服务顾问故障诊断(1)
汽修厂维修服务流程(细则)
汽修厂维修服务流程(细则)
汽修厂服务流程
以下是汽修厂的服务流程：
一、接车
1.主动接车：服务顾问应主动上前接待顾客，并引导他们将车辆停靠在预检区内。
服务顾问应记录顾客车辆信息，如行驶里程和车内油量，并了解顾客的需求。
2.使用“三件套”：服务顾问应告知顾客要使用“三件套”来保护车辆，然后在顾客面前为车辆套上“三件套”。
二、车辆预检
1.故障诊断：服务顾问应了解顾客车辆出现的不良反映，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时是否有怎样的感觉等，并将其记录在工单上。
2.环车检查：服务顾问应绕车一周，观察车辆外观是否有
损伤，并记录在工单上。
服务顾问还应让顾客对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知“预检”行为。
三、询问和目录式报价
服务顾问应询问顾客是否同意更换配件，并向顾客提供目录式报价。
如果顾客同意更换配件，服务顾问应确认维修项目和旧件是否带走。
四、派工和维修作业
服务顾问应引导顾客进入休息室，并告知他们大致的维修时间。
然后，服务顾问会将车辆派给相应的技师进行维修作业。
五、完工和检验
技师完成维修作业后，服务顾问会进行3级检验。
如果车辆不合格，技师会进行修复。
如果车辆合格，服务顾问会进行保养提醒，并陪同顾客结算费用。
六、交车和提醒
服务顾问会在车旁交车，并提醒顾客下次保养时间。
最后，服务顾问会当着用户的面取下“三件套”。
服务顾问诊断能力提升课程
奥迪诊断-------常见诊断-------传动系
l、自动变速箱踏板灯闪：不论是否有故障码，更换电脑。 2、CVT变速箱：1818l、18149(或08-065有耸车记录)换阀体、17090换电脑(必须 清洗换档轴)。 3、CVT变速箱车行驶50—70时，稳住油门，车无规律耸几下，修理变速箱内部。 4、手挡车怠速、行驶共振，升车发动机、变速箱均有明显震动感，数据，尾气正 常，无故障码，换飞轮盘。 5、行驶加油有铁片声(严重的怠速也有)，处理离合器铁片。拆装变速箱必须更换 中间铁片。 6、CVT变速箱应急：显示电脑锁死，P档摘不下，消码就可以消除，换电脑 7、行驶时有明显的齿轮啮合的声音，收油声音变小，修理变速箱。 8、CVT变速箱左侧漏油，修理变速箱；右侧漏油，检查油管接头、变速箱螺丝孔 。 9、 01V变速箱挡位灯闪，有码17114，或2/3档冲击明显，大修变速箱。 10、01V变速箱原地挂档冲击明显，或5档减4档（高速减速至60km/h左右时）冲击 明显，修/换滑阀箱。 11、 01V变速箱30-60km/h闯车，排除发动机故障。试车，看02-08-007-第3项的 状态和闯车的规律，换液力耦合器。
五.电控系统
1、行驶2小时后不着车，过l小时自己又好。无码，换发动机电脑，一般为1999—2002年车 ，尤其1．8T、2．4，电脑设计缺陷。 2、EPC报警， 出现节气门、电脑等故障码，生产日期2002年1-8月：换发动机线束，不包 括1．8的． 3、发动机怠速随机抖动 无码或有活性碳线路码的，用手抖动发动机线束，尤其发动机后部 线转弯固定处，发动机有明 显变化，修理或更换线束． 4、A4行驶熄火（ABS、ASR报警），过—会还能着(可能又不报警了)，节气门超过13的就可 能行驶熄火，必须清洗。 5、加速轻微抖动：40左右的应怀疑点火系统以上需检查喷油头是否堵塞 6、冒黑烟、首先怀疑空气流量计，断开后高速行驶20公里后后如症状减轻，应更换其，并 考虑氧传感器。 自动档，换挡时发动机明显后座，查空气流量计。 7、氧传感器有码：怠速、路试无明显感觉的，应考虑节气门、空气流量计。有感觉的必须 更换氧传感器，最好全换。 8、发动机所有维修前提必须是节气门、喷油头是干净的 9、 1.8T发动机严重冒黑烟，氧传感器学习值到极限（01-08-099）-25％，处理发动机线束 搭铁点，在水壶边上。 10、 1.8T发动机（大多配01V的），行驶中突然抖动，加速无力，冒白烟，熄火后无法启动 ，马达转不动，个别喷油头常开卡死。更换喷油头，测缸压，检查连杆是否弯。
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题(共45题)1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后,应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地,以避免发生延期交车。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一.5.（对 )跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常,诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况,并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对 )客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错 )车辆故障问诊后,服务专员应向客户重述维修需求.但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可.10.( 对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。
11.（对 )在客户签订维修委托书(合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.( 错）在进行维修后的跟踪回访时,质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
服务顾问故障诊断及常见故障案例
– 方法：望、闻、问、切 – 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
2020/6/18
பைடு நூலகம்
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的方法：
– 望（视觉）：即观察：
• 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是 否异样；
知识
• 行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组 成
车架
车轮
前车桥
2020/6/18
后车桥
悬挂
第三章：问诊过程具备的专业 知识
• 转向系统
2020/6/18
第三章：问诊过程具备的专业 知识
• 舒适性系统：空调系统：
2020/6/18
第三章：问诊过程具备的专业
知识
• 舒适性系统-安全气囊
司
机
气
囊
乘 客 气 囊 侧 气 囊 侧 气 帘
– 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述 。
– 操作步骤与要点：
• 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
• 如实记录客户的对故障现象的描述；
2020/6/18
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的技巧
– 开放性的问题（没有固定答案）：通过（ 5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
• 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。 ”
• 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。 ”
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
【间歇性故障问诊流程及技巧】间歇性故障
【间歇性故障问诊流程及技巧】间歇性故障规模较大的维修厂里，一般都有一名维修经验丰富、善于言辞、形象好的服务顾问。
服务顾问很重要的职责是：1.按照一定的提问技巧引导客户将故障发生时及前后的情况说出来；2.将有用的询问信息，用简练的语言准确地记录在任务委托书上，这样就可以通过任务委托书，将描述的故障信息准确地传达给车间的维修技师。
同时，能否正确的问诊还关系到服务顾问是否充分听取客户的要求，是否正确掌握客户提出的需求，是否根据客户提出的要求进行修理。
能否提高CSS。
作为一名专业的服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障(如异响、加速不良、熄火、无法起到等维修技师不易判断故障点的故障)一定要采用“5W2H”的问诊技巧进行提问，然后将客户回答的结果正确地记录在工单上。
实践证明，效果很好。
一、什么是“5W2H问诊法”“5W2H问诊法”又叫“七何问诊法”。
它简单方便，易于理解使用，被广泛用应于技术活动中。
对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。
发明者用5个以“W”开头的英语单词和2个以“H”开头的英语单词进行询问，寻找故障情况。
发现解决问题的线索，从而提高问题解决效率。
先将工作中结合间歇性故障运用“5W2H”问诊法的内容介绍如下：1.When是指间歇性故障发生的时间，包括季节、时间早晚等；2.Where是指间歇性故障发生的地点，如国道、高速公路、市内公路等；3.Who是指间歇性故障发生时的驾驶人员，即是谁在驾驶车辆；4.What是指间歇性故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机、变速器、仪表指示灯、灯光、空调、音响及其它功能等的状态；5.Why是指间歇性故障发生原因咨询，问题发生前车辆有没有发生过其它故障或做过维修保养、改装或事故等；6.How是指怎么发生的，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其它伴随现象，如下雨、特殊路面、特殊地区等；7.How much是指间歇性故障发生的频率。
汽车服务顾问的接待流程是什么
汽车服务顾问的接待流程是什么汽车服务顾问的接待流程是什么1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
1.服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3.负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
服务顾问考试试题-精品
服务顾问考试试题1、单选(江南博哥)车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动表示什么地方出了故障()A.车轮B.刹车C.弹簧D.变速箱E.减震器答案：E2、单选进行制动系统检查时,内、外侧含背板的摩擦片厚度极限值为()OA.5mmB.7mmC.10mmD.14mm答案：B3、单选服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？()A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率答案：D4、单选目视检查蓄电池电眼时，下列哪些描述是正确的()A、绿色表明电量小或者没有电B、无色表明电量充足C、黑色表明电量充足D、黄色表明电解液到达临界状态答案：D5、多选车辆的制动液应按规定更换，具体要求是？()A.间隔3万公里；B.间隔6万公里；C.间国8万公里；D.间隔两年。
答案：B,D6、单选’做为一名合格的汽车销售顾问，我们应该始终明确我们卖的不只是汽车，更是()A.服务B.商品C.利益D.好处答案：A7、填空题互动式问诊是让客户、()和()在一起，以便共同确认()，决定Oo答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目8、多选以下关于汽油说法正确的有()A、93#汽油表示汽油的辛烷值为93B、辛烷值表征汽油的抗爆性C、标号越高的汽油越清洁D、应根据发动机的压缩比正确选择汽油标号答案：A,B,D9、多选‘而约服务，经销商应提前做哪些准备……()A.人员B.备件；C.场地；D.专用工具。
答案：A,B,D10、问5看预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是: 答案：预约时，提供2个以上时间段给顾客，遵循的原则是：答：避开店内的工作高峰时间段(削峰填谷)11、多选关于制动液的使用与存放，下列那些说法是正确的：()A.正常情况下，制动液每三年或每60000公里更换一次；B.制动液为有毒物质，不可通过软管用嘴吸出，溢出的制动液必须用水冲净；C.制动液对油漆有腐蚀作用，应避免制动液接触车身油漆；D.制动液有较强的吸湿性，即能吸收周围空气中的水份，因此，应存放在密封容器里。
【服务顾问的岗位职责是什么】顾问是什么意思
【服务顾问的岗位职责是什么】顾问是什么意思服务顾问的岗位职责一1、维护责任区域的环境卫生2、面带微笑，着装整洁（穿着制服、佩戴胸卡及名片），主动对入厂的用户进行礼貌问候。
3、为用户建立完善的“顾客档案”以便长期与用户保持联系，可以及时查询用户迄今为止所有情况。
4、客户到厂后认真填写《接车单》。
5、负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）。
6、必须在修理后72小时内进行跟踪访问（查询车辆的状况）。
如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入回访记录中，如顾客有不满的情况，应向上级汇报并尽快作出有诚意的措置。
7、负责向索赔业务员传递车辆状态信息，并负责索赔及技术鉴定及索赔业务。
8、负责向维修师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配工作任务。
9、负责解释维修内容。
10、表现出对用户来店的感谢之情，送顾客到停车场11、《任务委托书》及相关单据按月进行整理分档并用文件袋收纳保存。
12、客户资料的正确率<95%。
13、按客户分类，每月每客户联系沟通不得少于一次。
14、按季度统计，客户流失率>5%。
1、积极、热情、友好地接待客户，详细了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目和维修价格。
2、根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。
3、负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。
4、及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。
5、就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。
6、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
7、如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。
8、如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，作好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
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第听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的 问诊技巧实施问诊工作
Ø 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清 楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌 握故障现象
Ø 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作对维修派工的作用：
服务顾问故障诊断(1)
2020/11/17
服务顾问故障诊断(1)
课程概述
课程目的
➢ 1、提升服务顾问问诊技巧 ➢ 2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解
客户需求的能力 ➢ 3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断
故障，提升一次修复率 ➢ 4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
l 如实记录客户的对故障现象的描述；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
问诊的技巧
➢ 开放性的问题（没有固定答案）：通过 （5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
录 Ø 学员三根据学员二的描述猜物品
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊
Ø 作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在， 从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
Ø 方法：望、闻、问、切 Ø 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊的方法：
Ø 望（视觉）：即观察：
l 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；
Ø 闻（嗅觉）：
l 是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
Ø 问（听觉）：通过提问了解情况
l 询问车辆的相关情况并作出判断；
Ø 切（触觉）：利用诊断仪
l 电脑检测、数据分析等；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤一：倾听客户陈述
Ø 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现 象再现
Ø 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 Ø 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先
缓和顾客抱怨的程度
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对维修工作的作用：
Ø 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础 关键
Ø 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 Ø 掌握质检时所需确认的要领
技巧
课程对象
➢ 甘肃万华------服务顾问
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊工作的重要性：
Ø 服务顾问接待流程中一项重要工作 Ø 顾客所看重的正面真实一刻 Ø 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 Ø 能指引派工的方向 Ø 正确引导维修技工执行维修的方向 Ø 掌握质检时所需确认的要领
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
Ø 选择三个学员 Ø 给学员一一个物品 Ø 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记
l 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； l 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
导学目录
课程内容
➢ 第一章：问诊工作的重要性 ➢ 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 ➢ 第三章：问诊过程具备的专业知识 ➢ 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语
第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成 舒适系统：座椅、 空调
Ø 目的：通过对客户描述的记录和分析可作出 初步判断。
Ø 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 Ø 操作步骤与要点：
l 对客户的描述，必须在现场对具体部位或 部件进行确认；
l 将客户的描述准确进行记录。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所 在
Ø 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的 描述故障现象。
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
☺ 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可 以先试试车，检查一下外球笼。”
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 测试：
Ø 每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照 5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方 法写一个问诊过程。
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊步骤三：初步诊断
Ø 目的：确立服务项目。 Ø 操作步骤与要点：
l 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。
l 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。
Ø 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 Ø 依人员工作量决定从事维修的维修工 Ø 依是否为返修车决定处理方式和流程
第一章：问诊工作的重要性
u 问诊对车辆返修的作用：
Ø 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维 修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防 止再次返修的机会
是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎样的？
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
u 问诊的技巧
Ø 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
☺ 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： • 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。” • 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。” • 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”