务和休闲 的旅客。
提供高品质的住宿体验，拥有豪华装饰 和设施。
3 行政楼层客房
4 主题套房
为商务旅客提供专属服务和便利设施。
独特的设计与装饰，为顾客提供精致和 舒适的住宿体验。
客房房态的认识ppt课件
9
安全装置
为了确保宾客的生命和财产安全，预防火灾 和坏人肇事，客房内一般都有烟雾感应器， 门上装有窥镜和安全链，门后张贴有安全 示意图，客房及楼道装备有自动灭火器。 对防火防盗的安全设施应经常检修保养， 以免因损坏或失灵造成严重后果
10
系统设备
为了保证客房的使用功能，客房和走廊内配 备了多种系统设备，如上述一系列的安全 系统设备，如供水系统、供电、电视、电 话、宽带网、音响等多种系统设备，系统 设备应经常检修保养，以免因损坏或失灵 造成严重后果
3
六、维修房或待修房（Out of order[‘ɔ:də] ）--ooo:亦称坏房，表示该客房因设 施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简单清理；
七、已清扫房（Vacant clean: [kli:n] ）--V/C:表示该客房已清扫完毕，可以重 新出租，亦称OK房；
八、请勿打扰房（Do not disturb :[dis‘tə:b] ）--DND:表示该客房的客人因睡眠 或其他原因而不愿服务人员打扰；
5
设施设备的认识
客房设备主要包括家具、客房装饰用品、电器、洁 具、安全装置及一些配套设施
6
家具
客房家具从功能上划分，可分为实用性家具 和陈设性家具两大类，其中以实用性家具为 主。传统的酒店客房家具主要有卧床、行李 柜、电视柜，书桌、圈椅、沙发、小圆桌和 床头柜 , 靠背椅，连体桌等。
7
电器设备
11
讲课人：陈涛香 2011年6月13号 12
三、空房（Vacant：[‘veikənt] ）--V:昨日暂无人租用的房间。 一般做简单清扫处理；
四、未清扫房（ Vacant Dirty： [‘veikənt] [’də:ti] ）-V/D:表示 该客房为没有打扫的空房；
安全装置
为了确保宾客的生命和财产安全，预防火灾 和坏人肇事，客房内一般都有烟雾感应器， 门上装有窥镜和安全链，门后张贴有安全 示意图，客房及楼道装备有自动灭火器。 对防火防盗的安全设施应经常检修保养， 以免因损坏或失灵造成严重后果
10
系统设备
为了保证客房的使用功能，客房和走廊内配 备了多种系统设备，如上述一系列的安全 系统设备，如供水系统、供电、电视、电 话、宽带网、音响等多种系统设备，系统 设备应经常检修保养，以免因损坏或失灵 造成严重后果
3
六、维修房或待修房（Out of order[‘ɔ:də] ）--ooo:亦称坏房，表示该客房因设 施设备发生故障，暂不能出租，一般可做简单清理；
七、已清扫房（Vacant clean: [kli:n] ）--V/C:表示该客房已清扫完毕，可以重 新出租，亦称OK房；
八、请勿打扰房（Do not disturb :[dis‘tə:b] ）--DND:表示该客房的客人因睡眠 或其他原因而不愿服务人员打扰；
5
设施设备的认识
客房设备主要包括家具、客房装饰用品、电器、洁 具、安全装置及一些配套设施
6
家具
客房家具从功能上划分，可分为实用性家具 和陈设性家具两大类，其中以实用性家具为 主。传统的酒店客房家具主要有卧床、行李 柜、电视柜，书桌、圈椅、沙发、小圆桌和 床头柜 , 靠背椅，连体桌等。
7
电器设备
11
讲课人：陈涛香 2011年6月13号 12
三、空房（Vacant：[‘veikənt] ）--V:昨日暂无人租用的房间。 一般做简单清扫处理；
四、未清扫房（ Vacant Dirty： [‘veikənt] [’də:ti] ）-V/D:表示 该客房为没有打扫的空房；
《酒店客房培训》PPT课件讲义
01
客房员工培训与发展
员工培训计划与内容
培训内容：客房清洁与整理、 客人沟通技巧、应对突发情 况等
培训目标：提高客房员工的 服务质量、效率与满意度
培训方式：理论授课、实操 演练、在线学习等
培训周期与频率：定期培训， 每季度至少一次
员工考核与评估方法
培训考核：对客房员工进行定期的培训考核，确保员工掌握必要的技能和知识 工作表现评估：根据员工的工作表现，如客房清洁、服务态度等方面进行评估 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解员工的服务质量和客户满意度 奖惩制度：根据员工的考核和评估结果，设立奖惩制度，激励员工积极工作
01
客房清洁与保养
清洁原则与方法
遵循卫生标准：遵循酒店卫生 标准，确保客房清洁卫生
正确使用工具：使用正确的清 洁工具，确保清洁效果和效率
分类处理：根据不同材质和污 渍类型，选择合适的清洁剂和 清洁方法
定期检查：定期检查客房的卫 生状况，及时发现并解决问题
清洁剂与清洁设备
清洁剂种类：中性、酸性、碱性清洁剂，以及特 殊清洁剂如除锈剂、除胶剂等
01
客房服务流程与规范
客房服务流程
迎接客人：热情周到，礼貌待人
安排房间：根据客人需求，提供合适房间
介绍设施：详细介绍房间内设施，提供便 利服务
整理房间：保持房间整洁，提供舒适环境
客人需求：及时响应客人需求，提供个性 化服务
送别客人：礼貌送别，感谢光临
服务规范与标准
客房清洁流程与标准 客房设施维护与保养规范 客房服务礼仪与沟通技巧 客房紧急情况的应对措施
XX学院
感谢观看
汇报人：
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训内容回顾：客房服务技能、 沟通技巧等
酒店房态管理培训ppt课件
关键指标设定
根据酒店运营特点和需求，设定如入 住率、平均房价、RevPAR（每间可 售房收入）等关键指标。
报表呈现建议
采用图表结合的方式，直观展示各项 指标的数值和趋势变化，便于管理层 快速了解酒店房态情况。
利用数据驱动提升运营效果
1 2 3
数据驱动决策
通过对历史数据的分析，预测未来市场趋势和客 户需求，为酒店制定更加科学合理的运营策略提 供依据。
酒店房态管理培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 酒店房态概述 • 前台操作与房态更新 • 客房部协同与沟通机制建立 • 预订、入住、退房流程优化 • 数据分析与报表呈现技巧 • 系统功能介绍及操作演示
01
酒店房态概述
房态定义与分类
房态定义
指酒店客房的实时状态，包括房 间的清洁度、是否可入住、是否 已被预订等信息。
功能模块介绍
详细讲解各个功能模块的作用和用法，如预订管理、入住管理、结 账管理等。
界面操作指南
提供界面操作指南，包括如何打开和关闭各个界面、如何进行界面布 局调整等。
典型场景操作演示
预订管理操作演示
展示如何进行房间预订 、修改预订、取消预订 等操作。
入住管理操作演示
演示如何进行客人入住 登记、换房、续住等操 作。
酒店房态系统简介
系统功能
实现房态实时更新、查询 、报表生成等。
系统架构
包括前台操作系统、后台 管理系统、数据库等组成 部分。
系统应用
为酒店前台、客房部、销 售部等部门提供准确的房 态信息，支持酒店日常运 营和决策分析。
02
前台操作与房态更新
前台接待流程梳理
客人抵达酒店
前台接待员应热情问候，询问 客人是否有预订，并核对客人
根据酒店运营特点和需求，设定如入 住率、平均房价、RevPAR（每间可 售房收入）等关键指标。
报表呈现建议
采用图表结合的方式，直观展示各项 指标的数值和趋势变化，便于管理层 快速了解酒店房态情况。
利用数据驱动提升运营效果
1 2 3
数据驱动决策
通过对历史数据的分析，预测未来市场趋势和客 户需求，为酒店制定更加科学合理的运营策略提 供依据。
酒店房态管理培训ppt课件
汇报人： 2023-12-23
目 录
• 酒店房态概述 • 前台操作与房态更新 • 客房部协同与沟通机制建立 • 预订、入住、退房流程优化 • 数据分析与报表呈现技巧 • 系统功能介绍及操作演示
01
酒店房态概述
房态定义与分类
房态定义
指酒店客房的实时状态，包括房 间的清洁度、是否可入住、是否 已被预订等信息。
功能模块介绍
详细讲解各个功能模块的作用和用法，如预订管理、入住管理、结 账管理等。
界面操作指南
提供界面操作指南，包括如何打开和关闭各个界面、如何进行界面布 局调整等。
典型场景操作演示
预订管理操作演示
展示如何进行房间预订 、修改预订、取消预订 等操作。
入住管理操作演示
演示如何进行客人入住 登记、换房、续住等操 作。
酒店房态系统简介
系统功能
实现房态实时更新、查询 、报表生成等。
系统架构
包括前台操作系统、后台 管理系统、数据库等组成 部分。
系统应用
为酒店前台、客房部、销 售部等部门提供准确的房 态信息，支持酒店日常运 营和决策分析。
02
前台操作与房态更新
前台接待流程梳理
客人抵达酒店
前台接待员应热情问候，询问 客人是否有预订，并核对客人
酒店客房培训PPT课件
设施
提供电视、空调、热水器、宽带网络等设施，提升客人舒适 度。
02
酒店客房服务流程
预订与入住流程
01
02
03
04
客人通过电话、网络或前台预 订客房。
客人到达酒店后，前台接待员 核实预订信息，办理入住手续
。
客人领取房卡，前往客房。
客人进入房间后，熟悉房间设 施及服务。
客房清洁流程
01
客房服务员每日清扫房 间，更换床单、毛巾等 用品。
加强员工培训与考核
制定系统的培训计划，包括岗前 培训、在岗培训和晋升培训等， 确保员工具备必要的技能和知识
。
定期对员工进行考核，评估员工 的服务质量、工作态度和业务能 力，激励优秀员工，帮助不足的
员工改进。
鼓励员工参加外部培训和交流活 动，拓展视野，提高专业水平。
优化服务流程与标准
分析现有客房服务流程，找出 存在的问题和不足，进行优化 改进。
遇到突发情况时，应保持冷静，迅速采取有 效措施应对。
客房设施维护规范
日常检查
设施保养
定期对客房设施进行检查，发现问题及时 报修。
按照保养规定对客房设施进行保养，延长 其使用寿命。
更新换代
节能环保
及时更新换代客房设施，确保满足客人需 求和提高酒店竞争力。
合理使用能源和水资源，降低能耗和浪费 ，符合环保要求。
经验教训总结
经验教训1
注重细节和服务品质，提 供个性化服务以满足客人 的需求。
经验教训2
加强员工培训和激励，提 高服务意识和沟通技巧。
经验教训3
及时回应客人反馈，积极 改进服务，确保客户满意 度。
感谢观看
THANKS
02
客房知识培训课件ppt
客房的类型与布局
类型
根据酒店规模、档次、市场需求等因 素，客房可分为单人间、标准间、豪 华套房、行政套房等类型。
布局
客房的布局应考虑客人的使用习惯和 舒适度，一般包括卧室、卫生间、起 居室等区域，布局应合理、紧凑，便 于客人使用。
客房的设施与服务
设施
客房应配备必要的设施，如床铺、床头柜、衣柜、电视、空调等，以满足客人 的基本需求。
客房服务流程
定期清洁
每天清洁客房，更换床单、毛巾等用品，保 持房间整洁卫生。
补充用品
及时补充房间内的洗漱用品、纸巾等，确保 客人正常使用。
检查设施
定期检查房间内的设施是否正常，如空调、 照明、电视等，确保设施完好无损。
应对客人需求
根据客人的需求，提供额外的清洁、更换床 单等服务，确保客人的舒适度。
CHAPTER 05
客房服务礼仪
服务态度与语言规范
服务态度
保持微笑、热情、耐心、周到的服务态度，让客人感受到温 馨和舒适。
语言规范
使用礼貌用语，注意语音、语调和语速，避免使用不当的语 言或语气。
礼貌待客的技巧与方法
主动问候
见到客人主动问候，询问需求， 提供帮助。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不随意打扰或询 问私人问题。
服务
客房服务包括房间清洁、更换床单、毛巾等用品，提供24小时热水、免费Wi-Fi 等服务，以满足客人的需求。
CHAPTER 02
客房清洁与保养
清洁前的准备工作
检查工具和用品
确保清洁工具齐全，如 拖把、抹布、清洁剂等
。
关闭电器设备
在清洁前关闭房间内的 电器设备，以避免造成
损坏或触电。
整理物品
酒店客房状态及术语解释
前厅部与客房部客房状况的不同
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
Vacant
（
空 房
）
Vacant Dirty
前厅部
客房部
Vacant Clean
（
空 房
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use
已打扫住客房
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
Vacant
（
空 房
）
Vacant Dirty
前厅部
客房部
Vacant Clean
（
空 房
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use
已打扫住客房
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
(General Cleaning)
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。
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(Pre-registered)
客人已结帐
（Check--out）
正在打扫（On change）
客人等待
（Waiting room）
.
已打扫客房
（Vacant Clean）
客人离店
（Check--out）
正在打扫（Make--up） 预计离店
（Leaving room）
维修完毕
（Return from ooo）
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
.
10
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use .
已打扫住客房
Occupied Clean
新进房行李New Bags
客人在外住宿
Sleep--out
未打扫住客房
Occupied Dirty
行李已整理Bags Packed 延迟离店
.
12
24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必 须报工程部修理后才能使用。 另外，待修房还是前厅部进行 客房状况控制，即预留或封锁 的重要手段；客房部对客房进 行大修时也将客房状况设定为 待修房。
.
13
Sleepers 和 Skippers
sleepers：前厅部显示为走客房或空房，
而客房部则发现房内有人。
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
.
2
Vacant
（
空
房
）
前厅部
客房部
Vacant Dirty
Vacant Clean
（
空 房
）
（
走 客 房
）
可出租房
(Available & Ready)
预留房 (Blocked) 预订房 (Reserved)
提前登记房
.
9
15、预期离店房：为客人入住记录显示客 人计划当日退房离店的房间，对显示这一 状况的客房，前厅工作人员应诮时同客人 联系，确认客人是否需要续住。如客人如 期离店，则此房间可作为可售房源；如客 人续住，则要核查客人预付情况，决定是 否需要续缴预付款。
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
Late Service Assigned
请勿打挠/DND 饭店自用House Use 4
待修房/ooo房
（Out-of-order）
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
人确定的房间。
.
6
5、客人已结帐：指客人已结清所有在店 消费并已离店的房间，依据是总台收银 处的结帐记录。
6、客人等候房：指前厅预先将未打扫干 净的空房出租，客人正在等候进房。明 确显示这一状况有利于督促客房部尽快 打扫房间并提醒接待处其它员工避免重 复销售（double sale）。
7、正在打扫房：表示客人已结帐离店， 房间正在打扫中。
.
7
8、客人离店：判断依据是行李，如客人 行李已不在房间，则视为客人离店，这 类房是前厅的可出租房来源。
9、预计离店：指根据客人登记资料显示 当日预计结帐离店的房间。
10、正在打扫：是查房时客房清扫员正在 打扫的房间。
11、维修完毕：指待维修房维修完毕，等 待验收，验收合格后即可将客房状况改 为空房。
.
8
12、住客房：是客人在当日之前已入住。
13、当日进店房：指客人当日入住。
14、双锁房：①客人因为在外留宿而主动 要求锁团的双锁房，表示客人外出；② 由于客人长期拖欠住房预付款，饭店为 结清帐目的双锁房，表示催缴预付款。 这一客房状况提醒前厅接待处员工督促 客人缴清预付款，以保障饭店的经济利 益。
3
前厅部
客房部
Occupied
（住 客
）房
Occupied & Dirty
Occupied & Clean
（
已 打 扫
）
（
未 打 扫
）
住客房
Occupied Stay-over
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
前厅客房房间状态差异
指前厅部记录显示的客房状态同客房部查 房结果不相符的情况叫客房状态差异。
Sleepers 和 Skippers
控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。
.
1
前厅部与客房部客房状况的不同
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
性。 21、行李已整理房：指前日状况为“住客房”，
当 日客人行李已整理好，即将离 店，客房应注. 意及时检查客人是 11
22、延迟离店房：指客人声明将延迟退房 的房间，这类房在清扫 顺序中应向后排。
23、请勿打挠房：指客房门外有“DND” 标 志的房间，超过结帐时 间，此类房应通知值班 经理，以防出现意外。
1、客房部相关报表错误； 2、客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况； 3、客人未登记（可能是前厅或客房部员工私自将客房给
予他人使用）； 4、员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间
差”方式，未将客人资料输入前台电脑登记系统，以 便私自侵吞客人房款。 5、员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他 人，出于私人目的擅自使用客房；
skippers：前厅部显示为住客房，而客房
部报告为空房。
.
14
Sleepers Skippers
前厅部
空 房 vacant 住客房 occupied
客房部
住客房 occupied 空 房 vacant
产生差异的原因
• 造成SLEEPERS和SKIPPERS常见原因
.
15
造成SLEEPERS的常见原因
(General Cleaning)
.
5
各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。
2、预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，这也是客房状况控制的 一个重要内容。
3、预订房：是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客
客人已结帐
（Check--out）
正在打扫（On change）
客人等待
（Waiting room）
.
已打扫客房
（Vacant Clean）
客人离店
（Check--out）
正在打扫（Make--up） 预计离店
（Leaving room）
维修完毕
（Return from ooo）
17、饭店自用房：指饭店各级员工占用饭
店客房。
.
10
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。
19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。
20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐”的可能
白天租用Day Use
预期离店Expected Departure 延迟离店
Approved Late Departure
饭店自用House Use .
已打扫住客房
Occupied Clean
新进房行李New Bags
客人在外住宿
Sleep--out
未打扫住客房
Occupied Dirty
行李已整理Bags Packed 延迟离店
.
12
24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必 须报工程部修理后才能使用。 另外，待修房还是前厅部进行 客房状况控制，即预留或封锁 的重要手段；客房部对客房进 行大修时也将客房状况设定为 待修房。
.
13
Sleepers 和 Skippers
sleepers：前厅部显示为走客房或空房，
而客房部则发现房内有人。
判断标 以客人入住和结 以房内的行李情况及 准不同 帐记录为标准 客房前日状况为依据
.
2
Vacant
（
空
房
）
前厅部
客房部
Vacant Dirty
Vacant Clean
（
空 房
）
（
走 客 房
）
可出租房
(Available & Ready)
预留房 (Blocked) 预订房 (Reserved)
提前登记房
.
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15、预期离店房：为客人入住记录显示客 人计划当日退房离店的房间，对显示这一 状况的客房，前厅工作人员应诮时同客人 联系，确认客人是否需要续住。如客人如 期离店，则此房间可作为可售房源；如客 人续住，则要核查客人预付情况，决定是 否需要续缴预付款。
16、延迟离店房：指客人要求延迟离店的
客房。一般指超过中午12点。
Late Service Assigned
请勿打挠/DND 饭店自用House Use 4
待修房/ooo房
（Out-of-order）
前厅部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
客房部
待修房/ooo房
(Out-of-order)
计划卫生/ooo
人确定的房间。
.
6
5、客人已结帐：指客人已结清所有在店 消费并已离店的房间，依据是总台收银 处的结帐记录。
6、客人等候房：指前厅预先将未打扫干 净的空房出租，客人正在等候进房。明 确显示这一状况有利于督促客房部尽快 打扫房间并提醒接待处其它员工避免重 复销售（double sale）。
7、正在打扫房：表示客人已结帐离店， 房间正在打扫中。
.
7
8、客人离店：判断依据是行李，如客人 行李已不在房间，则视为客人离店，这 类房是前厅的可出租房来源。
9、预计离店：指根据客人登记资料显示 当日预计结帐离店的房间。
10、正在打扫：是查房时客房清扫员正在 打扫的房间。
11、维修完毕：指待维修房维修完毕，等 待验收，验收合格后即可将客房状况改 为空房。
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8
12、住客房：是客人在当日之前已入住。
13、当日进店房：指客人当日入住。
14、双锁房：①客人因为在外留宿而主动 要求锁团的双锁房，表示客人外出；② 由于客人长期拖欠住房预付款，饭店为 结清帐目的双锁房，表示催缴预付款。 这一客房状况提醒前厅接待处员工督促 客人缴清预付款，以保障饭店的经济利 益。
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前厅部
客房部
Occupied
（住 客
）房
Occupied & Dirty
Occupied & Clean
（
已 打 扫
）
（
未 打 扫
）
住客房
Occupied Stay-over
当日进店Actual Arrival 双锁房/客人外出
Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
前厅客房房间状态差异
指前厅部记录显示的客房状态同客房部查 房结果不相符的情况叫客房状态差异。
Sleepers 和 Skippers
控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。
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前厅部与客房部客房状况的不同
前厅
客房
工作重 以客房销售中心 保持客房处于良好使用 点不同 客房反映为占用 状况反映为可使用性
性。 21、行李已整理房：指前日状况为“住客房”，
当 日客人行李已整理好，即将离 店，客房应注. 意及时检查客人是 11
22、延迟离店房：指客人声明将延迟退房 的房间，这类房在清扫 顺序中应向后排。
23、请勿打挠房：指客房门外有“DND” 标 志的房间，超过结帐时 间，此类房应通知值班 经理，以防出现意外。
1、客房部相关报表错误； 2、客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况； 3、客人未登记（可能是前厅或客房部员工私自将客房给
予他人使用）； 4、员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间
差”方式，未将客人资料输入前台电脑登记系统，以 便私自侵吞客人房款。 5、员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他 人，出于私人目的擅自使用客房；
skippers：前厅部显示为住客房，而客房
部报告为空房。
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Sleepers Skippers
前厅部
空 房 vacant 住客房 occupied
客房部
住客房 occupied 空 房 vacant
产生差异的原因
• 造成SLEEPERS和SKIPPERS常见原因
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造成SLEEPERS的常见原因
(General Cleaning)
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各种房态解释：
1、可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。
2、预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，这也是客房状况控制的 一个重要内容。
3、预订房：是已经被客人预订并确认的房间。 4、提前登记房：通常用于控制为保证类预订客