汽车维修业务工作流程

1.接待客户

当客户带着车辆到达维修店时，接待人员要对客户进行问询，了解车

辆的问题和需要的维修服务。接待人员应尽力获取尽可能多的详细信息，

以便后续的维修工作可以更加准确和高效。

2.检测和诊断

技师要对车辆进行全面检测和诊断，以确定车辆的具体问题。这可能

包括使用专业设备和工具，例如诊断仪、扫描仪和测量设备，以确定车辆

的故障和需要的修理工作。

3.编写维修方案

在进行检测和诊断后，技师应根据检测结果，编写详细的维修方案。

这包括列出需要更换的零件、需要进行的维修工作以及预计的时间和成本。维修方案应详细说明维修步骤和所需材料，以便后续的维修工作可以按照

计划进行。

4.报价和协商

维修店应根据维修方案，为客户提供维修报价。这包括维修工时和材

料费用的详细清单。客户可以与维修店进行协商和讨论，以达成最终的维

修方案和费用。

5.签署维修合同

当维修方案和费用达成一致后，客户和维修店需要签署维修合同。合

同中应明确维修的具体内容、费用和时间安排，以及双方的权责和约束。

签署维修合同是确保双方权益的重要步骤。

6.维修工作

根据维修方案和合同约定，技师开始进行维修工作。这包括拆卸、修

复和更换故障部件，进行必要的调整和测试以确保车辆恢复正常。

7.质量检查

在维修完成后，技师应进行质量检查，以确认维修工作达到预期效果。这包括对维修部件和相关系统的功能和性能进行测试，以确保车辆没有其

他潜在问题。

8.交车和结算

一旦维修工作通过质量检查，技师将车辆交回给客户。在交车之前，

客户需要支付维修费用。维修费用应根据维修合同和报价进行结算，结算

方式可以是现金、刷卡或其他协商一致的方式。

9.售后服务

在交车后，维修店应提供必要的售后服务。这包括解答客户可能有的

任何问题，以及提供额外的支持和建议。如果维修工作出现任何问题或不

满意，客户有权要求维修店进行修正或退款。

10.维修记录和反馈

维修店应记录每一次维修的详细信息，包括维修内容、工时和材料等。这是帮助维修店对维修工作进行质量控制和改进的重要依据。客户的反馈

和意见也应被记录下来并及时处理。

以上是汽车维修业务的基本工作流程。维修店和技师需要高度专业和

敬业的态度，确保客户车辆得到准确和高质量的维修服务。同时，维修店

应遵守相关法律法规，确保工作安全和环保。

汽车维修服务工作流程

汽车维修服务工作流程预约服务跟踪服务接待服务顾客服务档案交车服务作业服务一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查

（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报XXX待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情形查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，讯问顾客旧件处置惩罚方式。（3）讯问顾客是不是接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修工程会实时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务拜托书，就职务拜托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车注销表、任务拜托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理

汽车维修服务的流程

汽车维修服务的流程随着汽车使用的普及，汽车维修服务的需求也越来越大。汽车维修服务的流程包括了接待客户、车辆检测、问题诊断、维修报价、维修服务、结算付款等多个环节。下面将详细介绍汽车维修服务的流程。一、接待客户汽车维修服务流程的第一步是接待客户。当车主遇到汽车故障或需要维修保养时，他们会前往汽车维修店进行咨询与服务。在接待客户环节，维修店的工作人员需要耐心倾听客户的问题和需求，并详细记录相关信息，包括车辆型号、车辆状况、问题描述等。同时，工作人员还需向客户解释维修服务的流程和可能涉及的费用，以确保双方对维修过程有一个明确的了解。二、车辆检测在接待客户后，维修店的技师会对车辆进行全面的检测。这包括对发动机、底盘、车身、电器系统等进行逐一检查，以确定车辆存在的问题。技师会使用专业的设备和工具，如诊断仪、测压表等，对车辆进行各项测试，以便准确地定位故障。三、问题诊断在车辆检测完成后，技师需要对检测结果进行分析和诊断。他们会根据检测数据和经验判断，确定车辆存在的问题，并找出导致问题

的原因。这一过程需要技师具备扎实的汽车知识和丰富的维修经验，以确保准确性和有效性。四、维修报价在问题诊断完成后，维修店会向客户提供维修报价。报价会根据维修所需的工时、零部件成本以及其他可能的费用进行计算。维修店会向客户详细解释维修报价的构成和细节，并与客户商讨维修方案，以确保双方对报价的合理性和可接受性达成一致。五、维修服务在客户同意维修报价后，维修店将开始进行维修服务。这包括更换损坏的零部件、修复故障的系统、进行保养等。维修店的技师会根据维修方案进行操作，并确保维修过程中的安全性和可靠性。同时，维修店还会及时与客户沟通维修进度，以便客户对维修情况有一个清晰的了解。六、结算付款维修服务完成后，维修店将与客户进行结算付款。维修店会向客户提供详细的维修清单，列出维修所需的工时费、零部件费和其他费用。客户需根据维修清单进行付款，并收到相应的发票和维修保修单。维修店会在客户满意确认后，完成结算付款的流程。总结：汽车维修服务的流程包括了接待客户、车辆检测、问题诊断、维修

汽车维修业务工作流程

汽车维修业务工作流程 1.接待客户当客户带着车辆到达维修店时，接待人员要对客户进行问询，了解车辆的问题和需要的维修服务。接待人员应尽力获取尽可能多的详细信息，以便后续的维修工作可以更加准确和高效。 2.检测和诊断技师要对车辆进行全面检测和诊断，以确定车辆的具体问题。这可能包括使用专业设备和工具，例如诊断仪、扫描仪和测量设备，以确定车辆的故障和需要的修理工作。 3.编写维修方案在进行检测和诊断后，技师应根据检测结果，编写详细的维修方案。这包括列出需要更换的零件、需要进行的维修工作以及预计的时间和成本。维修方案应详细说明维修步骤和所需材料，以便后续的维修工作可以按照计划进行。 4.报价和协商维修店应根据维修方案，为客户提供维修报价。这包括维修工时和材料费用的详细清单。客户可以与维修店进行协商和讨论，以达成最终的维修方案和费用。 5.签署维修合同当维修方案和费用达成一致后，客户和维修店需要签署维修合同。合同中应明确维修的具体内容、费用和时间安排，以及双方的权责和约束。签署维修合同是确保双方权益的重要步骤。

6.维修工作根据维修方案和合同约定，技师开始进行维修工作。这包括拆卸、修复和更换故障部件，进行必要的调整和测试以确保车辆恢复正常。 7.质量检查在维修完成后，技师应进行质量检查，以确认维修工作达到预期效果。这包括对维修部件和相关系统的功能和性能进行测试，以确保车辆没有其他潜在问题。 8.交车和结算一旦维修工作通过质量检查，技师将车辆交回给客户。在交车之前，客户需要支付维修费用。维修费用应根据维修合同和报价进行结算，结算方式可以是现金、刷卡或其他协商一致的方式。 9.售后服务在交车后，维修店应提供必要的售后服务。这包括解答客户可能有的任何问题，以及提供额外的支持和建议。如果维修工作出现任何问题或不满意，客户有权要求维修店进行修正或退款。 10.维修记录和反馈维修店应记录每一次维修的详细信息，包括维修内容、工时和材料等。这是帮助维修店对维修工作进行质量控制和改进的重要依据。客户的反馈和意见也应被记录下来并及时处理。以上是汽车维修业务的基本工作流程。维修店和技师需要高度专业和敬业的态度，确保客户车辆得到准确和高质量的维修服务。同时，维修店应遵守相关法律法规，确保工作安全和环保。

汽车维修服务流程

汽车维修服务流程汽车是我们日常出行的重要工具，但是随着车龄的增长，汽车可能会出现一些故障或者需要维护。为了确保汽车的正常运行和安全出行，我们会需要汽车维修服务。下面是汽车维修服务的流程：一、接待服务接待服务是汽车维修的第一步，一般由售后服务人员负责。他们会询问车主关于汽车出现的问题，检查汽车是否需要保养或修理。接待服务过程中如果发现问题，售后服务人员会制定维修计划并向车主汇报。二、检测服务检测服务通常由专业技师负责。他们会对汽车进行全面的检测和诊断，找出汽车存在的问题和不足之处。检测包括外观检测、打开引擎舱检查发动机、检查底盘和底部，以及行车试验等。三、维修方案制定维修方案取决于车辆的状况和需求。基于检测报告，维修人员会制定详细的维修计划，包括维修内容、维修时间和费用等。在确认维修方案之前，维修人员也会向车主解释方案的详细内容。四、维修服务

在车主同意维修方案后，维修人员将根据方案开始工作。他们会根据车辆状况进行维修、更换零部件、清洗等操作。维修过程中，维修人员会拍照记录，以便在维修结束后进行验证和汇报。五、待机检验维修完毕后，汽车将放到检验点进行检测和调试。维修人员将对汽车的工作状况和性能进行综合性测试，以确保汽车性能稳定、安全可靠。六、交车服务交车服务是整个汽车维修过程的最后一步。售后服务人员会向车主汇报维修结果，解释注意事项，回答车主提出的问题，并提供完整的维修项目记录和相关文件。如有需要，售后服务人员还会提供后续保养和维护建议。以上就是汽车维修服务的基本流程，通过维修，车辆可以保持正常运行，给我们出行带来更多的舒适感和安全感。

汽车维修服务工作流程

汽车维修服务工作流程一、接待服务 1、接待准备 1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表; 2准备好必要的表单、工具、材料; 3环境维护及清洁; 2、迎接顾客 1主动迎接,并引导顾客停车; 2使用标准问候语言; 3恰当称呼顾客; 4注意接待顺序;

3、环车检查 1安装三件套; 2基本信息登录; 3环车检查; 4详细、准确填写接车登记表; 4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述; 5、故障确认 1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内; 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论;如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论; 2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定; 6、获得、核实顾客、车辆信息 1向顾客取得行驶证及车辆保养手册; 2引导顾客到接待前台,请顾客坐下; 7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品; 8、估算备品/工时费用 1查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目; 2尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化;

3将所有项目及所需备品录入DMS系统; 4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用; 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间; 10、制作任务委托书 1询问并向顾客说明公司接受的付费方式; 2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式; 3询问顾客是否接受免费洗车服务; 4将以上信息录入DMS系统; 5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修; 6印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认; 7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客; 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待; 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 1服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管; 2依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接; 3向车间主管交待作业内容; 4向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项;

汽车维修服务工作流程

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汽车维修服务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

汽车维修服务标准流程

汽车维修服务标准流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检査仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（.4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进-步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报-汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定

o 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检査结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项冃所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项冃会及时与其联

汽车维修服务工作流程

汽车维修业务工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

车辆维修服务流程

车辆维修服务流程车辆维修服务流程1 车辆维修服务流程（1）普通业务维修服务流程（2）部队业务车辆维修服务流程

2 相关业务服务流程简述（1）接待服务 1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 3）环车检查 ①安装三件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8）估算备品/工时费用 ①查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入DMS系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10）制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入DMS系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理 1）服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。

汽车维修中心工作流程

汽车维修中心工作流程一、接待服务 1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。 3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。